Совершенствование продажи товаров

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации  процесса продаж на коммерческом предприятии.

1.1 Понятия, сущность, значение  процесса продаж

1.2 Особенности процесса  продаж товаров

1.3 Технология продажи  товаров в розничном торговом  предприятии

Глава 2. Анализ организации  процесса продажи товаров ООО  «Орбита».

2.1 Организационно-экономическая  характеристика предприятия

2.2 Оценка процесса продажи  товаров

2.3 Сильные и слабые  стороны процесса продажи товаров

Глава 3. Основные направления  совершенствования продажи товаров  ООО «Орбита»

3.1. Реклама, как способ  стимулирования продажи товаров

3.2 Повышение качества  обслуживания покупателей

3.3 Информационные технологии  в организации процесса продажи  товаров

Введение

Актуальность темы исследования совершенствование организации  процесса продажи товаров определено тем, что товар в широком ассортименте и надлежащего качества долен быть наиболее рационально доведен до покупателей с наименьшими затратами при высоком уровне торгового обслуживания.

Совершенствование организации  процесса продажи товаров направлено на оптимизацию торгово-технологических  процессов в розничном торговом предприятии в целях повышения  эффективности деятельности предприятия, что и является актуальностью  темы исследования.

Цель дипломной работы состоит в определении путей  совершенствования продажи товаров.

Для достижения цели дипломного исследования в работе решаются следующие  задачи:

• изучение отечественного опыта коммерческой деятельности фирм на потребительском рынке;
• использование маркетинга, менеджмента в управлении процесса продаж;
• проведение комплексного исследования деятельности предприятий;
• разработка практических рекомендаций по изучаемым вопросам.

Объектом  исследования является общество с ограниченной ответственностью «Орбита», функционирующее в сфере розничной торговли.

Предметом исследования являются коммерческие операции, возникающие  в ходе продажи товаров.

Основные этапы дипломной  работы:

• теоретическое исследование сущности процесса продаж в розничной торговле;
• анализ состояния хозяйственной деятельности и организации процесса продаж в ООО «Орбита»;
• разработка направлений и конкретных предложений совершенствования управления процессом продаж в ООО «Орбита».

Информационную базу исследования составляют учебная литература, периодические  издания экономического профиля, данные статистической и бухгалтерской  отчетности предприятия, нормативно-справочный материал предприятия.

Методика исследования состоит  из аналитического, социологического (опрос, наблюдение), статистико-экономического, экономико-математического методов.

1. Теоретические  основы организации  процесса  продаж на коммерческом предприятии.

1. Понятия, сущность, значение процесса продаж

Чтобы продать товар, продавец должен провести покупателя по пяти стадиям  процесса покупки. Процесс продажи  — это набор действий, предпринимаемых  продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара.

Продажи — бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется только во множественном числе, в отличие от термина «продажа» (разовая продажа чего-то конкретного).

Продажи — западный термин, подчеркивающий современный подход к организации торговли в компании, применение эффективных методов, нацеленность на конкретный результат.

Термин «продажа» включает несколько  видов деятельности, связанных с  этим направлением бизнеса. Например, в сфере продаж имеются такие  позиции, в которых торговые представители  нужны главным образом для  того, чтобы доставлять продукт потребителю  на регулярной или периодической  основе. Поэтому акценты в этом виде торговой деятельности значительно  отличаются от тех, которые требуются  от торговых представителей, имеющих  дело с продажей капитального оборудования, приобретаемого при промышленных закупках. Кроме того, одни торговые представители  действуют только на экспортных рынках, а другие продают продукцию непосредственно  потребителю у него на дому. Один из наиболее значимых аспектов термина  «продажа» — это то, что под  ним скрывается широкая совокупность разных значений.

Сущность процесса продажи  заключается  в доведении товара до конечного  покупателя во взаимосвязи с различными технологиями применяемыми продавцом.

Этапы процессов покупки  и продажи тесно взаимосвязаны.На первом этапе процесса продажи продавец подходит к покупателю, у которого, как он чувствует, есть неудовлетворенная  потребность, и пытается стимулировать  осознание потребителем проблемы. На втором этапе покупатель начинает поиск  информации, необходимой для удовлетворения потребности, а продавец анализирует  свои впечатления и сведения, которые  он получил от потребителя, чтобы  понять, какой товар ему предложить. На третьем этапе продавец демонстрирует  клиенту несколько товаров, сопровождая  их своими комментариями, и следит за оценкой потребителем каждого из них. Затем продавец пытается заключить  сделку — мотивирует покупателя на приобретение товара. На последнем  этапе продавец создает основу для  будущих сделок, воздействуя на послепродажную оценку (выводы) покупателя и предлагая  связанные с приобретением товара услуги. Процесс продажи с точки  зрения покупателя описывается в примере.

В некоторых случаях и  число этапов, и порядок продаж и приобретений отличаются от представленных па рис.1, однако типовой набор действий продавца выглядит именно так.

Рисунок 1. Этапы процесса продажи и покупки товаров.

Одним из элементов обеспечения  процесса продажи товаров является механизация и  автоматизация  труда.

Этот элемент в розничной торговле имеет большое социально-экономическое значение в связи с сокращением трудоемких работ и малоквалифицированного труда. Повышение уровня механизации ведет к облегчению труда торговых работников, снижению издержек обращения, повышению оборачиваемости товаров, сокращению товарных потерь, уменьшению времени простоя автотранспорта, повышению коэффициента использования торговых и складских помещений магазинов, совершенствованию качества обслуживания покупателей и сокращению их времени, затрачиваемого на приобретение товаров.

Техническая оснащенность магазинов  торгово-технологическим оборудованием  непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства. Это создает  условия для улучшения организации труда в магазинах и применения современных методов продажи товаров.

Уровень технической оснащенности зависит от размеров магазинов, их мощности. Приспособленные здания магазинов, которые часто не соответствуют  современным технико-технологическим  требованиям, не позволяют использовать новое, высокопроизводительное оборудование. Это может быть связано с неудачной  планировкой торговых залов и  кладовых, недостаточной шириной  коридоров и дверных проемов  и некоторыми другими причинами. Строительство современных типовых  магазинов, технологические планировки которых соответствуют строительным нормам и правилам, позволяет внедрять прогрессивные торгово-технологические  процессы, новую торговую технику  и эффективно ее эксплуатировать.

2. Особенности процесса продаж товаров

Коммерческая работа по розничной  продаже товаров складывается из следующих этапов:

- изучение и прогнозирование  покупательского спроса на реализуемые  в магазинах товары;

- формирование оптимального ассортимента  товаров в магазине;

- рекламно-информационная деятельность  розничных торговых предприятий; 

- выбор наиболее эффективных  методов розничной продажи товаров; 

- организация оказания торговых  услуг покупателям. 

Коммерческая работа по продаже  товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых  предприятий имеет особенности.

Розничные торговые предприятия реализуют  товары непосредственно населению, т. е. физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи.

Торговое обслуживание населения  предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку. Розничная торговая сеть в отличие отоптовой характеризуется большой территориальной раздробленностью, наличием большого числа небольших по площадям и товарообороту предприятий, и ее деятельность можно отнести преимущественно к сфере малого бизнеса. Согласно установленным критериям численности работающих в предприятиях розничной торговли большая часть предприятий в торговле отнесена к малым предприятиям. От руководителей (менеджеров) этих предприятий требуется большая предприимчивость и инициатива в коммерческой работе по организации сбыта (продажи) товаров населению, умению хорошо обслужить покупателей, противостоять конкурентам и обеспечить нормальную прибыль.

В рыночных условиях розничная торговля в России ориентируется на развитие торговли в странах с развитой рыночной экономикой, где сосредоточены  большие людские ресурсы, привлекаются значительные финансовые средства, широко внедряются достижения науки и техники.

Доля торговли (оптовой и розничной) в этих странах в общем числе  занятых превышает 20% общего числа  работающего населения. Для западных стран характерен постоянный приток рабочей силы в сферу торговли при уже достигнутых значительных масштабах ее использования. Такое  положение объясняется тем, что  внутри сферы торговли возникла потребность  в новых видах коммерческой деятельности, обеспечивающих наибольшую эффективность  процесса продажи товаров. Создаются специальные службы по изучению и прогнозированию потребительского спроса, контролю за деятельностью магазинов, анализу и определению эффективности тех или иных форм и методов торговли, разработке и конструированию новых видов изделий на основе прогнозов вероятного спроса, внедрению стандартизации и маркированию, информации покупателей о потребительских качествах и свойствах новых товаров, организации выставок и т. д.

Расширяется и совершенствуется послепродажное обслуживание. На этот вид услуг  приходится до 5% оборота торговой фирмы. Создаются и получают широкое  распространение специализированные фирмы послепродажного обслуживания технически сложной продукции. В  торговле этих стран наблюдается  процесс укрупнения магазинов как  за счет строительства на новых местах, так и за счет закрытия мелких малоэффективных  лавок.

