I.
Введение.
Рынок – сложное
явление, развивающееся в соответствии
с экономическими законами и обладающее
сложной иерархически построенной
структурой. Рынок вовлекает в
свою сферу миллионы юридических
и физических лиц, вступающих в отношения
купли-продажи. На рынке перемещается
как в экономическом, так и
в географическом пространстве огромная
масса разнообразных товаров, обмениваемых
на деньги. Для того чтобы разобраться
в действии рыночного механизма,
понять, что сулит предпринимателю
рыночная ситуация – выгоду или
разорение, необходимо обеспечить «прозрачность»
(информативность) рынка и предсказуемость
его развития. Предприниматель заинтересован
в ограничении стихийности рыночных
процессов, в том, чтобы рынок
был упорядочен, а рыночные операции
базировались на определенных научных
принципах, которые позволили бы
оптимизировать затраты и планировать
соответствующую прибыль.
В начале XX в. были разработаны основы
науки, показывающей, каким образом надо
управлять рыночной деятельностью, чтобы
с меньшим риском добиться максимальных
результатов, как регулировать некоторые
рыночные процессы, чтобы обеспечить себе
преимущество на рынке, и как, наконец,
нужно изучать рынок, чтобы не действовать
методом проб и ошибок, а представлять
себе четкую перспективу действий. Эта
наука и отрасль прикладной деятельности
получили название маркетинга.
Маркетинг не противоречит стремлению
к социальной справедливости, поскольку
его основной принцип – ориентация на
потребности. Маркетинг уважает и защищает
права потребителя. Современный маркетинг
(так называемый социально-этический)
требует учитывать интересы всего общества,
в частности в области охраны окружающей
среды. Одновременно маркетинг является
системой защиты продавца и покупателя,
государственного поощрения производства
и торговли.
II.
Теоретическая часть.
2.1 Сущность,
цели, основные принципы
и функции маркетинга.
Существует множество
определений маркетинга:
Маркетинг (от англ.
market - рынок) - управление созданием товаров
и услуг, и механизмами их реализации,
как единым комплексным процессом.
Маркетинг - это
предпринимательская деятельность,
которая управляет продвижением
товаров и услуг от производителя
к потребителю, или социальный процесс,
посредством которого прогнозируется
спрос на товары и услуги посредством
их разработки, продвижения и реализации.
Маркетинг - процесс
планирования и воплощения замысла
ценообразования, продвижение и
реализация идей товаров и услуг
посредством обмена, удовлетворяющего
цели отдельных лиц и организаций.
«Маркетинг - это
вид человеческой деятельности, направленный
на удовлетворение нужд и потребностей
посредством обмена». (Филипп Котлер)
«Маркетинг - это
формирование идеи конкретного продукта,
его упаковка и передача в руки публики.
Это означает - подготовить продукт, доставить
его на рынок, и разместить его там таким
образом, чтобы добиться максимально возможного
сбыта и максимально возможного отклика».
(Л. Рональд Хаббард)
Маркетинг - система
управления производственно-сбытовой
и научно-исследовательской деятельностью
предприятия, направленная на достижение
предприятием поставленной коммерческой
цели путем продажи потребителю товара
или услуги, наиболее полно удовлетворяющего
потребности этого потребителя.
Предметом маркетинга
являются законы и закономерности развития
рыночных отношений, включая механизм
их использования, под которым понимаются
не только механизм реализации основных
законов, регулирующих рыночные отношения,
таких, как закон спроса и предложения,
закон возвышения потребностей и другие,
но и принципы и методы их реализации.
Особенность маркетинга как научной дисциплины
состоит в том, что теория должна ответить
на вопрос, как, используя конкретное экономическое
пространство и соответствующее ему соотношение
спроса и предложения в границах той или
иной сферы производства, распределения,
обмена и потребления благ, выбрать определенный
вариант поведения (действий), спрогнозировать
и получить оптимальный результат.
Главная цель маркетинга - ориентация
на потребителя. Компании (предприятия)
достигают успеха в хозяйственной и коммерческой
деятельности только тогда, когда их целью
становится удовлетворение нужд потребителя.
