Анализ формирования качества в сфере услуг на примере ООО Гостиница Зай»

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение ___________________________________________________3 
 
1.Роль сферы услуг в экономике__________________________________  5 
 
     1.1 Структура сферы услуг________________________________________5 
 
     1.2 История развития сферы услуг и сервисной деятельности______9 
 
     1.3  Показатели, характеризующие развитие сферы услуг_____________12

 2. Качество сервиса в сфере услуг__________________________________14

   2.1  Показатели качества в сфере услуг _________________________17 
3. Анализ формирования качества в сфере услуг на примере ООО Гостиница Зай»____________________________________________________________21

       3.1 Краткая характеристика предприятия_________________________21

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования и доставки заказа в номер___________________________________________27

Заключение _____________________________________________________ 
 
Список используемой литературы __________________________________

           Введение

            При исследовании спектра функций,  осуществляемых городом, выявляются  радикальные сдвиги, вызванные изменением  типа хозяйства. Промышленная  революция привела к постепенному  замещению традиционных отраслей  производства, и в первую очередь сельского хозяйства, отраслями промышленности, которые развивались преимущественно в городах. Они росли за счет сокращения населения сельской местности. Ремесло и торговля, бывшие ранее основными видами деятельности в городах, стали составлять меньшую часть общего спектра функций во многих крупных городах, превратившихся в промышленные центры. Однако в XX веке промышленность стала уступать место сфере услуг. Во второй половине века начался переход активного населения из вторичного сектора в третичный, что называют «дезиндустриализацией». Это стало возможным во многом благодаря организации массового производства и механизации технологических процессов. Все это позволило фирмам значительно повысить эффективность использования ресурсов и насытить рынок. Далее в послевоенное время начался процесс индустриализации в жилищном и промышленном строительстве, аналогичные процессы произошли и в сфере сельского хозяйства, одновременно наблюдались радикальные сдвиги в либерализации внешней торговли. Все это способствовало общему насыщению потребительского рынка. Сфера услуг - обширное поле приложения общественного труда. Длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. И лишь в последние десятилетия в странах различного социально-экономического типа она стала притягивать внимание многих экономистов. Повышенный интерес к ней вызван и ярко выраженным динамизмом сферы услуг, и тем, что, несмотря на очевидное возрастание ее роли в экономическом развитии, остаются почти нераскрытыми закономерности участия различных услуг в развитии хозяйства, их влияние на факторы общественного воспроизводства.

              Цель  моей контрольной работы - оценка развития сферы услуг  и выявление ее роли в   экономике.

Основные задачи:

- изучить структуру  сектора сферы услуг;

- показать историю  развития сферы услуг и сервисной  деятельности;

- проанализировать показатели ,характеризующие развитие сферы услуг;

- проанализировать формирование качества услуг на примере ООО Гостиница «Зай» с краткой характеристикой  и введением новых мероприятий по совершенствованию процесса в сфере услуг.

         В контрольную работу включено немного из истории совершенствования  сферы услуг   аналитические, статистические,   описательные и сравнительные методы.

