Инновации гостиничного бизнеса

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………………...…4

Глава 1 Характеристика «Гранд Отель Европа»  и  его система управления…………………...….7

1.1 История и характеристика деятельности «Гранд Отель Европа» ………………...…..7

1.2 Анализ системы управления………………………………………………………...….17

1.3 Обоснование необходимости внедрения нововведений…………………………..….22

Глава 2 Практическое исследование гостиницы «Гранд Отель  Европа»…………...….................25

2.1 Методология SWOT- анализа…………………………………………………………..25

2.1.1 Общие сведения  о SWOT-анализе……………………………………………………25

2.1.2Методология  проведения SWOT-анализа……………………………………………28

2.2 Применение SWOT-анализа к «Гранд Отель Европе» ………………………….........36 

Глава 3 Разработка  практических рекомендаций по совершенствованию  деятельности «Гранд Отель Европа»

3.1 Особенности  процесса внедрения инноваций  в сферу услуг………………………...40

3.2 Практические  рекомендации по совершенствованию  деятельности «Гранд Отель Европа»………………………………………………………………………………………46

Заключение……………………………………………………………………………………………56

Список используемой литературы………………………………………………...…………….…..58

Приложение…………………………………………………………………………………………...59 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Актуальность

      Гостиничный бизнес, являясь одной из самых  личных сфер экономики, представляет собой  высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых  отраслей экономики напрямую зависит  от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности  получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так  и в их продвижении на рынок  услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий и нововведения стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

      Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных  продуктов управления гостиничным  предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний  день в гостиничной индустрии  используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие  системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan.

      Наибольшее  влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение  гостиничного продукта. Так, в области  рекламы широкое распространение  получила прямая рассылка гостиничной  информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность молниеносно связаться с компаниями.

      В последние годы многие гостиничные  предприятия создали свои собственные  сайты в Интернете. Это направление  следует рассматривать как весьма перспективное.

      Одним из основных направлений инновационных  технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее  время и турфирмы, и гостиницы  выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять  потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет  быстро и безошибочно выбрать  тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

      Разработка  программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений  гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

      Ежегодно  более четырех миллиардов жителей  нашей планеты путешествуют как  внутри своих стран, так и за пределами  страны проживания и, естественно, нуждаются  в ночлеге и требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше, в связи с частыми террористическими актами на разных континентах. Важно, чтобы гостиничные предприятия приняли меры по безопасности до того, как это может произойти.

      Проблема  обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с  помощью инновационных технологий.

      В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной  системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

      Еще одним эффективным средством  является внутриномерные электронные  сейфы. Очень жаль, что такая инновационная  услуга существует в гостиничных  предприятиях категории четыре и  пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия  независимо от звездности.

      Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение  этой системы, по словам директоров гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных  номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также  можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время  и кто их выдал.

      За  последние десять лет современные  компьютерные технологии позволяют  значительно снизить затраты  на междугородные, а тем более  международные переговоры, без которых  не обходится ни одно гостиничное  предприятие. Использование компьютерной телефонии намного ускоряет процесс  управления на предприятиях, повышая  его эффективность и качество при общем снижении затрат. Связь  с туроператорами, турагентами осуществляется по компьютерным сетям, в частности  по сети Интернет. Такая связь называется IP-телефония. Она позволяет осуществлять междугородную и международную  голосовую связь, используя обычный  телефонный аппарат или компьютер, подключенный к Интернету. Сейчас на рынке появились специальные  фирмы-операторы, имеющие свою собственную  сеть с PIN-кодом, с помощью которой  можно звонить с любого телефона и на любой телефон в разные страны. Это удобно и для гостиницы, так как не приходят счета от телефонной компании и их не надо обрабатывать сотрудникам и бухгалтерам, и  для гостя, который может позвонить  с любого телефона (сидя в ресторане, кафе), не поднимаясь к себе в номер. Многие представленные на рынке программные продукты в области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей. Внедрение инновационных компьютерных систем во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет гостям получить обслуживание, достойное их внимания.

      Целью моей дипломной работы является исследование инновационного управления.

      В соответствии с поставленной целью  в исследовании поставлены следующие  задачи:

1. проанализировать Систему управления «Гранд Отель Европа»;
2. выявить направления совершенствования  деятельности «Гранд Отель Европа»;
3. разработать практические рекомендации по совершенствованию деятельности «Гранд Отель Европа».

      Объектом  исследования является гостиница города Санкт-Петербурга «Гранд Отель Европа».

      Предметом исследования являются практические рекомендации по совершенствованию деятельности «Гранд Отель Европа».

      Дипломная работа состоит из введения, трех глав, списка использованной литературы, заключения и приложения.

      В первой главе рассмотрена характеристика «Гранд Отеля Европы», организационная структура отеля и необходимость внедрения инноваций.

      Во  второй главе «Практическое исследование гостиницы «Гранд Отель Европа»  рассматривается  методология  SWOT-анализа и проведено исследование на выявления сильных и слабых сторон, возможности и угрозы для исследуемой гостиницы «Гранд Отеля Европа».

      В третьей главе «Разработка практических рекомендаций по совершенствованию  деятельности «Гранд Отель Европа»  рассматриваются нововведения для  данной гостиницы.

      В заключении обобщенные выводы по проделанной  дипломной работе. 
 
 
 
 
 

Глава 1 Характеристика «Гранд Отеля Европы» и его система управления

1.1 История и  характеристика деятельности «Гранд Отеля Европы»

      ¹«Гранд Отель «Европа» – один из старейших отелей России, история которого восходит к 1820 годам. Этот пятизвездочный отель расположен в самом сердце Санкт-Петербурга, величественного и романтичного города, знаменитого своей историей, дворцами и соборами, музеями и театрами. Рядом находятся Эрмитаж и Русский музей, Концертный зал Филармонии и Малый театр Оперы и Балета.

      Здание, построенное по проекту знаменитого  архитектора Росси в начале XIX века, сохранило все очарование старины, первоначальные интерьеры в стиле  модерн и фасад в стиле барокко, в то же время в результате реконструкции  все номера отеля были оборудованы  в соответствии с современными стандартами  комфорта.

      Годом  основания «Гранд Отеля Европа»  принято считать 28 января 1875 год, когда после серьезной реконструкции по проекту Людвига Фонтана она распахнула свои двери перед первыми гостями. Однако здание отеля было построено еще в 1820 году по проекту знаменитого архитектора Карло Росси. Корреспондент газеты «Голос», видимо, побывавший на торжественном открытии и пребывавший в великолепном состоянии духа от деликатесов, сопровождавших церемонию, писал: «Обстановка отеля отличается замечательной роскошью отделки и приспособлениями. В первом этаже помещается кафе-ресторан с большою залою – с отдельными кабинетами, с читальною комнатой, с мягкими диванами и креслами… Широкая из белого мрамора, лестница, ведет в залу отеля, украшенную живописью на стенах и позолотою…»

      В новой гостинице было 260 номеров. Из различных газет и журналов читатели могли узнать, что в «Европейской»  были свои кондитерские и коптильные производства, винный погреб, выездные экипажи, парикмахерская, сапожная и  портновская мастерские, собственная  мебельная фабрика, телеграф и почтовое отделение, а также многое другое, способное поразить человека, не привыкшего к такому обширному набору удобств  и услуг под одной крышей. Постояльцы, впрочем, иного от устроителей гостиницы  и не ждали. Также писали, что: «Обстановка  отеля отличается замечательной  роскошью отделки и приспособлениями. Большая часть номеров имеет  рояли, полы устланы коврами, стены  разукрашены бронзою и хрусталем…»  Все это великолепие, а также  идеальное расположение в самом  сердце Санкт-Петербурга позволило  «Европейской» снискать репутацию  самого популярного и богатого отеля  в городе.

      Когда отель впервые распахнул свои двери в 1875 году, он был также популярен  среди выдающихся людей того времени. Здесь останавливались Петр Чайковский, Иван Тургенев, Сергей Прокофьев, Бернард  Шоу и Герберт Уэллс из современников  здесь останавливались такие  гости, как Билл Клинтон, Жак Ширак, Гельмут Коль, принц Чарльз Уэльский, Мадлен Олбрайт, Монтсеррат Кабалье, Дэвид  Коперфильд и многие, многие другие.

      В 1988 году было создано совместное советско-шведское предприятие ЗАО «Европа-Отель». 5 января 1989 года «Европейская» закрылась  на реконструкцию. Целью работ была реставрация и расширение гостиницы. В результате старая гостиница превратилась в современный отель категории 5 звезд. Удалось вернуть к жизни  интерьеры «Европейской», начавшие тускнеть от времени, и добиться гармонии стилей XIX и XX веков. Официальное открытие «Гранд Отеля Европа» состоялось 5 января 1992 года. Глазам собравшихся открылась совершенно новая современная гостиница, оборудованная всеми техническими новшествами.

        «Гранд Отель Европа» стал первым российским пятизвездочным отелем.

      В 1994 году Гранд Отель стал первым российским участником международной  ассоциации The Leading Hotels of the World - «Ведущие Отели Мира».

      В 1995 году для управления «Гранд Отель Европа» потребовался заслуживающий доверия и компетентный партнер, для чего был подписан контракт на управление с компанией "Сеть отелей Кемпински" - Kempinski Hotels and Resorts.

      В 1995 году экспертами «Эгон Ронай» он был назван «Лучшим отелем Восточной Европы.

      Есть  у Европы и «Оскар» мира отелей — награда «Пятизвездный Алмаз», присуждаемая Американской Академией  гостеприимства. «Гранд Отель Европа» первым среди российских гостиниц был удостоен этой награды в марте 1999 года в Берлине и удерживает ее до сих пор. Эта премия украшает фойе отеля.  Лауреаты «Пятизвездного Алмаза» включаются в специальные справочники рекомендуемых туристам отелей. Среди награжденных в разные годы были отели «Ритц» и «Крийон» в Париже, «Дорчестер» в Лондоне, «Адлон» в Берлине, «Вальдорф» и «Four Seasons» в Нью-Йорке. В 2002 году эксперты туристического бизнеса признали "Гранд Отель Европа" «Лучшим российским отелем Москвы и Санкт-Петербурга». Впервые за историю вручения награды «Russian Travel Industry Awards» в этой номинации одержал победу петербургский отель (в предыдущие года первое место занимали московские отели — «Националь» и «Балчуг Кемпински»).

      В январе 2005 года Гранд Отель «Европа» справлял своё 130-летие.

      10 Февраля 2005 года Orient-Express Hotels Ltd. объявил  о крупных инвестициях в ведущий  отель Санкт-Петербурга «Гранд  Отель Европа» и о передаче  гостиницы в его управление. Таким  образом, гостиница «Гранд Отель Европа» перешла из владения ЗАО «Европа Отель» в 100% владение Orient-Express Hotels Ltd.

      Планы Orient-Express Hotels включают в себя дальнейшее обновление и реновацию «Гранд Отеля Европа», приобретение соседнего здания, соединяющегося с помещениями отеля, и добавление дополнительных номеров.   Компания надеется, что эти инвестиции приведут к ее большей вовлеченности в российский гостиничный и туристический бизнес. 

      Компания  такого класса, как Orient-Express² в Санкт-Петербург поможет и дальше поддерживать уровень «Гранд Отеля Европа» и создаст возможность для Отеля выйти на качественно и совершенно новый уровень гостеприимства не имеющий до сегодняшнего дня аналогов в России.

      Изысканное  сочетание старины и ультрасовременного комфорта - вот то, что привлекает гостей отеля, известных политиков  и государственных деятелей, знаменитых эстрадных артистов и кинозвезд.

      В отеле предусмотрено все, что  может понадобиться его гостям:

      1. пять ресторанов, представляющих кулинарные шедевры со всего света, бар и кафе,

      2. круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах;

3. регулярная уборка номеров; прачечная, которая работает без выходных;

4. бизнес-центр, предлагающий услуги секретарей, переводчиков, оборудованный компьютерами с выходом в глобальную сеть Интернет и факсами;

      5. великолепно оформленные банкетные залы;

      6. тренажерный зал; сауна; бассейн и солярий; парикмахерская; массажный салон;

7. лимузины и комфортабельные автомобили, обеспечивающие доставку к месту назначения;

      8 .экскурсионное обслуживание;

      9. касса авиабилетов;

      10. бутики;

      11. кондитерская (собственная пекарня прямо в Отеле);

        12. цветочный магазин;

        13. почтовые и курьерские услуги (ежедневно через Финляндию)

        14. и многое другое.

      «Гранд Отель Европа» вот уже более ста лет служит одним из центров общественной, культурной и деловой жизни Санкт-Петербурга. Удачное расположение отеля и наличие банкетных и конференц-залов позволило ему стать одним из наиболее популярных в городе мест для проведения деловых встреч, конференций, банкетов и приемов.

