Анализ документирования работы с обращениями граждан

ВВЕДЕНИЕ

В 2006 году вступил в силу Федеральный закон «О порядке  рассмотрения обращений граждан  Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ¹. Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок обращения граждан в государственные органы, органы местного самоуправления и к должностным лицам.

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью построения государством качественной работы с  обращениями граждан в соответствии с нормами федерального закона.

Все граждане нашей страны, в том числе и иностранные  граждане и лица без гражданства  имеют право обращаться лично, а  также направлять индивидуальные и  коллективные обращения в государственные  органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Государственные учреждения Российской Федерации должны обеспечивать всем гражданам необходимые условия  для осуществления конституционных  прав, вносить в письмах и в  устной форме предложения об их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных лиц, государственных  и общественных органов.

Законодательство Российской Федерации предписывает, что государственные  и общественные органы, их руководители обязаны принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные  сроки рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые  меры.

Для осуществления своевременной  обработки и передачи на разные его  уровни управленческой информации организуются службы документационного обеспечения. В практике управления действуют  следующие службы документационного  обеспечения (ДОУ): управление делами, общий отдел, канцелярия. Одной из функций структурных частей службы ДОУ является функция группы (отдела писем), которая осуществляет: прием и учет предложений, заявлений и жалоб граждан; подготовку и передачу на рассмотрение руководству учреждения предложений, заявлений и жалоб, требующих решения руководства; передачу предложений, заявлений и жалоб на исполнение в соответствующие структурные подразделения и контроль за сроками их исполнения; извещение заявителей о результатах рассмотрения предложений, заявлений и жалоб; формирование дел с обращениями граждан; анализ и обобщение результатов исполнения предложений, заявлений и жалоб; организацию приема посетителей.

Объектом данной курсовой работы является организация работы с обращениями граждан в Мэрии города Кызыла.

Предметом данной работы является нормативно-правовые акты, регулирующие организацию документирования работы с обращениями граждан в Мэрии города Кызыла.

Целью данной курсовой работы является анализ нормативно-правовых актов, регулирующих организацию документирования работы с обращениями граждан в Мэрии города Кызыла.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан в Мэрию города Кызыла;
2. Рассмотреть основные понятия в нормативно-правовых актах, регулирующих организацию документирования работы с обращениями граждан в Мэрию города Кызыла;
3. Показать характеристику процедуры работы соблюдения нормативно-правовых актов, касающихся организации ведения процессов с обращениями граждан в Мэрию города Кызыла;
4. Рассмотреть организацию работы с обращениями граждан в Мэрию города Кызыла.

Данная  курсовая работа содержит из ведения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Правовое регулирование обращений граждан

1. Нормативные акты, регламентирующих вопросы работы с обращениями граждан

Обращения граждан является важной составляющей частью делопроизводства любого государственного учреждения.

Обращения граждан в государственные  и общественные органы с предложениями, заявлениями, жалобами – важное средство осуществления и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально - культурного строительства. Являясь одной из форм участия граждан в управлении, обращения способствуют усилению контроля народа за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в их работе.

Право на обращения граждан  закреплено в действующей Конституции Российской Федерации 1993 г. В статье 33 Конституции говорится: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы местного самоуправления».²

Действующее законодательство под термином "обращение" понимает направленные в государственный  орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а также  устное обращение гражданина в государственный  орган, орган местного самоуправления. Таким образом, опираясь на федеральное законодательство государственный орган, орган местного самоуправления, особенно те, которым приходится работать с особенно мощными потоками обращений разрабатывают свои внутренние положения, регламентирующих работу соответствующих подразделений.

В настоящее время в  стране действует Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ.

В Мэрии города Кызыла имеется «Положение об отделе контроля и обеспечения работы с документами и обращениями граждан Мэрии города Кызыла».³

При заполнении бланка по требованиям к оформлению обращений, согласно Федеральному закону от 2 мая 2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» №59-ФЗ, необходимо указать свою фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ либо уведомление о переадресации обращения, а также изложить суть предложения, заявления или жалобы. В случае отсутствия указанных обязательных реквизитов, а также в ряде иных, обращение может быть оставлено без ответа.

Надо обратить внимание на недопустимость злоупотребления правом на обращение предусмотренную законодательством, ответственность в этой сфере  общественных отношений.

