Система управления по обеспечению качества услуг

Министерство  образования и науки РФ

Филиал  ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский  государственный

инженерно-экономический  университет»

в г. Чебоксары

Факультет дневного обучения

Кафедра экономики и менеджмента в  туризме и гостиничном хозяйстве 
 
 

Система управления по обеспечению качества услуг 
 

Чебоксары – 2012 г.

Содержание

1. Краткое описание основной деятельности предприятия……………….3
2. Проанализировать необходимость обеспечения качества производимых услуг………………………………………………………………………..4
3. Разработать систему обеспечения качества производимых услуг…….7

1. Краткое описание основной деятельности предприятия

Отель «ДИС»    

Отель «ДИС» - это классический сити – отель с уникальным сочетанием европейского качества и чувашского гостеприимства. Здесь вас ждет все , что нужно для отдыха и бизнеса. Одно из ее преимуществ - это ее месторасположение: недалеко от исторической части города, в 20 минутах езды от аэропорта и 5 минутах от вокзала.    

Для вас  – 91 номер, включая 16 люксов и 75 номеров  повышенной комфортности. Все номера оборудованы ванной/душем, телефоном, телевизором, мини-баром, феном. Конференц-зал  на 56 мест с возможностью аренды видео оборудования, а также бизнес-центр идеальный для успешного проведения деловых встреч.     

Опытные сотрудники будут рады оказать организаторам  мероприятий всестороннюю профессиональную помощь. Доброжелательный и чуткий к вашим услугам персонал поможет чувствовать как дома.

Отель предоставляет следующие услуги: 
Аренда конференц зала 
Аренда комнаты переговоров 
Аренда проектора 
Аренда Нетбука 
Покупка и доставка авиа- и ж/д билетов 
Сейф 
Камера хранения 
Обслуживание в номере 
Ксерокопирование, факс 
Инфракрасная сауна 
Химчистка 
Прачечная 
 
 
 
 
 

2. Проанализировать необходимость обеспечения качества производимых услуг

Разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы «ДИС». Это Положение определяет выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними администраторов и менеджеров по персоналу гостиницы в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы «ДИС»», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно  Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиницы осуществляют администраторы и менеджеры гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора «ДИС».

Отель предоставляет следующие номера:

- Одноместный А  с двуспальной  кроватью: Однокомнатный номер: двуспальная кровать, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 3580 руб/сут.

- Одноместный В с двуспальной кроватью: Однокомнатный номер: двуспальная кровать, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Кухонная зона. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м.

- Одноместный А с мини-кухней: Однокомнатный номер: двуспальная кровать, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Кухонная зона. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 3460 руб/сут 

- Одноместный А: Однокомнатный номер: односпальная кровать, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 3140 руб/сут. 

- Одноместный В: Однокомнатный номер: односпальная кровать, журнальный столик, телефон, телевизор, холодильник. Кухонная зона. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 2060 руб/сут. 

- Двухместный А: Однокомнатный номер: 2 односпальные кровати, письменный стол, телефон, телевизор, мини-бар, кондиционер, фен. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 3540 руб/сут. 

- Двухместный В: Однокомнатный номер: 2 односпальные кровати, журнальный столик, телефон, телевизор, холодильник. Кухонная зона. Ванная комната (мыло, шампунь, шапочка для душа). Площадь 22,5 кв. м. Цена — 2670 руб/сут.

- Гранд Люкс А: Двухкомнатный номер. Гостиная: письменный стол, зона отдыха, телевизор, мини-бар, кондиционер. Спальная: кровать “king size”, телевизор, телефон. Ванная комната: фен, косметическое зеркало, биде, банные халаты и тапочки, набор косметических принадлежностей. Площадь 72,2 кв. м. Цена — 6140 руб/сут.

- Гранд Люкс В: Двухкомнатный номер. Гостиная: письменный стол, зона отдыха, телевизор, мини-бар, кондиционер. Спальная: кровать “king size”, телевизор, телефон. Ванная комната: фен, косметическое зеркало, биде, банные халаты и тапочки, набор косметических принадлежностей. Площадь 46,3 кв. м. Цена — 5710 руб/сут.

- Люкс А с мини-кухней: Двухкомнатный номер. Гостиная: письменный стол, зона отдыха, телевизор, мини-бар, кондиционер. Спальная: двуспальная кровать, телевизор. Кухня. Ванная комната: банные халаты и тапочки, мыло, шампунь, шапочка для душа, фен. Площадь 72,2 кв. м. Цена — 3730 руб/сут.

- Люкс В с мини-кухней: Однокомнатный номер: письменный стол, зона отдыха, двуспальная кровать, мини-бар, кондиционер. Кухонная зона. Ванная комната: банные халаты и тапочки, мыло, шампунь, шапочка для душа, фен. Площадь 46,3 кв. м.   

Цена — 4940 руб/сут.

