КУРСОВА РОБОТА

      на  тему:

      «Аналіз управління внутрішнім середовищем 

      підприємства  готельного бізнесу

      (на  прикладі готелю  «Братислава»)»

      ЗМІСТ

ВСТУП………………………………………………………………………………….3

РОЗДІЛ  І. Теоретичні основи аналізу та управління внутрішнім середовищем підприємств готельного бізнесу……………………………………………………..5

1. Сутність  та структура внутрішнього середовища підприємства………………5

2. Зміст управління основними елементами внутрішнього середовища підприємства……………………………………………...…………………………...13

3. Особливості управління елементами внутрішнього середовища підприємства готельного бізнесу…………………………………………………………………….15

РОЗДІЛ  ІІ. Дослідження ефективності управління внутрішнім середовищем готелю «Братислава»………………………………………………………………..30

2.1. Організаційно-управлінська характеристика та аналіз господарської діяльності готелю………………...…………………………………………………...30

2.2. Управлінський аналіз ефективності управління основними елементами внутрішнього середовища готелю «Братислава»…………………………………...36

РОЗДІЛ  ІІІ. Напрямки удосконалення управління елементами внутрішнього середовища готелю «Братислава»…………………………………………………50

ВИСНОВКИ  ТА ПРОПОЗИЦІЇ…………………………...……………………….54

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………………….56

      ВСТУП

      Важливою  складовою туристичної діяльності є готельне господарство. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов’язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

      Економічна  сутність готельної діяльності полягає, насамперед, у тому що вона носить нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не готовий продукт, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятися окремо від існуючого матеріального продукту, тобто експлуатація матеріально-технічної бази (будівель, споруд, устаткування, інвентарю) є основою виробництва та реалізації послуг. З точки зору особливостей процесу обслуговування в готельному господарстві, де поєднується виробництво та споживання послуг, досить часто цей процес називають "надання послуг". Але це не вірно тому, що надання послуг здійснюється як платно, так і безплатно. Тому слід підкреслити, що ця діяльність здійснює продаж і надання послуг.

      Перехід до ринкової економіки потребує від  підприємств готельного господарства підвищення ефективності виробництва, конкурентноздатності продукції і послуг на основі впровадження досягнень науково-технічного прогресу, ефективних форм господарювання і управління виробництвом, активізації підприємництва і т.п. Важлива роль у реалізації цієї задачі приділяється управлінню основними елементами внутрішнього середовища підприємства. З її допомогою виробляються стратегія і тактика розвитку підприємства, обгрунтовуються плани й управлінські рішення, здійснюється контроль за їхнім виконанням, виявляються резерви підвищення ефективності виробництва, оцінюються результати діяльності підприємства, його підрозділів і робітників.

      Це  обумовлює актуальність теми даної роботи.

      Метою даної роботи є вивчення внутрішнього середовища готельного комплексу “Братислава” та проведення аналізу його управлінської діяльності.

      Для досягнення поставленої мети необхідно  виконати наступні завдання:

• розкрити  економічну сутність внутрішнього середовища підприємств готельного бізнесу;

• надати  організаційно-управлінську характеристику готельного комплексу «Братислава»;

• провести аналіз господарської  діяльності готелю та аналіз ефективності управління основними елементами його внутрішнього середовища;

• визначити  напрямки удосконалення управління елементами внутрішнього середовища готельного комплексу «Братислава».

      Об’єктом  дослідження є управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу, в процесі його господарської діяльності.

      Суб’єктом дослідження виступає готельний комплекс “Братислава”.

      Структурно  курсова робота складається з  вступу, основної частини з трьох розділів, висновків і списку використаних джерел.

      Інформаційною базою для написання даної роботи слугують наукові видання, монографії та посібники, а також періодичні видання.

РОЗДІЛ  І. Теоретичні основи аналізу та управління внутрішнім середовищем підприємств готельного бізнесу

1. Сутність  та структура внутрішнього середовища підприємства

      Процес  управління і виконання робіт  в індустрії гостинності відбувається в рамках організаційної структури  готелю, тобто в рамках його внутрішнього середовища.

      Організаційна структура - це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності і між її працівниками. Структура визначає схему розпоряджень і наказів, за допомогою яких діяльність компанії планується, організується, направляється і контролюється. Отже, структура додає деяку форму компанії і забезпечує її відповідною базою для організаційного процесу і виконання робіт. Мета структури:

      - поділ праці;

      - визначення завдань і обов'язків;

      - визначення ролей і взаємовідносин;

      - визначення каналів взаємозв'язку.

      Історично до початку нашого століття у світовому  готельному господарстві домінувала європейська  класична модель, що будувалася навколо  двох важливих управлінських посад, а саме - метрдотеля і шеф-кухаря. Перший був особою, що стежив за взаємодією між персоналом готелю і гістьми, щоб обслуговування останніх протікало належним чином, швидко і відповідно до політики готелю. А другий був хазяїном кухні і управляв процесом вибору і підготовки блюд, пропонованих готелем. Така організаційна структура відбиває ту роль, яку тоді виконувала служба приготування харчування.

      У великих компаніях існує необхідність у цілеспрямованій організаційній структурі.

      В організаційній структурі сучасних готелів виділяються два основних операційних підрозділи: служба розміщення і служба виробництва харчування і напоїв. Це в основному пов'язано з тим, що готелі пропонують своїм гостям дві головні послуги - комфортне проживання, продаючи номери, і смачне харчування, продаючи різні блюда і напої. Іншим підрозділам належить роль підтримки основної діяльності готелю. Про роль і функції цих видів служб йтиметься далі.

      Для досягнення поставлених цілей і  завдань у компаніях індустрії  гостинності повинна бути розроблена остаточна організаційна структура, а робота в ній повинна бути розділена між усіма працівниками. Структура потрібна також для ефективного перетворення ключових функцій працівників, визначення їхньої підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу.

      Розробка  організаційної структури - це головний показник ефективного організаційного перетворення. Зрозуміло, що якісно побудована організаційна структура сама собою ще нічого не значить. Проте погано створена організаційна структура унеможливлює конструктивну роботу незалежно від рівня менеджерів Таким чином, удосконалюючи організаційну структуру, можна удосконалити виконання роботи.

      Організаційна структура компаній індустрії гостинності  визначає не тільки її економічну ефективність, а й моральну і трудову задоволеність  персоналу. Менеджерам необхідно визначити  вплив організаційної структури і методів організації роботи на поводження й діяльність співробітників компанії.

      Типи  організаційних структур

      Готелі  і ресторани мають складну  організаційну структуру, яка характеризується розподілом цілей і завдань управління між підрозділами й окремими працівниками.

      Організаційна структура управління - це сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій підпорядкованості  і яка забезпечує взаємозв'язок між  керуючою і керованою системами.

      Організаційна структура управління складається із взаємозв'язку окремих підсистем організації. Створення такої структури спрямоване насамперед на розподіл між окремими підрозділами готелю повноважень і відповідальності. 
 
У структурі управління готелем виділяються такі елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні.

      До  ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, що виконують відповідні функції  управління, або їхня частина (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання і координацію діяльності декількох структурних підрозділів).

      В основі утворення ланки управління лежить виконання відділом визначеної функції управління. Зв'язки між  відділами горизонтальні.

      Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають визначений ступінь у системі управління готелем. Ступені управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, що конкретизуються і доводяться до нижчестоящих ланок.

      В управлінській практиці індустрії  гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:

      - лінійний;

      - функціональний;

      - лінійно-функціональний.

      Лінійна організаційна структура управління - це коли накази передаються безпосередньо від керівника до підлеглого і далі до інших підлеглих. Лінійні зв'язки в готелі показують рух управлінських рішень і інформації, що виходять від лінійного менеджера, тобто особи, що відповідає за діяльність готелю (невеликий) чи її структурних підрозділів (великий). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу Знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління.

      При лінійному управлінні кожна ланка  і кожен підлеглий мають одного керівника, через який по одному каналу проходять усі команди управління. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності керованих ними об'єктів. Йдеться про пооб'єктне виділення керівників, кожний з який виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлінням об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються по ланцюжку "зверху вниз", а сам керівник нижньої ланки управління підлеглий керівнику вищого рівня, формується свого роду ієрархія керівників конкретної організації. У даному випадку діє принцип єдиного керівника, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують розпорядження тільки одного керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження виконавцям, минаючи їхнього безпосереднього начальника.

