Система менеджмента качества в Японии

Министерство  образования и наук Российской Федерации

Филиал Российского  государственного университета  нефти  и газа имени    И.М.Губкина в г. Оренбурге

Реферат

по дисциплине: «Управление  качеством»

На тему: «Система менеджмента качества в Японии»

Выполнила: студентка группы ЭК3-К-21-09

 Александрова Л.Б.

Проверил: Мазитов М.А.

Аксай 2010г.

Содержание 

1. Теоретические  аспекты управления качеством:

• 1.1 Сущность и понятие качества услуги
• 1.2. Показатели качества и методы их оценки
• 1.3. Внедрение системы менеджмента на Казахстанских предприятиях
• 1.4. Вывод
• Список использованной литературы

1. Теоретические  аспекты управления качеством 

В условиях перехода Казахстана к открытой рыночной экономике борьба за потребителя на внутреннем и внешнем  рынках требует создания и производства конкурентоспособных товаров. Качество выступает как главный фактор конкурентоспособности товара, составляя  его "стержень", основу.

Новые подходы к проблеме качества требуют все более полного  учета изготовителями рыночного  фактора, сдвига от административных рычагов  контроля качества к преимущественно  организационно - экономическим мерам  управления качеством, перехода к гибкой системе стандартизации, позволяющей  производителям оперативнее реагировать на меняющиеся требования внутреннего и внешнего рынка к качеству товаров, организации работы по переходу в перспективе к обеспечению высокого качества продукции.

Проблема повышения качества - одна из главных задач развития экономики нашей страны. В последние годы во всех передовых в техническом отношении странах отмечается растущий интерес к повышению качества продукции.

Актуальность и значимость проблемы качества определили цель курсовой работы, которая заключается в  изучении комплексных методов оценки качества.

Для достижения цели ставились  задачи:

охарактеризовать понятие  качества продукции, изучить систему  показателей, применяемых для оценки качества продукции, рассмотреть основные пути управления качеством в Республике Казахстан.

Методологической основой  выполнения курсовой работы послужили  нормативные и законодательные  акты, статьи и монографии, научные  труды казахстанских и российских ученых.

1.1 Сущность  и понятие качества услуги, этапы  и развитие

Проблема качества продукции  носит в современном мире универсальный  характер.

От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в  экономической и социальной жизни  страны. Объективный фактор, объясняющий  многие глубинные причины наших  экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины  повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах  Запада, с другой это качество создаваемой  и выпускаемой продукции.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки, и следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально новые  требования к качеству выпускаемой  продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке  товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности.

В свою очередь, конкурентоспособность  связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых  можно выделить два основных - уровень  цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит  на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Новейший подход к стратегии  предпринимательства заключается  в понимании того, что качество является самым эффективным средством  удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим - снижения издержек производства.

Качество - синтетический  показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять  процессом формирования качества в  рамках любой хозяйственной единице. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной  деятельности.

Качество-это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности. Являясь  продуктом труда, качество товара - категория, неразрывно связанная как  со стоимостью, так и с потребительской  стоимостью.

Потребительная стоимость  характеризует способность вещи удовлетворять определенную потребность. Одна и та же потребительная стоимость  может в различной степени  удовлетворять потребность. Поэтому  качество характеризует меру потребительной стоимости, степень ее пригодности  и полезности.

Следовательно, потребительная стоимость составляет основу качества, а последнее отражает уровень  потребительной стоимости, т.е. количественное удовлетворение общественной потребности  в продукции.

Качество прошло многовековой путь развития. Качество развивалось  по мере того, как развивались, разнообразились  и множились общественные потребности  и возрастали возможности производства по их удовлетворению.

Особенно динамично процесс  развития и изменения сущности качества, его параметров происходил в последние  десятилетия, когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему. Наиболее интенсивно этот процесс протекал, в частности, в Японии, ставшей в 70-80-е годы фактически мировым лидером в  определении уровня качества по многим видам товаров. Динамику развития уровней  качества в Японии в послевоенный период можно представить следующим  образом.

Первый уровень - "соответствие стандарту." Качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта - технические условия, договор и т.д.). Этот уровень характерен для 50-х годов.

Второй уровень (1960 г) - "соответствие использованию". Продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке.

Третий уровень-"соответствие фактическим требованиям рынка". В идеальном варианте это означает выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара. Данный уровень характерен для 70-х годов.

Четвертый уровень (1980 г) - "соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям". предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнении с другими потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носили неявный, мало осознаваемый ими характер.

Историческими предпосылками  управления качеством явилось общегосударственное  движение “за отсутствие недостатков”, которое переросло в комплексный  метод управления качеством. Это  движение оказало существенное влияние  не только на качество товаров, но и  на осознание ответственности каждым рабочим за качество выполненной  работы, развивая в них чувство  самоконтроля.

Изначально система контроля и управления качеством основывалась на кружках качества. По мнению основателя и теоретика управления качеством в Японии Исикава Каору, для организации кружков руководителям необходимо следовать следующими принципами:

• Добровольности. Кружки должны создаваться на добровольной основе, а не по команде сверху
• Саморазвитие. Члены кружка должны проявлять желание учиться
• Групповая деятельность
• Применение методов управления качеством
• Взаимосвязь с рабочим местом
• Деловая активность и непрерывность функционирования
• Взаимного развития. Члены кружка должны стремиться к расширению своего кругозора и сотрудничать с членами других кружков
• Атмосфера новаторства и творческого поиска
• Всеобщего участия в конечном итоге. Конечной целью кружков качества должно стать полноценное участие всех рабочих в управлении качеством
• Осознание важности повышения качества продукции и необходимости решения задач в этой области

Существуют также особенности  японской системы управления качеством, отличающая ее от западной системы:

1. Управление качеством на уровне фирмы - участи всех звеньев в управлении качеством
2. Подготовка кадров и обучение методам управления качеством
3. Деятельность кружков качества
4. Инспектирование деятельности по управлению качеством (премии Деминга предприятию и проверка деятельности руководства)
5. Использование статистических методов
6. Общенациональные программы по контролю качества

Задачами кружков качества в рамках общей деятельности по управлению качеством на предприятии являются:

1. Содействие совершенствованию и развитию предприятия
2. Создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке
3. Всестороннее развитие способностей работников и ориентация на использование этих возможностей в интересах фирмы

Управлением качеством имеет  многие преимущества:

• Она дает истинную гарантию качества. Качество можно закладывать на каждом этапе, в каждом процессе и добиться полностью бездефектного производства. Это достигается путем управления технологическим процессом. Недостаточно просто обнаружить дефекты и устранять их. Необходимо определить причины, которые вызывают эти дефекты. Комплексное управление качеством может помочь рабочим выявить, а затем и устранить эти причины.
• Комплексное управление качеством вскрывает каналы связи внутри фирмы, давая приток свежего воздуха. Комплексное управление качеством позволяет обнаружить отказ, прежде чем он приведет к катастрофе, поскольку все привыкли говорить откровенно, помогать друг другу.
• Комплексное управление качеством дает возможность отделу проектирования продукции и производственному отделу умело и точно следовать меняющимся вкусам и позициям заказчика с тем, чтобы выпускаемая продукция последовательно удовлетворяла их запросам.

Комплексное управление качеством  проникает в сознание людей и  помогает выявить ложную информацию. Оно помогает фирмам избежать использование ошибочных данных о выпуске и реализации продукции. “Знание - сила” - вот лозунг комплексного управлением качеством.

Основные идеалы, воплощенные  в QC (Quality Control) - индивидуальный контроль качества, можно кратко охарактеризовать так:

1. Естественной потребностью каждого человека является достижения совершенства в работе. Если на нем осуществлять правильное руководство и поощрять, он может совершенствовать свою работу бесконечно.
2. Люди, выполняющие индивидуальную работу, - настоящие в ней специалисты. Существует множество деталей в работе, выполняемых неправильно, и профессионалы могут внести ценное предложение по устранению трудностей и улучшению системы производства.
3. Рабочие наделены умом и воображением. Они обладают доскональным знанием работы и соответственно мастерством. Они стремятся к успеху и не боятся ответственной работы. Если их обучать непосредственной ответственности за качество своей работы, можно получить взрыв творческой активности в организации.
4. Кружек качества - это не механическая машина, а непрерывный процесс. Он имеет две отличительные, но дополняющие друг друга черты. С одной стороны, это образовательный и познавательный процесс. С другой стороны, это процесс, который содействует участию рабочих в мероприятиях, затрагивающих их повседневную работу. Это обеспечивает основу для взаимного сотрудничества менеджмента и рабочих.

За вклад в достижение высоких результатов в области  управления качеством ежегодно с 1951 года в Японии вручают премии У. Э. Деминга - основателя, как считается, управления качеством в Японии. Д-р Деминг - автор варианта теории управления качеством, в которой статистические методы - лишь инструмент, главное же - философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности, вовлеченность в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создание психологической атмосферы, искореняющей страх и обеспечивающей почву для раскрытия творческого потенциала человека. Среди главных ценностей, почитаемых Э. Демингом, - цельность личности, напряженная работа, честность, соблюдение этических норм и приличия во всем, самоуважение, уважение к другим, личная ответственность за порученное дело и поступки. На этом он строил свою философию качества.

В связи с постоянно  изменяющимися вкусами, потребностями  людей и появлением новых технологий от руководителей требуется постоянная перестройка самосознания и ориентировок, которые в самом общем виде могут быть сформулированы так:

1. Прежде всего - качество, а не кратковременные прибыли
2. Главный человек - потребитель, то есть нужно стоять на точке зрения конечного пользователя
3. Следующий этап производственного процесса - потребитель твоей продукции. Этот лозунг позволил устранить барьеры и разобщенность между отдельными стадиями жизненного цикла продукции
4. Информационное обеспечение и применение экономико-математических методов делает процесс принятия решений спокойным, эффективным и более творческим занятием
5. Человек в системе управления - вовлечение всех без исключения работников в процесс управления качеством
6. Функциональное управление

Такой же путь, как Япония, но с некоторым отставанием во времени, проходят и другие развитые страны с рыночной экономикой. В  условиях конкурентной среды производители  в своей деятельности не могут  не следовать этим требованиям повышения  уровня качества. Подобную эволюцию качества предстоит пройти по мере становления  цивилизованного рынка казахстанским  производителям и потребителям.

1.2. Показатели качества и методы их оценки

Качество продукции оценивается  на основе количественного измерения  определяющих ее свойств. Современная  наука и практика выработали систему  количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества: показатели назначения товара, показатели надежности, показатели технологичности, показатели стандартизации и унификации, эргономические показатели, эстетические показатели, показатели транспортабельности, патентно-правовые показатели, экологические показатели, показатели безопасности.

Показатели назначения характеризуют  полезный эффект от использования продукции  по назначению и обуславливают область  применения продукции. Для продукции  производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности. Данный показатель позволяет определить, какой объем  продукции может быть выпущен  с помощью оцениваемой продукции  или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Надежность товара - сложное  свойство качества, которое зависит  от безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости, свойств и долговечности товара. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из этих показателей.

Безотказность - свойство надежности товара сохранять работоспособность в течении некоторой наработки в часах без вынужденных перерывов. К показателям безотказности относятся вероятность безотказной работы, средняя наработка до первого отказа, наработка на отказ, гарантийная наработка (ГОСТ 27.004. - 85. Надежность в технике. Системы технологические, термины и определения).

Безотказность - свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течении некоторого времени или некоторой наработки. Безотказность свойственна объекту в любом из режимов его эксплуатации. Именно это свойство составляет главный смысл понятия надежности.

Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в приспособлении к предупреждению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Сохраняемость свойств качества объекта характеризует долю снижения важнейших показателей назначения, надежности, эргономичности, экологичности, эстетичности (дизайна), патентоспособности по мере использования товара.

В первое время использования  товара показатели его качества не ухудшаются. А затем начинается ежегодное  снижение (ухудшение) показателей качества и чем больше срок службы (применения) товара, тем больше доля его ежегодного снижения.

Долговечность-свойство объекта  сохранять работоспособное состояние  до наступления предельного состояния  при установленной системе технического обслуживания и ремонта. Долговечность  характеризует свойство надежности с позиции предельной длительности сохранения работоспособности объекта  с учетом перерывов в работе. Сохранение работоспособности объекта в  пределах срока службы или срока  до первого капитального ремонта  зависит не только от режима и организационно-технических  условий работы, мероприятий восстановительного характера, проводимых в это время, но также способности сохранять  эти свойства во времени.

К показателям долговечности  объекта относят нормативный  срок службы (срок хранения), срок службы до первого капитального ремонта, гамма-процентный ресурс, т.е. наработка, в течении которой объект не достигнет предельного состояния с заданной вероятностью, а также другие показатели (ГОСТ 27.002-83).

Показатели технологичности  характеризуют эффективность конструкторско-технологических  решений для обеспечения высокой  производительности труда при изготовлении и ремонте продукции именно с  помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

К основным показателям технологичности  конструкций относятся:

• Коэффициент меж проектной унификации (заимствования) компонентов конструкций
• Коэффициент унификации компонентов технологических процессов
• Удельный вес деталей с механической обработкой
• Коэффициент прогрессивности технологических процессов

Эти показатели оказывают  непосредственное влияние на массу  изделия, коэффициент использования  материалов, трудоемкость технологической  подготовки производства, собственного производства, подготовки к функционированию, технического обслуживания и восстановления объекта, затраты по стадиям жизненного цикла.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

1.3. Внедрение системы менеджмента на Казахстанских предприятиях

Управление качеством - действия, осуществляемые при создании и эксплуатации, или потреблении продукции в  целях установления, обеспечения  и поддержания необходимого уровня ее качества.

Важным элементом в  системах управления качеством изделий  является сертификация и стандартизация. Стандартизация - это нормотворческая  деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики, требования к разработке продукции.

Главная задача стандартизации - создание системы нормативно-технической  документации, определяющей прогрессивные  требования к продукции, изготовляемой  для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта. Сюда же входит и контроль за правильностью использования этой документации.

Действующая система стандартизации позволяет разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии:

единый технический язык, унифицированные ряды важнейших  технических характеристик продукции (допуски и посадки, напряжение, чистоты  и т.д.).

типовые конструкции изделий  общемашиностроительного применения (подшипники, крепеж, режущий инструмент), систему классификаторов технико-экономической  информации, достоверные справочные данные о свойствах материалов и  веществ.

В Республике Казахстан сформирована Государственная система стандартизации (ГСС), которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Казахстане. ГСС включает следующие основополагающие стандарты:

СТ РК 1.0-93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Основные положения. ", СТ РК 1.2-93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Порядок разработки государственных стандартов. ", СТ РК 1.3 - 93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Порядок разработки, согласования, утверждения и регистрации технических условий", СТ РК 1.4-93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Стандарты предприятия. Общие положения".

СТ РК 1.5-93 "Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов".

При разработке отечественных  стандартов учитываются требования Международной организации по стандартизации (ИСО). В государственные стандарты Республики Казахстан включаются: обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии, обязательные требования по совместимости продукции, обязательные методы контроля, требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции, параметрические ряды и типовое конструирование изделий, основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортированию и хранению, а также утилизацию продукции, положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы. Нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие категории: государственные стандарты Республики Казахстан (СТ РК), отраслевые стандарты (ОСТ), технические условия (ТУ), стандарты предприятий (СТП). Сертификация продукции является одним из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям. Для проверки фактического соответствия качества поставляемой продукции используются различные организационно-технические процедуры, формы и методы, в т. ч. контроль, диагностирование, испытание, анализ причин брака, отказов, рекламаций и др. несоответствий. Все эти процедуры выполняются независимой организацией, третьей стороной. В качестве третьей стороны выступает Госстандарт Республики Казахстан или по его лицензии аккредитованные им органы. Сертификация в ГСС Республики Казахстан обеспечивается компетентностью и независимостью от производителей, аккредитованных Госстандартом органов по сертификации, инспекционного контроля и испытательных лабораторий (центров). Правовые основы стандартизации и сертификации продукции, услуг и иных объектов в Казахстане регламентируются Законом РК "О стандартизации и сертификации", принятым (8 января 1993 года. В соответствии со статьей 2 данного Закона, основными целями стандартизации и сертификации являются: нормативно-техническое обеспечение продукции, процессов и услуг, защита интересов потребителей в определении качества продукции, обеспечение безопасности продукции для жизни и здоровья людей, охраны окружающей среды, устранение технических барьеров в торговле, обеспечение конкурентоспособности продукции на мировом рынке, обеспечение совместимости и взаимозаменяемости продукции, ресурсосбережение, повышение качества продукции, динамичность и гармонизация производственно-хозяйственной деятельности в соответствии с развитием науки, техники, потребностями населения и народного хозяйства. Международная экономическая интеграция предполагает и сотрудничество в области стандартизации и сертификации. Поэтому Госстандарт представляет Республику Казахстан как национальный орган в международных и межгосударственных организациях. Для международного признания работ в области стандартизации и сертификации Госстандарт РК тесно взаимодействует со странами СНГ, принимая активное участие в деятельности Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации (МГС). Ведущие специалисты Госстандарта РК входят в состав рабочих групп МГС, что повышает эффективность системы управления качеством в Республике Казахстан.

