Реинжиниринг в таможенных органах

     ВВЕДЕНИЕ 

     Наступивший финансовый кризис существенно затормозил темпы развития мировой экономики. В этой ситуации Российской Федерации необходимо максимально активизировать весь свой потенциал (экономический, административный) для адаптации под существующую в мире обстановку. Это касается, в первую очередь, государственного аппарата.

     Сфера услуг – одна из наиболее быстроразвивающихся  сфер мировой экономики. Уровень экономического развития страны определяется степенью развитости сектора услуг в ее экономике. Эта сфера охватила практически все направления человеческой деятельности, потому что является наиболее оптимальной моделью взаимодействия потребителя и производителя в существующих рыночных условиях.

     Таможенная  служба, как часть государственного аппарата, должна быть готовой ответить на угрозы со стороны внешнего мира. Для этого необходимо соответствовать высоким стандартам развития, продиктованным мировым сообществом. Система должна стать более гибкой, более коммуникабельной с участниками ВЭД, более транспарентной и, наконец, более эффективной. Поэтому появление услуг в таможенной деятельности является лишь следствием процессов модернизации службы. Вхождение услуг в сферу деятельности таможенной структуры привнесло элемент рыночного механизма в таможенную систему, что добавило на нее нагрузки и обязанностей.

     Дилемма выбора между рыночными условиями  настоящего и жесткой государственной  системы прошлого привела таможенную систему на путь постепенной модернизации. Создание сферы государственных  таможенных услуг – это один из путей ее проведения. Кроме того, это накладывает особый отпечаток на деятельность самой таможни.

     Главной характеристикой  при любой деятельности, в том числе при предоставлении услуги, является качество. Качество –  главная характеристика, демонстрирующая степень удовлетворенности потребителя результатом деятельности. Постоянное наблюдение за изменением основных качественных характеристик и принятие решений по нормализации ситуаций, в случае отклонений, являются приоритетными в деятельности таможенной службы.

     Несмотря  на то, что таможенной системой собирается очень много различных показателей, систематизация их по направлению качества до этого не проводилась. Однако предложения о постоянном улучшении качество поступают с завидной периодичностью из разных уровней системы. Именно поэтому исследователем была выбрана эта тема, как одна из наиболее актуальных, но слабо разработанных.

     Целью данной работы является разработка системы мониторинга качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД, и ее использование на примере Ногинской таможни.

     Объектом  изучения данной работы является процесс  оказания таможенных услуг участникам ВЭД. Логично, что процесс будет зависеть от определенной услуги и отражать ее специфику. Однако в этой работе автор постарается рассмотреть наиболее общий процесс.

     Предметом данного исследования является анализ и оценка показателей качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     1. Анализ сущности понятий «услуга», «таможенная услуга» и их основных характеристик

     2. Анализ сущности понятия «качество» и его основных характеристик, а также  качества таможенной деятельности и его основных показателей

     3. Исследование сущности процесса  мониторинга, его понятия, видов и основных характеристик

     4. Описание основных параметров, необходимых  для разработки системы мониторинга  качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД

     5. Систематизация показателей качества таможенной деятельности

     6. Создание алгоритма анализа данных по качеству деятельности и структуры движения полученной информации

     7. Анализ качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД, на примере Ногинской таможни

     8. Выводы и предложения по совершенствованию  процессов в таможне. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УЧАСТНИКУ ВЭД. 

     1.1. Понятие услуги  и таможенной услуги. Типология таможенных услуг. 

     В настоящее время в результате процесса изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. В теории международной торговли наиболее слабо разработанным является терминология в сфере «услуг» и «международной торговли услугами». Это связано, прежде всего, с природой и особенностями как особого явления человеческой деятельности.