Маркетинговая деятельность должна обеспечить:
- надежную, достоверную и своевременную
информацию о рынке, структуре и динамике
конкретного спроса, вкусах и предпочтениях
покупателей, т.е. информацию о внешних
условиях функционирования фирмы;
- создание такого товара, набора товаров
(ассортимента), который более полно удовлетворяет
требованиям рынка, чем товары конкурентов;
- необходимое воздействие на потребителя,
на спрос, на рынок, обеспечивающее максимально
возможный контроль сферы реализации.
Исходным моментом,
лежащим в основе маркетинга, выступает
идея человеческих нужд, потребностей,
запросов. Сущность маркетинга предельно
коротко состоит в следующем: следует
производить только то, что безусловно
найдет сбыт, а не пытаться навязать покупателю
"несогласованную" предварительно
с рынком продукцию. Из сущности маркетинга
вытекают основные принципы:
1. Производство
продукции, основанное на точном знании
потребностей покупателей, рыночной ситуации
и реальных возможностей предприятия
(этот принцип предусматривает изучение
состояния, динамики потребительского
спроса и использование полученных данных
в процессе разработки и принятия хозяйственных
решений. Необходимо максимально приспособить
производство к требованиям рынка, с целью
повышения эффективности функционирования
предприятия);
2. Наиболее полное
удовлетворение потребностей покупателя,
обеспечение его средствами или комплексом
средств, для решения конкретных проблем;
3. Эффективная реализация
продукции и услуг на определенных рынках
в запланированных объемах и в намеченные
сроки;
4. Обеспечение долговременной
результативности (прибыльности) производственно-коммерческой
деятельности предприятия, что предполагает
постоянную реализацию научно-технических
идей и разработок для производства товаров
рыночной новизны;
5. Единство стратегии
и тактики производителя в целях активной
адаптации к изменяющимся требованиям
покупателей при одновременном воздействии
на формирование и стимулирование потребностей.
Таким образом,
направлены на достижение наилучших конечных
результатов деятельности предприятий,
обеспечение долговременной успешной
работы предприятия, активное приспособление
к требованиям потенциальных покупателей
и формирование потребностей и спроса.
Функции маркетинга:
1. Анализ внешней
среды предприятия, в которую входят рынки,
источники снабжения и многое другое.
Анализ позволяет выяснить факторы, содействующие
коммерческому успеху или создающие препятствия
этому. В результате анализа формируется
банк данных для принятия обоснованных
маркетинговых решений.
2. Рыночные исследования.
Основное место, занимает анализ потребителей,
как актуальных (действующих, покупающих
продукцию предприятия), так и потенциальных
(которых еще требуется убедить стать
покупателями продукции фирмы). В процессе
анализа исследуются демографические,
экономические, географические и другие
характеристики потребителей и процессы
приобретения товаров.
3. Изучение существующих
и планирование будущих товаров,
то есть разработка концепций
создания новых товаров и модернизации
старых, включая их ассортимент, упаковку
и т.д. Устаревшие, не приносящие прибыли
товары, снимаются с производства.
4. Планирование
товародвижения и сбыта, включая
создание соответствующих сбытовых
сетей со складами и магазинами, а также
агентских сетей.
5. Обеспечение
формирования спроса и стимулирования
сбыта, путем рекламы, личной продажи,
некоммерческих престижных мероприятий
и разного рода стимулов, направленных
на покупателей, агентов и непосредственных
продавцов.
6. Обеспечение
ценовой политики, которая заключается
в планировании систем и уровней
цен на предлагаемые товары, определении
"технологии" использования цен,
сроков и размеров кредита,
скидок и т.д.
7. Управление маркетинговой
деятельностью как системой, т.е. планирование,
выполнение и контроль маркетинговой
программы и индивидуальных обязанностей
каждого участника предприятия, оценка
рисков и прибылей, эффективности маркетинговых
решений.
2.2 Понятие
потребительского рынка
и модель покупательского
поведения.
Потребительский
рынок - отдельные лица и домохозяйства,
покупающие или приобретающие иным
способом товары и услуги для личного
потребления. Потребители резко отличаются
друг от друга возрастом, уровнем доходов
и образования, склонностью к переездам
и вкусами. Деятели рынка сочли целесообразным
обособить различные группы потребителей
и создавать товары и услуги, специально
рассчитанные на удовлетворение нужд
этих групп. Если сегмент рынка оказывается
достаточно большим, некоторые фирмы могут
разработать отдельные маркетинговые
программы для обслуживания этого сегмента.
