Этика деловых отношений

Нижегородский  институт        менеджмента и бизнеса 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

По  дисциплине  «Управление персоналом»

Тема: «Этика деловых  отношений» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание 

Краткий экскурс в историю  создания и развития ОАО «Молоко».            3 

     Введение           4

Глава 1. Понятие, структура  и функции делового общения

         1.1.  Понятие делового общения.       6

         1.2. Структура и функции общения.      7

            1.2.1.  Коммуникативная функция  общения.     7

            1.2.2.  Интерактивная и перцептивная функции общения.   11

Глава 2. этические принципы и характер делового

общения в оао «молоко»

         2.1. Понятие принципов делового общения.     12

            2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз».     14

            2.1.2. Этика делового общения «снизу-вверх».     16

            2.1.3. Этика делового общения «по горизонтали».     17

         2.2. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории.      19

            2.2.1. Этапы подготовки и проведения публичного выступления.  19

         2.2.2.  Способы выступления с речью.      23

          2.3.  Установление контакта с аудиторией.     24

          2.4. Поза, жесты, мимика оратора.       25 

     Заключение          28 

      Список  использованных источников       30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Краткий экскурс  в историю создания и развития ОАО «Молоко». 

    ОАО «Молоко» является предприятием, перерабатывающим молоч-

ное сырьё. Оно  осуществляет выпуск и реализацию следующей  молочной продукции: масла животного, сыров, сухого молока, нежирной и цельномолочной продукции.

    На  сегодняшний день Общество выпускает  более 40 наименований молочной  продукции, в том числе и  в фасованном виде. Основной ассортимент:  молоко, кисломолочные продукты, масло,  сыры (мягкие, сычужные, плавленые колбасные  копчёные), сухое обезжиренное и  сухое цельное молоко, творожные  изделия, йогурт.

     Шахунский  молочный завод был организован  в 1934 г. Располагался он тогда в одноэтажном деревянном здании. Его штат сотрудников состоял всего из 10 человек. В день поступало до 6 тонн молока, из которого вырабатывали сливки, творог, сметану, молочное мороженое. Масло животное на нём стали производить только в 1939 г. Постепенно завод расширился, и к 1960 году на него стало поступать 13-15 тонн молока. Штат работников вырос до 30 человек.

     В  середине шестидесятых годов,  учитывая значительный рост заготовок  молока, низкий производственно-технический  уровень предприятия, а также  нецелесообразность его реконструкции,  Горьковское областное Управление  по заготовкам с/х продукции  сочло необходимым построить  в Шахунском районе новый молочный  завод.

     В  1971 году 22 декабря был подписан  акт государственной комиссии  по вводу в строй нового  предприятия.

     Самой  целесообразной, благодаря наличию  необходимого количества сырья  и железной дороги, была признана  специализация завода на производстве  сухого обезжиренного молока (мощностью  2,5 тонны в смену), с цехами маслоделия  и цельномолочной продукции.

     1972 год можно по праву считать  стартовым по производству сухого  обезжиренного молока. Это был  год становления, наладки и  запуска нового технологического  оборудования.

          В 1990 году началась реконструкция  завода.

     В  трудных условиях перестройки  завод в 1990 году добился лучших  за все предыдущие годы показателей.  Вопросы реконструкции предприятия  и вопросы производства решались  параллельно, т.к. было необходимо  зарабатывать деньги на осуществление  планов по расширению ассортимента  выпускаемой продукции.

     В  1992 году начались пусконаладочные  работы по новому сушильному  цеху, мощность которого с 6 тонн  в сутки увеличилась до 12. В  1993 г. он был введён в строй. Качество сухого молока, выпускаемого на новом оборудовании, намного улучшилось и по своим показателям стало соответствовать международным стандартам. Благодаря этому предприятие сумело пробиться на мировой рынок. Так в 2002 году в страны дальнего зарубежья было отправлено 630 тонн сухого обезжиренного молока.

     В  1992 г. завод был преобразован в ОАО «Молоко». Его хозяевами стали колхозы и совхозы Шахунского района, сосредоточившие у себя 44% акций, и работники предприятия, между которыми было распределено 56% акций.

     В  1995 г. введён в эксплуатацию цех по выработке твёрдого сычужного сыра; в 1996 г. открыт участок по выработке плавленых сыров; в 1997-98 гг. установлено оборудование по фасовке молока, кефира, ряженки в полиэтиленовый рукав, по фасовке йогурта и сметаны в полистироловые стаканчики.

     На  сегодняшний день завершена реконструкция  электросилового хозяйства и  водоснабжения предприятия. Закончены  работы по холодоснабжению и  реконструкции котельной.

          Наше предприятие имеет 4 дочерних  молочных завода: ОАО «Монолит»  (п.г.т. Тонкино Нижегородской  области), ОАО «Маслодел» (п.г.т. Шаранга  Нижегородской области), ОАО «Лактис» (п.г.т. Пижанка Кировской области), ОАО «Молоко» г.Советск Кировской  области). 
 
 
 
 

Введение

       Деловые отношения - это сложный процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношений в коллективе ОАО «Молоко». От грамотного общения и умения расположить собеседника к себе  зависит и конечный результат.

       Деловые отношение тесно связаны с  общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

       Новые экономические и социальные условия  побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

       Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В  коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

       По  характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные.  Деловое отношения – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

       В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

       Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в  последнее время уделяется большое  внимание, возникла даже отдельная  отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

       Целью написания настоящей курсовой работы является рассмотрение выбранной мною темы: «Этика деловых отношений». Для раскрытия темы необходимо ответить на следующие вопросы: дать понятие этике деловых отношений в общении,  рассмотреть структуру и функции делового общения, общие этические принципы и характер делового общения, проанализировать этические и культурные требования к выступлению в аудитории, в заключение сделать заключение по написанной работе.

       «Этика - необходимое условие достижения успеха в бизнесе!». В книге рассмотрены этические вопросы, возникающие при сложных деловых связях, в том числе проблемы, которые приходится решать руководителям компаний. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими заинтересованными сторонами - клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами. Нередко стороны выдвигают противоречащие друг другу требования, а современный менеджер должен учитывать всю их совокупность.

Глава 1. Понятие, структура  и функции делового общения

          1.1. Понятие делового общения.

       Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель  для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

       Мораль  – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной  регуляции общественных отношений, общения и поведения людей  в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

       Важнейшими  категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

       Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

       Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

       С учетом всего вышесказанного этику  делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.  
 

       1.2. Структура и функции  общения.

       К структуре общения можно подойти  по-разному, в данном случае будет  охарактеризована структура путем  выделения в общении трех взаимосвязанных сторон.

• Коммуникативной - состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;
• Интерактивной - заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);
• Перцептивной - означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

       Употребление  этих терминов условно, иногда в аналогичном  смысле употребляют и другие: в  общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Рассмотрим каждую функцию в отдельности.

       1.2.1.  Коммуникативная  функция общения.

       Во  время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

       Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение).

       Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

       Вербальная  коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

       Модель  вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

       КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

       ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

       КАК? (осуществляется передача)      – Канал

       КОМУ? (направлено сообщение)      –  Аудитория

       С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                 –  Эффективность.

       Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

       В современной коммуникации принято  выделять 3 вида речевых актов, в  зависимости от ожидаемой реакции  адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

       Если  со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

       Если  ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

       Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

       Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать  сообщению форму вопроса, то можно  смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

       Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

       «Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

       «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

       Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

       Невербальная  коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

       Невербальные  выражения делятся на четыре группы:

       Экстра- и паралингвистические - различные  околоречевые добавки, придающие общению  определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

       Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии:  жесты, мимика, пантомимика.

       Жест  – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

       - коммуникативные (заменяющие речь)

       - описательные (их смысл понятен только при словах)

       - жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

       Одни  жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены  импульсами подсознания.

       Мимика  – это движение мышц лица.

       Владение  мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием  для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

       Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

       Проксимика - организация пространства и времени  коммуникативного процесса)

       Выделяют  четыре основные дистанции общения:

• интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;
• Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;
• Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;
• Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

       Визуальный  контакт - визуалика, или контакт  глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу  не более 10 секунд.

       С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

       В физиологических исследованиях  подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются  в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому  признаку можно точно узнать реакцию  на услышанное.

       Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию собеседника. 
 
 
 
 
 
 
 

       1.2.2.  Интерактивная и перцептивная функции общения.

       Интерактивная функция - это характеристика тех  компонентов общения, которые связаны  с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий –  кооперация и конкуренция.

       Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

       Перцептивная  функция общения - это процесс  восприятия и понимания людьми друг друга.

       Все три стороны общения тесно  переплетаются между собой, органически  дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. 
 
 

Глава 2. этические принципы и характер делового

общения в оао «молоко»

         2.1. Понятие принципов  делового общения.

       Этику делового общения следует учитывать  в различных ее проявлениях: В  отношениях между предприятием и  социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между  руководителем и подчиненными, между  подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

       Общий нравственный принцип человеческого  общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.»   Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.