     Природа услуг вытекает из совокупности ряда особенностей и свойств:

• услуга как результат труда всегда носит индивидуальный характер, т.е. существует четкая персонализация результативной отдачи;
• услуга не существует до ее предоставления (таким образом, становится невозможным сравнение и оценку услуг до их получения);
• реализация услуги невозможна без осуществления контакта  между производителем и потребителем, даже если она осуществляется через определенную временную и пространственную протяженность, т.е. истинное качество услуги возникает лишь в момент ее потребления;
• услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит покупателя в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок;
• оказание услуг содержит набор качественных потребительских характеристик, который может быть реализован в данной сфере лишь при адекватном восприятии субъектом. [4]

     В зарубежной и отечественной литературе существует большое количество определений  этого термина, как правило, построенных  на противопоставлении понятий «товар»  и «услуга». В этих определениях главным образом отмечается, что  услуги по сравнению с товарами нематериальны, недолговечны, не могут складироваться и храниться, не осязаемы и т.д. Однако большинство определений, верно отмечая отдельные свойства услуг, не дают обобщенного определения этого термина, которое могло быть использовано в практических целях.

     Особенности отличия услуг от товаров проявляются  в специфике рынка услуг, которые  можно выделить по определенным признакам.

     1. В отличие от товаров, услуги  производятся и потребляются  в основном одновременно и  не подлежат хранению и транспортировки. Данное свойство накладывает на процесс потребления определенные временные ограничения, повышает степень предпринимательского риска (в случае отказа, к примеру).

     2. Услуги в отличие от товаров,  как правило, неосязаемы. Данное  отличительное свойство делает торговлю услугами слабо регулируемой и предъявляет особые требования к их качеству. Однако существуют и свои исключения, к примеру, некоторые услуги могут быть осязаемыми (компьютерная программа на переносном электронном носителе), видимы (результат парикмахерских услуг – стрижка).

     3. Услуги отличаются от товара  неразрывностью производства и  потребления. В процессе оказания  услуги практически всегда происходит  непосредственный контакт производителя  и потребителя. Даже когда есть  временной разрыв между окончанием производства и потреблением (например, при разработке компьютерной программы), оценка эффективности (качества) не может быть применена до потребления (использования).

     4. Ввиду всего выше перечисленного, количественная оценка торговли  услугами значительно сложнее оценки торговли товарами, а из этого следуют осложнения в применении методов таможенной стоимости.

     5. Определение термина услуги сложнее  дается для закрепления в юридических  источниках (нормативные правовые  акты), чем товара. Это связано, в первую очередь, с неоднозначностью определения термина услуги вообще. [12]

     Общеизвестный термин «услуги» охватывает разнородный  круг нематериальных продуктов и  видов деятельности, которые с  трудом поддаются простому определению. Зачастую бывает также сложно отделить услуги от товаров, с которыми они могут быть в той или иной степени связаны. Несмотря на быстрое развитие сферы сервиса и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятого определения понятия услуги.

     Услуга  как вид деятельности существует давно, однако дать ей определение оказалось достаточно сложно. Карл Маркс определил данную категорию как: «…особую потребительскую стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя». В данном определении наиболее явно прослеживается двойственная природа услуги. С одной стороны, она может выражаться конечным итогом, воплощенным в товаре. С другой, это некий процесс, который не имеет конечного вещественного выражения и не отделим от исполнителя.

     Филипп  Котлер определил таким образом: «Услуга – это мероприятие  или выгода, которые одна сторона  может предложить другой и которые  в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». В определении  Котлера снова подчеркивается, что, в большинстве случаев, услуга неосязаема. А то действие или процесс, выраженные в мероприятии или выгоде, не должны приводить к появлению вещных или иных прав.

     Всемирная Федерация национальных органов  по стандартизации выработала следующее определение: «Услуга – это результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика». В этом определении упор делается на обязательность взаимодействия поставщика и потребителя (заказчика) услуги, помимо внутренней деятельности поставщика по непосредственному производству. [4]

     Таким образом, как видно из данных примеров, в мире так и не удалось выработать единого и исчерпывающего определения  данного термина. Данное обстоятельство делает весьма проблематичным изучение как самой сферы услуг, так и международной торговли услугами. Поэтому целесообразно использовать несколько дефиниций, которые охватывают большую часть данного понятия.

