Библиотека ITIL

Негосударственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

ИНСТИТУТ  ЭКОНОМИКИ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА 

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ 

    ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

    “Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг на примере

    Актив Компьютерс, ООО ”. 

Специальность: 080507 Менеджмент организации 

                                           Студента 6 курса очно-заочного отделения

                                              Гущина Игоря Владимировича

                                                     Научный руководитель

       Кандидат физ.мат. наук Ксенофонтов  Андрей Александрович                                               

                     Рецензент____________________________ 

                                                    Допустить к защите

                                                    Зав. кафедрой_________________________

                                                     «______»_______________________2009г. 

    Москва 2009 г

   Оглавление:

     Введение………………………………………………………………...………3

      1. Глава 1.

          1.1 Теория ITIL и его внедрение в различные компании……………..5

          1.2 Описание стандартов…………………………………………………….7

          1.3 Части поддержки услуг для  ITIL………………………………………11

      2. Глава 2.

           2.1 Описание фирмы “Актив Компьютерс” .........................................15

           2.2 Состояние компании “Актив  Компьютерс” на сегодняшний день  (Текущая ситуация)……………………………………………………………...23

           2.3 Проблемы, существующие на предприятии и их устранение...…….30     

      3. Глава 3.

           3.1 Пути решения проблемы внедрения ITIL (решение)……………39

           3.2 Сравнительный анализ орг. структуры предприятия, повышения качества до и после внедрения методологии ITIL. Требуемые инвестиции. Что конкретно произошло в компании с внедрением ITIL. ………………………………………………………………………………………41

          3.3 Экономические выгоды. ……………………………………………..47

       Заключение. Выводы ………………………………………………………..60

      Список использованной литературы ………………………………………...63

      Приложение……………………………………………………………………64  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение. 

  В настоящее время принципы управления уровнем сервиса уже широко используются во всем мире и стали стандартом де-факто для многих российских предприятий. Опыт показывает, что все чаще и чаще от задачи простой автоматизации приема заявок от пользователей ИТ-службы переходят к полноценной организации своих процессов, реальному выстраиванию отношений с бизнес-подразделениями на сервисных принципах, повышению качества услуг [9-14].

  Однако  необходимо учитывать известный  факт – нельзя улучшить то, что нельзя измерить!

  Универсальное правило, применимое ко всем сферам деятельности: обратная связь в различных процессах  базируется на результатах измерений. Деятельность ИТ-службы не является исключением и также должна оцениваться объективными измеряемыми параметрами. Вот только что это за параметры, сколько их должно быть, как часто их измерять, каковы, в общем, критерии выбора параметров оценки деятельности ИТ-службы?

  Во-первых, они должны быть конкретными, а не абстрактными. Во-вторых, их не должно быть много, но их количество должно быть достаточным. В-третьих, их выбор должен основываться на целях и задачах, стоящих перед всей компанией и перед ИТ-службой. В-четвертых, они должны быть для сотрудников мотивирующим фактором, отражающим качество их деятельности.

  Внедрение управления ИТ-услугами как ряда строго определенных и тесно взаимосвязанных  процессов, позволяет сформировать целостный подход, охватывающий все множество дисциплин, присутствующих в современном ИТ-отделе.

  Тысячи  компаний со всего мира взяли за образец этот целостный подход, и  результаты превзошли все ожидания. ITSMF – это действующая во многих странах мира независимая организация по поддержке управления ИТ-услугами. Она проводит разнообразную работу по улучшению практического применения ITIL за счет обмена знаниями и опытом. Предметом изучения в дипломном проекте стало внедрение методологии ITIL.

  В работе рассматривается общее руководство  по проектированию, внедрению и использованию мер в качестве механизма, контролирующего и направляющего управление ИТ-услугами. Целью работы является – использование библиотеки ITIL для работы с ИТ-организациями  и выявление ее преимуществ. А также в ней содержатся конкретные рекомендации по применению мер для процессов ITIL и ISO 20000. Задача исследования – повышение эффективности работы ИТ - подразделения. Библиотека ITIL предназначена для согласования работы ИТ-организации с потребностями предприятия. Объектом исследования выбрана компания “Актив Компьютерс”.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Глава 1.

