Удосконалення процесу прийняття управлінських рішень на туристичному підприємстві ТОВ "МТА " Содіс-Карпати"

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ПРОЦЕСУ ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ НА ПІДПРИЄМСТВІ

1. . Наукові основи процесу прийняття управлінських рішень в діяльності підприємств

Прийняття управлінських  рішень – це визначальний процес управлінської  діяльності, оскільки формує напрямки діяльності організації та її окремих працівників. Робота з прийняття управлінських рішень вимагає від менеджерів високого рівня компетентності, значних затрат часу, енергії, досвіду. Вона передбачає також і високий рівень відповідальності, оскільки для втілення прийнятих рішень у життя необхідно забезпечити ефективну та злагоджену роботу всього організаційного механізму. За допомогою опрацювання та реалізації управлінських рішень керівники усіх рівнів здійснюють покладені на них функції.

Перш ніж перейти  до процесу вивчення теорії ухвалення  рішення та її практичної реалізації автор дипломної роботи визначає  основні терміни і саму сутність управлінських рішень.

У загальному випадку  поняття «управлінське рішення» найчастіше вживається як обміркований намір, потреба зробити що-небудь на основі усвідомлення та постановки цілей, а також шляхів їх досягнення при виникненні тієї чи іншої проблеми.

 Поняття «рішення» у науковій літературі трактується по-різному. Це основна форма управлінської діяльності, яка відбиває зміст праці керівника; це діяльність суб’єкта управління, спрямована на досягнення цілей, що поставлені перед керованою системою (об’єктом) – підприємством, його структурними підрозділами, працівниками; це одноразовий вплив керуючої системи на об’єкт управління, що містить формулювання цілей, дій та їх реалізації. Як правило, формулювання рішення містить констатуючу (інформація про стан вирішуваної проблеми) та результативну (розпорядження про дії) частини.

Управлінське  рішення – це основний вид управлінської праці, сукупність взаємопов’язаних, цілеспрямованих і логічно послідовних управлінських дій, що забезпечують реалізацію управлінських завдань.

Для того, щоб управлінське рішення досягло своєї мети, воно має відповідати ряду вимог. Доктор економічних наук Хміль Ф.І. розкриває наступні вимоги:

• наукова обґрунтованість передбачає розробку рішень з врахуванням об’єктивних закономірностей розвитку об’єкта управління, що знаходять своє відображення у технічних, економічних, організаційних та інших аспектах його діяльності.
• цілеспрямованість зумовлена самим змістом управління та передбачає, що кожне управлінське рішення повинно мати мету, чітко пов’язану зі стратегічним планом розвитку об'єкта управління.
• кількісна та якісна визначеність. Вимога кількісної визначеності управлінських рішень задовольняється встановленням конкретних, виражених у кількісних показниках результатів реалізації рішення, що розробляється. Результати, що не мають кількісного вимірювання, мають бути характеризовані якісно.
• правомірність. Будь-яке управлінське рішення повинно випливати з правових норм і виходити з компетенції структурного підрозділу управління чи посадової особи.
• оптимальність. Вимога оптимальності зумовлює потребу в кожному конкретному випадку вибору такого варіанту рішення, який відповідав би економічному критерію ефективності господарської діяльності, максимум прибутку при мінімальних витратах.
• своєчасність рішень означає, що вони повинні прийматися у момент виникнення проблеми, порушень, відхилень у перебігу господарських процесів;
• комплексність управлінських рішень передбачає врахування всіх найважливіших взаємозв’язків та взаємозалежностей діяльності підприємств.
• гнучкість. Будь-яке всебічно обґрунтоване рішення в управлінській динамічній системі може потребувати коректив, а інколи й прийняття нового рішення.
• повнота оформлення. Необхідно, щоб форма викладу рішення виключала непорозуміння або двозначність у розумінні завдань. Рішення слід формулювати чітко, лаконічно [64; 216].