Обращения граждан, поступившие  в электронном виде, в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» №59-ФЗ не позднее чем в трехдневный срок регистрируются и направляются в зависимости от содержания. Электронное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию организации, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Ответ на электронное обращение  направляется заявителю в письменном виде по указанному почтовому адресу либо в электронном виде на указанный  в обращении электронный почтовый адрес.

Обязательно надо руководствоваться  указанными требованиями законодательства, заполнять все предложенные реквизиты  и четко формулировать суть обращения. Это значительно ускорит его  рассмотрение.

В соответствии с ч.1 ст.46 Конституции РФ каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод. Частью 2 ст.46 Конституции РФ установлено, что решения и действия (бездействие) органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц могут быть обжалованы в суд. Возможность беспрепятственно обращаться в суд за защитой своих прав, нарушенных неправомерными действиями государственных органов, является одним из основных принципов правового государства.

Письменное обращение  гражданина должно быть им подписано  с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложенного  существа предложения, заявления либо жалобы, также данные о месте его  жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители и другие должностные  лица, к ведению которых не относится  решение вопросов, поставленных в  предложениях, заявлениях, жалобах, направляют их не позднее чем в пятидневный  срок по принадлежности, извещая об этом заявителей, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться.

Заявления и жалобы разрешаются  в срок до одного месяца со дня поступления  в государственный, общественный орган, на предприятие, в учреждение, организацию, обязанные разрешить вопрос по существу, а не требующие дополнительного  изучения и проверки – безотлагательно, но не позднее 15 дней.

Предложения граждан рассматриваются  в срок до одного месяца, за исключением  тех предложений, которые требуют  дополнительного изучения, о чем  сообщается лицу, внесшему предложение.

Обращения должны подаваться в соответствующий орган государственной власти. Органы государственной власти области, органы местного самоуправления, их руководители и должностные лица, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в жалобах, заявлениях и предложениях, направляют их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом письменно авторов, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться. Также там даны сроки рассмотрения обращений граждан, не требующих дополнительного изучения и проверки, которые не могут превышать 15 дней.

При необходимости проведения дополнительных проверок, выяснения  вновь возникших обстоятельств, руководитель органа государственной  власти области, органа местного самоуправления вправе продлить сроки рассмотрения до одного месяца.

В тех случаях, когда для  разрешения жалоб, заявлений и предложений  необходимо проведение специальной  проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки и разрешения обращений  могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа государственной власти области, органа местного самоуправления сверх месячного  срока, но не более чем на 15 дней, с письменным уведомлением об этом лица, подавшего жалобу или заявление.

Жалобы, заявления и предложения  военнослужащих и членов их семей  разрешаются в срок до 7 дней со дня  их поступления в орган, обязанный  разрешить вопрос по существу.

Письменные и устные обращения  граждан регистрируются. В конце  приемного дня с “Журнала регистрации  устных обращений граждан” в открытом портале “Общественная приемная” производится электронная регистрация обращения заявителя путем формирования электронной регистрационно-контрольной карточки устного и письменного обращений и проставления соответствующих данных. Дополнительно процесс регистрации включает в себя проставление штампа, содержащего номер и дату регистрации, в правом нижнем углу первого листа каждого письменного обращения.

После рассмотрения обращений  граждан проставляется резолюция. Для наложения резолюции автору дается 2 рабочих дня.

В тексте резолюции аппаратное совещание назначает исполнителя (исполнителей по вопросу), излагает мероприятия и указывает контрольный срок их исполнения. Если в резолюции обращения фигурирует несколько исполнителей, то окончательный ответ готовит исполнитель, указанный в резолюции первым, и являющийся ответственным исполнителем по вопросу.

Если в резолюции автора не проставлен контрольный срок исполнения по обращению заявителя, то контрольным  сроком считается 30 календарных дней со дня регистрации обращения  в общественной приемной (25 дней дается на проработку вопроса, 5 дней – на оформление окончательного ответа).

В службу исполнителя передаются карточка с резолюцией, письменное обращение заявителя и пакет  прилагаемых документов ответственному за документооборот специалисту  под роспись, которую он проставляет  в ксерокопии оригинала карточки. Карточка письменного обращения  и пакет прилагаемых документов могут передаваться неоднократно по списку исполнителей до истечения контрольного срока, указанного автором в резолюции. Каждый акт передачи карточки письменного обращения и пакета прилагаемых документов очередному исполнителю и возращения от него фиксируется в соответствующем разделе программного обеспечения “Общественная приемная”. На передачу карточки письменного обращения и пакета прилагаемых документов через общественную приемную дается не более 1 дня.

При любом варианте заявителю  направляется ответ, подготовленный службой-исполнителем либо общественной приемной мэрии, за подписью руководителя службы-исполнителя, заведующего общественной приемной или мэра (его заместителя). Ответы в вышестоящие инстанции отправляются только за подписью мэра (его заместителя).

При закрытии вопроса карточка письменного обращения со всем пакетом  документов и копией ответа заявителю  оформляется в дело согласно номенклатуре дел и перечню нормативных  архивных документов.

Завершенные дела остаются в  текущем архиве дел общественной приемной для работы в течение 5 лет, а затем передаются в ведомственный  архив согласно Экспертизе ценности документов.

Прием и первичная обработка  обращений осуществляется централизованно  отделом делопроизводства Управления делами.

Обращения граждан, поступившие  почтой, передаются отделом делопроизводства в тот же день, после проставления на них штампа с указанием даты поступления, в отдел обращений и приема граждан.

На каждом обращении после  окончательного решения и исполнения должна быть проставлена надпись "В  дело" и личная подпись должностного лица, принявшего это решение. Повторные  письма регистрируются так же, как  первичные. На письме в свободном  от текста месте проставляется штамп "Повторно". О повторности делается отметка в алфавитно-учетной карточке.

Законченные производством  обращения хранятся в отделе обращений  и приема граждан в течение 5 лет. По истечении срока хранения сдаются  в ведомственный архив.

Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляется специально для этого назначенными сотрудниками секретариатов, федеральных органов.

Регистрационный номер обращения  указывается в штампе, который  проставляется на свободном месте  лицевой стороны первого листа  обращения. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса и порядкового номера обращения (например: Ан-9, А-10, К-17, Ю-1). Буквенный индекс представляет собой начальную букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются соответственно буквы "Кл" и "Ан".

Конверты, в которых поступили  письма, хранятся в течение всего  периода разрешения обращений, после  чего уничтожаются.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При  этом в графе 3 журнала учета предложений, заявлений и жалоб и на свободном  месте лицевой стороны первого  листа обращения делается пометка "повторно" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной  формы соответствующих федеральных  органов с учетом всех требований и регистрируются за теми же номерами, что и обращения.

Рассмотренное положение «Об отделе контроля работы с документами и обращениями граждан основано на положениях Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ.

ГЛАВА 2. Анализ документирования работы с обращениями граждан

1.1.Характеристика Положения «Об отделе контроля и обеспечения работы с документами и обращениями граждан Мэрии города Кызыла»

Положение определяет порядок ведения делопроизводства организации по обращениям граждан в Мэрию города Кызыла. Обращения граждан и ответы о результатах их рассмотрения регистрируются в отделе в день поступления, а при поступлении после окончания рабочего дня или в выходные праздничные дни – в первый, следующий за ними рабочий день.

Обращения граждан в форме  электронных сообщений (Интернет-обращения) подлежат рассмотрению в общем порядке, если их оформление отвечает установленным  законодательством требованиям. Отдел  производит предварительную запись граждан на прием по личным вопросам к Мэру и его заместителям по отдельному графику, утвержденному Мэром города. А также отдел осуществляет контроль за своевременным исполнением писем, обращений граждан, которые возложены на исполнение, организует учет и контроль по срокам обращений граждан и писем, контроль за ведением делопроизводства в структурных подразделениях, организации документооборота и хранения документов.

В своей деятельности отдел  руководствуется Конституцией Российской Федерации, Конституцией Республики Тыва, Федеральными законами Российской Федерации, Трудовым кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «О порядке  рассмотрения обращений граждан  РФ» №59-ФЗ, нормативно-правовыми  актами Правительства Российской Федерации, нормативными и распорядительными  актами Правительства Республики Тыва, Уставом городского округа «Город Кызыл  Республики Тыва», постановлениями и распоряжениями Мэра города Кызыла, решениями Кызылского городского Хурала представителей и положением «Об отделе контроля работы с документами и обращениями граждан. Подчиняется Мэру города Кызыла и Управляющему делами Мэрии.

Основные задачи отдела контроля и обеспечения работы с документами  и обращениями граждан Мэрии  города Кызыла:

1. Организация, ведение и совершенствование единой системы делопроизводства и обеспечения деятельности отдела;
2. Обеспечение организации делопроизводства в Мэрии в соответствии с типовой инструкцией по делопроизводству и работе архива Мэрии города Кызыла;
3. Выполняет для обеспечения деятельности Мэрии города копировально-множительные и печатные работы;
4. Рассматривает письменные и устные обращения организаций и граждан по вопросам, входящим в компетенцию отдела;
5. Осуществление контроля за своевременным прохождением, исполнением и качественным оформлением документов в структурных подразделениях Мэрии города Кызыла;
6. Учет объема документов по обращениям граждан в Мэрию города Кызыла;
7. Обеспечивает хранение и использование архивных документов, образованных в процессе деятельности Мэрии города Кызыла и его структурных подразделениях;
8. Осуществление контроля по делопроизводству входящей и исходящей корреспонденции, ведение перечня постановлений и распоряжений Мэра.

По положению «Об отделе контроля и обеспечения работы с обращениями граждан Мэрии города Кызыла», отдел разрабатывает, внедряет новые технологические процессы работы с документами и документной информацией, способствующие сокращению сроков прохождения и исполнения документов, принимает меры по упорядочению состава документов, оптимизации документопотоков и документооборота в целом. Осуществляет обработку, писем, регистрацию, хранение, доставку и рассылку корреспонденции (входящей, исходящей, внутренней), в том числе переданной по специальным средствам связи, ведет справочную работу по ней. Организует и осуществляет машинописное (или с применением средств вычислительной техники) изготовление, копирование, оперативное размножение документов. Осуществляет контроль над исполнением сроками документационного обеспечения в аппарате Мэрии и в структурных подразделениях Мэрии. Ведет учет объема документооборота. Организует работу по приему руководством Мэрии посетителей по личным вопросам, а также делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с «Типовой инструкцией по делопроизводству и работе архива в Мэрии города Кызыла».⁴ Обеспечивает в пределах своей компетенции защиту сведений, составляющих государственную тайну, и иных сведений ограниченного распространения. Оказывает методические рекомендации, консультации по вопросам делопроизводства и снятия с контроля документов находящихся на контроле в Правительстве Республики Тыва и Мэрии города Кызыла. Осуществляет иные функции в установленной сфере деятельности, предусмотренные нормативно-правовыми актами Мэра города Кызыла. Контролирует исполнение в срок требований, представлений, протестов, предостережений Прокуратуры Республики Тыва и города Кызыла, снятие с контроля. Осуществляет иные функции в установленной сфере деятельности, предусмотренные нормативно-правовыми актами Мэра города Кызыла.

Всю полноту ответственности  за качество и своевременность выполнения возложенных Положением на отдел  задач и функций несет начальник. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

2.2. Анализ порядка организации работы с обращениями граждан

Делопроизводство по обращениям граждан имеет ряд особенностей и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства. Работа с  обращениями граждан является важным участком деятельности каждого учреждения, организации, предприятия независимо от формы собственности. Этому участку  работы с документами всегда уделялось  большое внимание.

Все этапы работы с обращениями  граждан отражены в Положении «Об отделе контроля и обеспечения работы с обращениями граждан Мэрии города Кызыла». Технология работы с обращениями граждан состоит из следующих этапов:

• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация;
• направление на исполнение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие организации;
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения и выполнением принятых по ним решениям;
• информационно-справочная работа;
• уведомление заявителя о вынесенном решении;
• группировка обращений в дела;
• текущее хранение;
• анализ поступивших обращений;
• опубликование в печати обращений, имеющих важное общественно-политическое значение;
• личный прием граждан.

Обращения граждан передаются на рассмотрение руководству в день их поступления и регистрации. Переписка по обращениям граждан учитывается и хранится в отделе контроля и обеспечения работы с обращениями граждан Мэрии города Кызыла, отдельно от других документов. Обращения граждан, ответы на них и другие документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке и подшиваются в последовательности решения вопроса, то есть документ-ответ должен быть подшит за документом-запросом. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов. При формировании дел проверяется правильность оформления документов в деле. Запрещается формирование и хранение дел у исполнителей после окончания производства по ним. Ответы заявителю дают руководители или другие уполномоченные на то должностные лица с указанием принятых по обращению мер или доводов отклонения обращения. Ответ может быть дан в устной или письменной форме. В случае устного ответа в регистрационно-контрольной карточке делается соответствующая запись.

На самом документе  в нижнем правом углу проставляется  регистрационный штамп с датой  его получения и начала работы с ним в данном органе. Кроме  даты в регистрационном штампе указывается  регистрационный номер обращения, состоящий из начальной буквы  фамилии автора и порядкового  номера. На коллективных обращениях проставляются  буквы "Кл". Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность (например: в аппарате полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе разработан специальный тематический классификатор обращений граждан. Например, №01 – вопросы промышленности и строительства). Регистрация обращений граждан может производиться как по журнальной форме, карточной форме (образцы даны в приложении), так и в автоматизированном режиме. Но набор реквизитов при любой форме регистрации должен быть приблизительно одинаков:

• корреспондент (Ф.И.О., адрес, телефон);
• предыдущие обращения «от ____№____ ».
• вид документа;
• автор, дата, индекс сопроводительного письма (если обращение прислано из другой организации, куда было ошибочно направлено);
• дата, индекс поступления;
• краткое содержание;
• ответственный исполнитель;
• резолюция;
• автор резолюции;
• ход исполнения;
• дата передачи на исполнение;
• исполнитель структурного подразделения;
• отметка о промежуточном ответе или дополнительном запросе;
• контрольные отметки;
• дата, индекс исполнения (ответа);
• адресат;
• содержание ответа;
• отметка о снятии с контроля;
• подпись лица, снявшего документ с контроля.

Перед началом регистрации  необходимо выявить, не является ли данное обращение повторным, т. е. поступившим  от одного и того же лица по одному и  тому же вопросу. Повторное обращение  при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, но при регистрации повторного обращения  указываются номера и дата первого  документа. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и в регистрационной форме ставится отметка "повторно".

Обо всех поступивших обращениях после регистрации докладывается  руководителю учреждения или его  заместителям. Руководитель обязан определить порядок и сроки их рассмотрения, дать по каждому из них письменное указание исполнителям.

Периодически (раз в месяц, раз в квартал) составляются аналитические  обзоры или справки, в которых  отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому  вопросу, количество положительных  и отрицательных решений. В справках указывается, сколько обращений  было решено в срок, сколько с  просроченным сроком исполнения и по какой причине. В аналитической  справке могут быть отражены следующие  вопросы:

•  о количестве обращений граждан, поступивших в учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

•  о количестве обращений граждан, поступивших в адрес руководителя учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);

•  о характере заявителей по социальному составу;

•  об обращениях, направленных в структурные подразделения;

•  о результатах рассмотрения обращений граждан;

•  о результатах работы с устными обращениями граждан и т. п.

Такой анализ является основой для выявления причин, порождающих нарушения конституционных прав и интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных органов и должностных лиц.

Сроки хранения дел с обращениями  граждан указаны в «Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения».⁵

В зависимости от сроков дела оформляются полно или частично.

Полное оформление включает в себя следующие этапы:

• подшивку или переплет дела;

• нумерацию листов в деле (черным графитным карандашом валовой  нумерацией в правом верхнем углу);

• составление заверительной  надписи (в ней цифрами и прописью указывается количество пронумерованных  листов дела плюс количество листов внутренней описи; располагается в конце  дела);

• составление внутренней описи документов дела (в необходимых  случаях, по согласованию с архивным органом).

Дела, оформленные для  постоянного хранения, сдаются в  ведомственный архив по описи. Дела, которые подлежат временному хранению, по истечении этого срока уничтожаются по "Акту «О выделении к уничтожению документов, не подлежащих хранению».

Описи на дела постоянного  хранения и акты о выделении дел  к уничтожению документов рассматриваются  на заседании экспертной комиссии одновременно.

Федеральный закон «О порядке  рассмотрения обращений граждан  Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. установил  ряд существенных гарантий реализации права граждан на обращение, не закрепленных ранее на законодательном уровне. Так, при рассмотрении обращения  гражданин имеет право: знакомиться  с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права  и законные интересы иных лиц и  если в них нет сведений, содержащих государственную тайну; получать уведомление  о переадресации обращения; обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения. При рассмотрении обращения  не допускается разглашение сведений, содержащихся в нем, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина.