Анализ организации личных продаж на примере ООО «Комус»

Оглавление

Введение 3

1 Стратегии продвижения товаров на рынке сбыта 5

2 Личные продажи в системе продвижения товаров на рынок 7

2.1 Характеристика этапов процесса продажи 8

2.2 Достоинства и недостатки личной продажи 10

2.3 Структура торгового аппарата 13

2.4 Технологии продажи 14

2.5 Стратегии личных продаж 16

2.6 Торговый персонал фирмы 19

3 Анализ организации личных продаж на примере ООО «Комус» 24

Заключение 27

Список литературы 29

Введение

Торговля является одной  из крупнейших отраслей экономики любой  страны как по объему деятельности, так и по численности занятого в ней персонала, а предприятия  этой отрасли являются наиболее массовыми. Торговое предприятие – основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью. Оно осуществляет продвижение товаров, представленных на рынке, от производителя к потребителю посредством купли-продажи и реализует собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей.

Продажа товаров является единственным способом вернуть вложенные  в их производство средства и получить прибыль. Торговый персонал выполняет не только функции по продаже товаров или услуг, но и функции по сбору информации для предприятия, что является важным элементом системы маркетинговой информации и коммуникативных связей. Таким образом, личные продажи служат коммуникационным мостиком, соединяющим компанию и целевую аудиторию.

В настоящее время и  продавцы, и покупатели уделяют особое внимание созданию долгосрочных отношений  сотрудничества, нежели заключению единичных  торговых сделок, т.е. упор делается на управление отношениями. Отсюда новые требования к квалификации продавцов. Они нуждаются в широких маркетинговых и деловых навыках, необходимых для понимания потребностей клиентов и долгосрочного партнерства.

Актуальность темы состоит  в том, что в современных рыночных условиях каждый потенциальный покупатель становится жизненно важным. Поэтому,  стремясь выжить на рынке, организации используют различные средства для привлечения новых клиентов и стараясь выделиться среди предприятий той же сферы деятельности. Личные продажи – это одно из таких средств,  с помощью которых организация может увеличить количество продаж даже в период экономического кризиса. Люди стали равнодушны к постоянным атакам рекламы. Современные покупатели принимают решения,  руководствуясь эмоциями,  которые возникают от представления им продукта или услуги,  из-за чего личные продажи становятся гораздо важнее, чем массовый маркетинг.

Предметом исследования является анализ материала по организации и проведению личных продаж. При написании работы мной поставлена следующая цель - исследовать организацию системы личных продаж в торговой организации на примере представительства в г. Кемерово ООО «Комус- Сибирь». Задачи исследования: изучение стратегии продвижения товаров на рынок; изучение теоретического материала по системе личных продаж; анализ организации личных продаж ООО «Комус-Сибирь».

1 Стратегии продвижения  товаров на рынке сбыта

Смысл продвижения заключается  в том, что это активная передача информации потребителям. Продвижение – это перевод английского «promotion». В данном переводе реализован редкий случай буквального и одновременно созвучного перевода слова по частям. Английский вариант состоит из двух частей «pro» и «motion». «Pro» переводится на русский язык, как «про», а «motion» означает «движение». Вместе получается «продвижение»¹. Продвижение – создание и поддержание постоянных связей предприятия с рынком для информации, убеждения и напоминания о своей деятельности с целью активизации продажи товаров и формирования положительного образа (имиджа) на рынке; это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за перемещением товаров от мест их производства к местам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для себя.

Видами продвижения являются реклама, персональные продажи, стимулирование сбыта и формирование спроса, связи с общественностью. В большинстве фирм все виды продвижения учитываются при планировании. Но возникает проблема, связанная с определением их значимости, и поэтому на стадии планирования обязательно обсуждается вопрос о комплексном участии всех элементов структуры продвижения и о том, какой из них должен доминировать. Важно помнить, что каждый вид продвижения выполняет различные функции и поэтому дополняет другие. Рекламные объявления ориентированы на большую аудиторию и информируют о товаре; без них персональные продажи существенно затруднены, требуют больше времени и дорого обходятся. Общественное мнение дает широкой аудитории достоверную информацию, однако его содержание и время появления не могут контролироваться компанией. Персональная продажа обеспечивает личный контакт, гибкость и способность заключать сделки; без нее первоначальный интерес, вызванный рекламными объявлениями, будет упущен. Стимулирование сбыта приводит к краткосрочному росту продаж и дополняет рекламу и реализацию.

Методы продвижения товаров  должны быть совместимы с особенностями конкуренции, характером потребителя и условиями торговли. Поэтому планирование любых маркетинговых мероприятий начинается с тщательного ситуационного анализа этих позиций, а также методов продвижения конкретных товаров на рынок и их результатов. Необходимо проанализировать положение на конкретных сегментах рынка, покупательские привычки, конкурентную ситуацию и пр. От этого зависят цели, стратегия и тактика продвижения товара.

Стратегия продвижения товаров  на рынок должна действовать в  скоординированной системе «проталкивания» через сеть торговых представителей и «притягивания» (например, путем рекламной деятельности), заставляя потребителей спрашивать конкретную продукцию².

Персональная продажа  признается древнейшей формой продвижения  товара. В течение долгого времени  личный контакт продавца и покупателя был единственным способом совершения продажи. В условиях жесткой конкуренции она рассматривается многими специалистами как наиболее действенное средство установления и поддержания взаимовыгодных отношений между партнерами. Как отмечает известный американский экономист Питер Р.Диксон, «…сейчас в этой области появляется гораздо больше замечательных инноваций, технологий и новых идей, чем в рекламе или прочих инструментах маркетинга»³.

2 Личные продажи  в системе продвижения товаров  на рынок

Личные продажи являются одной из форм и методов продвижения товаров на рынке, устное представление товара во время беседы с одним или несколькими покупателями. По сути дела к личной продаже относится любой личный контакт представителей торговых фирм, способствующий в той или иной степени увеличению сбыта товаров. К представителям фирм относятся: торговые агенты, коммивояжеры, брокеры, страховые агенты. Торговым агентом является лицо, действующее от имени фирмы и выполняющее одну (или несколько) из следующих функций: выявление потенциальных клиентов; налаживание коммуникаций, осуществлений сбыта; организация обслуживания; сбор информации и распределение ресурсов; создание долгосрочных контактов с покупателями. Торговые агенты могут выполнять разные виды работы и по-разному организовывать личную продажу. Иногда торговый агент является только приемщиком заказов. Иногда же торговые агенты выступают в роли консультантов, и их обязанностью становится донести как можно больше информации до потенциальных покупателей и сформировать благоприятную атмосферу вокруг продукции фирмы. В обязанности торгового агента может входить предоставление технической информации о товаре.

Разные компании отводят разную роль личным продажам. Есть фирмы, которые в принципе не имеют торговых агентов. Это, в основном, компании, работающие по каталогам. Есть фирмы, торгующие только через представителей фирм-производителей. Но это практически единичные случаи. Большинство фирм отводит важную роль подразделениям и отделам, занимающимся сбытом, в том числе и продавцам, организующим личные продажи. В некоторых фирмах торговые агенты выступают единственным промежуточным звеном между фирмой-производителем и потребителями и являются для покупателя непосредственно самой компанией. Есть фирмы, где роль торговых агентов сводится к налаживанию контактов с оптовыми и розничными продавцами. В любой организации служба сбыта функционирует как промежуточное звено между производителем и потребителем. Торговые агенты играют здесь двойную роль, они представляют фирму перед потребителями (осуществляет продажу, обращаясь к покупателю, проводят презентацию продукции) и представляют потребителей в самой компании (защищают права потребителей и их интересы). По мере того, как компания продвигается к четкой рыночной ориентации, служба сбыта должна все больше уделять внимания особенностям рынка и больше ориентироваться на потребителя. Торговый агент должен четко знать, как можно удовлетворить потребности покупателя и способствовать росту прибыли для фирмы.

2.1 Характеристика этапов процесса продажи

В большинстве  учебных программ процесс продажи  рассматривается как последовательность этапов, каждый из которых должен быть освоен торговым агентом в совершенстве (рисунок 1)⁴. Направлены все эти шаги, прежде всего на завоевание новых клиентов и получение от них заказов.

Поиск покупателя - выделение из общей массы покупателей  перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Компании дают некоторые рекомендации по выбору потенциальных покупателей, торговые агенты должны самостоятельно учиться их находить. Необходимая информация может быть получена у поставщиков, дилеров, коллег, с которыми нет конкуренции, различных учреждениях, газетах. Отбирать нужно исходя из их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста.

Подготовка  к контакту включает сбор информации о покупателе и как можно больше об организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок, так же личные качества и стиль заключения сделки). Торговый агент должен установить для себя цель контакта, принять решение о наилучшей форме контакта и обдумать общую торговую стратегию по данной сделке.

Контакт включает все тонкости этикета и знания психологии. Нужно знать, как встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. После установленного контакта выяснить потребности клиента, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации образцов предлагаемой продукции.

Во время  презентации торговый агент излагает покупателю «историю» предлагаемой продукции и демонстрирует, как  именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Дать описание особенностей предлагаемой продукции, однако всякий раз фокусировать внимание на выгоде клиента. Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламной продукции: буклетов, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках, то они лучше запоминают её особенности и преимущества.

Почти всегда во время проведения презентации  или заключении контракта со стороны потребителя возникают возражения. Для преодоления разногласий торговый агент должен применить позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать их как возможность получения дополнительной информации и как дополнительные причины для совершения покупки.

После снятия всех разногласий торговый агент  может приступать к заключению сделки. Сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт (договор) не будет заключен сразу. Торговым агентам следует знать, как распознавать признаки готовности покупателя к заключению сделки. Об этом свидетельствуют разные действия с его стороны, замечания или вопросы.

Сопровождение сделки необходимо тогда, когда торговый агент пытается в полной мере удовлетворить с ним долгосрочное сотрудничество. Торговый агент должен и дальнейшее время контактировать с потребителем: контролировать и доставку товара, проводить инструктаж с персоналом, решать возникшие вопросы по поводу товара. Для покупателя это послужит подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем.

2.2 Достоинства и недостатки личной  продажи

Личные продажи обладают несколькими важными преимуществами и недостатками по сравнению с  другими элементами маркетинговых  коммуникаций. К преимуществам относятся⁵:

• Гибкость. Торговый персонал может так строить свои презентации, чтобы они соответствовали потребностям, мотивам и поведению отдельных клиентов. Когда торговые агенты видят реакцию перспективных клиентов на торговое предложение, они в состоянии немедленно перестроиться так, как этого требует ситуация.
• Личные продажи сводят к минимуму напрасные усилия. Рекламодатели обычно тратят время и деньги, чтобы рассылать массовое сообщение о товаре множеству людей за пределами целевого рынка. При личных продажах торговые агенты действуют точно в рамках целевого рынка, устанавливают контакт и затрачивают усилия, которые с высокой вероятностью завершатся последующей продажей.
• торговый агент находится в выгодном положении для того, чтобы вдохновить клиента на совершение действия. Личное взаимодействие при личных продажах означает, что торговый агент может эффективно отреагировать на что-то и преодолеть возражения (мнение клиента или наличие предварительного отношения к товару) так, чтобы клиент больше настроился бы на покупку товара. Торговый персонал часто может предложить множество специфических доводов, убеждая клиента совершить покупку, по сравнению с общими причинами, которые могли бы побудить клиентов к немедленному действию.
• Множественность задач, которые выполняет торговый персонал. Например, в дополнение к продаже торговый агент может собирать платежи, осуществлять оказание сервисных услуг или ремонтировать товар, забирать возвращаемые товары и собирать информацию о рынке и товаре. Часто использование торгового персонала является лучшим вариантом для распространения и опровержения как положительной, так и негативной устной молвы о товаре.

Отрицательные стороны личных продаж⁶:

• Высокие издержки - вот основной недостаток личных продаж. Из-за растущей конкуренции, более высоких издержек на транспорт и логистику и более высокой заработной платы эти издержки продолжают расти. Многие компании стараются контролировать торговые издержки, оплачивая деятельность торговых агентов только за счет комиссионных, гарантируя тем самым, что торговые агенты получат деньги, только если обеспечат продажи. Однако торговые агенты, сидящие только на комиссионных, могут стать людьми, не приемлющими риск, и звонить только тем клиентам, которые дают самую высокую потенциальную отдачу. Эти торговые агенты, соответственно, могут упустить возможности для создания широкой клиентской базы, которая могла бы принести в долгосрочном плане более крупную торговую выручку. Компании также могут сокращать издержки за счет использования дополнительных методик, таких как телефонный маркетинг, прямая почтовая рассылка, бесплатные телефонные номера для интересующихся клиентов и онлайновая связь с квалифицированными потенциальными клиентами. Телефонный маркетинг и онлайновые сеансы связи могут еще больше сократить издержки от продаж, если будут выступать в качестве реального механизма проведения торговых операций. Обе эти технологии в состоянии доставлять торговые сообщения, дают возможность ответа на вопросы, обеспечивают прием платежей и обладают другими возможностями.
• Непостоянство сообщения. Многие торговые агенты считают себя независимыми от организации, поэтому они разрабатывают свои собственные торговые методики, используют свои собственные стратегии построения сообщений и пускаются на сомнительные уловки, чтобы осуществить заключение сделки. Соответственно, трудно обнаружить унифицированность в сообщениях о компании или товаре среди торгового персонала или между торговыми агентами и остальными составляющими маркетинговых коммуникаций.
• Работники из числа торгового персонала обладают различными уровнями мотивации. Торговые агенты могут отличаться по степени своей готовности делать запланированное число телефонных звонков каждый день; делать звонки, связанные с сервисом, которые не ведут напрямую к продажам; или использовать новую технологию, такую как портативные компьютеры, электронная почта или интернет-сайт компании. Наконец, только усердные торговые агенты в состоянии чувствовать разницу между этичными и неэтичными методиками продаж.

2.3 Структура  торгового аппарата

Структура отдела продаж является прямым отражением стратегии бизнеса абсолютно любой компании; непосредственным инструментом достижения стратегических целей любого бизнеса. Даже в случае отсутствия формализованной стратегии и стратегических целей по структуре отдела продаж можно сделать определенные выводы о бизнесе компании и понять куда и каким образом направлен вектор расширения ее бизнеса.

Если компания продает однотипную продукции географически удаленным предприятиям единственной отрасли, ее менеджмент, скорее всего, отдаст предпочтение территориальной структуре службы сбыта. Если компания поставляет разнообразные товары различным покупателям, менеджменту следует выбрать товарную или рыночную структуру службы сбыта. Рассмотрим варианты структур службы сбыта⁷:

• Территориальная. За каждым торговым представителем закрепляется географическая территория для организации продаж всего ассортимента товаров компании. Такая структура позволяет четко сформулировать обязанности работников и увеличивает заинтересованность торговых представителей в установлении деловых связей. Так как поездки каждого представителя фирмы ограничены небольшой территорией, транспортные издержки относительно невелики.
• Товарная. Важность знания торговым персоналом атрибутов продукции, а также развитие торговых подразделений и управления товарными запасами обусловили структурирование систем сбыта многих компаний по товарному принципу. Такая структура особенно удобна в случаях, когда компания производит технически сложную продукцию или ассортимент ее товаров очень широк.
• Рыночная. Нередко торговый персонал компаний специализируется на обслуживании конкретных отраслей или групп потребителей, для чего создаются специальные отделы службы сбыта. Основное преимущество рыночно ориентированной структуры заключается в хорошем знании потребностей своих клиентов. Основной недостаток — территориальная разбросанность потребителей, требующая дорогостоящих деловых поездок.
• Комплексная. Если компания продает широкий ассортимент товаров разным группам потребителей и действует в обширном географическом регионе, ее менеджмент может принять решение об использовании различных комбинаций структур службы сбыта и специалистов по продажам (территориально-товарная, территориально-рыночная, товарно-рыночная и др.). Предполагается, что торговый представитель отчитывается перед одним или несколькими менеджерами по ассортименту и персоналу.