Развернутая модель
покупательского поведения была предложена
известным специалистом в области маркетинга
Ф.Котлером. Модель построена в рамках
классической концепции бихевиоризма
и представлена в виде трех последовательно
связанных блоков.
Пройдя через
«черный ящик» сознания покупателя,
всевозможные раздражители (первый блок)
вызывают ряд доступных наблюдению покупательских
реакций (третий блок). Наибольший интерес
для психологов представляет "черный
ящик" сознания покупателя. Он состоит
из двух частей, одна из которых содержит
характеристики покупателя, оказывающие
влияние на восприятие раздражителей
и реакции на них, вторая часть включает
принятие покупательского решения.
К характеристикам покупателя относятся
факторы различных уровней, которые оказывают
влияние на совершаемые им покупки. К ним
относятся:
1. Факторы культурного
порядка:
культура (базовый набор ценностей, восприятий,
предпочтений, манер и поступков, характерный
для его семьи и основных институтов общества);
субкультура (культура более мелких групп);
социальное положение.
2. Факторы социального
порядка: референтные группы (социальная
группа, которая служит для индивида своеобразным
стандартом, системой отсчета для себя
и других), семья, роли и статусы.
3. Факторы личного
порядка: возраст и этап жизненного
цикла семьи, род занятий, экономическое
положение, образ жизни, тип личности или
представление о самом себе.
4. Факторы психологического
порядка: мотивация, восприятие, усвоение,
убеждение.
Ф. Котлер предлагает
также схему процесса принятия решения
о покупке, которая состоит из пяти этапов:
осознание проблемы, поиск информации,
оценка вариантов, решение о покупке, реакция
на покупку. Процесс покупки начинается
с того, что покупатель осознает проблему
или нужду. Он чувствует разницу между
своим реальным и желаемым состоянием.
По прошлому опыту человек знает, как справиться
с этим побуждением, и его мотивация ориентируется
в сторону класса объектов, которые способны
удовлетворить возникшее побуждение.
Мотивированный потребитель может заняться,
а может и не заняться поисками дополнительной
информации. Если побуждение оказывается
сильным, а товар, способный его удовлетворить,
легкодоступен, потребитель скорее всего
совершит покупку. Если нет, то нужда может
отложиться в его памяти. При этом потребитель
либо прекращает поиски информации, либо
пытается поискать еще немного, либо занимается
активными поисками. В поисках информации
потребитель обращается к следующим источникам:
- личные источники (семья, друзья, знакомые);
- коммерческие источники (реклама, продавцы,
дилеры, упаковка, выставки); - общедоступные
источники (средства массовой информации).
2.3 Потребительская
ценность и уровень
удовлетворения ожиданий
потребителей.
Обычно потребитель
удовлетворяет свою потребность, выбирая
то, что ему нужно из большого
количества товаров и услуг, полагаясь
на свое восприятие (понимание) той
ценности, которой на его взгляд
обладают те или иные товары.
Потребительская ценность товара - это
соотношение между преимуществами, которые
получает потребитель в результате приобретения
и использования товара, и затратами на
его приобретение и использование.
Потребительская ценность зависит не
только от эксплуатационных показателей
качества, но от целого ряда других потребительских
ценностей, прямо или косвенно характеризующих
продукцию.
Все потребительские ценности можно классифицировать
по нескольким категориям, отличающимся
друг от друга временными факторами действия:
- Базовые ценности;
- Постоянные ценности;
- Временные ценности;
- Сопутствующие;
- Привнесенные;
- Универсальные
ценности.
Базовые ценности,
к ним относятся потребительские
ценности, заложенные в конструкцию
продукции на этапе проектирования
и характеризующиеся собственными
(эксплуатационными) показателями качества,
к которым относятся:
1. Показатели назначения (функциональные),
2. Показатели надежности (безотказность,
долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость),
3. Показатели технической эстетики (целостность,
композиции, совершенство товарного вида,
информационная выразительность),
4. Показатели безопасности (характеризуют
особенности продукции, обеспечивающие
безопасность человека обслуживающего
персонала при эксплуатации или потреблении
продукции, монтаже, обслуживании),
5. Показатели эргономические (соответствие
удобство и комфорт использования),
6. Показатели патентно-правовые (характеризуют
степень обновления технических решений,
использованных в продукции, их патентную
защиту), 7. Экологические показатели (физические,
химические, микробиологические),
8. Показатели транспортабельности.
Перечисленные
показатели характеризуют продукцию
на всем протяжении её жизненного цикла.
Они могут совершенствоваться, изменяться,
но их начальная номенклатура не меняется.
Эти показатели определяют базовое потребительское
качество, которое является основой для
сравнения с продукцией конкурентов. К
базовым ценностям относиться и себестоимость
единицы продукции, характеризующая производственно-технологическую
базу предприятия и его ресурсный потенциал.
Постоянные, временные, сопутствующие
и привнесенные ценности являются дополнительными
к базовым потребительским ценностям.
Дополнительные ценности не изменяют
базового качества, заложенного при проектировании
продукции, но усиливают или оттеняют
его действие в глазах потребителя, что
выражается в повышении потребительской
стоимости продукции. Постоянные ценности,
к ним относятся такие дополнительные
потребительские ценности, которые действуют
на протяжении всего жизненного цикла
продукции, но имеют к базовым ценностям
не прямое, а косвенное отношение:
- имидж фирмы-изготовителя,
- престиж магазина,
- сертификат на систему качества,
- популярность торговой марки,
- декоративная упаковка.
Их воздействие
на покупателя позволяет намного
увеличить потребительскую стоимость
продукции. В отдельных случаях
влияние только этих ценностей обеспечивает
долговременную ликвидность продукции,
даже если она уступает по базовым
показателям качества конкурентам.
Временные ценности, к ним относятся дополнительные
ценности, имеющие прямое отношение к
виду и качеству продукции, но действующие
временно, иногда сезонно, как правило,
меньше жизненного цикла товара:
- новизна,
- мода,
- престиж,
- стиль,
- оригинальность.
Идеальным жизненным циклом изделия является
цикл соразмерный с длительностью действия
временных ценностей. Временные ценности
реализуются потенциальной возможностью
наценки к себестоимости товара, убывающей
во времени.
Сопутствующие ценности, к ним относятся
дополнительные потребительские ценности,
не связанные с продукцией непосредственно,
но облегчающие или затрудняющие условия
ее приобретения или эксплуатации: Сезонный
спрос на продукцию, условия налогообложения
при продаже продукции, уровень инфляции.
Если все остальные дополнительные ценности
начинаются с нуля, то сопутствующие могут
как способствовать ликвидности продукции,
так и затруднять её реализацию.
Привнесенные ценности, к ним относятся
информационные ценности, которые сами
по себе не имеют ни прямого, ни косвенного
отношения к продукции, но за счёт новой
или повторяющейся информации о ценностях,
имеющих отношение к продукции, значительно
увеличивают ее потребительскую стоимость
в глазах многих покупателей:
- реклама,
- выставки,
- конкурсы.
К ним также
относятся слухи, мнение знакомых, жизненный
опыт. Воздействие привнесённых ценностей
может быть как временным, так
и постоянным. Привнесенные ценности
во времени действуют аналогично
сопутствующим ценностям.
Универсальные ценности, к ним относится
рыночная стоимость продукции или цена.
Успешное продвижение на рынок нового
изделия во многом будет зависеть от правильного
учёта всех факторов, влияющих на ликвидность
продукции, и особенно от возможности
предприятия-изготовителя выявить или
сформировать дополнительные потребительские
ценности, усиливающие базовое качество
продукции.
Степень удовлетворенности
потребителя покупкой определяется
соотношением его ожиданий и реальными
качествами приобретенного продукта.
Удовлетворение — это ощущение, возникающие
у человека, сравнивающего свои предварительные
ожидания и реальные качества приобретенного
товара (или результаты его использования).
Если реальные показатели функционирования
товара оказались ниже предварительных
ожиданий, потребитель ощущает разочарование.
Когда характеристики продукта совпадают
с ожиданиями, покупатель испытывает чувство
удовлетворения. Если эксплуатационные
качества товара превзошли мысленно представляемые,
степень удовлетворенности заказчика
еще выше, другими словами, он полностью
удовлетворен.
Многие компании ставят перед собой цель
добиться как можно большего удовлетворения
потребителей, стремятся к формированию
не только рациональных предпочтений,
но и эмоциональной привязанности к определенной
торговой марке, что определяет высокую
лояльность покупателей. Наиболее преуспевающие
компании идут еще дальше, стремясь к полному
удовлетворению потребителя.
Ожидания покупателей формируются из
прошлого покупательского опыта, советов
друзей и коллег, информации и обещаний
конкурирующих между собой компаний. Если
продавцы дают чересчур щедрые обещания,
потребитель, вероятно, будет разочарован
покупкой. Однако если компания дает скромные
обещания, она не сможет привлечь достаточное
число покупателей (хотя те, кто купит
товар, будут им удовлетворены).
В основном потребительскую лояльность
формирует высокая ценность товара для
потребителя. По мнению Майкла Лэннинга,
каждая компания-поставщик должна стремиться
к предложению как можно более высокой
ценности и созданию наилучшей системы
доставки ценностей. Предложение ценности
имеет гораздо большее значение, чем базирующееся
на одном из атрибутов товара позиционирование,
ибо именно предложение определяет формирование
результирующего мнения покупателя и
его последующее отношение к поставщику.
Торговая марка должна гарантировать
потребителю, что он получит все обещанные
ему производителем выгоды. А то, в какой
степени совпадут обещания компании и
характеристики реального товара (услуги),
определяется ее способностью управлять
системой создания и передачи стоимости,
включающей в себя все коммуникации и
каналы, которые обеспечивают получение
услуг потребителем. Многие поставщики
стремятся добиться выделения торговой
марки из «общего ряда» с помощью слоганов,
уникальных торговых предложений или
приращения базисного предложения за
счет дополнительного сервиса. Для ориентированных
на клиента компаний удовлетворение потребителя
— и главная задача, и средство маркетинга.
Компании, достигающие высоких показателей
удовлетворения потребителей, хотят быть
уверенными в том, что об их успехах известно
всему целевому рынку.
Повышение степени удовлетворенности
потребителей за счет снижения цен или
расширения обслуживания нерентабельно.
Компания имеет возможность добиться
увеличения прибыльности другими методами
(модернизация процесса производства,
дополнительные инвестиции в исследования
и разработки). Кроме того, компания имеет
дело с рядом заинтересованных групп:
служащими, дилерами, поставщиками и акционерами.
Изменение направления ресурсного потока
в пользу потребителей может вызвать недовольство
различных групп. Философия компании должна
предусматривать достижение в пределах
имеющихся ресурсов высокого уровня удовлетворения
потребителей и соответствия требованиям
заинтересованных групп. Особую важность
степени удовлетворенности потребителей
придает тот факт, что и положительные,
и негативные оценки потребителей очень
быстро распространяются.
Создавая и предлагая потребителю высококачественный
продукт, компания только выигрывает.
Но, чтобы обеспечить клиенту повышенную
ценность, необходимо выполнить пять условий:
понять, что является ценным для потребителя;
создать эту ценность; предоставить ценность
потребителю; закрепить созданную ценность
за компанией и поддерживать созданную
ценность. Компания, стремящаяся добиться
успеха, должна владеть концепциями цепочки
создания ценности и системы ее предоставления.
Автором известной концепции цепочки
создания ценности (ценностной цепочки)
является профессор Гарвардского университета
Майкл Портер. В
соответствии с ней бизнес каждой компании
можно рассматривать как сложную систему
различных видов деятельности: проектирования,
производства, изучения рынка, доставки
товаров и постпродажного обслуживания.
Задача компании заключается в анализе
издержек и ценности, создаваемой в каждом
звене цепочки, а также в поиске путей
повышения эффективности деятельности,
что предполагает, в частности, оценку
результатов деятельности конкурентов
и сравнение их с собственными показателями
(бенчмаркинг). В этом ключе полезно изучать
опыт и методы «лучших в своем классе»
— ведущих мировых производителей и продавцов.
Успех фирмы зависит от эффективности
работы каждого ее подразделения, а также
согласованности действий всех подразделений.
Для беспрепятственного обеспечения ценности
потребителю компания должна наладить
пять стержневых процессов бизнеса:
- Процесс понимания, «считывания» рынка.
Включает все действия, связанные со сбором
информации о рынке, распространением
этой информации внутри фирмы, ее анализом
и выработкой соответствующих шагов.
- Процесс реализации нового продукта.
Включает все виды деятельности, направленные
на исследования, конструирование и начало
выпуска товаров высокого качества в кратчайшие
сроки и в пределах установленного бюджета.
- Процесс привлечения и удержания потребителей.
Эффективное привлечение клиентов, развитие
и сохранение отношений с покупателями.
- Процесс управления взаимодействием
с клиентом. Все виды деятельности, направленные
на более полное понимание каждого клиента,
налаживание взаимодействия с ним и разработку
индивидуальных товарных предложений.
- Процесс управления заказами. Все виды
деятельности, связанные с получением
и утверждением заказов, своевременной
отгрузкой товара, контролем осуществления
платежей.
Для достижения успеха компании необходимо
искать и находить возможности создания
конкурентных преимуществ и за пределами
сферы непосредственной деятельности,
изучать цепочки создания ценности поставщиков,
дистрибьюторов и потребителей. В условиях
жесткой конкуренции многие компании-производители,
работающие на постоянной основе с определенными
поставщиками и дистрибьюторами, формируют
системы создания и передачи ценности
потребителям.
Кроме улучшения отношений с партнерами
по цепочке поставок многие компании ориентированы
на укрепление связей со своими потребителями
и упрочение их лояльности. Не так давно
большинство производителей рассматривали
покупателей как некую данность. Но современный
покупатель хорошо осведомлен о ценах,
более требователен, не прощает оплошностей,
а конкуренты наперебой предлагают ему
аналогичные или превосходящие по качеству
товары. Поэтому главная задача сегодня
заключается не в том, чтобы насытить потребительский
спрос - это легко сделают многие из ваших
конкурентов, - а в том, чтобы приобрести
постоянных клиентов.
Компании, которые стремятся к увеличению
объемов продаж и доходов, уделяют много
времени и ресурсов поиску и привлечению
новых потребителей, что предполагает
определение потенциальных целевых групп,
их классификацию и привлечение внимания
возможных покупателей. Компания разрабатывает
рекламные сообщения и распространяет
их среди потенциальных клиентов. Следующая
задача — отбор потенциальных покупателей,
которые действительно могут стать выгодными
для компании клиентами, ранжирование
и превращение их в реальных потребителей.
А затем необходимо как можно дольше поддерживать
с ними взаимовыгодные отношения. Потребитель
стремится к максимизации ценности приобретаемого
им продукта. В его воображении формируется
ожидаемая ценность товара, которая и
определяет выбор покупателя. Потребители
предпочитают продукцию той компании,
которая, по их мнению, предлагает наивысшую
воспринимаемую ценность, определяемую
как разница между общей ценностью товара
для потребителя и его общими издержками.
В стремлении к увеличению воспринимаемой
потребителем ценности товара производитель
имеет возможность попытаться либо увеличить
общую ценность товара для покупателя,
либо уменьшить его общие издержки. Удовлетворение
потребителя - функция предполагаемых
характеристик продукта и ожиданий покупателя.
Признавая, что высокая его степень ведет
к повышению лояльности покупателей, многие
компании стремятся к наиболее полному
насыщению потребностей потребителей.
Компании, ориентированные на удовлетворение
потребителя, признают динамическую взаимосвязь
между заинтересованными группами, а также
необходимость управления основными процессами
деятельности. Такие компании имеют свои
собственные и усвоенные стержневые компетенции,
благодаря которым у них появляются отличительные
способности, дающие им конкурентные преимущества.
В итоге их структура, политика и организационная
культура фокусируются на предоставлении
ценности потребителям и их удовлетворении.
Цепочка создания ценности определяет
девять стратегически важных видов деятельности
компании. Сильные компании уделяют значительное
внимание управлению пятью стержневыми
процессами бизнеса: процессом разработки
новых продуктов, процессом управления
материально-техническими запасами, процессом
приобретения и удержания потребителей
и процессом сервиса. Эффективное управление
ими ведет к созданию маркетинговой системы
тесного сотрудничества всех звеньев
цепочки производства и распределения
- от поставщиков сырья до розничной торговли.
Сегодня конкурируют не компании, а маркетинговые
деловые системы.
Потеря выгодных потребителей может оказать
решающее влияние на прибыль, поэтому
компаниям необходимо постоянно отслеживать
показатели привлечения покупателей.
Возвращение когда-то потерянных заказчиков
— важная маркетинговая деятельность.
К тому же издержки на привлечение нового
потребителя в пять раз выше, чем затраты
на удовлетворение актуальных покупателей.
Ключ к удержанию потребителей — маркетинг
партнерских отношений. Выделяют пять
различных уровней
