Совершенствование качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»

ЧОУ ВПО ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА (г. Казань)

 

Факультет менеджмента 

 

Кафедра «ИСМ»                       

 

«Допустить к защите»

 

Зав. кафедрой______________

к.с.н., доцент

 

 

«15»__января__2011 г.

 

 

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 (на примере ООО ПКФ «Proffit Consulting»)

 

 

Выпускная квалификационная работа (дипломный проект)

 

Специальность  220501.65

«Управление качеством»

 

 

 

Выполнил: __________________

студент гр. 772 у заочного отделения

 

Научный руководитель: ______

к.э.н., ст. преподаватель

 

 

 

 

 

 

 

Набережные  Челны – 2011

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством на рынке услуг…6

1.1. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия…………………………………………………………………………6

1.2. Законы и нормативно-правовые акты, регулирующие качество услуг…………………………………………………………………………………11

1.3. Методика оценки качества обслуживания предприятия……………..22

Глава 2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting»…………………………………….28

2.1. Краткая характеристика предприятия  ООО ПКФ «Proffit Consulting»…………………………………………………………………………..29

2.2. Анализ системы управления качеством сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»……………………………………..40

2.3. Основные проблемы, снижающие эффективность функционирования качества сервисных услуг в ООО ПКФ «Proffit Consulting»…………………….55

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»…...60

3.1. Обоснование необходимости совершенствования качества сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»………………………..…60

3.2. Разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting»……………...65

Выводы и предложения……………………………………………………..80

Список литературы………………………………………………………….83

 

Введение

На современном этапе  развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление неценовой  конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм. При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание  качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование  деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Предприятие не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное  внимание постоянно изменяющейся внешней  среде, причем непросто внимания, а  детального исследования, анализа и  прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру предприятия и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Этим определяется актуальность данного дипломного проекта.

Целью дипломного проекта  является разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие  задачи:

1. рассмотреть теоретические аспекты управления качеством сервисных услуг;

2. провести анализ управления качеством сервисных услуг на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting»;

3. разработать предложения по совершенствованию качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Объектом исследования является предприятие ООО ПКФ  «Proffit Consulting».

Предмет исследования: качество оказания сервисных услуг на предприятии  ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Методы исследования: анализ документов, анкетирование, наблюдение.

Научная новизна исследования состоит в том, что впервые  была проведена комплексная оценка качества оказания сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting» и выявлены проблемы, снижающие эффективность её функционирования.

Предполагаемая практическая значимость дипломного проекта заключается  в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить эффективность управления качеством на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Дипломный проект состоит  из введения, трёх глав, выводов и  предложений, списка использованной литературы, включающего 40 источников.

В первой главе рассматриваются  теоретические основы управления качеством  на рынке услуг; законы и нормативно-правовые акты, регулирующие качество услуг; особенности  методики оценки качества обслуживания на потребительском рынке.

Во второй главе приводится характеристика предприятия ООО  ПКФ «Proffit Consulting», проводится анализ системы управления качеством сервисных  услуг на предприятии.

В третьей главе разрабатываются  предложения по устранению недостатков деятельности предприятия, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также разработка предложений по совершенствованию управления качеством сервисных услуг на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting».

Для написания теоретической  части дипломного проекта была использована специальная литература по направлениям «Коммерческая деятельность», «Сервис», «Логистика» – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати, в первую очередь таких журналов, как «Маркетинг в России и за рубежом», «Логистика», «Рекламные технологии», «Маркетинг». Кроме этого, использованы нормативно-правовые документы и текущий архив предприятия.

Практическая часть  была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в  процессе прохождения практики на предприятии ООО ПКФ «Proffit Consulting», в том числе результатов исследования, проведенного автором данного дипломного проекта.

 

Глава 1. Теоретические основы управления качеством на рынке услуг

1.1. Качество услуги как фактор конкурентного

преимущества  предприятия

Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения  потребителей. Одним из важнейших  факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных,  постгарантийных.

Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества.

На рисунке 1.1.1. показаны параметры качества услуг.

Рис.1.1.1. Параметры качества услуги

 

По мнению авторитетного  специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию или несколько неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги [15, с.46]. Данное определение достаточно подробно описывает услугу.

Некоторые исследователи, например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон  полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение [29, с.55].

Часто исследователи  этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного  товара. При этом ученые приходят к  одному мнению чаще, чем при  попытках дать определение, однако, здесь возникают  разногласия и  всевозможные допущения.

Чаще других среди  специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой  действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более  изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

1) услуги представляют  собой сочетание процесса оказания  услуги и потребления результата  услуги;

2) услуги, в зависимости  от объекта и результата, делятся  на материальные и нематериальные;

3) во многих случаях субъектом услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

4) во многих случаях  потребитель является объектом  оказания услуги и непосредственно  участвует в процессе ее оказания;

5) оказание и потребление  услуги может быть одновременным;

6) как правило, услуга  имеет индивидуальный характер  оказания и потребления;

7) в сфере услуг  высока доля ручного труда,  качество которого зависит от  мастерства персонала;

Таблица 1.1.1.

Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

Параметры оценки качества услуг	Потребительские ожидания при оценке качества услуг
1. Осязаемость – физическая среда, в которой оказываются услуги	1.Речевая коммуникация, т.е. та информация об услугах,  которой покупатели узнают от  других покупателей
2.Надежность-последовательность  исполнения «точно в срок»	2.Личные потребности.  Данный фактор относится к  личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг  и связан с его характером
3.Ответственность-желание  персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг	3.Прошлый опыт, т.е.  возможно, такого рода услуги  уже оказывались в прошлом
4.Законченность-обладание  необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала	4.Внешние сообщения  (коммуникации) – информация радио, телевидение, пресса
5.Доступность-легкость  установления контактов с сервисной  фирмой
6.Безопасность-отсутствие  риска и недоверия со стороны  покупателя
7.Вежливость-корректность, любезность персонала
8.Коммуникабельность
9.Взаимопонимание с  покупателем

Источник: [37, с.50]

8) исполнитель услуги, как правило, не является собственником  результата услуги;

9) услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

10) услуги могут быть не сохраняемы [10, с. 107].

В таблице 1.1.1. показана взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий.

Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую  они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с  проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

По мнению Г. Макалова, качество услуги – это совокупность потребительских характеристик  услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность [31, с. 49].

Следовательно, уровень  качества услуги – это относительная  мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик  с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов [27, с. 168].

Например, известный японский ученый К. Исикава под качеством  понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей. А Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество – пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны – качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Также Джозеф М.Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера  непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества [16, с.15]. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем.

Джуран предлагает 10 этапов для повышения качества:

– cформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества,

– установите цели для постоянного совершенствования деятельности,

– cоздайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов,

– предоставьте обучение всем сотрудникам организации,

– выполняйте проекты для решения проблем,

– информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях,

– выражайте свое признание сотрудникам, внешним наибольший вклад в улучшение качества,

– сообщайте о результатах,

– регистрируйте успехи,

– внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их [17, с.65].

Эдвард Деминг сформулировал «14 принципов качества», которые отражают его многолетний опыт работы в крупнейших компаниях.

Суть подхода Деминга  в том, что причины низкой эффективности  и плохого качества чаще всего  заложены в системе, а не в работниках. Поэтому для улучшения производственных результатов руководители должны корректировать саму систему.

Особое внимание Деминг уделял [18, с.25]:

– необходимости сбора статистической информации об отклонениях от стандартов;

– уменьшению отклонений в процессах и продуктах компании;

– поиску, анализу и устранению причин отклонений.

Известный французский  экономист Э. Мате утверждает, что  структурный анализ  факторов деятельности предприятия представляет собой  прекрасный инструмент выявления благоприятных  перспектив и возможных осложнений в оценке его конкурентоспособности. Данный анализ позволяет обнаружить определяющие моменты соперничества на рынке услуг, во-первых, между конкурентами, производящими и сбывающими изделия с сопоставимыми характеристиками, и,  во-вторых, со стороны новых конкурентов, появляющихся в сфере сбыта и послепродажного обслуживания. [28, с. 149]

«Конкуренция» в переводе с латинского означает «сталкивание». Она является формой взаимного соперничества  субъектов рыночной экономики. Средством  конкуренции являются товары и услуги, с помощью которых соперничающие фирмы стремятся завоевать признание и получить деньги потребителя.[25, 27, 28]

Многими экономистами качество понимается как удовлетворение или  превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить и тогда, когда они нуждаются в изделии или услуге [34, 35]. В качестве существенных критериев качества выделяются: соответствие стандарту, соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов, степень точности соблюдения всех производственных процессов, соответствие качества требованиям покупателей, соответствие качества платежеспособному спросу. Причем, все эти критерии являются равноценными.

 

1.2. Законы и нормативно-правовые акты, регулирующие качество услуг

С точки зрения философии, качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств. Свойство же – это способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он вступает во взаимодействие. Или, другими словами, свойство предмета состоит в том, чтобы производить в другом предмете то или иное действие и обнаруживать себя своеобразным способом в этом действии. При этом способ проявления качества данного предмета при его воздействии на другой предмет существенно зависит от качества или состояния последнего. Данное определение имеет, однако, предельно общий характер, и для практических целей требует конкретизации.

По определению Немецкого  общества качества, качество есть совокупность свойств и признаков изделий  или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Международный стандарт ISO 9000-2001 определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся  к его способности удовлетворять  установленные и предполагаемые потребности [11, с. 11].

Строго говоря, определение  качества относится как к товарам  и услугам, так и к процессам  производства товаров и оказания услуг. Любая продукция, услуга должна соответствовать определенным требованиям  потребителей. Качество товара характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества

Конечно, более всех в  производстве и получении высококачественных товаров по вполне понятным причинам заинтересованы потребитель и производитель (исполнитель). Заключая договор купли-продажи, поставки, подряда, каждый из них реализует свой собственный интерес: покупатель рассчитывает на то, что качество товара отвечает его действительной потребности, а изготовитель ожидает, что товар будет принят покупателем без претензий к качеству и оплачен в соответствии с условиями договора[12, с.186].

Но, в то же время, обеспечение  надлежащего качества продукции, товаров, работ, услуг, не может быть частным делом только производителя и потребителя. Это еще и одна из основных задач государства. Согласно ст. 71 Конституции РФ в ведении РФ находятся стандарты, эталоны, метрическая система, являющиеся важнейшими инструментами регулирования качества.

Глубокое реформирование социально-экономической основы и  политического строя современного российского государства, построение системы рыночного хозяйствования обусловили принципиально важные изменения  в методах государственного регулирования  качества. Чисто управленческие, административные способы влияния на качество, хотя и сохранятся в настоящее время и в обозримом будущем, но сфера их применения постепенно сужается. Все более заметную роль в определении качества продукции играет договор. Этот процесс имеет свое легальное основание в норме ГК РФ, согласно которой продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи (п. 1 ст. 469). Договорное определение качества продукции вытекает также из положений п. 4 ст. 421 ГК РФ, откуда следует, что условия договора (в том числе, и о качестве) определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. Учитывая, что в реальных взаимоотношениях могут отсутствовать как императивные предписания закона, так и свободно сформированные сторонами условия договора о качестве, предусмотрено, что при отсутствии в договоре купли – продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями (п. 2 ст. 469 ГК РФ) [7, с.627].

В то же время, свобода  договора не может быть безграничной. Как установлено в п. 1 ст. 422 ГК РФ, договор должен соответствовать  обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Этот баланс императивных требований закона и диспозитивного усмотрения сторон договора, особенно важный для регулирования качества, постепенно смещается в сторону последнего[31, с.47].

Тем не менее, существуют общественные отношения, в которых  законодатель обозначает «слабую сторону» и сознательно ограничивает свободу  договора в интересах этой стороны. Это, прежде всего отношения с  участием граждан-потребителей. Таковы, например, положения о публичном договоре. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.

Цена товаров, работ  и услуг, а также иные условия  публичного договора устанавливаются  одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Отказ коммерческой организации  от заключения публичного договора при  наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Кроме того, в случаях, предусмотренных законом, Правительство  может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения).

Наиболее полно и  последовательно идея защиты интересов  «слабой стороны» реализована в Законе РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». В этом Законе, хотя и не содержится положений о качестве, которые существенно отличались бы от формулировок ГК РФ, тем не менее, определены условия признания товара (работы, услуги) некачественным:

недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в  установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых  товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки [4, 5].

Следует отметить, что, по определению законодателя, первым способом установления недостатков товара является соотнесение такового с некоторыми требованиями, соблюдение которых и определяет, является ли товар качественным, или нет. Существует серьезное различие в характеристике данных требований до и после 2005 г [6, с.35].

Закон «О защите прав потребителей»  в редакции от 9 января 1996 г. Указывал, что данные требования определяются «стандартом», т.е. государственным  стандартом, санитарными нормами  и правилами, строительными нормами и правилами и другими документами, которые в соответствии с Законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Однако Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ, ссылка на «стандарты», а также другие документы, которые в соответствии с законом определяют качество товара, из преамбулы Закона «О защите прав потребителей» была исключена.

В соответствии с Законом  от 10 июня 1993г. №5151-1 «О сертификации продукции  и услуг», сертификация продукции  – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Несмотря на то, что  область прямого административного регулирования качества продукции в последнее время значительно сокращена в пользу договора, тем не менее, возможности для дебюрократизации в этой сфере еще не исчерпаны. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» направлен на дальнейшее расширение прав изготовителей и потребителей продукции в части определения ее качества и максимальное ограничение императивных способов регулирования качества. С момента введения в действие этого Закона (с 1 июля 2003 г.) утратили силу Законы «О сертификации продукции и услуг» и «О стандартизации», а также некоторые иные связанные с ними акты федерального законодательства.

Основная идея этого  Закона состоит в создании единой сферы регулирования, которая ранее  была подведомственна двум Законам (о стандартизации и о сертификации) и в создании существенно иных способов государственного регулирования  в области качества продукции, которые отвечали бы требованиям интеграции России в международное экономическое сообщество при вступлении ее в ВТО [32, с.7].