1.  Роль  сферы услуг в экономике
1. Структура сферы услуг

     Сфера услуг занимает доминирующее положение среди основных направлений развития современной экономики. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ. Резкий рост сферы услуг требует достаточно подробного изучения относящихся к ней видов деятельности. В связи с этим необходимо конкретизировать само понятие обслуживание и, опираясь на него, уточнить понятие отрасли услуг. Для этого следует рассмотреть специфические черты данной сферы. Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, туристические фирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха - все это относится к сфере услуг.  Степень развития сферы услуг обеспечивает территориальную и социальную мобильность населения, освоения новых хозяйственных территорий, повышения эффективности производства и потребления материальных благ. Процесс производства в сфере услуг предполагает тесное сотрудничество между мастером и клиентом, при этом возможна даже ситуация совместного достижения результатов. Например, в экскурсии по музею услугой будет считаться рассказ экскурсовода, но без присутствия потребителей данной услуги, то есть экскурсантов, экскурсовод не сможет предоставить свою услугу. Границы третичного сектора (сферы услуг) с трудом поддаются уточнению. По сравнению с такими отраслями как промышленность можно отметить множественность мелких подотраслей. Предлагают различные принципы разбиения отраслей услуг на группы, рассмотрим один из них: общехозяйственные услуги - традиционные в рыночной экономике: торговля, транспорт, связь, коммунальные услуги (энергетика, газо-, тепло- и водоснабжение, канализация, уборка мусора), ремонт, ремонт зданий и сооружений, обслуживание и прокат техники. Данный тип услуг ориентирован на производство; личные услуги - самая быстро развивающаяся группа отраслей в сфере услуг, формирующая сервис в собственном смысле слова: общественное питание, гостиничное дело (отели, кемпенги), бытовые услуги (парикмахерские, прачечные), индустрия развлечения и отдыха, туризм; деловые услуги - банковская и финансово-кредитная деятельность, маркетинг и реклама, инженерные, управленческие и консультативные услуги, программного обеспечение компьютеров (информатика), подбор персонала и трудоустройство, охрана. Данный вид услуг направлен на повышение эффективности функционирования производителей, обслуживает домашнее хозяйство, производство и личность; социальные услуги (как правило, в значительной степени финансируются государством) - образование, здравоохранение, университетская наука, дошкольное воспитание, социальное призрение (приюты и пансионаты для пенсионеров и инвалидов), культура (библиотеки, музеи, выставки), юридические услуги. Социальные услуги, в своем понимании, ориентированы на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, с обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, а также с проведением социальной политики .         Наиболее признанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально - специализированного подхода. Целесообразно выделяются следующие различия по функциональной направленности сектора: услуги, ориентированные на производство; услуги, ориентированные на общество; услуги, ориентированные на домашнее хозяйство; услуги, личностного характера.

          В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути). Услуги, ориентированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

              К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг - техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и телевидеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности.

                Услуги личностного характера  включают услуги: парикмахерские, фотоателье  и разнообразные рекреационные  услуги и непроизводственные  виды бытового обслуживания. Многие услуги имеют двойственное происхождение, а некоторые - многофункциональную направленность. Так, например, услуги транспорта подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт, и на услуги по обслуживание личности - пассажирский транспорт. Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова. Развитие сферы услуг происходит путем усиления разнообразия сервисной деятельности, а также путем возрастания роли сотрудничества между различными отраслями внутри данной сферы. Так, например, услуги гостиничного дела не обходятся без услуг общественного питания, торговли и бытовых услуг. В данном случае наблюдается тесная зависимость одних от других .

          1.2 История развития сферы услуг и сервисной деятельности

           Сфера услуг как особый вид  экономической деятельности стала  появляться на самых ранних  этапах развития человечества. Во  многом ее развитие определялось возможностью общества содержать людей, не участвовавших в производстве материальных благ. Для анализа становления деятельности, которую сегодня связывают со сферой услуг, немаловажным остается вопрос о том, на каком историческом этапе и каким способом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности. В наше время наука не располагает полными данными о том, каким было хозяйство сообществ доисторического времени. Такие сообщества названы доисторическими потому, что жившие тогда люди не располагали письменностью и не оставили о себе текстовых источников. Люди того времени умели использовать огонь, использовали орудия труда, постепенно переходили от собирательства к производящему хозяйству (охота, кочевое скотоводство, простейшее растениеводство). Стало приобретать огромное значение мышление человека и связанные с ним образы, что привело к появлению в обществе таких феноменов, как мифология, магическая практика. Хозяйственная практика также существовала в простейших формах. Не было деятельности, связанной с услугами: любой член сообщества участвовал в коллективных видах труда, в самообслуживании. Вместе с тем в первобытном обществе присутствовали зачатки разделения труда. На определенных этапах развития такого общества начинают дифференцироваться разные занятия, статусные положения и социальные роли, которые напрямую связаны с половыми или возрастными признаками. Подобное разделение порождало иерархию человеческих отношений, а также фиксировало многообразие индивидуальных качеств людей.

           По мере развития общества  выделялись все новые и новые  сферы услуг. В основном развитие  и появление новых видов определялось  традициями и обычаями,  привычными  нормами деятельности, устойчивыми  представлениями о хозяйстве  в целом. В античном обществе сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг, в различных сферах жизнедеятельности. Например, в сфере отношений в процессе производства материальных благ (ремесленное производство, торговля, денежное обращение), в области правовых отношений (профессиональная армия, судьи), в сфере коммуникации и культуры (транспорт, наука, искусство, образование), в удовлетворении личных потребностей. Помимо торговых и бытовых услуг появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, с работой, требующей высоквалифицированную подготовку, резко возрастает роль разделения труда в хозяйствовании. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, архитекторы и строители, писцы и учителя в школах.

          С середины XX века (эпоха НТР) в развитие сферы услуг произошел качественный перелом, сформировалась индустриальная культура. Теперь само материальное производство зависело от развития сервиса (сферы услуг). Перед производством какого-либо товара, предпринимателю необходимо было провести ряд маркетинговых исследований, быть в курсе инноваций в сфере осуществляемой им деятельности. Изобретения новых, наукоемких товаров было бы невозможным без участия научных работников и подготовки высококвалифицированных кадров. Отрасли сферы услуг, такие как наука, образование, торговля - стали главными направлениями в направлении научно-технического прогресса. Эпоха индустриализации дала толчок перераспределению ресурсов в мировом хозяйстве. Теперь, большая часть ресурсов сосредотачивалась не столько в торговом деле, сколько на крупнейших производствах и в кредитно-банковском секторе. Вследствие этого, растет удельный вес городского населения, появляются новые профессии, связанные с продуктами научно-технического прогресса. Предприниматели начинают использовать услуги системы связи и коммуникации в своих интересах для влияния на личное и общественное сознание. В обществе индустриального типа повышается уровень многообразия слоев и групп с неодинаковыми потребностями, что, в свою очередь, расширяет возможность возникновения новых видов услуг. Члены индустриального общества уже не могут рассчитывать на прислугу и опираться на принципы самообслуживания. Они вынуждены пользоваться секторами обслуживания, организующими свою работу на принципах производственной деятельности.  Услуги тесно переплетаются с новыми технологиями промышленного производства, входят в повседневную жизнь обычных людей.Далее  с середины XX в. в экономике, вначале развитых, а затем и остальных странах начинается процесс постиндустриализации (переход от индустриального общества к постиндустриальному). Данный процесс, вероятно, будет оставаться главной тенденций в экономике современного мира, распространяясь на все страны.  Рост сектора услуг происходит прежде всего за счет науки и научного обслуживания, образования, культуры, искусства и других отраслях нематериального производства. Основным производственным ресурсом в постиндустриальном обществе считаются знания и труд. Экономические отношения во многом определяются способностью вырабатывать и использовать новые знания и технологии. Происходят изменения в структуре производства и потребления. В структуре производства ВВП услуги стали преобладать над товарами, а в структуре потребления доля услуг имеет доминирующее положение и тенденцию к дальнейшему росту. В связи с превосходством сферы услуг в постиндустриальном обществе, растет уровень образования, прежде всего послешкольного, образованности людей в целом, что обеспечивает высокую квалификацию и повышение заработной платы . Более того, начинается процесс сервизации экономики, т.е. то, что раннее рассматривалось как выходящее за рамки индустриального производства - управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, наконец, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания, - получают достойную инвестиционную поддержку.

      1.3 Показатели, характеризующие развитие сферы услуг

          Методы оценки уровня развития  сферы услуг имеют важное научное  и практическое значение. Научное  значение состоит в том, что правильность методов повышает значимость данной сферы в экономике стран различного социально-экономического типа. Практическое значение определяется эффективным решением различных проблем в секторе услуг, уточнением системы показателей, а также построение отчетности по отдельным отраслям в сфере услуг в целом.

          Многообразие различных подходов  к изучению сферы услуг исключает  возможность создания единого  перечня показателей. Для оценки  природных условий: площадь сельскохозяйственных угодий на одного жителя; число дней с экстремальными погодными условиями, нарушающими функционирование передвижного обслуживания населения; сейсмичность (в баллах) . Для оценки национальных и демографический особенностей: удельный вес лиц отдельных национальностей, в том числе считающих родным язык этой же национальности; рождаемость; удельный вес населения в возрасте 20-39 лет; удельный вес занятых в сфере услуг (процент женщин и мужчин от общего показателя занятых), что позволяет сделать вывод о социальном положение страны, возможности масштаба вовлечения трудовых ресурсов, роли традиций в выбранном районе.

         При оценке экономических особенностей  сектора услуг различают две  группы показателей : а) характеристика  общего уровня развития района  и специализация хозяйства в нем (капиталовложения в народное хозяйство в расчете на одного жителя; число занятых в народном хозяйстве на 1000 жителей; доля сферы услуг в ВВП (в процентах); объем экспорта и импорта услуг (процент в ВВП); доля различных видов услуг в структуре третичного сектора (в процентах); секторальная структура экономики в целом (процентное соотношение секторов) ; б) характеристика особенностей расселения (удельный вес населения, проживающего в городах; удельный вес сельскохозяйственного населения )

         Приведенные показатели общего  уровня экономического развития  и расселения позволяют объяснять  сложившиеся различия в уровнях  развития как отдельных отраслей, так и сектора услуг в целом.  Также следует уточнить, что в  зависимости от масштаба исследования (республика, область, район, населенный пункт) круг учитываемых показателей меняется.

2. Качество сервиса в сфере услуг

     Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг.  Продукт - центральная часть сделки, товар, переходящий из одних рук в другие. Может отсутствовать в отдельных сферах обслуживания, и в той или иной мере играет свою роль в смешанных сделках. 
Основной сервис - индивидуальные характеристики, присущие данной услуге. Например, текущий счет в банке может сопровождаться чековой книжкой, денежной карточкой, возможностью в определенных пределах бесплатно превысить кредит, обслуживание в любом из отделений сети. 
Периферийный сервис - это те аспекты услуги, что могут иметь ценность для покупателя, но не являются основной причиной для совершения покупки. Так, кафе в продовольственном магазине является периферийным сервисом, равно как и «бесплатная» страховка при получении кредитной карточки. 
           Поставка сервиса- услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Чаще всего характеризуется высокой степенью стандартизации, что делает услугу приятно предсказуемой для покупателей и надежной для менеджмента. Тем не менее, доставка сервиса должна, в первую очередь, соответствовать самому сервису. 
Среда сервиса. Внешняя среда включает в себя: расположение, здание, доступ к нему, обстановку внутри и так далее. Внутренняя среда - это атмосфера и структура, в которой работает обслуживающий персонал. Она включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля над работниками. 
Данная структура указывает на цели и области, в которых они должны ставиться. Однако она ничего не говорит о способах их достижения. Во-первых, убедитесь, что концепция услуги изложена четко, со всеми подробностями. Если этого не сделать, правильно разработать услугу и ее окружение будет практически невозможно. 
              Качество, в конечном счете, зависит от контактирующих с клиентами работников, поскольку это их поведение формирует у покупателей определенное мнение об обслуживании. Если высшее руководство не интересуется качеством, бессмысленно просить об этом простых рабочих.  Создать стандарты качества для материальных элементов не составляет труда, поскольку речь идет о физических продуктах, чего нельзя сказать о стандартах на нематериальные элементы сервиса. Можно описать требуемое состояние среды сервиса, включая такие вещи, как частота уборок; можно измерить и указать максимальное и среднее время ожидания. Сложнее обстоит дело с такими субъективными важными - вещами, как компетентность, манеры поведения и внешний вид персонала. Стандарты качества должны быть, как можно более приближены к ожиданиям покупателей. В соответствии с ними организуется найм работников, обучение и оплата труда. Обратимся к такому важному критерию, как качество блюд. Противники общественного питания утверждают, что ресторанную пищу редко можно сравнить по качеству с домашней. 
              Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания -новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта

              Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. 
          Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки. 

