Система менеджмента качества ISO 9000:2000

 

Система менеджмента качества ISO 9000:2000.

Технология  внедрения. 

Введение

В последнее  время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и

перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или стратегический бизнес-

план, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества

требованиям стандарта ISO 9001.

Запуск на предпрятии системы менеджмента качества - процесс  дорогостоящий,

трудоемкий  и длительный. Однако грамотное внедрение  этой системы позволит получить

целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и

качество продукции  и услуг, снизить издержки, сделать  компанию

клиентоориентированной. Одно из достоинств системы в ее гибкости - она может быть с

одинаковым  успехом применена и на малом  предприятии, и на крупном промышленном

холдинге.

Целью настоящей  работы является оценка возможных преимуществ

функционирования  системы менеджмента качества на предприятии, а также изучение

процедуры внедрения  и разработка плана внедрения  для конкретного предприятия.

Общие сведения о стандартах ИСО серии 9000

Система менеджмента  качества (СМК) — это система, обеспечивающая

эффективную работу предприятия, в том числе и  в области управления качеством

выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются

требования, зафиксированные  в международных стандартах ISO серии 9000.

Стандарты ISO серии 9000 - часть комплекса стандартов, разрабатываемых

международной неправительственной организацией International Organization of

Standartization. В  своем развитии они прошли несколько стадий и в настоящее время

действует версия 2000 года, состоящая из следующих  стандартов:

- ISO 9000 "СМК.  Основные положения и словарь";

- ISO 9001 "СМК.  Требования";

- ISO 9004 "СМК.  Рекомендации по улучшению деятельности".

В российской системе сертификации (ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию 9000,

изданы в  виде государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО

9001:2001 и ГОСТ  Р ИСО 9004:2001. Они практически  полностью соответствуют своим

аналогам, изданным ISO.

В стандарте ISO 9000 сформулированы следующие принципы менеджмента

качества, которыми нужно руководствоваться при  построении СМК:

1. Ориентация  на потребителя. Организации зависят  от своих потребителей,

поэтому должны понимать их текущие и будущие  потребности,выполнять их требования

и стремиться превзойти  их ожидания.

2. Лидерство  руководителя. Руководители обеспечивают  единство цели и

направления деятельности организации. Им следует создавать  и поддерживать

внутреннюю  среду, в которой работники могут  быть полностью вовлечены в решение

задач организации.

3. Вовлечение  работников. Работники всех уровней  составляют основу организации,

и их полное вовлечение в работу компании дает возможность  ей с выгодой использовать

их способности.

4. Процессный  подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда

деятельностью и соответствующими ресурсами управляют  как процессом.

5. Системный  подход к менеджменту. Выявление,  понимание и управление

взаимосвязанными  процессами как системой содействуют  результативности и

эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное  улучшение. Постоянное улучшение  деятельности организации в

целом следует  рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие  решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются

на анализе  данных и информации.

8. Взаимовыгодные  отношения с поставщиками. Организация  и ее поставщики

взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон

создавать ценности.

Необходимо  отметить, что эффективную СМК  можно создать и не ориентируясь на

стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать  эту систему, то есть

получить документ, свидетельствующий о том, что  процессы, осуществляемые в

организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение  качества продукции

(услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому

в дальнейшем, говоря о требованиях СМК, будем  подразумевать требования именно ISO

9001.

Выгоды  от внедрения системы  менеджмента качества на предприятии

Система менеджмента  качества (СМК) является ядром функционирования всех

процессов предприятия, независимо от вида его деятельности. По-сути эта система

определяет  создание, перемещение передачу и  получение всей информации на

предприятии, а  также механизмы выработки управленческих решений. Поскольку

внедрение СМК  связано с глубокой перестройкоймногих бизнес-процессов в

организации, решение  о начале внедрения является стратегическим решением

руководства предприятия.

Для понимания  необходимости запуска СМК, необходимо разобраться в самом

понятии системы  менеджмента качества и в тех  выгодах, которые эта система  может

принести. Основные цели системы менеджмента качества установлены стандартом ISO

9001:2000 (российская  версия ГОСТР ИСО 9000:2001):

- изучение требований  и нужд потребителя;

- обеспечение  понимания и согласования требований  потребителя и нормативно-

законодательных актов;

- обеспечение  стабильного выпуска продукции  в полном соответствии с

установленными  требованиями;

- контроль удовлетворенности  потребителя;

- постоянное  улучшение деятельности для повышения удовлетворенности

потребителя.

Таким образом, целью построения СМК в организации  является создание

современной и  эффективно действующей системы  управления всей деятельностью,

обеспечивающей  получение постоянно качественных результатов от каждого работника и

от организации  в целом.

Основой СМК  является процессный подход к деятельности. Эффективный

менеджмент  качества через призму процессного  подхода можно представить условно  как

совокупность  двух элементов:

- хорошо структурированная (описанная) сеть процессов, определяющая деловой

процесс (процессы) организации;

- постоянно  реализуемые процедуры планирования, обеспечения, управления,

улучшения качества в рамках каждого процесса сети процессов.

Системы менеджмента  качества рассматриваются как часть общей системы

руководства организацией, целью которой является эффективность  и результативность

работы компании. Менеджмент качества в рамках системы  качества сводится к

руководству сетью  процессов организации, которые "формируют" качество конечной

продукции через  качество отдельных процессов. В  этом и состоит системный подход к

руководству качеством, определяющий конкурентоспособность  организации.

Сама СМК  рассматривается как система  связанных между собой процессов, в

которой:

- определены все процессы, реализация которых в совокупности позволит владельцу

предприятия достигнуть ожидаемогорезультата;

- для каждого  процесса определены требования  к результатам, направленным на

достижение  общей цели деятельности предприятия;

- однозначно  распределена ответственность за организацию и контроль выполнения

каждого вида работ  и за их конечный результат;

- установлены  обязанности и права всех работников  предприятия, в рамках которых

они осуществляют свою деятельность;

- определены  методы и средства получения ожидаемых результатов процессов;

- определены  точки, методы и исполнители  контроля выполнения всех работ  и, что

особенно важно, инструменты выявления причин отклонений.

Таким образом, руководство предприятия получает действенный инструмент,

позволяющий проследить все материальные и документальные потоки.

При разработке и внедрении СМК на предприятии  проводятся следующие

мероприятия:

- однозначно  устанавливается порядок планирования  и организации каждого вида

деятельности;

- модифицируются  процессы управления ресурсами, в том числе персоналом, что

позволяют оптимально распределять имеющиеся ресурсы;

- определяется  механизм выбора поставщиков  и организации закупок, что  позволяет

обеспечить  предприятие своевременными поставками;

- определяется  процессы управления оборудованием (производственным и

вспомогательным), что позволяет обеспечить постоянную работоспособность технических

средств;

- отлаживаются  процессы логистики, чтобы скоординировать  деятельность по

доставке сырья  и готовой продукции, упорядочить складское хозяйство, сделать

прозрачными движение материальных потоков;

- налаживается  четкий документооборот, при котором  однозначно определены

правила управления каждым видом используемой на предприятии  документации,

определены  маршруты движения всех документов по предприятию;

- налаживается  механизм выявления сбоев, приводящих  к потерям со стороны

предприятия (владельца);

- организовывается  деятельность по выявлению источников  и анализу причин сбоев,

их оперативного устранения предотвращение их повторного возникновения;

- внедряются  методы сбора и накопления  всех необходимых данных, касающихся

выпуска и реализации продукции,что позволит производить  анализ хозяйственной и

финансовой  деятельности, определять недостатки и пробелы в организации работ;

- внедряются  механизмы внутренних перекрестных  проверок (внутренние аудиты),

что позволяет  силами работников предприятия выявлять организационные и

исполнительные  сбои и недостатки в деятельности предприятия;

- вводится обязательный  механизм постоянного улучшения СМК для оптимизации

отдельных работ, что приводит к повышению эффективности  деятельности всего

предприятия.

Выгоды от внедрения  СМК на предприятии получают все  заинтересованные

стороны: потребители, поставщики, сотрудники и собственники компании.

Внедрение системы  менеджмента качества и ее последующая  сертификация также

несет целый  ряд стратегических экономических  преимуществ:

- усовершенствование  системы управления и повышение  ее эффективности.

- получение  преимущества перед конкурентами  при участии в российских и

международных тендерах, выставках, торгах.

- оптимизация  документооборота компании, облегчение  перехода на электронный

документооборот.

- повышение  качества продукции и услуг

- удовлетворение  требований покупателей о наличии  в компании действующей СМК

- выполнение  условия для получения государственного, военного или любого

другого заказа, который финансируется из федерального или местного бюджета

- повышение  ответственности и дисциплинированности  персонала

- повышение  имиджа и инвестиционной привлекательности компании в глазах

иностранных и  российских партнеров

- повышение  имиджа организации в регионе  и отрасли

- создание базы  для быстрого и эффективного  внедрения других систем управления

качеством и  безопасностью

ПОТРЕБИТЕЛИ

удовлетворение потребностей

наличие продукции

надежность  и безопасность

ремонтопригодность

ПОСТАВЩИКИ

стабильность

рост заказов

взаимопонимание

СОТРУДНИКИ

лучшие условия  труда

удовлетворенность работой

здоровье и  безопасность

хороший моральный  климат

стабильность  в работе

СОБСТВЕННИКИ

рост оборачиваемости

рост доходности

увеличение  доли рынка

перспективы развития

Внедрение системы менеджмента  качества

Первый вопрос, возникающий при внедрении системы  качества на предприятии, это

вопрос необходимости  привлечения внешних консультантов. Можно ли внедрить систему

своими силами или стоит пригласить внешних  консультантов? Очевидно, что

консультанты  владеют всеми тонкостями СМК, но они не знают специфики конкретного

предприятия. В  свою очередь, менеджмент предприятия  не знает особенностей стандартов

и СМК, но только ему известны все тонкости бизнеса. Опыт внедрения СМК показывает,

что для получения  эффективно работающей системы необходима тесная кооперация с

внешними консультантами при полной вовлеченности всего  менеджмента предприятия и

сотрудников в  этот процесс.

Для того чтобы  построить систему менеджмента  качества в соответствии со

стандартами ISO 9000, в компании должны быть созданы  следующие элементы СМК:

- документ, в  котором необходимо сформулировать  цели и задачи СМК, а также

принципы их достижения ("политика в области  качества");

- соответствующая  "политике в области качества" система взаимосвязанных и

взаимодополняющих процессов;

- нормативные  документы, описывающие и регулирующие  бизнес-процессы

деятельности  в рамках СМК;

- эффективный  механизм реализации требований, регламентированных нормативной

базой;

- подготовленный  персонал организации.

При формировании всех этих элементов должны учитываться  основные принципы

менеджмента качества.

Процесс построения СМК обычно разбивается на следующие этапы:

- анализ и  оценка существующего положения  предприятия;

- определение  целевого состояния предприятия,  после внедрения СМК и

сертификации;

- проведение  обучающих семинаров для руководителей  и сотрудников;

- планирование  и проведение проекта построения СМК;

- разработка  документации СМК;

- реализация  процессного подхода;

- внедрение  СМК;

- консультационный  аудит;

- сертификационный  аудит.

Рассмотрим  каждый из этих этапов подробнее:

Этап 1. Анализ и оценка существующего положения  предприятия.

После принятия решения о внедрении СМК на предприятии, проводится анализ всей

деятельности  предприятия, составляется схема его  деятельности, осуществляется оценка

существующей  рабочей документации, процессов  и показателей деятельности. Данные,

полученные в результате первого этапа, являются исходными для всех процедур

внедрения СМК, а также позволяют впоследствии оценить эффект от внедрения системы.

Этап 2. Определение  целевого состояния предприятия, после  внедрения СМК и

сертификации.

Следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне

процессы СМК, которые нужно контролировать, и  критерии оценки их качества.

Впоследствии  цели СМК необходимо зафиксировать  в документе под названием

"Политика  в области качества", в котором  также описываются принципы их достижения.

Этот документ является основополагающим в системе  нормативной документации СМК

компании.

Этап 3. Проведение обучающих семинаров для руководителей  и сотрудников.

Для успешнго внедрения  и дальнейшей работы СМК персонал компании должен

изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию

процессного подхода, а также основные требования к  внедрению СМК. Обучение

ключевых менеджеров осуществляется на специальных курсах, а обучение остального

персонала проводится на специальных семинарах, проводимых организацией

самостоятельно.

Этап 4. Создание проекта построения СМК.

Внедрение СМК - сложный и длительный процесс, поэтому  необходимо составить

программу внедрения  СМК, которая должна включать:

- описание этапов внедрения;

- список ответственных  за каждый этап проекта. (менеджеры  и ведущие

специалисты);

- бюджет внедрения  СМК.

- процедуру  оценки внедрения СМК.

Этап 6. Оптимизация  процессов.

На этом этапе  детально описываются все бизнес-процессы организации. В первую

очередь фиксируются  процессы, управление которыми руководство  считает наиболее

важным для  СМК. При описании процессов необходимо отразить следущие его

параметры:

- полное наименование  процесса;

- код процесса;

- определение  процесса, его содержание и сущность;

- цель процесса;

- функции процесса;

- место процесса  в ряду других процессов;

- порядок выполнения  процесса в виде блок-схемы  или алгоритма;

- владелец процесса - лицо, ответственное за стратегическое  планирование и

ресурсное обеспечение;

менеджер процесса - лицо, ответственное за текущее планирование, ведение и

получение результата;

- нормативы  процесса;

- входы процесса;

- ресурсы;

- измеряемые  параметры

- плановые показатели  эффективности

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все

несоответствия  требованиям стандарта и дублирование, а также разработать новые

процессы согласно правилам стандарта.

Этап 5. Разработка документации СМК.

Основой для  документации обычно является уже существующий на предприятии

набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с

требованиями  стандарта.

Сначала на основе "Политики в области качества" готовится документ под

названием "Руководство  по качеству". Он содержит основные положения,

регламентирующие  деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности,

требования  к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения

документооборота  СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Второй уровень  документов включает шесть общесистемных документированных

процедур:

- управление  документами;

- управление  данными (записями);

- управление  аудитом СМК;

- управление  продукцией, не соответствующей  стандартам (процесс выявления

брака и порядок  его утилизации);

- управление  мероприятиями, корректирующими  несоответствия;

- управление  мероприятиями, предупреждающими  появление несоответствий.

Документы третьего уровня описывают правила эффективного планирования и

реализации  процессов и управления ими. Это  рабочие методики, должностные

инструкции  работников, технологические карты процессов.

На четвертом  уровне находятсядокументы, подтверждающие, что требования,

предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это  отчеты о проделанной работе, записи

в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы

сотрудников.

Этап 7. Внедрение  СМК.

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация

системы менеджмента  качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно

постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и

т. п. Опытная  эксплуатация сопровождается проведением  специальных процедур по

проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в

неделю), затем  реже (один раз в месяц или даже в квартал). По итогам проверки

проводится  корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для