      Лінійна структура управління є логічно  побудованою і формально визначеною, але разом з тим і менш гнучкою.

      Переваги  лінійної організаційної структури управління:

      - єдність і чіткість розпоряджень;

      - погодженість дій виконавців;

      - простота управління (один канал  зв'язку);

      - чітко виражена відповідальність;

      - оперативність у прийнятті рішень;

- особиста  відповідальність керівника за  кінцеві результати діяльності  свого підрозділу.

      Недоліки  лінійної організаційної структури управління:

• високі вимоги до керівника, який повинен бути підготовлений усебічно, щоб забезпечити ефективне управління;
• відсутність ланок з планування і підготовки рішень;
• перевантаження інформацією, безліч контактів з підлеглими, вищестоящими і суміжними структурами;
• концентрація влади в управлінській верхівці.

      Функціональна організаційна структура управління - це коли накази делегуються керівником вищого рівня управління, який керує певною функцією менеджменту, керівнику нижчого рівня, який керує аналогічною функцією.

      Функціональне управління здійснюється підрозділами, які спеціалізуються на виконанні  конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі  лінійного управління.

      Ідея  полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення гостей, плановий відділ і т. д. Таким чином, загальне завдання управління організацією поділяється, починаючи із середнього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва - функціональна структура управління.

      Функціональне управління існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкування  для виконавців.

      Замість універсальних менеджерів, що повинні виконувати всі функції управління, з'являється штат фахівців, які мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрям (наприклад, планування і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.

      Переваги  функціональної структури:

• висока компетентність фахівців, які відповідають за здійснення конкретних функцій;
• звільнення лінійних менеджерів від рішення деяких спеціальних питань;
• стандартизація, формалізація і програмування явищ і процесів;
• виключення дублювання і паралелізму у виконанні управлінських функцій;
• зменшення потреби у фахівцях широкого профілю.

Недоліки  функціональної структури:

• надмірна зацікавленість у реалізації цілей і завдань "своїх" підрозділів;
• труднощі в підтримці постійних взаємозв'язків між різними функціональними службами;
• поява тенденцій надмірної централізації;
• тривалість процедур прийняття рішень.

      Недоліки  лінійної і функціональної структури  значною мірою усуваються лінійно-функціональними структурами.

      Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює визначений колектив. Під час розробки конкретних питань і підготовки відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро і т.д.).

      У даному випадку функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні  головного лінійного керівника. Свої рішення керівники функціональних підрозділів проводять у життя через головного керівника або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

      Таким чином, лінійно-функціональна структура  містить у собі спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

      Переваги  лінійно-функціональної структури:

• краща підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників;
• звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;
• можливість залучення консультантів і експертів.

      Недоліки  лінійно-функціональної структури:

• відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями;
• недостатньо чітка відповідальність, тому що той, хто приймає рішення, як правило, в його реалізації не участь бере;
• надмірно розвинута система зв'язків по вертикалі, тобто тенденція до надмірної централізації.

      Розглянуті  оргструктури є базовими і можуть бути деталізовані стосовно до конкретного  об'єкта управління.

      Організаційна структура готельного підприємства визначається його призначенням, місткістю номерного фонду, специфікою гостей та іншими факторами.

      Кожне готельне підприємство застосовує структуру  до власних завдань і потреб. Організаційна  структура підприємства повинна  бути мобільною і переглядатися в міру необхідності (щорічно або навіть частіше) залежно від умов ділової активності, змін обсягу посадових обов'язків персоналу з урахуванням зростання його кваліфікації та можливостей. Ефективна оргструктура створюється в результаті багаторічного досвіду функціонування підприємства на ринку і є одним з найважливіших елементів динамічної стратегії. Типова пірамідальна структура управління готелем представлена на рис. 1.1. 
 
                              

      Рисунок 1.1. Типова пірамідальна структура управління готелем

      Незважаючи  на те, що всі керівники готелю виконують  управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються одним і тим самим видом трудової діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, які, в свою чергу, координують роботу менеджерів нижчого рівня, і так до рівня керівника, що координують роботу не управлінського персоналу, - людей, які виробляють продукцію і послуги. Форма піраміди на рисунку вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, чим на попередньому.