У свою чергу Скібіцька  Л.І. та Скібіцький О.М. пропонують інший перелік вимог, який має лише одну спільну вимогу з попередньою класифікацію – наукова обґрунтованість. До даного переліку належать:

• наукова обґрунтованість;
• повноважність. Управлінське рішення повинне прийматися відповідним органом чи особою, що має право приймати дане рішення;
• директивність означає регламентовану націленість рішення;
• точність. Управлінське рішення повинне бути точним, щоб виконавці краще могли засвоїти його характер;
• своєчасність. Несвоєчасно прийняте рішення не тільки недостатньо ефективне, але й шкідливе;
• ефективність полягає в тому, щоб забезпечити досягнення намічених у рішенні цілей при оптимальних витратах усіх видів ресурсів (природних, трудових, матеріальних, фінансових) [58; 248].

Прийняття оптимального управлінського рішення можливе внаслідок всебічного аналізу процесів і проблем виробничо-господарської, збутової, фінансової та інших видів діяльності з орієнтацією на інтереси, стратегічні цілі організації. Не менш важливим є врахування чинників, пов’язаних з економією матеріальних, фінансових і трудових ресурсів, отримання оптимального прибутку тощо.

Процес прийняття управлінських  рішень ґрунтується на певних принципах, повне або часткове ігнорування  яких може призвести до помилкових рішень або негативних результатів. Дотримання їх дає можливість приймати якісні рішення на всіх рівнях організації. Розрізняють такі принципи управлінських рішень:

• принцип наукового підходу;
• принцип організаційної відповідності;
• спрямованість рішень у майбутнє, наявність повної і достовірної інформації;
• гнучкість рішень [70; 381].

Сформувавшись у процесі  вибору альтернативи, управлінське рішення  є певним підсумком управлінської  діяльності, результатом обмірковувань  дій та намірів, висновків, обговорень, прогнозувань, спрямованих на реалізацію цілей управління. Методи менеджменту, трансформувавшись в управлінські рішення, каналами прямого зв’язку надходять з керуючої системи в керовану, здійснюючи необхідний управлінський вплив, що забезпечує виконання виробничо-господарських операцій, надання послуг, отримання відповідних виробничих, фінансових, економічних та інших результатів.

Управлінські рішення  спрямовані на розв’язання конкретних управлінських завдань, що характеризуються: невизначеністю, а в деяких випадках і суперечливістю умов; недостатністю інформації про можливі способи їх вирішення та чітких алгоритмів вирішення; необхідністю вирішення в обмежений час.

З огляду на об’єкт управління виділяють такі основні типи управлінських завдань:

• концептуальні (стратегічні завдання, пов’язані з довгостроковим плануванням, прогнозуванням);
• пов’язані з техніко-технологічним аспектом функціонування виробництва (створення та впровадження нової техніки, технології тощо);
• які виникають унаслідок дії людського фактора (кадрові питання, соціально-психологічний клімат у колективах тощо) [58; 245].

Особи, які приймають  рішення, працюють за стратегічним планом, програмами та алгоритмами, визначеними  вищим органом управління, і з  урахуванням інформації, що надходить  із зовнішнього та внутрішнього середовища.

Управлінські рішення  спрямовані на організацію колективної  праці та приймаються людиною, яка  має відповідні владні повноваження. За допомогою управлінських рішень:

• встановлюють цілі діяльності;
• закріплюють людей за посадами та робочими місцями;
• визначають функції, права та відповідальність працівників;
• встановлюють правила поведінки на роботі;
• розробляють систему заходів щодо заохочення та адміністративного покарання працівників;
• розподіляють ресурси – матеріальні, трудові, фінансові тощо;
• оцінюють якість продукції тощо.

Управлінський процес постає як комплекс взаємопов’язаних операцій, що виконуються в певній послідовності  та спрямовані на розв’язання конкретних управлінських завдань і досягнення цілей.

