Совершенствование качества услуг на примере гостиницы

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность дипломной работы обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Цель исследования - анализ и совершенствование системы управления качеством услуг  в гостинице «Правительства Кировской области».

Задачи исследования:

1. определить понятия качества и его составляющие  в индустрии гостеприимства;
2. изучить систему управления  качества услуг в гостинице;
3. дать краткую характеристику КОГУП гостиница Правительства Кировской области
4. провести анкетирование клиентов и персонала КОГУП гостиница Правительства Кировской области
5. изучить и сравнить системы управления качеством в гостиницах-конкурентах КОГУП гостиница Правительства Кировской области
6. дать рекомендации и предложить ряд мероприятий по усовершенствованию качества услуг и системы управлении качеством
7. экономически обосновать эффективность внедряемых мероприятий для КОГУП гостиница Правительства Кировской области
8. Рассмотреть организацию безопасности  в КОГУП гостиница Правительства Кировской области

Предмет исследования – система управления качеством гостиничных услуг.

Объект исследования – Кировское областное государственное унитарное предприятие «Гостиница Правительства Кировской области» (г. Киров).

ОПРЕДЕЛЕНИЯ И ПОНЯТИЯ  В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Качество относится к разряду  таких понятий, о которых все  неоднократно слышали и имеют  свое представление. Вместе с тем  это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении  понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса 
«люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество – это в  первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

По словам А. Вейценбаума, «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество». Термин 
«качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. 
Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

Например, незнание правил противопожарной  безопасности служащими гостиницы  в ближайшей перспективе никак  не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. 
Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

1) особенности, соответствующие  потребностям клиента; 

2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

1. технический аспект характеризует  продукты производства – все,  что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным.

Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);

2. функциональный аспект характеризует  аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно  так определить содержание понятия 
«качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно  определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание  концепция, согласно которой необходимо  предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей.

Если у клиента есть потребность  оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще  такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно  оказанные услуги. Здесь комбинируется  две концепции: услуги должны  не только соответствовать потребностям  клиента (технический аспект), но  и вся система обслуживания  должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство.  Здесь имеется в виду необходимость  предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз.

Непостоянство – бич гостиничной  индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.2 ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Показатель качества услуг -  это  количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих её качество.

Показатели качества услуг используются:

- при оформлении номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством;

- при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуг, сервисного предприятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению;

- при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

- при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

Основной функцией показателей  качества является  обеспечение  контроля качества услуг, обслуживания, работы, персонала предприятия. На основе показателей качества производится и оценка качества.

Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуг,  мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов.

Применительно к услуге существует  перечень  показателей   качества   услуг.

Так как потребители  пользуются  в  основном  простыми   критериями

независимо от вида услуг  эти критерии следующие:

- Доступность - способность услуги или её компонента, исполнить требуемую функцию в установленный момент или за установленный период времени.

- Коммуникабельность - умение налаживать контакты, способность к конструктивному и взаимообогащающему общению с клиентами. Коммуникабельность является одним из определяющих навыков успешного социального взаимодействия, затрагивающие профессиональные отношения. Коммуникабельность является одним из важнейших личных качеств в профессии «Менеджер в гостиничном сервисе», предусматривающее активное общение с другими людьми.

- Компетентность - это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определенный класс профессиональных задач. Также под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и т. п. качествам сотрудников компании (или к какой-то группе сотрудников). В данном понимании компетенции используются при оценке персонала.

- Обходительность – вежливый, учтивый и приветливый ли персонал.    • Доверительность - это ощущение полного спокойствия в гостинице, отсутствие каких-либо сомнений.

- Надежность - характеризуют свойства надёжности и стойкости к внешним воздействиям результата и услуги, помехозащищённости результата и процесса оказания услуги, надежности услуги потребителю.

Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнять услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги в установленных параметрах в определённых пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

- Отзывчивость - отношение персонала к гостям, готов ли прийти на помощь в любую минуту.

- Безопасность – характеризуют безопасность результата и процесс предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

- Осязаемость - все физические, осязаемые предметы, используемые в процессе оказания  услуги  (свойства оборудования, внешний вид помещения и сотрудников, печатные материалы и т.п.).

- Понимание/знание клиента - Сотрудники, работающие с клиентами, должны хорошо ориентироваться в типах клиентов и уметь подстраиваться под них.

1.3 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного  обслуживания включает два направления.

1.Качественное обслуживание  каждого клиента, достигаемое  через:

- внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;

- обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

- признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

- определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент должен получить  максимальное удовлетворение от  пребывания в гостинице, что  предполагает:

- выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;

- рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;

- признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

Разработка программы повышения качества обслуживания в гостинице может включать десять принципов:

1.Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2.Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.

3.Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4.Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5.Применение в работе основных организационных принципов. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6.Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7.Использование соответствующей технологии управления.

8.Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10.Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.

Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее  обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

Постоянство – ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты  получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три часа дня, будет  ожидать в буфете именно в это  время, креветочная подливка будет  такой же вкусной, а полотенце – таким же чистым.

1.4 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Методы управления качеством  — способы и приемы, с помощью  которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества

Отдельные методы полезно  классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены: