Система менеджмента качества ИСО-9001:2000 как фактор повышения конкурентоспособности предприятия

      Развитие  понятия — качество.

      Философский подход - состояние абсолютного отсутствия дефектов, полное совершенство.

      С точки зрения изготовителя - состояние абсолютного отсутствия дефектов, полное совершенство. Соблюдение заданных значений и требований в процессе изготовления. «Соблюдение спецификаций» (Ф. Кросби)

      С точки зрения потребителя  — оптимальное удовлетворение потребностей. «Пригодность к использованию» (Д. Джуран) 

      Контроль  качества

      Контроль  качества – производством или независимыми контролёрами позволяет определить несоответствующие изделия и предотвратить их дальнейшее использование и поставку потребителю. Качество – задача производства и контролёров.

      Недостатки: ориентация на устранение дефектов, а не на их предотвращение; большие затраты на исправление дефектов и брак; отсутствие гарантии полного обнаружения дефектов; претензии от потребителей; отсутствие рычагов, позволяющих влиять на качество. 

      Обеспечение качества – учёт определённых требований на этапах:

• Снабжение и разработка;
• Производство;
• Продажа.

      Недостатки: отсутствие целей, ориентированных на потребности рынка; решение проблем качества возложено на производственные подразделения; отсутствие связей с потребителями; отсутствие гарантии полного обнаружения дефектов. 

      Менеджмент  качества – общность всех соотносимых с качеством видов деятельности и постановки целей.  Качество – задача высшего менеджмента, руководства.

      При одинаковом уровне цены предприятие  с системой менеджмента качества имеет лучшие шансы сбыта.

      Недостатки: нет гарантии достижения более высокого качества, есть лишь предпосылки для этого. Всё зависит от того, насколько активно участвуют все сотрудники в создании СМК и насколько полно используются возможности улучшения деятельности. 

      Всеобщее  управление качеством – сфокусированное на потребностях клиента взаимодействие на предприятии, вовлечение всех сотрудников и подразделений в обеспечение качества. Внедрение происходит за счёт роста влияния различных премий по качеству.

      Качество  – живое воплощение действий сотрудников  на всех иерархических уровнях и через все административные барьеры. 

      ИСО - Международная организация по стандартизации  - разрабатывает и вводит в действие стандарты в различных областях деятельности.

      Стандарты серии 9000 – стандарты в области  систем качества.

      Сертификация на соответствие требованиям ИСО серии 9000 – подтверждение третьей стороной (не потребителем) того факта, что организация внедрила и применяет СМК в соответствии со стандартами ИСО серии 9000.

      Сертификацию  СМК осуществляют специальные сертифицирующие органы, аккредитованные на национальном уровне. Орган по сертификации выбирается организацией с учётом признания его в странах – потребителях продукции.

      Сертификат  на СМК выдаётся сроком на 3 года, но ежегодно сертифицирующая организация  проводит надзорные аудиты, цель которых заключается в подтверждении того факта, что организация продолжает применять стандарты в своей деятельности.

      Применение  стандартов серий 9000 – сугубо добровольное решение любой организации! 

      Оказание  помощи организациям при внедрении и эффективной работе СМК

1. ISO 9000 (взамен ИСО 8402-94) содержит основные положения и словарь менеджмента качества.
2. ISO 9001 (взамен ИСО 9001-94, ИСО 9002-94, ИСО 9003-94) определяет требования к СМК, когда организации необходимо гарантировать соответствие продукции законодательным нормам и требованиям потребителей, и направлен на повышение степени удовлетворенности потребителей. ISO 9001 не устанавливает требований к продукции.
3. ISO 9004 (взамен ИСО 9004-94) содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности СМК. Целью стандарта является улучшение деятельности организации и повышение степени удовлетворенности всех заинтересованных сторон.
4. ISO 19011 содержит методические указания по аудиту СМК и охраны окружающей среды.

      Впервые вся деятельность организации рассматривается как совокупность процессов. Организация должна установить и управлять процессами («процессный подход»), необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют установленным требованиям заказчика. Впервые в стандарте установлены требования по непрерывному улучшению СМК, основанному на анализе различных данных, полученных в ходе реализации «процессного подхода».

      ИСО 9001-2008 регламентирует наличие 6 документированных  процедур, то есть процедур, необходимых для внедрения и функционирования СМК.

      Требования  о наличии таких процедур встречаются  по тексту стандарта в следующих  пунктах:

• Управление документацией  (эл.4.5 ИСО 9001-94);     
• Управление записями (эл.4.16 ИСО 9001-94);  
• Внутренние аудиты (эл.4.17 ИСО 9001-94), 
• Управление несоответствующей продукцией  (эл. 4.13 ИСО 9001-94),
• Корректирующие действия  (эл.4.14 ИСО 9001-94);
• Предупреждающие действия (эл.4.14 ИСО 9001-94).

      внутреннее  информирование (5.5.3);

      входные и выходные данные для анализа со стороны руководства (5.6);

      менеджмент  ресурсов (обеспечение ресурсами (6.1),

      инфраструктура (6.3); производственная среда (6.4));связь  с потребителями (7.2.3);

      мониторинг  и измерение процессов (8.2.3);

      анализ  данных (8.4);постоянное улучшение (8.5.1).   

      Помимо  новых требований, сохранены практически  все требования ИСО 9001-2001 года, которые  были распределены по 20 элементам. Теперь они изменены и/или переведены в  другие разделы, практически везде  переставлен акцент на более важные с точки зрения новых требований аспекты. 

      Следует отметить, что ИСО 9001-2008 не требует  изменения структуры действующей  в организации СМК и документации СМК: организация сама вправе определить документацию, подходящую для её собственной  деятельности в зависимости от типа организации, сложности и взаимосвязи процессов и других факторов.

      Суть  изменения стандарта: превращение из «статичной модели» по принципу «разработал процедуру и по ней работай» в «динамичную модель» по принципу «непрерывно улучшай свою деятельность, чтобы удовлетворить потребителя». 

      Международный стандарт ISO 9001:2008  

      Международный стандарт ISO 9001:2008может использоваться:

• Организациями, стремящимися добиться преимущества в бизнесе и конкурентной борьбе.
• Организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками.
• Теми организациями, которые заинтересованы в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (поставщиками, потребителями, регламентирующими органами, сертификационными органами). Говорить «на одном языке» – это улучшать взаимопонимание.

      Руководство и управление организацией - это  менеджмент качества наряду с другими  видами менеджмента организации.

      ISO 9000:2000 Система менеджмента качества  

      СМК способствует успеху общего менеджмента  как инструмент высшего руководства  для постоянного улучшения деятельности организации, направленной на удовлетворение требований потребителей и запросов всех заинтересованных сторон.

      Менеджеры  (в первую очередь, высшее руководство, руководители среднего звена, линейные руководители) должны руководствоваться 8 принципами менеджмента качества с целью улучшения деятельности организации (ИСО 9000 – 2000):

1. Ориентация на Потребителя.
2. Лидерство руководителя
3. Вовлечение работников
4. Процессный подход
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений на основе фактов
8. Взаимовыгодные отношения с Поставщиками

1. Ориентация на Потребителя.

      Организации  зависят  от  их  потребителей  и поэтому  должны: понять текущие и будущие потребности Потребителя; выполнять требования Потребителя; стремиться превзойти ожидания Потребителя.

      Применение  этого принципа приводит к:

• Исследованию и пониманию потребностей и ожиданий потребителей.
• Обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей.
• Передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации.
• Измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на этих результатах.
• Системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями.
• Обеспечению сбалансированного подхода в удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон (таких, как собственники, сотрудники, поставщики, кредиторы, местные власти и общество в целом).

      2. Лидерство руководителя.

      Руководители  обеспечивают единство цели и направления  деятельности (стратегию) организации. Они должны создать и обслуживать (поддерживать) внутреннюю среду, в  которой работники могут быть полностью вовлеченными в решение задач организации.

      Применение  этого принципа приводит к:

• Разработке политики, установлению перспективных целей и задач, проведение работ по их достижению на всех уровнях.
• Популяризации политики и целей организации.
• Обеспечению ориентации на требования потребителей во всей организации.
• Обеспечению внедрения соответствующих процессов, разработки, внедрения и поддержания СМК для достижения целей.
• Обеспечению необходимыми ресурсами.
• Обеспечению обучения персонала и предоставлению свободы действий в рамках установленной ответственности и подотчетности.
• Созданию и поддержанию общих ценностей на всех уровнях организации, установлению доверия и устранению страха.
• Вовлечению сотрудников в деятельность по совершенствованию, поощрению и признанию вклада сотрудников.

       3. Вовлечение работников

      Работники на всех уровнях – основа и главное  богатство организации. Их полное вовлечение (участие) дает возможность использовать их способности для выгоды организации.

      Применение  этого принципа приводит к:

• Пониманию сотрудниками важности их вклада и роли в организации.
• Пониманию сотрудниками требований к своей работе.
• Признанию сотрудниками существующих проблем и принятию ответственности за их решение.
• Оценке сотрудниками своей деятельности по отношению к своим личным целям и задачам.
• Активному поиску сотрудниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта.
• Свободному обмену знаниями и опытом между сотрудниками.
• Открытому обсуждению среди сотрудников проблем и вопросов.

4. Процессный подход

      Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

      Применение  этого принципа приводит к:

• Систематическому определению ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата.
• Установлению ясной ответственности и подотчетности в управлении ключевыми видами деятельности.
• Анализу и измерению способности ключевых видов деятельности.
• Идентификации взаимодействия между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации.
• Концентрации внимания на факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации – таких, как ресурсы, методы и материалы.
• Оценке рисков, последствий и влияния видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

      Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы  для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

      Систематическая идентификация и менеджмент применяемых  организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться процессным подходом.

5. Системный подход  к менеджменту

      Выявление, понимание и менеджмент взаимодействующих  процессов как системы, содействуют  результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

      Применение  этого принципа приводит к:

• Структурированию видов деятельности, чтобы достичь целей организации наиболее эффективным и результативным способом.
• Пониманию взаимозависимостей между процессами системы и её элементами.
• Управлению деятельностью как системой (как единым целым).
• Систематическим действиям по целеполаганию и оценке достигнутого.

6. Постоянное улучшение

      Постоянное  улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

      Применение  этого принципа приводит к:

• Использование последовательного общефирменного подхода к постоянному улучшению деятельности организации.
• Созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становятся целью каждого сотрудника в организации.
• Признанию и изучению улучшений.

      Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

      Результаты  анализируются с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения. 

7. Принятие  решений, основанных на фактах.

      Эффективные решения основываются на анализе  данных и информации.

      Применение  этого принципа приводит к:

• Обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными.
• Доступности данных для тех, кто в них нуждается.
• Применению допущенных методов для анализа данных и информации.
• Принятию решений и мер, основанных на фактическом анализе с учетом опыта, знаний и интуиции.

      8. Взаимовогодные отношения  с поставщиками.

      Организация и ее поставщики взаимозависимы. Взаимовыгодное сотрудничество повышает способность обеих сторон создавать ценности.

      Применение  этого принципа приводит к:

• Установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями.
• Созданию объединенного с партнерами практического опыта и ресурсов.
• Идентификации и выбору ключевых поставщиков.
• Честным и открытым взаимосвязям.
• Обмену информацией и планами на будущее.
• Осуществлению совместной деятельности по развитию и улучшению.
• Стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков.

      «Организация» (3.3.1)

      Группа  работников и необходимых средств  с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

      Некая группа должна соответствовать нескольким обязательным требованиям, чтобы считаться организацией:

      Наличие, по крайней мере, двух людей, которые  считают себя частью этой группы;

      Наличие, по крайней мере, одной цели (т.е. желаемого конечного состояния  или результата), которую принимают  как общую все члены данной группы;

      Наличие членов группы, которые намеренно  работают вместе, чтобы достичь значимой для всех цели.