2.4 Технологии продажи

В личных продажах объектом воздействия является покупатель, а знание маркетинговых факторов личной продажи (факторы товара и факторы потребителя) служит отправной точкой разработки технологии продажи. Сегодня организационный и конечный потребитель купит там (при прочих равных условиях), где более профессиональным окажется продавец-консультант, который владеет технологией продажи и действует в соответствии с коммуникационной стратегией организации. С одной стороны, технология продажи — это стандартная процедура продажи, разработанная для конкретного товара (услуги) и для конкретной организации и основанная на специфике продаваемого товара и специфике клиента. С другой стороны, технология продажи — это совокупность методов маркетингового, коммуникационного, психологического воздействия на покупателя, разработанных на основе знания специфики товара и покупателей с целью осуществления продажи, и тиражируемая в рамках одной организации.

Сегодня технологию продаж можно описать одной фразой: «Не продавать продукцию, продавать — покупателям!» Покупатели больше доверяют тем торговым агентам, которые сосредоточены прежде всего на них, на их нуждах, а не на самом товаре. Исходя из сказанного, представим модель личных продаж (рисунок 2)⁸.

Из рисунка видно, что современная технология продаж сосредоточена на маркетинговых аспектах продажи, в основе которых лежат знания:

1. каким образом продаваемый товар может удовлетворить потребности клиентов;
2. как построить долговременные отношения с клиентом на основе доверия. Доверие — это основа хорошей продажи. Доверие означает, что предполагаемый покупатель доверяет продавцу, уважает его знания, удовлетворен стандартами обслуживания.

Таким образом  личные продажи позволяют установить прочные связи с фирмами-изготовителями и потребителями, более гибко реагировать на изменения рынка, приспосабливаться к его требованиям. Важным инструментом продвижения становится технология продажи, которая заключается в разработке фирменных стандартов продажи на основе знания того, как продаваемый товар или услуга может удовлетворить потребности покупателя.

2.5 Стратегии  личных продаж

Поведение продавца и избранная  им стратегия передачи информации являются определяющими при выборе стратегии  продажи. Дж. Бернет и С. Мориарти⁹ выделяют следующие стратегии продажи: ответная продажа, продажа представителям торговли, миссионерская, техническая, созидательная и консультативная продажи.

При ответной продаже торговый агент реагирует на покупательский спрос. Поездка по маршруту и розница  — вот два вида ответной продажи. Например, водители организаций, торгующих чистой питьевой водой, доставляют кулеры и баллоны с водой по запросу клиента. Аналогично продавцы в магазинах бытовой техники или одежды занимаются продажей, когда клиент обращается к ним за помощью.

Продажа представителям торговли. Как и в случае с ответной продажей, торговый агент преимущественно выступает в качестве приемщика заказов, но его торговые обязанности в большей степени включают сервис. Продажа посредникам заключается в звонках дилерам, приеме заказов, осуществлении доставки, установке рекламных экспозиций и отслеживании запасов. Этот тип продаж часто используется в пищевой, текстильной промышленности, отраслях по производству одежды и товаров для дома. Специальные задачи, такие как развертывание экспозиции в местах продаж, выкладка рекламный материалов — выполняются именно этой разновидностью торговый агентов. Часто такой торговый агент играет объединяющую роль в поддержании взаимоотношений с представителями торговли.

Торговый агент миссионерского типа обычно не занимается сбором заказов. Его главная обязанность состоит в том, чтобы распространять информацию о новом товаре до того, как он появится в широкой продаже. Классический пример миссионерского торгового агента — это торговые представители продавцов медикаментов, которые тем или иным способом информируют врачей о новых лекарствах, предлагаемых фармацевтическими компаниями. Зачастую торговый агент-миссионер раздает врачам бесплатные образцы лекарств, с тем чтобы врачи могли не только порекомендовать эти препараты пациентам, но и непосредственно продемонстрировать сам товар. Пациент, придя в аптеку, скорее всего купит то лекарство, которое рекомендовал врач и упаковку которого он запомнил.