1.4. Вывод

Японцы работают группой  более эффективно, чем европейцы, особенно когда перед ними поставлена сложная задача. Даже принятие решений осуществляется в Японии путем группового консенсуса.

Можно сказать, что Япония - страна парадоксов. Здесь отвергают  личность как отдельного индивидуума, но проявляют  уважение к мнению каждого.

В своей книге «Искусство японского управления» А. Атос и Р. Паскаль отмечают: «Японцы рассматривают каждого человека как имеющего экономические, социальные, психологические и духовные потребности, так же, как это делают и американские руководители, когда специально задумываются над этим. Но японские руководители полагают, что их задачей является уделять как можно больше внимания именно человеческой личности, не столь сосредотачиваясь на других институтах (таких, как правительство, семья или религия)». При этом семья для японцев - форма существования. При достаточно жесткой вертикальной иерархии, нет «обожествления» руководителя - он «досягаем». Японцы проявляют уважение не к месту, которое занимает тот или иной человек, а к тому, что конкретное он сделал в жизни, к его опыту. Японец дисциплинирован, мыслит интересами группы и способен на экстраординарные усилия для достижения общего блага. Японцы - целеустремленные люди. Они хотят совершенствовать себя до бесконечности. Они готовы упорно работать ради этой цели. Это стремление к совершенству очень помогло японскому менеджменту в интеграции европейского опыта управления  в традиционную японскую культуру.

«Японский менеджмент изучил и вобрал в себя современные принципы и методы с энергией, граничащей с жадностью», - сказал Сусума Такамия, декан факультета экономики Токийского Университета. - «Он успешно взялся за четыре основные проблемы - технологическую инновацию, индустриализацию, демократизацию и интернационализацию. Все это не повредило таким культурным ценностям, как групповое сознание и уважение старших». Повиновение в Японии принимает форму полного подчинения.

Японское общество поделено на отдельные институты не горизонтально, а

вертикально. Предприятие  является одним из таких институтов. Менеджеры и

работники могут иметь  разногласия, но это чисто внутренние дела фирмы. И те и

другие смотрят на конкурирующие  фирмы как на своих заклятых врагов. Каждая фирма стремиться быть первой в своей сфере. Престиж значит больше, чем прибыль. В японских организациях лидер занимает самый ответственный пост. Он сплачивает команду. Он подавляет внутренние конфликты. Его власть принимается всеми безоговорочно. Отсутствие его может привести к печальным результатам: группа теряет единство и тонет во внутренних раздорах. Авторитет и власть в Японии зависят от стажа, а не от заслуг. Следовательно, не всегда руководитель является компетентным человеком. Он часто не может объяснить тонкости своего бизнеса - настоящая работа осуществляется его подчиненными. Лидер должен хорошо управлять людьми. Он должен быть способен воодушевлять свою команду, должен уметь вызвать и сохранить любовь и преданность своего персонала. Японский менеджмент взывает к естественным здоровым инстинктам работников для развития их творчества, мастерства и сознательности.