Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

73

Проблемы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг

Введение

Глава 1. Нормативно-правовое регулирование защиты прав потребителей.

§1. Правовое регулирование защиты прав потребителей в сфере оказания услуг.

§2. Понятие услуги в гражданском законодательстве.

Глава 2. Защита прав потребителей.

§1. Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей в сфере услуг.

§2. Иные виды защиты.

Заключение

Введение.

В гражданском обороте, основанном на рыночных отношениях, защита прав потребителей в сфере оказания услуг занимает особое место. Правовые нормы, посвященные защите прав потребителей являются важной правовой гарантией охраны их интересов.

В данной работе анализируется обязательство по оказанию услуг потребителю и проблемы защиты прав потребителя при его нарушении. Данная тематика в цивилистической литературе затрагивалась многими авторами. Вместе с тем в науке гражданского права специальных работ монографического характера, посвященных исследованию проблемным вопросам защиты прав потребителя при оказании услуг не так много, большинство существующих современных работ носят скорее информативный характер, а не научный.

Однако данная проблема требует сегодня всестороннего изучения с учетом практики применения новейшего законодательства о защите прав потребителя, а также с учетом того, что многие аспекты все еще не получили надлежащего законодательного урегулирования. Что же касается имеющихся правовых решений, то они в ряде случаев нуждаются в развитии и совершенствовании. Сказанное дает основание для утверждения, что тематика данной работы должна быть отнесена к числу актуальных проблем науки гражданского права, представляющая несомненный научный и практический интерес.

Важнейшие по своей содержательной глубине и перспективному значению разработки в области защиты прав потребителей в сфере оказания услуг разрабатывались целой плеядой известных ученых. Следует выделить работы О.С. Иоффе, М.И. Брагинского, А.Ю. Кабалкина, Ю.Х. Колмыкова, Е.Д. Шешенина, А.Е. Шерстобитова, Я.Е.Парций  и многих других. Труды этих авторов являются теоретической базой данного исследования.

Практическая значимость и недостаточная разработанность проблем защиты прав потребителей в сфере оказания услуг обусловили выбор ее в качестве предмета данного исследования.

Безусловно предлагаемая работа не претендует на исчерпывающее изучение всего комплекса проблемных вопросов защиты прав потребителей в сфере оказания услуг. Такая задача по силам, пожалуй, только коллективу ученых и юристов – практиков. В ней лишь предпринимается попытка анализа современного законодательства, правоприменительной практики и литературы исследовать основные на сегодняшний теоретические проблемы этого правового института и высказать некоторые предложения относительно совершенствования составляющих его правовых норм.

    Правовая реформа в Российской Федерации осуществляется одновременно с экономическими преобразованиями. При этом становление российского потребительского права происходит в сложных   условиях,   отягощенных   кризисными   явлениями, негативными   последствиями   ее   монополизации,   правовым нигилизмом, массовой хронической задержкой выплат заработной платы, пенсий, пособий и других выплат. В этих условиях особенно возрастает роль потребительского законодательства в реализации фундаментальных прав граждан-потребителей - на образование, на информацию, на безопасность и качество продукции, на судебную защиту, на возмещение понесенного ущерба, на представление своих интересов через соответствующие государственные и общественные организации.

По-нашему мнению, можно смело утверждать, что законодательство о защите прав потребителей является центром гражданского (предпринимательского)   права любого государства, законода­тельная, судебная и исполнительная власти которого проводят целена­правленную политику по формированию и поддержанию цивилизован­ных традиций делового оборота. Поэтому с развитием в России рыноч­ных отношений институт защиты прав потребителей неизбежно займет в нашей экономической жизни такое же место, какое он занял во всем мире.

Глава 1. Нормативно – правовое регулирование защиты прав потребителей.

§1. Правовая характеристика законодательства о защите прав потребителей. 

Конституция РФ 1993 г. закрепила основы правового статуса гражданина (человека), провозглашая и закрепляя  основные права и обязанности, которые наиболее конкретно и полно регламентируются иными правовыми актами, прежде всего законами. Конституция должна не только закрепить максимально возможные права и свободы. Поскольку люди, свободно осуществляя свои права и свободы, взаимодействуют друг с другом, интересы, права, действия одних людей могут прийти и приходят в противоречие с интересами, правами и поступками других. Перед культурным обществом стоит задача согласовать эти интересы, способствовать достижению компромиссов даже несовпадающих целей и действий. Прежде всего надо противодействовать разрушающим общество и государство попыткам осуществлять свои права и свободы за счет прав и свобод других лиц, обуздывая проявления эгоизма, своеволия, анархии, обеспечивая общественное согласие, социальное партнерство[*].

    Ст. 2 Конституции устанавливает важный принцип, обеспечивающий одну из сторон жизни и деятельности цивилизованного общества, каждого человека и гражданина. Человек, его права и свободы являются высшей ценностью.

Особое значение для потребителя услуг имеют положения ст.20, 41 – 43, 45, 46 Конституции РФ. В соответствии с которыми каждый имеет право на жизнь, на охрану здоровья, имеет право на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии и на возмещение ущерба, причиненного его здоровью или имуществу экологическим правонарушением, имеет право на образование (в том числе и негосударственное), каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом, гарантируется судебная защита  прав и свобод.

    Основы правового статуса гражданина как потребителя, кроме Конституции РФ (где соответствующие права  носят обобщенный характер) находят свое выражение в федеральных законах, и иных нормативно-правовых актах.

Гражданский кодекс РФ (ч.1 и 2, далее ГК)[1] является основополагающим кодифицированным законодательным актом, регулирующем сферу гражданско – правовых отношений. В данную сферу общественных отношений входят и отношения по оказанию услуг потребителю.

Так, ГК регулирует вопросы связанные с защитой гражданских прав (ст. 11 и 12, 14 ГК ), определяет право(дее-)способность граждан, содержит положения о сделках (их формах, последствия их недействительности – глава 9 ГК), об ответственности за нарушения обязательств (глава 25 ГК) , а также общие положения о договоре ( подраздел 2 ГК).

Особое место в правовом регулировании отношений потребителя в сфере оказания услуг имеют  §2 главы 30 (Розничная купля-продажа) и главы 37 (Подряд) и 39 (Возмездное оказание услуг).

На первое место среди отдельных видов договора купли-продажи в ГК поставлена розничная купля-продажа (§ 2 гл. 30, ст. 492 - 505). Предусмотренные здесь правила носят в основном обязательный характер и направлены в первую очередь на обес­печение интересов потребителей. Розничная купля-продажа опреде­лена в ГК как публичный договор, что означает обязанность розничных предприятий продавать товары любому, кто к ним обратится, не делая между покупателями различий в цене на продаваемые товары и в других условиях продажи.

Многое в ГК обобщенно отражает то, что уже закреплено рос­сийским законодательством о защите прав потребителей. Есть в ГК нормы, восполняющие пробелы в регулировании столь важ­ных правоотношений.

Договор розничной купли-продажи представляет собой дого­вор купли-продажи товара, по которому “продавец, осуществ­ляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью” (п. 1 cт. 492 ГК).

По-нашему мнению, анализируя данный договорной тип, необходимо указать на специфику продавца как субъекта договора розничной купли-продажи. В качестве продав­ца здесь может выступать только такая коммерческая организация, которая осуществляет предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу (торговое предприятие). Покупателем по договору розничной купли-продажи признается всякое физическое или юридическое лицо, приобретающее товар у розничной торговой организации или индивидуального предприятия для личного семейного, домашнего или, иного использования, не связанного с предпринима­тельской деятельностью. Поэтому, например, отношения, свя­занные с приобретением организацией (юридическим лицом) офисной мебели в мебельном магазине, охватываются догово­ром розничной купли-продажи. А значит, можно сделать вывод, что сфера применения норм ГК о розничной купле-продаже (по субъектам) шире, нежели действие норм, содержащихся в Зако­не Российской Федерации “О защите прав потребителей”.

Тем не менее, ГК учитывает различия в правовом положении и фактических возможностях по защите нарушенных прав и за­конных интересов, которые имеют соответственно граждане и организации (юридические лица), но путем предоставления до­полнительных прав не всем покупателям товаров, а исключи­тельно тем из них, в качестве которых выступают граждане. В соответствии с п. 3 ст. 492 ГК к отношениям по договору рознич­ной купли-продажи с участием покупателя-гражданина, не уре­гулированным данным Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответст­вии с ними. Кроме того, при введении в действие части второй ГК, в том числе норм о розничной купле-продаже, было предусмотрено, что в тех случаях, когда одной из сторон в обязатель­стве является гражданин, использующий, приобретающий, зака­зывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой граж­данин пользуется правами стороны в обязательстве в соответст­вии с ГК, а также правами, предоставленными потребителю За­коном Российской Федерации “О защите прав потребителей” и изданными в соответствии с ним иными правовыми актами.

Большое значение в деле защиты прав и законных интересов покупателей-граждан по договору розничной купли-продажи (потребителей в смысле законодательства о защите прав потребителей) имеют акты официального судебного толкования соответствующего законодательства, призванные обеспечить единство судебной практики разрешения споров. В настоящее время судебная практика основывается на разъяснениях, содержащихся в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября  1994 г. № 7 “О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей” (с изменениями и дополнениями, внесенными постановлениями Пленума от 25 апреля 1995 г. № 6, от 25 октября  1996 г. № 10, от 17 января 1997 г. № 2)[1].

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров розничной купли-продажи; аренды, включая прокат; найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п. 2 ст. 676 ГК РФ); подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан); перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя - гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов - граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Кроме того с 20 декабря 1999 года (времени опубликования Федерального закона "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 17 ноября 1999 года) отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договора банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин, и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Закон РФ "О защите прав потребителей"[1] (далее - Закон) является основополагающим законодательным актом в области защиты прав потребителей. Вместе с тем многие вопросы, связанные с применением Закона, регулируются Гражданским кодексом РФ, а также другими федеральными законами РФ.

Поскольку значительная часть норм Закона направлена на обеспечение защиты прав потребителей в области качества и безопасности услуг, важнейшее и непосредственное значение для правильного понимания и применения указанных норм и имеют законы, регулирующие порядок установления требований к качеству и безопасности услуг и подтверждения их соответствия упомянутым требованиям: Закон РФ "О стандартизации"[1] и Закон РФ "О сертификации продукции и услуг"[2].

    Первый закон устанавливает правовые основы стандартизации в Российской Федерации, обязательные для всех государственных органов управления, а также предприятий и предпринимателей, общественных объединений, и определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации.

     Второй  Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее - продукция) в Российской Федерации, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации.

В указанных законах содержатся указания об их направленности на защиту интересов потребителей в области качества и безопасности услуг.

Общим для всех видов возмездного оказания услуг источни­ком является прежде всего Закон “О защите прав потребителей”. Этот Закон, рассчитанный исключительно на отношения, в кото­рых на стороне потребителей выступают граждане, практически не проводит разграничения договоров работ и договоров услуг, указывая всюду в соответствующих случаях - “работы (услуги)”. Едва ли не единственное исключение составляет ст. 39, посвя­щенная отдельным видам услуг. Она сводится к указанию на то, что последствия нарушения условий об отдельных видах услуг, не подпадающих под действие соответствующей статьи одного Закона, определяются иными законами.

Изданные в развитие Закона “О защите прав потребителей” Правила бытового обслуживания населения в Российской Феде­рации[1] также обеспечивают единое регулирование договоров на выполнение работ и на оказание услуг. Большая часть его статей посвящена одновременно и работам, и услугам, хотя есть и такие, в которых выделены специально или работы, или услуги. Ука­занный акт охватывает весьма широкий круг вопросов, возни­кающих при оформлении заказов потребителя. Наряду с импера­тивными нормами, составляющими основу этого акта, в него включено немалое число диспозитивных норм.

При решении вопроса о том, подпадает ли данная услуга, оказанная гражданину, под действие Закона, характер правового регулирования (вид договора) значения не имеет. Определяющим является оказание услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

   Суды рассматривают немало дел по искам граждан к предприятиям и организациям, оказывающим бытовые услуги населению. Все увеличивающееся количество дел этой категории объясняется прежде всего тем, что Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" существенно расширил права граждан и конкретизировал ответственность организаций в области бытового обслуживания населения. В Законе решены многие вопросы при регулировании отношений, вытекающих из договора подряда (бытового заказа), купли-продажи и иных договоров по оказанию услуг гражданам.

              Сложность таких споров заключается в том, что указанные отношения наряду с Законом о защите прав потребителей регулируют Гражданский кодекс и различного рода правила.

              В некоторых случаях в нормативных актах содержится прямое указание, что отношения по оказанию услуг населению регулируются только Законом о защите прав потребителей.

              Определением народного судьи Ж. отказано в принятии искового заявления к производственному объединению "Международный почтамт" о безвозмездном устранении недостатков в оказанной услуге на основании п. 7 ст. 129 ГПК в связи с неподсудностью и рекомендовано обратиться в народный суд по месту нахождения организации ответчика.