                        2.1. Показатели качества в сфере услуг 
                     Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов. Корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. 
 
            К производственным свойствам, относят свойства, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции. 
             Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства. В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнить с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания. 
                В целом ряде услуг, связанных с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержания происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличие информации о составе артистов, удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания, туалета. Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следует особо отметить: качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов. Также важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства. Как отмечалось, потребительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него. 
 
         Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклам ), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги. Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкурентной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов. 
                 Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности: эксплутационно-техническую (в т.ч. электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ ); экологическую; информационную; правовую; финансовую; имущественную; психологическую; связанную со здоровьем людей. 
                    Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах общественного питания, в гостиничном хозяйстве.         С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потребителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощущения, внутренне самочувствие. В данном случае возможны серьезные расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию. Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроль безопасности услуг. Что связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе.

3. Анализ формирования качества в сфере услуг на примере ООО Гостиница Зай»

            3.1 Краткая характеристика предприятия

            Гостиница "Зай" представляет собой четырехэтажное, однокорпусное здание, расположена  в центре  город и является крупнейшей гостиницей муниципального Заинского района. Номерной фонд состоит из 50 комфортабельных номера категорий "апартаменты", "люкс", "полулюкс" и "бизнес-класс". Вместимость гостиницы 148 мест.  
Во всех номерах гостиницы есть санузлы, телевизоры, мини-бары, телефоны. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: информационным справочником, телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиницей услуг, противопожарной инструкцией. Гостиница предоставляет возможность проводить презентации, семинары, конференции, деловые встречи и переговоры. В ней располагается конференц-зал на 40 мест, обустроенный мебелью, экраном и проектором. Также предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.  
             Бар расположен на первом этаже гостиницы. Утром здесь накрываются столы для завтрака, который включен в стоимость проживания и представляет собой шведский стол. Также в баре – большой ассортимент напитков. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Сущность организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. 
Организационная структура гостиницы «Зай» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. 
Рассмотрим динамику реализации услуг в гостинице «Зай» (табл.2.1.1). 
 
Таб.2.1.1 Динамика реализации услуг в ООО "Зай"

 
 
 
 
                                                                           
Таб.2.1.2 Анализ выполнения плана реализации услуг ООО «Зай» за 2012.

            Из таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%. Судя по величине этого коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй. 
Проанализируем показатели рентабельности гостиницы (табл.2.1.3). 
 
                                  Таблица 2.1.3 Показатели рентабельности ООО «Зай» (%)

           Показатель рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции. Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в ООО «Зай».   Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что услуги, реализуемые ООО «Зай», рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна.  
 
 
 

 
                       3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования и доставки заказа в номер

                      В европейских странах давно практикуется бронирование номеров по электронной почте при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа. 
Такая форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь в частности тех клиентов, которые дорожат своим временем и готовы оплатить свой комфорт по любой цене. При этом отпадет необходимость привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или европейского государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер. 
Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты. 
Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. А, используя e-mail, экономия времени налицо. При этом простаивание номеров по вине постоянных клиентов мало вероятно: выше перечисленные компании положительно себя зарекомендовали и всегда вовремя сообщают о каких – либо поправках, будь то изменение даты заезда, срока проживания или просто аннуляция бронирования. 
Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу «Зай» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив.  
 
Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Спутник» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер. 
             Вывод прост – набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора. 
Эта необходимость появилась, когда гостиница «Зай» стала одной из ведущих гостиниц города. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.