Широкое развитие получают гипер- и супермаркеты, располагающие торговой площадью от 1500 до 10 000 м2 и более и насчитывающие свыше 10 тыс. наименований товаров.

Преимущества магазинов с большой  торговой площадью очевидны: высокая  скорость товарооборота, более низкие издержки обращения. Например, издержки на зарплату в супермаркетах ниже, чем в обычных магазинах, в  среднем на 10—20%.

В США на долю супермаркетов приходится 2/3 оборота продовольственной торговли, в Западной Европе – больше половины.

Торговля производится по методу самообслуживания. С переходом на самообслуживание меняется состав занятых в розничной  торговле: сокращается численность  традиционных продавцов, с одной  стороны, и возрастает спрос на квалифицированных  продавцов-консультантов – с  другой; растет удельный вес инженерно-технического состава, конторских служащих, персонала, обслуживающего торговое оборудование, - механиков, ремонтников, наладчиков. Внедрение электронных устройств  в торговлю повышает спрос на квалифицированных  специалистов-программистов, кассиров-контролеров. В торговле все больше используется труд архитекторов, дизайнеров, художников.

Изменение форм собственности в  торговле Российской Федерации привело  к резкому увеличению самостоятельности  торговых предприятий, в положительную  сторону изменилось отношение каждого  работника к своему делу – к  помещению магазина, его сохранности, оборудованию, товару. Коммерческая инициатива и предприимчивость получили широкий  простор в организации продажи  товаров.

Важным коммерческим условием успешной продажи товаров в розничной  торговой сети является изучение и  прогнозирование покупательского  спроса населения. В отличие от оптовых  предприятий, где эта работа направлена главным образом на изучение объема спроса по крупным территориальным  образованиям, изучение и прогнозирование  спроса в розничной торговле направлены на определение ассортиментной структуры  спроса. Спрос в розничной торговле изучают специалисты — маркетологи, экономисты, коммерсанты торговых фирм, объединений или крупных магазинов.

Ассортиментную и внутригрупповую  структуру спроса отражают данные о  продаже и запасах товаров, а  также сведения о неудовлетворенном  спросе. Основные первичные данные о внутригрупповой структуре  спроса можно получить только на розничных  торговых предприятиях. Для этого  следует организовать учет продажи  товаров и запасов по широкой  номенклатуре товарного ассортимента, регистрацию неудовлетворенного спроса и требований покупателей к качеству отдельных видов и разновидностей товаров.

Организация сбора, обработки и  анализа информации о внутригрупповой  структуре продажи и запасов  товаров по внутригрупповой структуре  товарного ассортимента – сложная  и трудоемкая задача. Это обусловлено  прежде всего тем, что во внутригрупповом  ассортименте товаров каждого магазина насчитываются тысячи и десятки  тысяч разновидностей. Учет движения такого огромного ассортимента возможен лишь с использованием современной  компьютерной техники. В развитых странах по значительной части продовольственных товаров на каждой товарной единице нанесен единый универсальный товарный штриховой шифр (код), служащий идентификатором товара. По непродовольственным товарам используются специальные этикетки, приспособленные для автоматического считывания. С помощью кассовых терминалов в магазине обеспечивается автоматическое считывание шифра и запись полной характеристики товаров.

Сведения о продаже товаров  в магазинах по телефонным (телетайпным, телефаксным) каналам связи передаются в вычислительный центр распределительного склада и центральный вычислительный центр торговой компании (объединения). Такая система сбора и обработки  информации обеспечивает полное и оперативное  изучение реализованного спроса и позволяет  специалистам по закупкам торговой фирмы  давать поставщикам товаров разовые  заказы высокого качества на поставку товаров в полном соответствии с  размерами продажи товаров и  имеющимися запасами.

В небольших розничных торговых предприятиях могут использоваться неавтоматизированные (немеханизированные) методы учета внутригрупповой структуры  реализованного спроса. Для такого учета используются оперативные  данные о запасах и поступлении  товаров, материалы инвентаризации, на основе которых определяются фактическая  продажа отдельных товаров за большие периоды и обороты  по продаже. В качестве таких методов  используют и учет продажи по товарным чекам или товарным ярлыкам и  некоторые другие методы.

Наряду с учетом реализованного спроса в магазинах для изучения спроса организуется сбор информации по анализу товарных запасов, учету  неудовлетворенного спроса и требований покупателей к качеству товаров. Подробно эти способы изучения спроса рассматриваются в курсе маркетинга.

Важным элементом коммерческой работы по сбыту является формирование оптимального ассортимента товаров  в магазине. Установление оптимального ассортимента магазина находится в прямой зависимости от типа и специализации торгового предприятия. В отечественной розничной торговле, как и за рубежом, наблюдаются процессы концентрации торговых предприятий, особенно в крупных городах России, которые происходят одновременно с процессами универсализации и специализации торговых предприятий, созданием небольших смешанных магазинов (палаток) по торговле продовольствием.

В рыночных условиях ни одно торговое предприятие не может успешно  осуществлять сбыт (реализацию) товаров  без использования рекламы в  том или ином ее виде. Известный  лозунг "Реклама – двигатель  торговли" верно отражает глубинную  сущность рекламы – стимулировать  сбыт товаров, двигать торговлю.

В условиях рынка реклама не только двигатель торговли, но и двигатель  бизнеса, коммерции.

В розничной торговле для стимулирования сбыта товаров должны использоваться различные виды рекламы – от самых  простых – оформление оконных  и внутримагазинных витрин, организация рекламных выставок товаров до более сложных – печатной, радиотелевизионной и других современных ее видов.

Выбор эффективных методов розничной  продажи товаров – важнейший этап коммерческой работы розничных торговых предприятий. Эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота магазина, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу предприятия.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят прежде всего от ассортимента реализуемых  товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного  спроса покупатель затрачивает значительно  меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров  также существенно отличается. Под  такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют  следующие методы продажи товаров:

- самообслуживание;

- через прилавок обслуживания;

- по образцам;

- с открытой выкладкой и свободным  доступом покупателей к товарам; 

- по предварительным заказам. 

3. Технология продажи товаров в розничном торговом предприятии

Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине является продажа  товаров, которая может осуществляться различными методами.

Под методом продаж и понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные  торговые предприятия осуществляют процесс продажи товаров. Для  каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором  товаров, расчетами с покупателями.

В торговле, наряду с традиционным методом продажи товаров через  прилавок обслуживания, применяются  такие прогрессивные методы, как  самообслуживание, продажа товаров  по образцам, с открытой выкладкой, по предварительным заказам, через  автоматы.

При продаже товаров через  прилавок обслуживания основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения. В обязанности  продавца входит предложение и показ  товаров покупателям, предоставление информации о них, консультации и  помощь в выборе новых и сопутствующих  товаров. Кроме того, он должен уметь  быстро и хорошо выполнять такие  технологические операции, как нарезка, отмеривание, взвешивание и упаковка товаров, производить расчет с покупателем.

Применение в магазинах  традиционного метода продажи товаров  снижает качество торгового обслуживания: увеличивает затраты времени  покупателей на приобретение товаров, ограничивает их самостоятельность  в выборе товаров.

Самообслуживание занимает основное место среди современных  методов продажи, оно в наибольшей степени способствует решению ряда социально-экономических задач: экономит время покупателей, увеличивает  скорость торгового обслуживания и  т. д.

Снижение затрат времени  на приобретение товаров в магазинах  самообслуживания объясняется тем, что у покупателя нет необходимости  обращаться к помощи продавца, чтобы  получить информацию о товаре. Он имеет  свободный доступ к товару, может  его рассмотреть, ознакомиться с  интересующими сведениями, содержащимися  на упаковке и ценнике товара.

Самообслуживание позволяет  устранить еще один недостаток традиционной организации продажи: выбрав товары, покупатель рассчитывается за них в  едином контрольно-кассовом узле. Ему  не надо оплачивать каждую покупку  в отдельности, возвращаясь за ней  после получения чека.

Внедрение самообслуживания увеличивает объем продажи товаров  за счет увеличения пропускной способности  магазина. Кроме того, при ознакомлении с выложенными товарами совершается  много незапланированных (импульсивных) покупок. Обычно товары повседневного  спроса размещают в глубине торгового  зала и поэтому, проходя к ним, покупатель может дополнительно  приобрести тот или иной товар.

Самообслуживание способствует снижению издержек по зарплате за счет сокращения общей численности продавцов.

Это достигается изменением функций продавцов при самообслуживании: они освобождаются от выполнения таких операций, как нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка товаров. Основной задачей продавцов в магазинах самообслуживания становится постоянное пополнение выкладки товаров и консультации покупателей.

Товары в торговом зале магазина самообслуживания расфасованы, упакованы и открыто выложены на торговом оборудовании, поэтому  покупателя имеют возможность отбирать их в инвентарные корзины или  тележки. Таким образом, за единицу  времени совершается значительно  больше покупок, чем при традиционном методе, когда продавец одновременно обслуживает только одного покупателя. Это также приводит к росту  пропускной способности магазина.

Направление движения потока покупателей осуществляется информационными  указателями, а также соблюдением  определенных принципов размещения оборудования и товаров.

В ряде случаев в магазинах  самообслуживания организуют продажу  товаров, требующих нарезки и  взвешивания продавцами в присутствии  покупателей, через прилавки обслуживания, расположенные в зале самообслуживания. Но оплата за эти товары должна производиться  в едином контрольно-кассовом узле.

Кассовые кабины располагают  так, чтобы контролеры-кассиры были обращенью лицом в сторону  торгового зала. Покупатели, проходя  слева от контролера-кассира, ставят инвентарную корзину на платформу  контрольной кассы. Кассир левой  рукой перекладывает товары в  другую корзину, а правой регистрирует на кассовом аппарате стоимость каждой покупки.

Покупатель, оплатив товары, отходит к упаковочным столам, размещенным рядом со стеллажами для инвентарных корзин, и перекладывает  покупки из инвентарной корзины  в свою сумку.

Таким образом, в магазинах  или отделах самообслуживания качество обслуживания покупателей во многом зависит от организации работы контрольно-кассового  узла. Поэтому важно организовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемое покупателями на расчеты за приобретаемые товары. Этому во многом способствует применение в крупных магазинах (супермаркетах, универсамах и т. п.) технологии штрихового кодирования. Наличие штрих-кода на всех товарах делает более простым их учет в магазине и позволяет вести расчетно-кассовые операции с использованием электронного торгового оборудования: кассовых терминалов, сканеров, терминалов сбора данных.

Кассовые терминалы занимают центральное место в составе  автоматизированной системы управления крупным торговым предприятием. Это  собранные в одном корпусе  компьютер, клавиатура, считыватель  магнитных карт, принтер чековой  и контрольной ленты, монитор, дисплей  покупателя и кассовый ящик.

Портативные терминалы сбора  данных совмещают в себе компьютер  и считыватель штрих-кодов. Их используют для дистанционного считывания штрих-кодов  при проведении инвентаризаций, учета  поступления и перемещения товаров.

Для нанесения штрих-кодов  на товары, не имеющие его, или на товары, расфасованные непосредственно  в магазине, применяют портативные  или стационарные принтеры. Они могут  работать совместно с электронными весами. С помощью таких принтеров  можно печатать этикетки, содержащие помимо штрих-кода основную информацию о товаре (наименование, массу, цену и т. д.).

Применение электронного оборудования и специального программного обеспечения для учета товаров  и при расчетных операциях  позволяет магазинам:

- постоянно иметь полную  информацию об объеме и составе  товарных запасов, хранящихся  на складе магазина (количестве, местонахождении, сроке годности  и других характеристиках товаров), оптимизировать товарные запасы;

- организовать фасовку  товаров с их одновременной  маркировкой;

- осуществлять гибкую  ценовую политику, оперативно менять  розничные цены с учетом спроса  на товары и сроков их реализации, печатать ценники и этикетки;

- уменьшить время расчетных  операций за счет использования  сканирующих устройств, позволяющих  в несколько раз сократить  время ввода данных об одном  товаре в кассу (по сравнению  с вводом с клавиатуры), снизив  при этом количество ошибок  и время на их исправление;

- использовать дифференцированные  цены для раз— личных категорий  покупателей и вести расчет  с ними с помощью дисконтных  карт;

- вести стоимостной и  количественный учет товаров,  проданные через кассовые аппараты  в торговом зале.

Следует отметить, что применение электронного оборудования целесообразно  при всех методах продажи, а не только при самообслуживании.

Продажа товаров по образцам получила широкое распространение  при реализации тканей, обоев, мебели, холодильников, телевизоров и других товаров. Суть метода в том, что покупатель самостоятельно или с помощью  продавца знакомится с выставленными  в торговом зале образцами товаров. В случае совершения покупки покупателю передается точно такой же товар. Этот метод продажи часто применяется  в сочетании с доставкой оплаченных крупногабаритных товаров на дом  покупателям.