      И сегодня этот великолепный отель, сочетающий в себе очарование прошедшей эпохи  и безукоризненный современный  сервис, привлекателен как для  деловых людей, так и для беззаботных  путешественников.

      После грандиозной реконструкции 1991 году в «Гранд Отель Европа» заботливо сохранены архитектурные формы, задуманные гениальным Росси, изысканные фасады 19 века, детали старинной лепки и декора в апартаментах, а также уникальные интерьеры стиля “модерн”.

      Полная  реконструкции «Гранд Отеля Европа» вернула отель на такой уровень элегантности, роскоши и комфорта, какого Санкт-Петербург не знал с дореволюционных времен, когда Hotel de l’Europe, считался одним из лучших отелей мира. Гостям отеля доступны номера самых различных классов, включая номера люкс, дуплекс (двух этажные номера с бизнес территорией на первом этаже) и роскошные президентские апартаменты. Все номера на втором этаже гостиницы предназначены для некурящих постояльцев (приложение А).

      Благодаря уникальной программе реконструкции «Гранд Отель Европа» даже стандартные и улучшенные номера категории классик обрели индивидуальные черты, отличаясь по площади и планировке. В каждом номере есть прихожая, спальня с большой двуспальной кроватью и ванная комната.

      Во  многих номерах, ресторанах и холлах сохранились старинная мебель, скульптуры, картины, украшавшие интерьеры гостиницы  еще до революции. Вместе с тем, в  каждом номере имеются все необходимые  современные удобства:  одноместная  или двухместная или королевская  кровать, мини-бар, фен, электронный мини сейф, кондиционер, телефон с прямой междугородней и международной связью, автоответчик, выделенная факс-линия, доступ к сети Интернет, телевизор, спутниковое телевидение  (37 каналов), пол с подогревом и телефон в ванной комнате.

      В гостинице 301 номер, в том числе 212 стандартных номеров, 19 полулюксов, 17 комнат с террасами, 22 двухэтажных  люкса, 24 двухкомнатных люкса, 5 апартаментов и два президентских люкса "Лидваль" и "Росси".

      С конца 2005 года  по апрель 2006 года в  «Гранд Отель Европа» проходило полномасштабное обновление номеров. Концепция интерьера гостевых комнат и коридоров отеля разработана французским дизайнером Мишелем Жуанне.

      В комнатах установлены кровати высотой 70 сантиметров, оборудованные гипоаллергенными матрасами. Спинки кроватей, выполненные из особо качественной искусственной кожи, отделаны декоративными гвоздями на манер старинной вышитой оторочки рукава или воротника одежды. Объемные и удобные кресла располагают к чтению и комфорту. Портерная и мебельная обивочная ткани созданы по образцам XIX века, которые были найдены в музеях Санкт-Петербурга. Все обивочные ткани производятся во Франции компанией «Брансвик».

      Все комнаты оборудованы жидкокристаллическими  телевизорами: 26-ти дюймовыми для  классических номеров и 32-х дюймовыми  для апартаментов. Телевизор вместе с DVD –плеером помещен в специальный телевизионный шкаф или уставлен в центре комнаты в телевизионной тумбе с подъемным механизмом. Мебель, телевизионные шкафы и декоративные элементы изготовлены одной из реставрационных мастерских Санкт-Петербурга индивидуально для каждой комнаты «Гранд Отель Европа».

      Подлинные картины и гравюры с видами Санкт-Петербурга дополняют оформление комнат, придавая очарование традиционного  дизайна и легкий штрих законченной  утонченности. В каждой ванной комнате  располагается большое зеркало  в скульптурной раме, создающее характерную  атмосферу. На раме закреплены два бра  с резными основаниями, дополняющие  атмосферу.

      Обладая большой протяженностью за счет необычайно длинного фасада, коридоры мгновенно  создают ощущение того, что вы находитесь в знаменитых дворцах Санкт-Петербурга. Эффект перспективы усиливается  установкой арочных перегородок  и приобретает особую интенсивность  благодаря цветовой насыщенности, которую  создает последовательность оттенков красного цвета. Это придает переходам  вид отдельных помещений, а не длинного коридора. Ковровое покрытие многократно повторяет типичный русский орнамент, ритмично отмечая  последовательность переходов.

      Настенные светильники распространяют мягкий и теплый свет. Впечатление пребывания в частной резиденции усиливается  присутствием в коридорах отеля  многочисленных картин, предметов мебели, консолей и зеркал.

      Компания  Orient-Express Hotels Ltd (собственник гостиницы) занимается туристическим бизнесом и организует путешествия класса люкс для искушенных туристов в места, представляющие культурный и исторический интерес, где можно хорошо отдохнуть. В 1976 году  Orient-Express  начала свою деятельность с покупки отеля Cipriani  в Венеции, а в настоящий момент компания полностью или частично владеет 50 объектами туристического бизнеса: 38 уникальных отелей, 3 ресторана, 6 туристических поездов и 2 круизных маршрута находятся в 22 странах мира. 

      Компания  уверена, что путешественник, обладающий хорошим вкусом, скорее выберет эксклюзивный отель вместо отеля, принадлежащего какой-либо сети, поэтому предпочитает не использовать свой бренд «Orient-Express» в названии отелей, за исключением легендарного роскошного туристического поезда   The Venice Simplon – Orient Express, курсирующего по Европе и соединяющего Лондон, Париж и Венецию. Компания является полным или частичным собственником объектов бизнеса, так как считает, что владение и руководство приносит больший доход, чем только управление, и продолжает искать и представлять по всему миру уникальные предприятия с растущим потенциалом, возрождая, таким образом, романтику, шарм, моду на путешествия за границу.

      Заметим, что очень важную роль в принятии решения, в какой гостинице остановиться для гостя  играет уровень цен  на гостиничный номер.

           Отель считает свои услуги лучшими в городе и устанавливает плату за номера выше, чем большинство отелей – конкурентов (приложение Б). Отель позиционирует себя как самая лучшая гостиница в городе, гарантирующая высокий уровень обслуживания и полную безопасность во время пребывания в Отеле

      Установление  цены – это очень важное решение, имеющее ключевое значение для успеха избранной стратегии поведения  Отеля на рынке. Цена влияет на общее  восприятие товара или марки и  вносит свой вклад в позиционирование Отеля в глазах потенциальных  клиентов. Цена неразрывно связана  с понятием качества и является одной  из составляющих имиджа; цена является удобной базой для сравнения  конкурирующих услуг. Малейшее её изменение  сразу же фиксируется рынком и  может нарушить рыночное равновесие. Цена есть вынужденная точка контакта между отелями-конкурентами.

Рестораны Гранд Отеля «Европа»³

      Высочайшее  кулинарное мастерство и безукоризненный  сервис в ресторанах - традиции Гранд  Отеля «Европа». 4 знаменитых ресторана «Европы»  предлагают разнообразие интерьеров и стилей, богатый выбор блюд и напитков. Вы найдете и деликатесы русской кухни, и китайские пряные блюда, и вегетарианские кушанья,  и пленительные десерты.

      Служба  Банкетов «Гранд Отель Европа» по заказу сможет организовать незабываемый праздник, юбилей или значительное событие в одном из старинных дворцов Санкт-Петербурга.

      Ресторан  «Европа»

      Европейская и французская кухня.            

      250 посадочных мест

      Ведущий в Санкт-Петербурге ресторан-гурме  и лучший ресторан гостиницы.   Уникальный интерьер стиля “модерн”,  живая музыка, элегантная атмосфера.

      Внутреннее  убранство выполнено в стиле  модерн. Украшением зала служит крыша  из цветной мозаики. Балконы и  пять отдельных кабинетов придают  ресторану особый уют. В меню широко представлены блюда русской и  европейской кухни.

      Часы  работы:

      завтрак  (ежедневно) 7.00 - 10.30

      ужин (понедельник-суббота) 19.00 - 23.00

      воскресный  бранч  12.00 - 16.00

      «Икорный  Бар»

      Изысканный  ресторан в стиле начала века, русская  кухня.

      Русская и европейская кухни. Особенность  этого ресторана - блюда с икрой  и огромный выбор русской водки, порядка 70 сортов со всей России.

      Русская и цыганская музыка.

      Идеальное место для ужина до и после  театра или концерта.

      Часы  работы: 12.00-00.30

      Ресторан  « Росси»

      Итальянская и средиземноморская кухня.    

      104 посадочных места.

      Неповторимый  колорит и разнообразие блюд итальянской  кухни. Идеальное место для бизнес-ланча  и для романтического ужина.

      Насладитесь изысканной итальянской кухней в  располагающей элегантной атмосфере. Здесь Вам предложат свежеприготовленные  закуски, домашнюю лапшу и неповторимые десерты. Здесь Вы найдете идеальное  место для проведения бизнес ланча  или романтического ужина.