1.1 Теория ITIL и его внедрение в различные компании.  

  Организации, предоставляющие ИТ услуги, все более  ориентируются в своей работе на стандарты качества и управления ИТ услугами. В числе наиболее популярных стандартов для руководства – управление ИТ услугами, качеством и различными аспектами операционной деятельности. Рассмотрим разработку и внедрение мер в организациях, занимающихся предоставлением услуг и применяющих один или несколько стандартов. В качестве основы используется структура процессов ITIL, а также многие принципы ITIL. Библиотека ITIL, содержащая рекомендации и решения для создания инфраструктуры корпоративных систем, предназначена для согласования работы ИТ организации с потребностями предприятия. Она и другие инициативы в области управления качеством (COBIT или шесть сигм) направлены на понимание целей бизнеса, потребностей различных заинтересованных сторон и роли ИТ организации, заключающийся в том, чтобы помогать бизнесу в достижении поставленных целей и поставлять его участникам нужные услуги.

  Библиотека ITIL [1] стала мировым стандартом в области Управления услугами. Она описывает схему организации Управления услугами. В библиотеке ITIL не расписываются подробно все действия, которые следует выполнять в повседневной работе, т. к. в этом у каждой организации есть свои особенности. Вместо этого основное внимание уделяется лучшим практическим методам, которые могут применяться в разных областях в зависимости от потребностей организации. Эта библиотека предоставляет основу для упорядочения методов, уже используемых в компании. Огромное внимание уделяется взаимосвязям между процессами, что позволяет устранить или свести к минимуму любые недостатки взаимодействия и сотрудничества между разными ИТ подразделениями. Библиотека ITIL предлагает проверенный на практике метод планирования общих процессов, ролей и последовательностей действий, описывает то, как между ними происходит коммуникация. Существенным преимуществом всеобщего признания ITIL является универсальный язык. Важная задача проектов ITIL – научить людей общаться на таком универсальном языке и понимать друг друга. Поэтому обучение является основным компонентом внедрения новых методов.

  Во  всех описаниях процессов ITIL есть раздел, который дает хорошую основу для создания системы показателей. Так в томе ITIL, посвященном планированию управления услугами, есть глава, посвященная KPI (ключевым показателям эффективности). В этом руководстве рассматривается конкретно реализация мер в контексте схемы управления ИТ услугами с особым упором на ITIL. Руководство компании должно понимать, насколько успешно функционируют ее бизнес-процессы. ИТ организация помогает ему в этом. Во-первых, в настоящее время ИТ подразделения отвечают за бухгалтерское, логистическое и иное прямое обслуживание бизнес процессов. Поэтому в управленческих отчетах для разных бизнес подразделений принимаются меры для контроля, например, контроля продаж. Во-вторых, ИТ подразделения обслуживают бизнес-процессы, внесенные в каталог услуг. Детали предоставления соответствующих услуг регламентируются различными соглашениями об уровне сервиса (SLA), которые заключаются между менеджерами по уровню сервиса и бизнес пользователями. В этом случае принимаются меры в отчетах об отклонениях от ключевых показателей эффективности (KPI), зафиксированных в SLA. По таким отчетам можно проследить, как повышается способность ИТ организации к обеспечению высокого стандарта обслуживания. В-третьих, важны бизнес-процессы самого ИТ подразделения: чрезвычайный план без раздела, посвященного ИТ сервисам, - большая редкость. Т.о. отчеты ИТ подразделения о выполнении его собственных процессов составляют часть управленческой информации, необходимой бизнесу.

  Сегодня организации предъявляют более высокие требования к качеству услуг, и требования меняются со временем [4]. Это означает, что для удовлетворения таких требований ИТ подразделениям необходимо сосредоточиться на качестве услуг и ориентироваться на Заказчика. Библиотека ITIL уделяет особое внимание взаимоотношению поставщика услуг с Заказчиком. Значит, ИТ подразделение обязано предоставлять все согласованные с Заказчиками услуги, что подразумевает тесные связи между ИТ подразделением, его Заказчиками и партнерами. Предоставление услуг частично включает разработку соглашений в соответствии с этими тесными связями и взаимоотношениями. В то же время, процессы поддержки услуг можно рассматривать как выполнение работ, описанных в этих соглашениях. На каждом из уровней можно обнаружить тесные взаимосвязи с системами обеспечения качества, такими как ISO 9000 и др. Библиотека ITIL обеспечивает поддержку этих систем обеспечения качества, предоставляя описания процессов на основе передового опыта в области управления ИТ услугами, что позволяет быстро пройти сертификацию в ISO.

  Многие  компании требуют от своих поставщиков  сертификации на соответствие стандартам ISO 9001. В результате для сертифицированных  компаний открываются более широкие  возможности на рынке. Соответствие компании ISO 9001 свидетельствует о наличии в ней системы обеспечения качества. Сертифицированным компаниям удалось значительно сократить число жалоб Заказчиков, а также снизить операционные затраты и повысить спрос на свои продукты и услуги.

  Сертификация  на соответствие требованиям стандарта ISO 9000 становится обязательным требованием к любой компании, работающей в Европе. Многие промышленные предприятия требуют сертификации от своих поставщиков. Наблюдается тенденция к принятию этого стандарта в качестве международного. Это относится и к другим стандартам. На самом деле новые стандарты ISO 9000-2000 объединяют большинство европейских и мировых стандартов.

  1.2 Описание стандартов. 

  Что же представляют собой стандарты ISO 9000 версии 2000г. Эти стандарты понимают как “путь к достижению качества”. Стандарты ISO, хотя и появились на свет фактически в том же году, что и модель TQM (менеджмент всеобщего качества) в США в качестве основы национальной премии по качеству им. Малкольма Болдриджа, отставали от сверстницы на целое поколение.  Хотя стандарты ISO и не были последним словом в области конкурентного качества, они могли бы при правильном внедрении выполнить поставленные перед ними задачи. Но этого не произошло. Как раз из-за рвения (или фанатизма) забыли (или не поняли), что они были разработаны в области договорных отношений между потребителем и поставщиком (Business to Business), точнее для регулирования отношений внутри “сети компаний”. Сертификация – основная цель  создания стандартов ISO 9000 – может реально дать компании, ведущей поиск поставщиков или партнеров, уверенность относительно их способности сотрудничать в деле создания необходимого качества [3]. Это своего рода гарантия, позволяющая определиться с выбором, который может быть подтвержден или от которого можно отказаться после начала работы в ходе сотрудничества. Сертификация может помочь развивающейся компании сделать первый шаг на арену конкурентной борьбы. Но только способность генерировать конкурентное и устойчивое качество, подтверждаемое изо дня в день, позволяет быть выбранной или подтверждает выбор. Для того чтобы обладать такой способностью, одного соответствия стандарту мало, необходимо лидерство, использование наиболее современных методов управления, а также постоянные усилия для улучшения работы и достижения превосходства над конкурентами.

  Идея, лежавшая в основе создания стандартов ISO, была в том, чтобы разработать международные стандарты, которые закрепили бы требования универсального характера в системе качества. Т.е. требования, годные для любого типа организации, чтобы генерировать качество и демонстрировать способность к этому, сделав доступным для всех. Эта идея возникла, когда мир эволюционировал в сторону глобализации [7]. Стандарты ISO 9000 вышли в свет в 1987г. Нет ничего плохого в том, что новые принципы были включены в стандарт позднее. Стандарты и сертификация на их основе были представлены как панацея на все случаи жизни (что особенно характерно для Европы). Европейская комиссия, которая занималась гармонизацией стандартов для устранения технических барьеров на пути свободного движения товаров между странами Европейского союза, увидела в стандартах ISO 9000, в сертификации и в их взаимном признании мощное средство для разрушения этих барьеров. Поэтому и стандарты и сертификация получили финансовую поддержку.

  Нет сомнения в том, что стандарт ISO 9001, используемый для проведения сертификации, представляет собой обобщенную и современную трактовку базовых требований, которые должны быть соблюдены “для показа собственной способности поставлять продукцию или услуги, удовлетворяющие требованиям потребителя … и работать в целях удовлетворенности потребителей”. Развитие качества в последние десятилетия показало, что как стратегия, как подход к организации работы и управлению оно может быть важной переменой в конкурентной борьбе.

  Что является недостатком стандарта? Сторонники качества часто предлагали применять  его неправильно, говорили о качестве, как о чем-то не связанном с  бизнесом. Руководители ясно понимали, что качеству отводится более  важная роль, и были готовы решительнее проводить политику в области качества продукции и услуг. Но переход к политике “всеобщего качества”, охватывающего всю организацию, с трудом находил понимание и вызывал подозрение. Это объяснялось тем, что специалисты по качеству, в общем, не обладали организаторской подготовкой, чтобы представить убедительные доводы.

  Госстандарт России утвердил и ввел в действие в августе 2001г российские государственные  стандарты:

  ГОСТ  Р ИСО 9000-2001 “Системы менеджмента  качества. Основные положения и словарь”.

  ГОСТ  Р ИСО 9001-2001 “Системы менеджмента  качества (СМК). Требования”.

  ГОСТ  Р ИСО 9004-2001 “Системы менеджмента  качества. Рекомендации по улучшению  деятельности”.

  ГОСТ  Р ИСО 9000 – устанавливает терминологию в области менеджмента качества и описывает основные положения СМК, являющихся объектом стандартов семейства ИСО-9000. Термины и определения, установленные ГОСТ Р ИСО 9000, подразделены на 10 групп и включают в себя термины, относящиеся к качеству; менеджменту; организации; процессам и продукции; характеристикам; соответствию; документации; оценке; аудиту (проверке); обеспечению качества процессов измерения.

  Необходимость СМК  обоснована их способностью содействовать  организациям в повышении удовлетворенности  потребителей.

  ГОСТ Р ИСО 9001 – является базовым унифицированным стандартом требований к СМК. Он предназначен также для сертификации СМК. Область применения стандарта распространяется на СМК всех организаций, независимо от вида, размера и поставляемой продукции (услуги). Он устанавливает требования к СМК организации, когда она нуждается в демонстрации способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей, и ставит целью повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффективного применения системы, включая постоянное ее улучшение. Требования к СМК, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются общими и применимыми к организации в любых сферах их деятельности (производство, здравоохранение, образование, услуги и т.д.).

  ГОСТ  Р ИСО 9004 – структура которого аналогична ГОСТ Р ИСО 9001, содержит методические указания и рекомендации по улучшению деятельности организации и созданию результативных и эффективных СМК. ГОСТ Р ИСО 9004 и ГОСТ Р ИСО 9001 представляют согласованную пару стандартов на СМК, дополняют друг друга, но имеют различные цели применения. ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает минимальный набор требований СМК для обеспечения уверенности в стабильном производстве продукции в соответствии с требованиями потребителей, общества и других заинтересованных сторон, а ГОСТ Р ИСО 9004 содержит руководящие указания для совершенствования всех аспектов в СМК. ГОСТ Р ИСО 9004 рекомендуется для организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают расширить рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001.

  Разработку и обеспечение функционирования СМК предприятия начинают с внедрения ГОСТ Р ИСО 9001, поскольку это требование заказчика. Затем они обращаются к ГОСТ Р ИСО 9004, который обеспечивает более широкие возможности для достижения успеха в бизнесе. Кроме того, этот ГОСТ позволяет организации согласовать разработанную СМК с другими системами менеджмента, в том числе с менеджментом окружающей среды, рисков, профессионального здоровья и безопасности. Он не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов, использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.

  Стандарт  ISO 20000 служит только для совершенствования предоставления ИТ услуг. 

    1.3 Части поддержки услуг для ITIL. 

  После консультаций с организациями, занимающимися  Управлением услугами, и группами Пользователей ССТА разработало диаграмму, показанную на рис.1.1. Она иллюстрирует деление новой библиотеки на пять взаимосвязанных разделов. К ним относятся: Бизнес-перспектива; Предоставление ИТ услуг; Управление приложениями; Поддержка ИТ услуг; Управление инфраструктурой.       

  Дадим краткое пояснение. В книге “Бизнес-перспектива” рассматриваются вопросы, касающиеся понимания и совершенствования  ИТ услуг как части потребностей бизнеса в высококачественном управлении ИС. Это значит:

                                   рис. 1.1 Поддержка услуг 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Управление  непрерывностью бизнеса;

  партнерство и аутсорсинг;

  выживание в условиях изменений;

  преобразование  бизнеса посредством радикальных  изменений.

  В книге “Предоставление услуг” рассматриваются услуги, которые организация должна требовать от поставщика для поддержки своих Пользователей. Книга имеет такие разделы:

  Управление  мощностями;

  Управление  финансами для ИТ услуг;

  Управление  доступностью;

  Управление уровнем обслуживания;

  Управление  непрерывностью предоставления ИТ услуг;

  Управление  взаимоотношениями с Заказчиками.

  В книге “Поддержка услуг” рассматриваются  вопросы обеспечения доступа  Заказчика к услугам, необходимым  для поддержки бизнес-функций. На рис.1.2 раскрыты компоненты “Поддержки услуг”.

  В книге “Управление инфраструктурой” рассматриваются темы:

  Управление  сетевыми сервисами;

  Операционное  управление;

  Управление  локальными устройствами;

  Инсталляция и приемка компьютеров;

  Управление  системами (рассматривается впервые).

  Книга “Управление приложениями” охватывает вопросы управления жизненным циклом программного обеспечения. В ней  подробно изложены вопросы изменений  в бизнесе. Основной акцент делается на четком определении требований и  реализации решения, отвечающего потребностям бизнеса [2]. 
 
 

  рис.1.2 Поддержка услуг: охват 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  2. Глава 2. 

  2.1   Описание фирмы  “Актив Компьютерс”. 

  Я работаю в компании “Актив Компьютерс” по оказанию ИТ услуг, обществе с ограниченной ответственностью. У нас на фирме используют библиотеку ITIL. Руководство предприятий, которое заказывает и оплачивает ИТ услуги и является их владельцем – это Заказчик. Лица, которые пользуются ИТ услугами в повседневной работе – это Пользователи. Основная точка контакта для Заказчика – Менеджер по взаимоотношениям с Заказчиками; для пользователя - Служба Service Desk. Плохо функционирующий процесс Управления инцидентами сразу же отразится на работе Пользователей. Услуга, которая не дает достаточные выгоды за деньги, которые она стоит, в большей степени затронет интересы Заказчика. Т.о. важно разграничивать, хотя и взаимосвязанные, потребности Пользователей и Заказчиков в услугах. Если их цели не совпадают, то необходим компромисс. Например, Пользователи могут требовать максимальной доступности, тогда как Заказчики обращают внимание на те выгоды, которые они получат за свои деньги при различных уровнях доступности. Для разграничения потребностей этих групп необходимо определить информационные потоки и ключевые элементы процессов для общего использования.

  Рассмотрим  взаимосвязи между процессами. Процесс управления уровнем обслуживания (SLM) обеспечивает соблюдение Соглашений об уровне обслуживания (SLA), Операционных соглашений об уровне взаимодействия и Внешних договоров. Процесс SLM также несет ответственность за сведение к минимуму любого неблагоприятного воздействия на качество услуг. Управление уровнями обслуживания является соединительным звеном между Поддержкой услуг и Предоставлением услуг. Этот процесс не может функционировать отдельно, т.к. он подразумевает наличие, а также эффективную и результативную работу других процессов. Без вспомогательных процессов Соглашения об уровне обслуживания бесполезны, т.к. отсутствует базис для согласования положений этих соглашений. Управление финансами отвечает за учет затрат на предоставление ИТ услуг, а также за все аспекты возмещения этих затрат Заказчиками (выставление счетов). Поэтому необходимы хорошо налаженные интерфейсы с процессами Управления мощностями, Управления конфигурациями (данные по активам) и Управления уровнем обслуживания для выявления скрытых затрат, связанных с предоставлением услуг. Финансовому менеджеру обычно приходится тесно сотрудничать с Менеджером по взаимоотношениям с Заказчиками и руководством ИТ. Управление взаимоотношениями с Заказчиками связано с развитием нормальных профессиональных рабочих взаимоотношений между Заказчиками и Поставщиками ИТ услуг. Менеджерам по взаимоотношениям с Заказчиками требуется интерфейс со всеми процессами ITIL. Например, менеджеры обеспечивают взаимодействие между Заказчиком и ИТ подразделением во время ежегодных переговоров по финансовым вопросам, а также участвуют в урегулировании претензий Заказчика по предоставленным услугам.

  Важно оценить преимущества, которые получит наша фирма в результате четкого определения функций Управления услугами. К этим преимуществам относятся: повышение качества услуг – более надежная поддержка бизнеса; процедуры управления непрерывностью предоставления ИТ услуг становятся более целенаправленными; более четкое представление о текущих возможностях ИТ подразделения; более полная информация о текущих услугах; более высокая степень гибкости бизнеса благодаря лучшему пониманию поддержки ИТ; растет мотивация персонала; большее удовлетворение от работы, благодаря лучшему пониманию возможностей и более совершенному управлению ожиданиями; растет удовлетворенность Заказчиков, т.к. поставщики услуг знают, что именно от них требуется, и предоставляют услуги в соответствии с ожиданиями; более высокая степень гибкости и адаптируемости предоставляемых услуг; системные преимущества, например, улучшение характеристик безопасности, точности, скорости, доступности, которые необходимы для обеспечения требуемого уровня услуг; сокращение времени жизненного цикла на изменения и больший процент успеха.

  Сложность заключается в определении этих преимуществ для любой организации  таким образом, который допускал бы последующую оценку. Следование рекомендациям ITIL  поможет количественно оценить некоторые из них.

  До  введения ITIL в компании “Актив Компьютерс” было намного меньше Заказчиков, т.к. работа иногда выполнялась на низком уровне. Сотрудники, не справившиеся с заказом, штрафовались, иногда их увольняли. С введением ITIL каждый сотрудник должен понимать, как именно стандарт качества соотносится с его собственным участием в деятельности предприятия. Что интересно, теперь в компании “Актив Компьютерс” постоянный набор сотрудников. Тех, что раньше работали плохо, пришлось уволить, а остальные прочно удерживают свои рабочие места. Т.о. повышение управляемости компании решается благодаря внедрению и методологии ITIL. Компания “Актив Компьютерс” начала набирать обороты. При качественно выполненной работе и невысоких ценах за услуги появились новые Заказчики. Несмотря на небольшой штат сотрудников, “Актив Компьютерс” потихоньку отодвигает своих конкурентов. Бизнес процесс устроен следующим образом, см. приложение.  На еженедельных и ежемесячных собраниях сравнивается эффективность различных процессов, дается оценка проделанной работе за текущий период. Награждаются сотрудники за превышение заданных критериев. Например, премиями или туристическими поездками. В ИТ-отделе фирмы “Актив Компьютерс” на видном месте висят стандарты качества, чтобы напоминать сотрудникам о стоящих перед ними задачах. Несмотря на кризис, компания “Актив Компьютерс” начала расти численно. Поэтому методы работы с 10 сотрудниками не позволяют работать по той же схеме с 25 сотрудниками. Они плохо управляемы, ухудшается качество работы. Клиенты начали уходить. Чтобы справиться с этой проблемой, руководство внедрило методологию ITIL.