Технические продажи. В данном случае торговые агенты предлагают товары, оборудование и услуги, способные  решить технические проблемы клиентов, на основе первоначальной экспертизы и собственного опыта в данной сфере. Техническая продажа обычно применяется для промышленных товаров, таких как машины и промышленное оборудование. Способность торгового агента определить, проанализировать и решить проблемы клиента является ключевой. Как правило, технический торговый агент звонит потенциальным клиентам, у которых имеются определенные проблемы, и предлагает услуги своей организации по поиску возможных решений.

Созидательные продажи. Этот вид продажи, как правило, относится  к новым товарам или к уже  имеющимся товарам, которые выводятся  на новый рынок. Торговый агент должен убедить потенциальных клиентов, что они имеют серьезную проблему или неудовлетворенную потребность  и что товар, предлагаемый торговым агентом, является наилучшим решением в этой ситуации. Торговый агент выступает в качестве «распространителя заказов», который создает и стимулирует спрос на товары. Торговые агенты, работающие на такие компании, как Procter & Gamble, продают именно в созидательном стиле.

Консультативная продажа. Этот вид продажи является одной из форм маркетинга отношений. Торговый агент  сначала встречается с клиентами  и информирует их о возможных  направлениях сотрудничества, создает  основу взаимоотношений. Далее с  помощью наводящих вопросов уточняет потребности клиентов. Только после этого торговый агент предлагает свое решение, сопровождаемое презентацией, адаптированной под потребности клиента. В ходе последующего обсуждения предлагаемого решения вырабатывается согласованный подход, затем оформляется заказ. После совершения сделки торговый агент оказывает послепродажную поддержку, чтобы подкрепить саму продажу, гарантировать удовлетворение клиентов и поддержать добрые взаимоотношения. Сущность консультативной продажи, как самой современной и востребованной, состоит в том, что продавец не продает покупателю товар или услугу, а консультирует клиента, предлагает способ решить ту или иную проблему клиента с помощью данного товара или услуги. Консультативная продажа предполагает следующие шаги:

1. Создание клиентской базы данных на основе вторичной и первичной маркетинговой информации.
2. Исследование базы данных для определения оптимальных возможностей роста эффективности деятельности клиентов.
3. Разработка и демонстрация клиенту предложения по созданию новых возможностей.
4. Достижение согласия о наличии у консультанта возможностей развития для клиента. Совместная разработка первичного предложения.
5. Презентация совместного предложения-проекта лицу, принимающему решение. Заключение сделки.
6. Оценка удовлетворенности клиента и развитие дальнейшего партнерства.

Жизненный цикл товара также оказывает огромное влияние на выбор стратегии и  тактики личной продажи. Новый, незнакомый товар требует больше времени  для принятия решения о покупке, а значит, торговой агент должен предложить потенциальному клиенту  рекламно-информационный пакет, который поможет ему получить точную и исчерпывающую информацию (в настоящее время эта задача существенно упростилась, поскольку такой пакет можно создавать, модифицировать и предоставлять клиенту в цифровом формате). Если товар находится на стадии роста, торговый агент делает акцент на усовершенствованные узлы, наличие новых уникальных характеристик, которые отличают продаваемый товар от существующих на рынке аналогов. Если товар находится на стадии зрелости, то в презентации торговый агент может сослаться на свидетельства тех, кто уже давно пользуется этим товаром и характеризует его как надежный, экономичный и т.д¹⁰.

2.6 Торговый персонал  фирмы

Работа торгового представителя  напрямую связана с обменом информацией между предприятием и его существующими и потенциальными покупателями. Особых ограничений, накладываемых на «формат» передаваемой информации не существует. Покупателю можно сообщить о товаре, о фирме, о сопутствующих услугах и о многом другом, что, в конечном счете, может оказать решающее влияние на принятие решения о покупке предлагаемого товара. С другой стороны, сам торговый представитель получает в виде «обратной связи» информацию от своего клиента. Данная информация может быть частично подвергнута некой экспресс-обработке непосредственно во время беседы и использована для целей персональных продаж. Но также переданные покупателями данные могут накапливаться, храниться и сравниваться с информацией, полученной из других источников, и использоваться для принятия управленческих решений. ¹¹