Аудиты систем качества со стороны заказчиков. Назначение и способы проведения аудита второй стороны

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Аудит качества   дело   достаточно молодое, и, постоянно претерпевает   изменения   в подходах   проведения   аудита. 

Надо   сказать,  что   учебников   и   пособий,  которые могли   бы   оказать   помощь  в становлении   нового   перспективного   дела в   быстром приобретении   необходимых   знаний  и  профессиональных  навыков  при  проведении  аудитов, практически   нет.

Отсутствие  четких   представлений   о   сущности   профессии   аудитора,  отождествление   аудита с   обычной   инспекционной   проверкой   не   позволяют   поднять   аудиты   качества   на   должный  уровень   мировых   стандартов,  или   хотя   бы   до  отметок,  вызывающих   к нему уважение   и   доверие.

Эффективный  аудит качества на предприятии может существенно улучшить систему управления качеством, и в итоге улучшить качество продукции.

Поэтому предмет исследования в  данной работе –  понятие аудита качества.

Цель данного реферата - раскрыть важные принципы аудита качества, типы аудита, процесс его проведения, определение задач и целей аудита.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы аудита качества

1.1. Аудит и проверка

Аудит качества может  быть внутренним или внешним и  не обязательно 

должен охватывать всю  систему, он может распространяться только на часть

системы.

Хотя термины «аудит», «проведение аудита» и «аудиторы» синонимичны  терминам «проверка», «проведением проверки» и «проверяющий», можно рассматривать аудит как изучение одного вида деятельности, одного отдела и т. д., тогда   как   проверка  – это   несколько   таких   аудитов.

Аудиты   дорогостоящи   и,  чтобы   быть оправданными,  они должны   обеспечивать положительные   результаты,  повышение уверенности   в работе системы   и создание основы для непрерывного совершенствования системы.

1.2. Типы   аудита

1. Аудит на  адекватность.

Аудит на адекватность устанавливает  степень соответствия системы документов, представленной руководством по качеству и сборником процедур, требованиям  применяемых стандартов.

Он   обычно  осуществляется  путем  сравнения  документов  системы  менеджмента   с   требованиями   стандарта   и   подтверждением   адресации   каждой   статье.

На практике   аудитор   сталкивается   с   большим  количеством   документов (процедуры,  рабочие инструкции,  контракты,  лицензии,  регламенты  и  т.  д.). Каждый   документ   имеет свою   ценность, но   важно   уметь определить   приоритеты.  Поэтому   следует   учитывать   статус   и   важность   тех   областей,  которые будут проверяться,  а также   результаты   предыдущих   проверок. Исходить нужно   из  важности   для предприятия.

2. Аудит на соответствие.

Аудит на соответствие –  устанавливает степень понимания, выполнения  и  соблюдения  персоналом  документированной  системы,  т.е.  аудитор ищет соответствие между запланированными целями в области качества, непосредственно на рабочем месте и оценивает:

• в каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании каких требований, в течение какого времени?
• как подразделение документально подтверждает факт пооперационного выполнения установленного порядка?
• как именно исполнители на своем рабочем месте выполняют конкретную процедуру и фиксируют ее фактическое выполнение?
• чем   подтверждается   качество   процесса,  продукции /  услуги   и   его   улучшение?

3. Аудит продукции  / проекта/ процесса.

Это   вертикальный (сквозной)  аудит,  при котором рассматривается вся

система   производства   определенной   продукции   или   услуги. Этот   тип аудита  используется   обычно   при проверке   отдельного   проекта, или   если   это специально   оговорено  в контракте.  Этот  тип аудита

используется  для   программного обеспечения.

4.  Внешний   аудит.

Внешний   аудит  осуществляется  компанией  у  своих  поставщиков  или подрядчиков. Это может быть аудит на адекватность или на соответствие.

5. Сторонний  аудит. 

Сторонний аудит –  противоположность внешнему аудиту, в данном случае «наша» организация проверяется «нашим» заказчиком или третьей стороной. Это может быть аудит на соответствие или на адекватность.

6. Внутренний  аудит. 

При внутреннем аудите организация  изучает свою собственную систему, процедуры и деятельность и определяет их адекватность или  соответствие.

Это самый важный из всех аудитов, он обеспечивает руководство организации информацией: об эффективности и продуктивности всей системы менеджмента, является ли их политика  удовлетворительной или нет; и какие изменения нужны. Современные системы качества должны действенно реагировать на изменения, внутренние и внешние. Внутренний аудит может гарантировать их реакцию на эти изменения, т. к. без постоянного наблюдения система менеджмента теряет свое значение, действенность и способность изменять организацию к лучшему.

Периодичность проведения аудитов устанавливается с учетом влияния проверок на ход работы в организации или результатов предыдущих   аудитов. Следует   четко   представлять   ожидаемый   результат   каждого   обнаруженного   несоответствия,  чтобы   правильно   выбрать   корректирующее   действие. Если   аудиты   выполняются   должным   образом, всякий   аудит может   служить мотивацией для персонала всех уровней и поможет создать и поддерживать настоящую среду качества.

Правильная организация  процесса внутреннего аудита помогает каждому работнику на своем месте  определить, насколько верно он выполняет предписанные ему функции и свое взаимодействие в процессе.  Поэтому   независимо   от   класса и   типа   аудита или   проверки,  они должны проводиться   соответственно  квалифицированным и обученным персоналом, состоящим   из   профессиональных   аудиторов/проверяющих   из штата организации или нанятого. Важно, чтобы была получена информация, и аудитор должен продемонстрировать надлежащий уровень достоверной проверки. 

Ценность   внутреннего  аудита  зависит  от  того,  как  запланировано  его проведение, как   он   осуществляется   и   каковы   его   результаты.  Для   этого   в ходе  аудита важно   получить как   можно   больше   данных,  при   этом   необходимо   тщательно   выбирать   области   для   проверок, определить   приоритетные направления  и   сосредоточиться   на   них.

Практический   опыт внутренних   аудитов   показывает, что   для получения   объективной информации  в программу аудита  следует

включить следующее:

• контракты,  т.к. в   них   содержатся   конкретные   требования.  Это   лучшее  подспорье   для   аудитора,  где   он может   проверить, насколько   требования   контракта выполняются;

технические   условия,  имеющие регулирующий   характер,  в отдельных  отраслях   промышленности.

Например, в пищевой промышленности при производстве питьевой воды, в фармацевтической отрасли и товаров народного потребления, независимые аудиты показали, что следует подвергать проверке их соблюдение требованиям технических  условий  при  планировании  внутренних  аудитов. 

Кроме  всего, важно  включать в программу внутренних аудитов такие структурные подразделения, как отдел кадров, службы маркетинга и рекламы, финансовые отделы  и другие службы, т. к. плохо налаженная работа отрицательно сказывается на отношениях с потребителями. К примеру, несвоевременно и неправильно оформленные счета, из-за чего потребители вынуждены тратить свое время, или недостаточная квалификация работников этих служб, отсутствие обратной связи, все это в условиях рынка ухудшает отношения с потребителями.

Поэтому аудитор  должен  четко  руководствоваться  следующим:  там,  где  существует  риск скомпрометировать качество или где это реально происходит,  «неприкасаемых» не должно быть. Внутренний аудит относится к принципиальным положениям стандартов на систему менеджмента. Он в первую очередь дает возможность определить, насколько обязательные и принятые по собственному усмотрению процедуры и запланированные мероприятия  правильно   составлены,  выполняются   и   направлены   на   предупреждение   отрицательных   последствий.  Значимость   результатов внутренних   аудитов   также   в   том ,  что   они могут   быть использованы независимыми   экспертами   для   оценки   способности   организации   вскрывать   существующие в ней несоответствия стандарту и находить возможность для непрерывного улучшения.

Глава 2. Аудит – инструмент управления качеством

2.1. Цели аудита

Анализ системы и  аудиты в принципе схожи: аудиты – это постоянная деятельность, тогда как анализ системы – одноразовое мероприятие, проводимое, если обстоятельства, задачи или политика предприятия меняются.

Проведение аудитов является существенной частью любой хорошей системы  менеджмента. Это обеспечивает на регулярной основе гарантии того, что системы  адекватно работают, и они понятны  работающим с ними персоналу. Проведение аудита также обеспечивает обратную связь, посредством которой определяются возможные усовершенствования в системе менеджмента, и она продолжает работать дальше. Принципы проведения аудита являются результативным и надежным методом поддержания политики руководства.

По существу аудит является деятельностью  по сбору информации. Чтобы найти  полезную информацию, аудитор должен проанализировать адекватность и эффективность  мероприятий по управлению качеством; а также должен определить и предугадать последствия недостатков этих мероприятий и влияние несоответствий на эти мероприятия.

Аудит может быть эффективен только тогда, когда он проводится персоналом, который не только понимает, как  провести аудит, но и каким образом  достичь наилучших результатов от его проведения. Лучшие результаты достигаются путем всестороннего и систематического подхода к аудиту, а также применяя тактику ведения аудита, ведущую к открытой и дружелюбной дискуссии по предмету обсуждения.

Это звучит просто и ясно, но непрофессионально проведенный аудит может не только не достичь желаемых результатов, но и, в крайнем случае, может неблагоприятно повлиять на отношения внутри организации. Любой аудитор, который играет роль обвинителя, может нанести непоправимый ущерб. Например, проверяемый занимает оборонительную позицию, которая становится барьером на пути информации. Не должно быть и намека на возложение вины за возникшие проблемы.

Критерии аудита - взаимосвязь политики, процедур или требований.

Система менеджмента создается в соответствии с политикой высшего руководства предприятия. Эта система включает в себя документированные инструкции (в противоположность устным), действующие на различных уровнях управленческой иерархии, где линии отчетности, распределение ответственности и полномочий работников организации ясно определены.

Система включает ряд  документов, состоящих из политики, руководства по качеству, сборника процедур, рабочих инструкций, и  соответственно 4 уровня управления этой документацией:

• руководящий;
• стратегический;
• тактический;
• оперативный.

Сюда можно отнести  формы для регистрации данных, которые затем сами по себе становятся отчетностью внутри системы.

Поскольку задачи организации - это  удовлетворение требований потребителя  и других заинтересованных сторон, руководство, внедрив систему менеджмента качества, должно знать, насколько она понимается и как добросовестно выполняется. Это делается установлением системы обратной связи. Однако если руководство намеревается поддерживать эффективное управление процессами, оно должно быть информировано об их исполнении. Это достигается внедрением системы внутреннего аудита качества внутри системы менеджмента качества.

Для поддержания доверия потребителя  система может быть дополнительно  проверена внешним органом по сертификации.

Стандарт требует как аудита качества, так и анализа общей  эффективности системы со стороны  руководства. Проведение аудита позволяет  получить результаты и возможность  продемонстрировать их эффективность. Отчеты об аудитах и корректирующих действиях должны быть доступны аудиторам/проверяющим, что является доказательством решительности компании развивать и поддерживать хорошую систему менеджмента качества.

Одной из основных проблем аудита является обеспечение уверенности  в том, что аудитор не рассматривает аудит как занятие, направленное на критику работы проверяемого. Поэтому в самом начале должно быть ясно, что аудит не направлен на то, чтобы поймать человека за руку и искоренить его ошибки.

Как руководство, так и заказчик требуют гарантии (доверия), что предлагаемые продукция и услуги отвечают заявленным требованиям. Доверие идет от объективных данных, полученных через аудиты и показывающих, что все виды деятельности проводятся в соответствии с запланированными мероприятиями, а мероприятия пригодны и адекватны цели. Аудиторские отчеты независимы от позиции руководства, следовательно, они обеспечивают независимый «моментальный снимок» системы менеджмента.

2.2. Элементы аудита

Для лучшего понимания  цели и задачи проведения аудита разделены  на пять отдельных элементов, каждый из которых фундаментально важен  для правильного руководства  и управления любой организацией:

• обеспечить соответствие системе менеджмента или стандарту;
• дать уверенность руководству:
• дать уверенность потребителю;
• отслеживание бизнес-процессов;
• обратная связь для корректирующего воздействия.

И каждый из элементов  рассмотрим отдельно.

Обеспечение соответствия

Перед проведением аудита любая система должна быть описана  или представлена в той или  иной форме процедур, рабочих инструкций, маршрутных схем, других подобных документов в электронной форме. Совершенно естественно, что в процессе подготовки таких документированных систем требуется огромный труд, который ведет к тому, что полученные процедуры становятся точными, работающими и отражающими методы работы соответствующих структурных подразделений или конкретных функций.

Потратив столько усилий на исследование функционирования систем и по документированию соответствующих  процедур, разумно принять меры для  обеспечения точного выполнения написанного в процедурах. Одним  из способов достижения этого соответствия документированным системам является проведение аудитов. Сравнительно просто, при наличии написанной процедуры, проверить ее соответствие путем проверки соответствующей отчетности и выяснить причины почему данная работа выполняется именно так и насколько она интегрирована с другими бизнес-процессами.

Дать уверенность  руководству 

Если не предпринять  в какой-либо форме независимой  проверки процедур или их выполнения в любом структурном подразделении, то менеджеру бывает чрезвычайно  трудно узнать степень соответствия системы, будет ли она работать и работать эффективно, и так ли уж необходимы для нее радикальные изменения. Одной из важных функций в работе менеджера является обеспечение эффективной деятельности под его руководством. Обратная связь от системной информации, полученной в результате эффективного аудита, является чрезвычайно полезной в процессе представления точной управленческой информации, на базе которой менеджер может быть либо уверен в работе своей системы, либо может предпринять какие-то шаги для ее улучшения. Руководство не может быть уверено ни в какой системе, если она не проверена или не может быть проверена на регулярной основе.

Дать уверенность  потребителю 

Результаты аудита могут  обеспечить доказательство того, что  компания не только имеет систему менеджмента, но ее постоянно проверяют, анализируют и вносят изменения для обеспечения ее постоянной эффективности.

Отслеживание  бизнес-процессов 

Как было сказано ранее, большой труд был затрачен на подготовку процедур, на основе которых работают структурные подразделения или выполняется определенная функция. Однако, несмотря на эти значительные усилия, вложенные в процедуры, для того, чтобы сделать их четкими и работающими, они могут потребовать дальнейших изменений. В процессе любого аудита системы аудитор имеет возможность наблюдать за трудностями по обеспечению соответствия системе или проблемами в самих системе и процедурах. Во время обсуждения с лицами, отвечающими за работу в структурном подразделении и выполняющими утвержденные процедуры, проблемы с системой и пути ее улучшения станут очевидными.

Обратная связь  для корректирующих действий

Важнейшим преимуществом  любой системы аудита является ее способность выявлять проблемы и  обеспечивать выработку ответных действий, не только с целью решения проблемы от случая к случаю, но для систематического предупреждения ее повторения в будущем. Аудит нельзя считать завершенным, если не были выполнены любые действия, полученные по его результатам. В этом смысле следует обратить особое внимание на выделение реального времени на размышления над этой проблемой и принятие эффективных действий для улучшения системы, сделав ее более продуктивной и тем самым предупредить возникновение проблемы в будущем. Необходимо вести и анализировать отчетность по корректирующим и предупреждающим действиям, которые должны быть спланированы и выполнены (рис.1). Все это ведет к непрерывному процессу улучшения.

Рисунок 1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Роль аудита второй стороной в повышении качества на примере строительных объектов

Гарантировать качество продукции (услуг) строительных организаций1 призваны органы экспертизы проектов, различные инспекции, органы экспертизы продукции и систем менеджмента качества (СМK), а также органы лицензирования строительной деятельности и т. п. Эту же задачу решает авторский надзор проектных организаций и технический надзор заказчика за ходом строительства объектов. Разработка и внедрение СМK в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) не только повышает результативность всей деятельности по обеспечению качества продукции (услуг) строительных организаций, но и оптимизирует ее.

В настоящее  время в отечественном строительном комплексе сложился хорошо видимый, но малоэффективный механизм улучшения качества объектов строительства. Сигналами, запускающими его, являются аварии на строящихся и эксплуатируемых объектах, которых, к сожалению, с каждым годом становится больше. После этого начинают работать органы прокуратуры, администрации регионов и городов издают устрашающие постановления, приказы, распоряжения, инспектирующие органы в строительстве резко активизируют свою деятельность и : через некоторое время "кампания" завершается, а бурная деятельность ослабевает и прекращается. Реакция органов управления и общественности на факты обрушения строительных конструкций, особенно, когда это приводит к гибели людей, необходима. Но это не решает проблемы, так как суть ее заключается в крайне низкой организации управления строительством. Другими словами, многие строительные организации работают из рук вон плохо.

Сегодня около 700 тыс. организаций разных стран, в  том числе и России, имеют сертификаты  на СМК, соответствующую требованиям  стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), являющейся ИМЕННО организационно-управленческой системой, которая нужна в первую очередь ИМЕННО нашим строительным организациям.

Например, для  строительных организаций Москвы наличие  СМК с 1 января 2004 г. является практически обязательным условием, если они принимают участие в подрядных торгах, которые проводятся при реализации московских городских и муниципальных строительных программ на объектах нового строительства, реконструкции, технического перевооружения и ремонта.

Объект строительства (проектирования) создается при взаимодействии заказчика и подрядчика. Участие заказчика в этом процессе не менее значимо, так как именно он оценивает, периодически переоценивает и выбирает подрядчика, контролирует его деятельность (технический надзор) и, наконец, оплачивает выполненную работу. В п. 7.4 "Закупки" стандарта ISO 9001:2000 указано, что заказчик определяет тип и объем управления, применяемые по отношению к подрядчику, устанавливает требования к объекту строительства, квалификации персонала подрядчика и наличию у него СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Отсюда видно, что заказчик обладает мощными средствами воздействия на подрядчика, от реализации которых зависят качество проекта или объекта строительства. Другими словами, низкое качество строительства - это вина, в первую очередь, заказчика, который оценивает, выбирает и контролирует работу подрядчика.

Как известно, оценку и выбор подрядчика может проводить  либо сам заказчик, либо по его поручению тендерный комитет. Именно они имеют, наряду с другими, возможность влияния на подрядчика, известную во всем мире, как механизм проведения аудитов второй стороной.

Здесь нужны  некоторые пояснения.

В стандарте ISO 19011:2002 указано, что у подрядчика можно проводить три вида аудитов СМK: аудит первой стороной (внутренние аудиты) - проводится обычно самой организацией; аудит второй стороной - представители заказчика проводят проверку СМК у генеральных подрядчиков, а те, в свою очередь, у субподрядчиков и других поставщиков; аудит третьей стороной - проводится внешней независимой сертификационной организацией. (В последнем случае при положительных результатах аудита выдается сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

Что из себя представляет аудит второй стороной?

Заказчик или  тендерный комитет, у которых, естественно, должна функционировать СМК в  соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), в рамках работы по оценке и выбору строительных подрядчиков, информирует их о проведении аудитов второй стороной. Подрядчик ставится в известность, что по результатам проведения аудита заказчик планирует заключать с ними договора на выполнение проектно-изыскательских (строительно-монтажных) работ. K работе по проведению аудита второй стороной, кроме собственных аудиторов, практикуется привлекать внешних консультантов, как правило, являющихся менеджерами по качеству в строительстве и аудиторами отечественных и международных органов по сертификации.

Заказчик рассматривает  аудит второй стороной, как:

а) возможность  выработать рекомендации по улучшению  деятельности подрядчика в тех аспектах, которые представляют для него интерес, а также способствовать этими  рекомендациями повышению результативности СМK подрядчика;

б) способ сопоставить  возможности конкурирующих на строительном рынке подрядчиков;

в) информацию для  определения типа и объема управления подрядчиком со стороны заказчика;

г) возможность  повышения квалификации своих внутренних аудиторов, а также квалификации персонала подрядчика по вопросам СМK.

Заказчик не рассматривает проведение аудита второй стороной, как ревизию, проверку или  контроль деятельности подрядчика. Указанное  мероприятие - это одна из форм деловых  взаимоотношений заказчика и подрядчика, предусмотренная п. 3.1 стандарта ISO 19011:2002, с целью получения информации о способности подрядчика выпускать продукцию, отвечающую требованиям пп. 7.4.2 "Информация по закупкам" стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

Конечно, подрядчик вправе отказаться от проведения заказчиком аудита второй стороной. Это решение принимается заказчиком во внимание при формировании рейтингового списка подрядчиков для заключения договоров на последующие годы.

Объектом аудита второй стороной обычно является один из запроектированных или построенных объектов строительства. Например, для проектной организации аудит второй стороной проводится по процессу, входом которого является получение задания на проектирование, а выходом - проведение авторского надзора при строительстве. Естественно, что заказчика интересует выполнение не всех требований стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), а только тех, которые непосредственно влияют на его удовлетворенность работой генерального подрядчика по проектированию3. Отчет по результатам аудита "второй стороны" состоит, как правило, из двух частей. Основные положения первой части отчета содержат информацию о значении, которое придает заказчик результатам аудита второй стороной. Вторая часть отчета (конфиденциальная), включающая замечания по выполнению требований стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) и рекомендации заказчика для принятия необходимых мер аудитируемой организацией.

Результаты аудита второй стороной будут служить сигналом для вполне обоснованного беспокойства руководителей тех строительных организаций, которые, по существу, "купили" сертификаты на СМK. Им придется начинать с самого начала работу по приведению существующей у них СМК в соответствие с требованиями стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001)

Для подрядчика результаты аудита второй стороной даже важнее, чем, например, результаты сертификационного  аудита. При отрицательном результатах  во втором случае, он просто не получит сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001), а в первом - он лишается работы и соответственно возможности продолжать существование на строительном рынке. Аудит второй стороной - это инструмент ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ плохого качества продукции строительных организаций, это постоянно действующий механизм, который должен быть взят на вооружение заказчика по строительству и тендерными комитетами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Аудит системы качества служит для оценки эффективности работы системы качества предприятия с помощью методов контроля отдельных ее элементов. При аудите процесса производится оценка его выполнения в соответствии с утвержденной технологией и правилами. Он применяется в системах сертификации систем качества и услуг. При аудите продукции устанавливается соответствие методов и средств изготовления.

Внутренний аудит качества необходим  для получения информации о состоянии  дел с обеспечением качества на предприятии  и является неотъемлемым элементом самой системы управления качеством. Внутренние аудиты качества проводятся лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки.

Внешний аудит служит для удостоверения  в правильности мероприятий по обеспечению качества на предприятии путем привлечения внешних специалистов второй или третьей стороны.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

1. Аудит качества: учебное пособие / Р.С. Бейсова. – Ульяновск: УлГТУ, 2006

2. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. - Уч. пособие СПБГИЭА , 2005

3. Полховская Т. М., Карпов Ю. А., Соловьев В. П. «Основы управления качеством продукции»// М. 2006

4. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004

5. Гличев А. В. «Новвоведения, маркетинг и управление качеством» /«Стандарты и качество»// №10, 2005