              Отменяя определение суда, кассационная инстанция отметила, что согласно п. 11 Временного положения о связи в Российской Федерации[1] защита прав пользователей по предоставлению услуг электрической и почтовой связи надлежащего качества регулируется Законом о защите прав потребителей, ст. 16 которого устанавливает, что иски предъявляются в суд по месту жительства истца, либо по месту причинения вреда.

              В соответствии со ст. 118 ГПК выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.

Поэтому под действие Закона подпадают находящиеся в разных перечнях услуги, регулируемые различными договорами, такие, например, как медицинские и перевозка пассажиров (багажа), туристические, хранение и т.д. В то же время такая распространенная среди граждан услуга, как банковский вклад, не подпадает под действие Закона, поскольку, согласно ст. 834 ГК, непременным условием договора банковского вклада является выплата вкладчику процентов по внесенному вкладу, т.е. извлечение гражданином прибыли[*].

Распространение Закона на тот или иной вид услуг, оказываемых гражданам, является существенным вопросом, который необходимо решить в случае спора. От ответа на него зависят важные права потребителя, такие, как уплата или неуплата государственной пошлины при обращении в суд, альтернативная подсудность.

В целом Закон о защите прав потребителей направлен на усиление гарантий защиты прав потребителей и на урегулирование отношений между потребителями и предпринимателями в рыночных условиях.

Объединение в гл. 39 ГК всех договоров возмездного оказания услуг, кроме выделенных в самостоятельные типы, отнюдь не ис­ключает присущих отдельным договорам услуг особенностей. От­меченное обстоятельство потребовало обеспечить, не выходя за рамки гл. 39, также и специальное регулирование определенных не поименованных в ГК видов договоров услуг. Отвечая указанной потребности, появились акты, посвященные отдельным из них.

Примерами могут служить утвержденные в разное время Пра­вительством РФ Правила предоставления гостиничных услуг[1], Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бы­товых отходов[2], Правила оказания услуг телефонной связи[3], Пра­вила оказания услуг проводного вещания (радиофикации)[4], Пра­вила оказания услуг почтовой связи[5], Правила оказания платных ветеринарных услуг[6], Правила оказания услуг телеграфной свя­зи[7]. Акты о некоторых видах услуг приняты на более высоком уровне.

   В Правилах, посвященных отдельным видам услуг, указаны порядок заключения соответствующих договоров, права потреби­теля услуг (заказчика) и исполнителя, обязанности сторон, а так­же их ответственность за нарушение договора. Правила детали­зируют порядок приема и оформления заказов на услуги, оказа­ния услуг, порядок и форму их оплаты. В частности, заслужива­ют внимания положения, относящиеся к обязательному объему информации, предоставляемой предпринимателем, выдаче доку­ментов, которые служат формой договора (квитанция, талон, кас­совый чек и т. п.), набору обязательных условий договора, ответ­ственности потребителя за переданный им материал, исчислению срока и последствиям его нарушения, правам потребителя при обнаружении недостатков в исполненном заказе. Здесь же содер­жится перечень услуг, по которым расчеты производятся полно­стью при заключении договора (покупка, доставка или пересылка подарков, доставка грузов, посреднические услуги и др.), услуг, которые предполагают оплату при заказе в объеме 50 %, и др.

Нормы перечисленных Правил являются обязательными для предпринимателей, кроме тех, которые носят диспозитивный ха­рактер и, как в них прямо указано, допускающих в договоре иное.

    Важную роль в применении законодательства, регулирующего отношения по оказанию услуг потребителю играет судебная практика[3] и нормативные акты Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства.

Так п.  55 Постановления Пленума Верховного Суда РФ и Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 1 июля 1996 г. N 6/8 "О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации" содержит важное положение о том, что при разрешении споров по искам потребителей о понуждении коммерческой организации к заключению публичного договора (статья 426) необходимо учитывать, что бремя доказывания отсутствия возможности предоставить потребителю соответствующие услуги, возложено на коммерческую организацию.

Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства также дает разъяснения в правоприменительной форме соответствующих нормативных актах (Приказах, Инструкциях и т.д.). Например, Приказ ГАК РФ от 20 мая 1998 г. N 160 (Текст приказа опубликован в Бюллетене нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 11 января 1999 г., N 2). Приказом МАП РФ от 11 марта 1999 г. N 71 в данный  приказ были внесены изменения (в основном, связанные с переименованием ведомства).

Таким образом, рассмотрев некоторые аспекты нормативно – правового регулирования защиты прав потребителей в сфере оказания услуг можно сделать определенные выводы:

1.           Система современных норм, регулирующих защиту прав потребителей в сфере оказания услуг - это сложная комплексная правовая система с разнооб­разными технологическими звеньями по уровню правового регулирования (конституционное, законодательное и иное (ведомственное, различного рода Правила) регулирование).

2.           Гражданский кодекс РФ (ч.1 и 2) является основополагающим кодифицированным законодательным актом, регулирующем сферу гражданско – правовых отношений. В данную сферу общественных отношений входят и отношения по оказанию услуг потребителю. Многое в ГК обобщенно отражает то, что уже закреплено рос­сийским законодательством о защите прав потребителей. Есть в ГК нормы, восполняющие пробелы в регулировании столь важ­ных правоотношений.

3.           Общим для всех видов возмездного оказания услуг источни­ком является прежде всего Закон “О защите прав потребителей”. Этот Закон, рассчитанный исключительно на отношения, в кото­рых на стороне потребителей выступают граждане, практически не проводит разграничения договоров работ и договоров услуг, указывая всюду в соответствующих случаях - “работы (услуги)”. Едва ли не единственное исключение составляет ст. 39, посвя­щенная отдельным видам услуг. Она сводится к указанию на то, что последствия нарушения условий об отдельных видах услуг, не подпадающих под действие соответствующей статьи одного Закона, определяются иными законами. В целом Закон о защите прав потребителей направлен на усиление гарантий защиты прав потребителей и на урегулирование отношений между потребителями и предпринимателями в рыночных условиях.

4.           Объединение в гл. 39 ГК всех договоров возмездного оказания услуг, кроме выделенных в самостоятельные типы, отнюдь не ис­ключает присущих отдельным договорам услуг особенностей. От­меченное обстоятельство потребовало обеспечить, не выходя за рамки гл. 39, также и специальное регулирование определенных не поименованных в ГК видов договоров услуг. Отвечая указанной потребности, появились акты, посвященные отдельным из них (различного рода Правила).

5.           В целом, по-нашему мнению, особенностью современного законодательства о защите прав потребителей в сфере оказания услуг заключается в том, что это одна из самых динамичных областей правового регулирования.

§2. Понятие услуги в гражданском законодательстве

      Статья 779 (п. 1) ГК называет возмездным оказанием услуг договор, по кото­рому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определен­ную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Из приведенного определения следует, что договор, которому посвящена гл. 39 ГК, относится к числу консенсуальных, двусто­ронних и возмездных. Придавая особое значение последнему “признаку и имея в виду распространение во взаимоотношениях участников гражданского оборота именно возмездного оказания услуг, ГК включил признак “возмездности” в самое определение договора”[1].

В последнее время в гражданском законодательстве появились новые виды договоров об оказании услуг, ранее неизвестные отечественной правовой системе. Аналогичная тенденция прослеживается и в зарубежных государствах, где стремительно растет доля услуг в имущественном обороте, вытесняя торговлю материальными вещами и технологией. Вместе с тем понятие "услуга" в российском праве имеет довольно размытые границы, толкуется учеными и практиками по-разному и обладает множеством смысловых оттенков.

              Статья 128 ГК РФ закрепляет услуги в качестве объекта гражданских прав. Исходя из лексического толкования статьи, можно прийти к заключению, что работы и услуги составляют самостоятельную группу объектов гражданских прав наравне с имуществом, включающим в себя деньги, ценные бумаги, иное имущество, в том числе имущественные права, и другими группами объектов. Таким образом, понятие "имущество" не охватывает собой работы и услуги, хотя договоры на оказание услуг относят к имущественным договорам.

              В большинстве статей ГК услуга фигурирует в качестве объекта правоотношений, а точнее - как объект обязательства.

              Согласно классическому определению обязательство есть правовая связь (правоотношение), в силу которой одно лицо (кредитор) имеет право требования, а другое лицо (должник) обязано совершить определенное действие или воздержаться от определенного поведения. Таким образом, обязательство сводится к правам и обязанностям сторон (содержание) и к тому, на что направлены эти права и обязанности (объект).

              Как видно из определения, объект обязательства может выступать в двух формах: активной (собственно действие) и пассивной (воздержание от действий). Услуги относятся только к первой. Однако сказать, что услуга - это действие, значит сказать очень мало. Очевидно, она является специфическим действием. Следовательно, чтобы определить ее сущность, необходимо указать признаки этого действия, отделить его от действий другого вида.