- Студия: Однокомнатный номер: письменный стол, зона отдыха, двуспальная кровать, мини-бар, кондиционер. Ванная комната: фен, косметическое зеркало, биде, банные халаты и тапочки, набор косметических принадлежностей. Площадь 46,3 кв. м.

Цена — 5550 руб/сут.

- Сюит: Двухкомнатный номер. Гостиная: письменный стол, зона отдыха, телефон, телевизор, факсимильный аппарат, мини-бар, кондиционер. Спальная: кровать “king size”, телефон, кондиционер. Ванная комната: дополнительный прямой телефон, фен, косметическое зеркало, биде, банные халаты и тапочки, набор косметических принадлежностей. Гостевой туалет, гардероб. Площадь 93,5 кв. м. Цена — 9100 руб/сут. 

Так же отель ДИС предоставляет следующие  услуги:

- Ресторан Molly Malone

Molly Malone – это островок  старой Ирландии  в Чебоксарах. Уникальная атмосфера позволит вам забыть о своих проблемах. Ничто не передаст дух Ирландии так, как это сделает Пиво «GUINNESS»!  
Блюда в лучших традициях итальянской кухни и эксклюзивные творения шеф повара станет изюминкой любого вашего торжества. 
Заботливый персонал постарается исполнить все ваши желания.

- Кафе Melange

Лобби бар “Mélange” – это идеальное  место для корпоративных вечеринок  и романтических свиданий, праздников, ужинов и ранних завтраков, деловых  встреч и безделья.

- Фитнес центр CITY GYM

- Конференц зал

Кондиционированный  конференц-зал вмещает 56 человек. Удобные  стулья с подставкой для письма. Возможна организация кофе-брейков.

- Комната переговоров

К вашим  услугам кондиционированная комната  переговоров (20 чел). Предоставляется  видеоаппаратура и флип-чарт. Возможна организация кофе-брейков. 

- Бизнес центр

Воспользуйтесь  услугами бизнес-центра и выпейте  чашку кофе у барной стойки, которая  расположена здесь же. Современные  компьютеры, принтер. Доступ в Интернет.

- Бильярд

- кальянная  комната

- магазин подарков 
 
 
 
 
 
 
 

3. Разработать систему  обеспечения качества  производимых услуг

3.1 Система обеспечения качества производимых услуг. 

      Эффективность функционирования  любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг.

    Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы фирмы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация фирмы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

    Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле   
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

    В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

    Постоянное  повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

    — способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты  на маркетинг и, соответственно, увеличивает  рентабельность;

    — удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

    Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. 
 

    3.2  планирование

3.3  организация 

Материальная  база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют  реализовать возможности, которые  создаются материальной базой и  человеческим фактором.

  Управление  качеством предполагает наличие  следующих управленческих систем в  гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

- система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

- система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

  Таким образом, образцовая гостиница характеризуется  наличием системы стратегического  планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. 
Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

- эффективное маркетинговое управление предприятием;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

- справедливая оценка и мотивация труда;

- наличие корпоративной культуры.

- ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

- подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

- системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

- постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 
 
 
 
 
 

3.4. мотивация и стимулирование персонала 

          В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

• оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому — по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;
• уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне и они были бы защищены от всяких изменений как во внешней, так и во внутренней среде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;
• стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;
• дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т.п.

В отели  ДИС действует система премирования персонала, когда он перевыполняет  свою работу. Предоставляются разные скидки своим сотрудникам на посещения тренажерного зала, бильярда, посещение кафе. 

3.5 методы, которые могут быть использованы для оценки качества услуг на данном предприятии показывающее качество обслуживания.

Оценка  качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества.  

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо»  персонала

Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если  персонал гостиницы знает гостя  по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо»  в корреспонденции

Стильным  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

должна  получить ответ в течении 24 ч;

должна  быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

должна  быть красиво отформатирована;

должна  быть адресована конкретному лицу с  указанием его полного имени;

не должна содержать орфографических ошибок;

не должна быть написанной от руки;

должна  под именем и должностью отправителя  всегда содержать подпись.

«Лицо»  при телефонных переговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит  о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая  телефонный разговор с гостем, имя  которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами .

Требования к индивидуальным особенностям специалиста:

Менеджеру необходимы внятная речь, хорошая память, высокая эмоционально-волевая устойчивость, развитые коммуникативные и организаторские способности, готовность к разумному риску. Он должен быть смелым, решительным, обязательным, самокритичным, терпеливым, компетентным. 
 

3.6 организация системы контроля качества

     Организация работ по управлению  качеством услуг в гостиничных  предприятиях предполагает создание  систем качества, соответствующих  рекомендациям стандартов ИСО  9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

  Под  созданием систем качества понимается  их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

     Как отмечено в стандарте ИСО  9000-1, создание систем качества  может быть инициировано руководством  предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

     В дальнейшем, в соответствии с вариантом производственного процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004.