Анализ взаимодействия туроператора с турагентом

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

1 Взаимодействие  туроператора с турагентом

1. Виды и этапы деятельности туроператора……………………….5
2. Функции и задачи турагентства…………………………………..11
3. Особенности взаимоотношений между туроператором и турагентом…………………………………………………………12
2. Анализ деятельности туроператора «Coral Travel»
1. Общая характеристика «Coral Travel»……………………………18
2. Система взаимодействия «Coral Travel» с турагентами………..19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..24

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………...26

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………….27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Туризм сегодня – это сфера народнохозяйственного комплекса, которая во многих странах мира превратилась в бурно развивающуюся отрасль. В настоящее время каждое 16-е рабочее место в мире приходится на туристский бизнес. В мировом экспорте туризм занимает третье место после доходов от экспорта нефти и нефтепродуктов и автомобилей. Туристский бизнес привлекает предпринимателей небольшим стартовым капиталом, быстрым сроком его окупаемости, постоянным спросом на услуги туризма, высоким уровнем рентабельности произведенных затрат. И я не случайно обращаю внимание на тему взаимодействия туроператора с турагентом, т.к. в будущем собираюсь открывать свое турагентство.

В настоящее время на туристском рынке существуют два вида организаций, осуществляющих формирование и продажу туров – это туроператор и турагент. Существенная разница между ними состоит в том, что турагент не участвует в формировании турпродукта, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует его по поручению туроператора.

 В своей курсовой работе я постараюсь разобраться во всех тонкостях работы туроператора с турагентом.

Целью моей работы является:

1. Углубить и закрепить  знания о туроператорской деятельности.

2. Составить представление  о проблемах технологии и организации  туроператорской деятельности.

Задачи:

- изучить научную и  справочную литературу, нормативные  документы и др.;

- рассмотреть взаимоотношения  между туроператором и турагентом;

- изучить на примере  туроператора «Coral Travel», как заключаются договора с турагентами.

В своей работе я использовала различные источники: учебное пособие И.Т.Балабанова, В.Г.Гуляева, а так же электронные источники.

Данная курсовая работа имеет практическую значимость, т.к. результаты исследования могут быть использованы в практической работе предприятий сферы туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Взаимодействие туроператора с турагентом

 

1. Виды и этапы деятельности туроператора

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.

На практике они могут называться по-разному: туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке их можно подразделить на туристские агентства и туристские операторы.

Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.

Рассмотрим подробно, кто же такие туроператоры.

Туроператор – это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор – это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости.

В первом случае, когда Туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во-втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т. е. в его способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей.

Но все же туроператоров следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента турпродуктов. Это вполне правомерно, так как основным видом деятельности туроператора является формирование туров или пакетов услуг (турпакетов).

Иногда, как уже говорилось, они могут продавать услуги по отдельности. Это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например, туроператоры продают места на авиарейсы (чартер или регулярный, забронированный рейс, или как агенты), чтобы заполнить необходимое количество мест, выкупленных ими по квоте льготной цены. В этих случаях они выступают как оптовики или как посредники.

Туроператор выписывает все документы для туриста: ваучеры на перевозку, ваучеры на заселение в отель, билеты на самолет, оформляет страховые полисы, визы и.т.д. Оператор имеет прямые связи с «принимающей стороной» и оплачивает все расходы принимающей стороне.

В Москве, например, более 500 туроператоров, которые ведут различные страны во всем мире. Не секрет, что есть туроператоры, которые работают по нескольким странам, и они называются многопрофильными операторами.

Всех туроператоров можно поделить на две большие группы. Те, кто продает свои туры частным лицам самостоятельно и через туристические агентства и те, кто с частными лицами не работает, а только через турагентства.

Ведущие и надежные туроператоры не продают свои туры частным клиентам, у них другие задачи. Они оптовики, которые работают «на обороте» и содержать грамотный персонал для продажи туров частникам, просто не выгодно.

Мелкие туроператоры, что бы подстраховаться, используют практику "прямых продаж" клиентам. Как правило, это делается не на массовых направлениях, где есть ограниченность в клиентах.

Цены на туры, туроператор формирует исходя из спроса на туристском рынке и его договорных отношений с партнерами. С этой ценой он и выходит на рынок, предлагая конкретный тур за конкретные деньги. Поэтому цена у туроператора, сформировавшего тур, и у туристического агентства, продающего этот тур клиенту, одна и та же.

С 1 июня 2007 года - в России начал действовать единый федеральный реестр туроператоров (ЕФРТ), без внесения в который их деятельность считается незаконной. Каждый туроператор обязан иметь собственный номер в реестре. Туроператоры теперь должны получить для своей деятельности финансовое обеспечение в банке или страховой компании размером в 500 тыс. рублей для работы в сфере внутреннего туризма и в 5 млн рублей - для работы на рынке въездного или выездного туризма.

Если до вступления ЕФДР в России было более 10.000 операторов, то сейчас около 3000.

Реестры можно посмотреть в разделе "Реестры турфирм - Туроператоры", отзывы, рейтинг, класс надежности на сайте http://turreestr.ru

По виду деятельности туроператоры бывают:

1. Операторы массового рынка –  они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма. 

2. Специализированные операторы – это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);

б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);

в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);

г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);

д) использующие определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).

По месту деятельности туроператоры бывают:

1. Местные (внутренние) операторы –  они ориентируют турпакеты назначением  в пределах страны происхождения.

2. Выездные операторы – они ориентируют  турпакеты на зарубежные страны.

3. Операторы на приеме – они  базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают  прибывающих иностранных туристов  в пользу других операторов  и агентов.

Работу туроператора можно представить в виде схемы рис.1.

Рассмотрим состав основных функций туроператора.

1.  Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2.  Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3.  Взаимодействие на договорной основе:

- с гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;

- с предприятиями питания – по предоставлению туристам питания;

- с транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;

- с экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам;

- с фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, — на соответствующее обслуживание туристов;

- с администрацией спортивных сооружений – на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

- с менеджерами шоу -, кино-, видео -, театральных предприятий – на посещение их туристами;

- с дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в указанной местности;

- с местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и окружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществляться постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены  с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5.  Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6.  Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля над выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7.  Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8.  Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9.  Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10.  Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

 

 

2. Функции и задачи турагентства

Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.

Турагенты – юридические лица или индивидуальные предприниматели, осуществляющие продвижение и реализацию туристских услуг. Иными словами, это фирмы-посредники, которые перекупают у туроператоров туруслуги и реализуют их по более высокой цене.

Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую. 

Основные задачи турагентства: 

- полное и широкое освещение  возможностей отдыха и путешествий  по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

- продвижение этой информации  с помощью рекламы;

- организация продажи  туристского продукта в соответствии  с современными методами торговли, а также используя специфику  и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы: 

1)чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

2)транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов;

3)турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющие комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты.

 

3. Особенности взаимоотношений между туроператором и турагентом

Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости. В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во-втором случае, когда он продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т.е. в его способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем, чем розничные цены отелей.

Но все же туроператоров следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента турпродуктов. Это вполне правомерно, так как основным видом деятельности туроператоров является формирование туров или пакетов услуг (турпакетов).

Иногда, как уже говорилось, они могут продавать услуги по отдельности. Это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например, туроператоры продают места на авиарейсы (чартер или регулярный, забронированный рейс), чтобы заполнить необходимое количество мест, выкупленных ими по квоте льготной цены. В этих случаях они выступают как оптовики или как посредники.

Основные различия между туроператором и турагентом:

1. По системе доходов.

Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

Турагент же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

2. По принадлежности туристского продукта.

Туроператор всегда имеет запас туристского продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент проявляет покупательский интерес.

Однако, в повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, поскольку они могут решать сходные задачи. Туристская организация может быть одновременно и туроператором, и турагентом. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам; в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции на туристском рынке – все это повлияло на структуру туроператоров и предопределило их дальнейшую специализацию.

3. Технология формирования туров.

Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

Для осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные методы. Одним из них, получившим достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод «мозгового штурма» (от англ. brain storming). Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Какое бы из указанных направлений ни было выбрано, следует помнить, что формирование идеи – процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

- туристское предприятие должно  ориентироваться не на сиюминутные  выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

- сотрудничество должно быть  взаимовыгодным для обеих сторон  и иметь перспективы развития;

- партнер должен располагать  определенным опытом предоставления  туристских услуг на конкретном  рынке или рынках, близких к  нему по своим характеристикам;

- услуги, оказываемые партнером, должны  полностью соответствовать тем  критериям качества, которые предъявляют  к ним целевые потребители;

- услуги, предоставляемые разными  производителями, должны соответствовать  одному уровню и стандарту  обслуживания и восприниматься  потребителем как сходные и  взаимодополняющие друг друга.

Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристом за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Анализ деятельности туроператора «Coral Travel»

 

2.1 Общая характеристика «Coral Travel»

Компания Coral Travel основана в 1992 году и предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт.

В 2013 году на отдых из России было отправлено более 1 млн 970 тыс. туристов. Всего компании группы OTI обслужили в 2013 году свыше 2 млн 400 тыс. человек.

В совместном рейтинге газеты «КоммерсантЪ» и Ассоциации туроператоров России (АТОР) «Крупнейшие турфирмы в России» за 2011 год группа компаний «OTI – Россия» заняла первое место по числу отправленных туристов и объему товарооборота.

Coral Travel предлагает лучшие курорты  и отели в 27 странах мира –  Турции, Испании, Греции, Египте, Таиланде, Тунисе, Болгарии, Марокко, Израиле, ОАЭ, Китае, Кубе, Индии, Маврикии, Танзании, Доминиканской Республике, Индонезии, Мальдивах, Вьетнаме, Сейшелах, Шри-Ланке, Сингапуре, Мексике, Камбодже, Иордании, Андорре, Австрии. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. Туроператор организует групповые и индивидуальные туры FIT на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, занимается развитием incentive-, congress-, спортивного и других видов туризма, а также активно продает авиабилеты в онлайн.

Coral Travel реализует свой турпродукт  совместно с компанией Odeon Tours, также  принадлежащей OTI Holding и получившей  сертификат ISO 9001:2000 международной организации  по сертификации BVQI за качество  управления. Обслуживая сегмент  туристов с доходами среднего  и выше среднего уровня, Coral Travel стремится к 100%-му удовлетворению  запросов всех своих клиентов.

Программы авиаперевозок осуществляются на чартерной и регулярной основе из всех аэропортов Москвы и более чем из 37 городов Российской Федерации. Функционируют 2 туроператорских офиса в Москве, 6 офисов на Украине, 6 офисов в Польше (под маркой Wezyr Holidays), 1 офис в Белоруссии и более 20 офисов в регионах Российской Федерации. В связи с расширением деятельности ежегодно открываются новые офисы.

В компании уделяют огромное внимание системе управления качеством и человеческим ресурсам. Бренд Coral Travel позиционируется на российском рынке как марка надежности и качества, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего развития и совершенствования.

 

2.2 Система взаимодействия «Coral Travel» с турагентами

Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» определил, что отношения между туроператором и лицами, сотрудничающими с ним при формировании и продвижении тура должны основываться на договорных нормах. При этом законодатель однозначно не определил вид договора, заключаемого туроператором со своими партнерами.