                                                                        щоб

                                                                                              для того щоб

                                                                                              для того щоб

                                                                         щоб

Рис. 1.1. Управлінський  процес як комплекс взаємопов’язаних операцій

Приймаючи управлінські рішення, варто враховувати такі можливі фактори впливу, як:

• закони об’єктивного світу;
• особисті оцінки керівника;
• рівень ризику;
• час розробки рішення;
• навколишнє середовище;
• інформаційні та поведінкові обмеження;
• негативні наслідки;
• взаємозв’язок рішень;
• форми та методи проведення управлінської діяльності.

Важливою рисою управлінського рішення є те, що воно приймається  при наявності назрілої проблеми. Проблеми виникають при управлінні будь-яким об’єктом (підприємством, банком, державною установою тощо), тому функція прийняття рішень полягає в постійному вирішенні завдань у цьому процесі. Це завдання спрямоване на визначення найкращого способу ефективного досягнення поставлених цілей, під яким розуміють ідеальне представлення бажаного стану об’єкта управління та результату діяльності.

Сутність завдання ухвалення  рішення полягає в розробці плану  дій з вирішення проблем. Проблеми найчастіше виникають, якщо функціонування систем об’єкта та управління ним на даний час не відповідає досягненню намічених цілей, і функціонування системи не зможе забезпечити це в майбутньому. Проблема завжди залежить від певних умов, що називають ситуацією. Сукупність проблеми та умов її виникнення створюють проблемну ситуацію.

Можемо зазначити, що проблемою, яка потребує ухвалення  рішення, прийнято називати ситуацію, що характеризується розбіжністю між необхідним і фактичним станом системи та перешкоджає її розвитку, нормальному функціонуванню. Кожна проблемна ситуація зумовлена внутрішніми та зовнішніми чинниками.

До внутрішніх чинників належать цілі та стратегія організації, технологія та ресурси, структура виробництва, управління тощо. Вони формують організацію як систему, тому зміна одного з них зумовлює необхідність прийняття заходів, які б зберегли організацію як цілісну систему. Внутрішніми чинниками, що можуть породжувати проблеми, є також і відхилення у запланованих темпах та обсягах робіт. Вони виникають внаслідок неправильних дій персоналу, відсутності у працівників виконавської дисципліни або нечіткого розмежування повноважень. Ці проблеми зумовлені недоліками самої системи управління. Їх необхідно своєчасно виявляти, усувати й унеможливлювати їх появу в майбутньому [74].

Зовнішні чинники – це складові середовища, в якому працює організація. Вони можуть бути прямими та опосередкованими, загрозливими для неї і такими, що відкривають нові можливості. Наприклад, зміна смаків та пріоритетів споживачів створює суттєві проблеми зі збутом. Організація може вирішувати їх не шляхом відмови від випуску звичайної для себе продукції, а через її модифікацію або перехід на інші ринки тощо. Часто нові проблеми криються у зміні чинного законодавства, податкової системи та інше. Виявлення існуючих проблем забезпечує можливість прогнозувати їх у майбутньому, а отже, запобігати їх появі та збільшувати час для підготовки відповідних управлінських рішень [74].

Таким чином, управлінське рішення являє собою результат  складної системної дільності людей  за допомогою послідовних процесів і повинно відповідати функціям організації за розв’язуваними нею  завданнями.

Багатогранність і складність виробничих, соціальних й інших факторів зовнішнього та внутрішнього середовища організації вимагають адекватних дій з боку органа керування фірмою. У цих умовах управлінські рішення можуть бути зовсім різними за формою, спрямованістю, глибиною та часом розробки, прийняття, реалізації. Деякі рішення суб’єкт керування приймає швидко, на основі наявного досвіду, інші – після ретельної математичної переробки та обґрунтування. У таких умовах упорядкування та класифікація управлінських рішень стає просто необхідною.

Класифікацію рішень слід розглядати як складний логіко-пізнавальний процес, що дає змогу упорядковувати їх і виявити загальні закономірності та характерні особливості, властиві окремим  їх різновидам. Для кожного виду рішень розробляють систему інформації, що орієнтує керівників у підготовці рішень, вибір кращого варіанта та реалізації прийнятого рішення.

У кожній організації  приймається велика кількість найрізноманітніших рішень, що в менеджменті класифікують за різними ознаками. Стадник В.В. та Йохна М.А. класифікували управлінські рішення за такими ознаками, як:

• функціональне призначення (планові, організаційні, регулюючі, активізуючі, контролюючі);
• зміст (економічні, соціальні, технічні, наукові тощо);
• характер дій (директивні, нормативні, методичні, рекомендаційні, дозвільні);
• час дії (стратегічні, тактичні, оперативні);
• напрям впливу (внутрішнього спрямування, зовнішнього спрямування);
• спосіб прийняття (індивідуальні, колегіальні, колективні);
• рівень прийняття рішення (організація в цілому, її структурні підрозділи, функціональні служби, окремі працівники);
• ступінь ефективності (оптимальні, раціональні);
• методи підготовки (креативні, евристичні, репродуктивні);
• ступінь структурованості (структуровані, слабоструктуровані, неструктуровані) [57; 156].

З іншого боку Кузьмін  О.Є. та Мельник О.Г. виділяли такі види управлінських рішень:

• за сферою охоплення: загальні та часткові;
• за тривалістю дії: перспективні та поточні;
• за рівнем прийняття: на інституційному, управлінському та технічному рівнях;
• за особливостями вирішуваних організацією завдань: запрограмовані, незапрограмовані та компромісні рішення;
• за способом обґрунтування: одноособові, колегіальні та колективні;
• за характером: економічні, технологічні, соціально-психологічні, адміністративні [35; 219].

У свою чергу Охріменко  А.Г. пропонує іншу систему критеріїв:

• термін дії наслідків рішення (довгострокові, середньострокові, короткострокові);
• частота прийняття (одноразові або випадкові, такі, що повторюються);
• широта охоплення (загальні, тематичні, вузькоспеціалізовані);
• форма підготовки (одноосібні, групові, колективні);
• складність (прості, складні);
• регламент (контурні, структуровані, алгоритмічні);
• належність до об’єктів управління (технічні, організаційні, економічні, соціальні);
• характер управлінської ситуації (програмні, ініціативні, виробничо-ситуаційні) [45; 94].

Осовська Г.В. вирізняє управлінські рішення за такими ознаками:

• за роллю в досягненні цілі організації: стратегічні і тактичні.
• за часовим горизонтом: прогнозні, планові, оперативні;
• за результатами: вірогідні, детерміновані;
• за ступенем жорсткості: директивні, рекомендувальні, орієнтуючі;
• за періодом дії: довгострокові, середньострокові, короткострокові;
• за функціональним змістом: організуючі, координуючі, активізуючі, регулюючі, контролюючі;
• за широтою охоплення: вибіркові, систематичні, суцільні;
• за об’єктами: виробничі, фінансові, кадрові тощо;
• за способом прийняття: одноосібні, сумісні, консультативні, парламентські;
• за ступенем універсальності: загальні, спеціальні;
• за визначеністю: запрограмовані, незапрограмовані;
• за наслідками: ризикові, безризикові;
• за характером: творчі, стандартні [44; 339].

Мескон М., Альберт  М. і Хедоурі Ф. виділяють організаційні, інтуїтивні та раціональні рішення. Організаційні рішення – це вибір, який повинен зробити керівник, щоб виконати обов’язки, зумовлені посадою. Мета організаційного рішення – забезпечення руху до поставлених перед організацією завдань. Такі рішення ділять на 2 групи: запрограмовані та незапрограмовані.

Запрограмовані рішення – це такі рішення, що однозначно диктуються обставинами, постійно повторюються. Вони пропонують набір стандартних дій: вимагають від керівника інструктажу, сигналу про початок дій, контролю, стимулювання.

 Незапрограмовані  рішення пов’язані з унікальними ситуаціями, пропонують нестандартні дії та вимагають від керівника дослідження проблем, розробки альтернатив, вибір варіантів, навчання підлеглих.

Інтуїтивні рішення  ґрунтуються на припущенні, що вони засновані на «шостому почутті» та на тому, що вибір правильний. Вони приймаються за умов, що є досвід роботи та відсутність часу. Недоліком цих рішень є відсутність гарантії успіху [56; 88].

Адаптаційні рішення  базуються на аналогії з минулими успішними діями. Вони приймаються  за умов, що є добрі загальні знання, досвід, здоровий глузд. Недоліками такого рішення є те, що здоровий глузд зустрічається рідко, необхідний досвід може бути відсутній, обставини можуть не відповідати тим, які уже були.

Раціональні (аналітичні) рішення ґрунтуються на всесторонньому науковому аналізі, наявності можливостей дослідження проблеми. Недоліком таких рішень можуть бути великі затрати часу та засобів [44; 339].

Залежно від міри охоплення  об’єкта управління виділяють такі управлінські рішення:

• загальні, що охоплюють весь об’єкт управління та торкаються всіх життєво важливих сторін його діяльності;
• приватні, що стосуються окремих сторін діяльності об’єкта управління;
• локальні, прийняті у відповідності до будь-якого окремого елемента об’єкта управління. Ці рішення не торкаються діяльності всієї системи об’єкта управління, однак для колективу тієї підсистеми, по відношенню до якої вони приймаються, мають характер загальних чи приватних рішень [58; 249].

Під час класифікації рішень Скібіцька Л.І. та Скібіцький О.М. визначають їх вид, виходячи з характеру завдань. Ці автори застосовують такі класифікації: визначеність інформації; особа, яка приймає рішення; ступінь охоплення об’єкта управління; термін дії і характер цілей; завдання прийняття рішень; кількість цілей; частота прийняття рішень [58; 248].

Визначеність інформації характеризується вірогідністю даних, що використовуються при ухваленні  управлінського рішення. За цією ознакою  виділяються групи рішень, прийнятих  в умовах визначеності, ймовірної  визначеності (ризику), невизначеності.

Рішення,  прийняті в  умовах визначеності, характеризуються наявністю повної й достовірної  інформації щодо проблемної ситуації, мети, обмежень і наслідків реалізації рішень. У цій ситуації цілі та обмеження  формально визначаються у вигляді цільових функцій і рівнянь. Функція переваги у випадку однієї мети збігається з цільовою функцією при безлічі цілей з функціональною залежністю цільових функцій. Рішення визначаються максимумом або мінімумом цільової функції. Це дозволяє змоделювати формальну математичну модель задачі прийняття рішень.

Прийняття рішень за допомогою  ймовірної визначеності формується на підставі теорії статистичних рішень. У цьому випадку неповність і  невірогідність інформації доповнюється розглядом випадкових подій і  процесів. Закономірності поведінки випадкових об’єктів описуються за допомогою ймовірних характеристик.

Невизначеність пов’язана  з неповнотою та вирогідністю інформації, що не дозволяє побудувати математичну  модель задачі з визначення оптимального рішення. У цьому випадку основна роль у вирішенні задач з інформаційної невизначеності має належати особам, які приймають рішення щодо об’єкта управління.

Скібіцька Л.І. та Скібіцький О.М. також пропонували класифікувати  управлінські рішення й за іншими ознаками. Наприклад, за числом рішень, що трапляються в процесі їх прийняття (статичні, динамічні); за організацією прийняття рішень (централізовані, децентралізовані); за способом мислення (дискусивні, обмірковані, інтуїтивні); у зв’язку з іншими рішеннями (автономні, що доповнюють один одного); за складністю ухвалення рішення (прості, складні за структурою) [58; 252].

Дослідивши пропозиції вищезазначених науковців, автор дипломної  роботи пропонує класифікацію управлінських  рішень, що є оптимальною для підприємств  сфери послуг.

Таблиця 1.1 

Класифікація  управлінських рішень

Продовження табл. 1.1

Продовження табл. 1.1