     На  сегодняшний день сфера услуг  охватила многие направления человеческой деятельности. Развитость данной сферы деятельности, а также ее доля в общем объеме ВВП, характеризует степень зрелости экономики стран. Поэтому услуги, как наиболее прогрессивный вид взаимодействия поставщика и потребителя, начинают широко применяться в государственной службе, в том числе, и в таможенной службе.

     Таможенная  служба находится на стадии развития и одним из ключевых направлений  этого развития является укрепление и развитие взаимодействия с участниками  ВЭД. Чтобы отвечать современным требованиям, предъявляемым такими международными организациями как Всемирная таможенная организация, Всемирная торговая организация (куда Россия активно стремится вступить), таможенной службе необходимо становиться более гибкой и современной.

     Одним из путей решения данной задачи является развитие сферы таможенных услуг.  

     Подходы к понятию «таможенная услуга»  находятся на стыке двух наук: экономики  и юриспруденции и, как следствие, не имеют четкого экономического и юридического обоснования. Это  связано с тем, что правовая мысль не всегда успевает за быстро развивающейся экономической наукой о таможенной и околотаможенной сфере, о категориях и видах таможенных услуг. Таким образом, таможенное право оказывается в замкнутом юридическом круге.

     Следует также отметить, что на сегодняшний день существуют 2 подхода к понятию и сущности таможенных услуг:

     1. Под услугами понимаются только  традиционно классические услуги  в области таможенного дела. Это  не совсем верно, поскольку  данный подход упускает из  виду быстроразвивающуюся таможенную систему, которая уже давно впитала в себя новшества в развитии сферы услуг вообще. Например, информирование и консультирование по вопросам, относящимся к компетенции таможенных органов. Данный вид таможенных услуг появился сравнительно недавно (с точки зрения развития таможенной системы в целом), однако его значимость растет с каждым днем и необходимость в расширении его возможностей становится все сильнее.

     2. Таможенные услуги понимаются  более широко, с одной стороны,  появляется целый ряд новых нетрадиционных услуг (услуги по реестрированию, электронные услуги, проектирование и сопровождение услуг, услуги таможенных спутниковых систем  и т.д.); с другой стороны, наблюдается процесс формирования интегрированных таможенных услуг в международной цепи поставок товаров, международная стандартизация качества таможенных услуг, межгосударственный обмен таможенными услугами и т.д. [5]

     Современное понятие «таможенной услуги»  включает в себя, по мнению авторов, любое мероприятие, результат взаимодействия или полезность, которые одна сторона в лице таможенной организации, таможенной инфраструктуры или института таможенных посредников может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Однако здесь стоит упомянуть одну деталь, которую данное определение упустило. Это двойственность таможенной услуги. Поэтому целесообразно его дополнить следующим. [16]

     Таможенные  услуги – это услуги особого рода, связанные с защитой экономической  безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направления на развитие внешнеэкономических связей. Так в контексте государственного строительства таможенный потенциал непосредственно ориентирован на рынок государственных услуг; в сфере же ВЭД – на рынок частных услуг: в широком плане – на услуги бизнес-сообществу, в узком – конкретному участнику ВЭД. Данный тезис можно отобразить на рисунке (см. рис. 1.1).

     Рис. 1.1. Структура рынка таможенных услуг

     Баланс  двух основных направлений деятельности является главной проблемой таможенной системы. Решение этой проблемы позволит создать эффективную и гибкую систему, отвечающую все основным международным нормам. [4]

     Для построения любых моделей таможенных услуг, важное место занимают вопросы  классификации предмета исследования. Но как показал проведенный анализ, само понятие таможенной услуги является до сих пор достаточно слабо разработанным и недостаточно юридически закрепленным. Поэтому и дальнейшая классификация таможенных услуг является вопросом затруднительным. Большинство авторов склоняется к тому, что группировка услуг, в основном, проявляется при определении складывающихся отношений таможни с внутренней и внешней средой, а также различными инфраструктурами.

     К первой группе услуг следует отнести  деятельность, которая определяет отношение таможни к  различным рынкам услуг:

     1. Таможенные услуги на внутреннем  рынке государственных услуг.  В данном случае, таможня выполняет  делегированные ей функции государства  в области таможенного регулирования,  в том числе в области предоставления государственных услуг.

     2. Таможенные услуги на рынке  внутренних коммерческих услуг.  В этом случае оказывается  содействие участникам внешнеторговой  деятельности в осуществлении  экспортно-импортных операций, в  том числе за счет таможенной инфраструктуры  и таможенных посредников.

     3. Таможенные услуги на внешнем  рынке услуг, в том числе  через специальных уполномоченных  и таможенных представителей  за рубежом.

     Вторую  группу услуг составляют  действия и меры таможенных органов, имеющие  отношение к основным и предварительным (вспомогательным) таможенным процедурам.

     1. Основные таможенные процедуры:

1. таможенное оформление;
2. хранение товаров на таможенном складе таможенного органа;
3. таможенное сопровождение.

     2. Вспомогательные таможенные процедуры:

1. информирование и консультирование по вопросам таможенного дела;
2. предварительное информирование при перемещении товаров через таможенную границу;
3. принятие предварительных решений по запросу заинтересованных лиц;
4. услуги по отсрочке и рассрочке уплаты таможенных платежей;
5. услуги по идентификации, сертификации и аттестации;
6. услуги по уничтожению товаров;
7. торговые услуги (таможенный аукцион, предоставление средних контрактных цен и пр.);
8. реестрирование таможенных посредников, банков, субъектов ВЭД;
9. услуги таможенного аудита;
10. экспертные услуги.

     К третьей группе относятся таможенные услуги, которые характеризуются  своим отношением к форме их предоставления и применения в информационно-коммуникационных технологиях:

     1. Оцифрованные услуги, т.е. виртуальные  услуги, которые переведены в цифровой формат и поставлены путем пересылки файла по глобальной или корпоративной сети (программное обеспечение, специальная видеопродукция, электронные консалтинговые и информационные услуги и т.д.)

     2. Традиционные услуги, т.е. те которые не могут быть переведены в цифровой формат и должны доставляться потребителю в обычном виде.

     Четвертая группа связана с различными группами поставщиков таможенных услуг:

     1. Таможенная система

     2. Таможенная инфраструктура

     3. Таможенные брокеры

     4. Таможенные перевозчики

     5. Владельцы таможенных терминалов

     6. Владельцы складов СВХ

     7. Владельцы магазинов беспошлинной  торговли

     8. Предотгрузочная инспекция

     9. Таможенно-логистические центры

     10. Информационно-коммуникационные центры

     11. Образовательные учреждения

     12. Прочие

     К пятой группе услуг следует отнести  взаимодействие и меры, имеющие отношения  к различным компонентам таможенного  дела:

     1. Услуги в экономической деятельности

     2. Услуги в правовой деятельности

     3. Услуги в организационно-технологической  деятельности

     4. Услуги в социальной деятельности

     К шестой группе относятся услуги, связанные  с обслуживанием различных видов  транспортных средств:

     1. Услуги для железнодорожного  транспорта

     2. Услуги для автомобильного транспорта

     3. Услуги для морского и речного транспорта

     4. Услуги для воздушного и космического  транспорта

     5. Услуги для трубопроводного и  энергетического транспорта

     К седьмой группе относятся услуги, связанные с различной базой  их расчета:

     1. Услуги, рассчитываемы по стоимости  товара

     2. Услуги, рассчитываемые по весу товара

     3. Услуги, рассчитываемые по расстоянию  таможенного сопровождения

     4. Услуги, рассчитываемые по твердо  установленным ставкам

     5. Услуги, рассчитываемые по количеству  времени

     6. Бесплатные таможенные услуги

     К восьмой группе относятся услуги, подразделяемые по признаку осязаемости:

     1. Осязаемые таможенные услуги (экспертные  услуги, реестровые услуги, информирование  и консультирование в письменном  виде, компьютерные программы, таможенные  карты и т.д.)

     2. Неосязаемые (информирование и консультирование в устной форме или по телефону, таможенное оформление, хранение на складе, сопровождение товара и т.д.).

     Как видно из приведенных выше классификаций, таможенные услуги можно структурировать  по разным признакам, это лишний раз  свидетельствует о том, что к данной категории нужно подходить с разных позиций. Главная из них – удовлетворенность со стороны потребителей, которую можно характеризовать как с позиции государства (государственные таможенные услуги), так и с позиции участников ВЭД. В данном исследовании нас будет интересовать только вторая позиция, как наиболее проблематичная. [14] 

2. Качество  и его основные характеристики. Качество таможенной деятельности и его показатели.

     Развитие  экономики и экономических отношений  тесно связано с эволюцией основных потребительских характеристик объекта, непосредственно вовлеченного в эти отношения. И на протяжении всего времени наиболее обобщающей и всеобъемлющей характеристикой оставалась характеристика качества.

     Однако  само понятие качества претерпело за свою историю множество изменений. Некоторыми авторами отмечается, что качество – это философская категория. Данная позиция основывается на том, что качество неотделимо от объекта и охватывает все его свойства. При изменении одного из свойств объекта, происходит изменения качества.

     Объект  – то, что может быть индивидуально  описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо.

     Процесс – это последовательность взаимосвязанных  действий по преобразованию ресурсов в некий определенный результат. Продукция может быть тем самым результатом процесса. [3]

     Другая  позиция, зародившаяся в японском менеджменте, исходит из той точки зрения, что  главная характеристика объекта  – это способность реально удовлетворять потребности субъекта (потребителя). Вот как характеризует это понятие Исикава К.: «Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей». Главное в данном определении – способность удовлетворять потребности.

     Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе – общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Структура потребностей наиболее полно описана в работах Абрахам Маслоу.

     Как отмечают многие психологи, все потребности можно разделить на первичные и вторичные.

     Первичные потребности являются по своей природе  физиологическими и, как правило, врожденными. Это те потребности, которые поддерживают существование человека вообще (потребности в пище, в воде, отдыхе, сне и т.д.).

     Вторичные потребности по природе своей  психологические, например, потребности  в успехе, уважении, власти или привязанности. В отличие от первичных, они появляются и осознаются с социальным развитием  и опытом человека. Поскольку все люди обладают различной степень развитости и жизненного опыта, вторичные потребности выражены у людей неравномерно.

     Маслоу  представил всю иерархию потребностей в виде пирамиды, блоки которой  составляли разные потребности. Начиная  с основания:

     1. Физиологические потребности –  необходимы для выживания (потребности  в еде, воде, убежище и т.д.)

     2. Потребности в безопасности и  уверенности в будущем – потребности  в защите от физиологических  и психологических опасностей  со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.

     3. Социальные потребности (потребности  в причастности) – чувство принадлежности  к чему-либо или кому-либо, чувство  того, что в тебе нуждаются.

     4. Потребности в уважении – потребности в самоуважении, в уважении со стороны окружающих личных достижений, признания.

     5. Потребности самовыражения –  потребности в реализации своих  потенциальных возможностей и  роста как личности.

     Важной  особенностью данного подхода является последовательный подход человека к каждой ступени иерархии. Без удовлетворения первичных потребностей невозможно подходить к удовлетворению вторичных. В нашем случае, характеристики качества должны сначала удовлетворить полностью первичный уровень, а затем вторичный, исходя из назначения продукта или услуги. [11]

     Возвращаясь к обзору определений термина  «качества», стоит отметить, что  наиболее обобщающее определение вывела Международная организация ISO в Стандарте ИСО 8402-86: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». [9]