      Вищий рівень управління готельним підприємством  представлений власником готелю і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного плану. При цьому власником може бути приватна особа чи ціла корпорація.

      Прикладом стратегічної мети готельного підприємства, що визначається самим власником, може бути орієнтація підприємства на обслуговування певного сегмента ринку: групових туристів або туристів-індивідуалів, туристів, що прагнуть до відпочинку і відновлення здоров'я, чи учасників конгресів і конференцій і т. д.

      У розвиток стратегічної мети власником також може бути встановлено, що ресторан, що знаходиться в складі готельного комплексу, буде надавати харчування тільки своїм гостям. Іншим прикладом, що випливає з основної мети підприємства, може бути встановлення визначеного рівня цін на готельне розміщення.

      Подібні рішення і завдання відносяться  до категорії загальних, від яких залежать:

      - розмір підприємства;

      - вибір місця розташування для  його будівництва;

      - архітектура й інтер'єр, меблі  та устаткування;

      - підбір персоналу.

      Управлінська  структура великих готельних підприємств може включати посади 5-6 директорів відділів, що підкоряються генеральному директорові. Це директор з харчування, директор з розміщення, фінансовий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання [13].

2. Зміст управління основними  елементами внутрішнього середовища підприємства

      При розробці організаційної структури  фахівці відштовхуються від цільових функцій і функціональних елементів  організації. Перші - це основні функції  організації, що забезпечують виробничий процес, націлені на кінцевий продукт, містять у собі процес створення продукту, пропозицію продукту, маркетинг і фінансування організації.

      Функціональні елементи є значною частиною процесу  менеджменту. Це ті функції або дії, що не націлені на кінцевий продукт, а  надають підтримку цільовим функціям і включають: адміністративну підтримку, планування, контроль за якістю й ін.

      У готельному бізнесі організаційна структура зосереджена навколо ключових функцій, безпосередньо пов'язаних із продуктом, пропонованим готелем. До цих ключових функцій можна віднести прийом і розміщення гостей, виробництво харчування і напоїв, маркетинг, продаж номерів, організацію конференцій і зустрічей тощо. До функціональних елементів можна віднести забезпечення безпеки, інженерне забезпечення, бухгалтерський облік, адміністративну діяльність та ін. Іноді останні намагаються привласнювати собі обов'язки перших.

      Менеджери, чиї обов'язки пов'язані з основною діяльністю організації, називаються лінійними менеджерами. У готелях лінійні менеджери працюють у службі розміщення, виробництві харчування і напоїв. А працівники, що підтримують діяльність організації та роботу лінійних менеджерів, називаються функціональним персоналом. Цей персонал забезпечує роботу відділів маркетингу, кадрів, бухгалтерії, інженерної служби. Від роботи цього персоналу залежить якість обслуговування. Наприклад, як багато чого залежить від безперебійної роботи інженерних систем, які обслуговує інженерна служба, знають усі.

      Службовці функціональних підрозділів, на відміну  від лінійних менеджерів, не мають  права управляти працівниками інших  відділів чи департаментів.

      При розробці організаційної структури компанії слід дотримуватися наступних положень:

• спеціалізація робіт;
• департаментизація;
• визначення повноважень;
• розмір контрольних функцій;
• методи координації.

      За  допомогою спеціалізації вирішується  питання розподілу завдань підприємства між її працівниками. За відсутності чи слабкої спеціалізації працівники несуть відповідальність за всі питання.

      Одним з основних завдань менеджменту  є визначення масштабу спеціалізації  роботи. Спеціалізація повинна привести до збільшення продуктивності праці  і полегшити управлінський контроль над усіма діями. З іншого боку, поділ загальної роботи на дрібні одиниці збільшує необхідність у координації діяльності працівників, залучених до окремих видів операцій. Проте надмірна спеціалізація може призвести до зниження мотивації в працівників і падіння інтересу до роботи.

      Департаментизація групує разом визначені види робіт  для координації діяльності різних працівників підприємства. Наприклад, ресторанні компанії відносять у різні департаменти процес виробництва продуктів харчування й обслуговування відвідувачів.

      Після створення департаментів для  виконання певних видів робіт  перед вищим керівництвом організації  виникає природне запитання про  наділення повноваженнями окремих  менеджерів та інших працівників. Незалежно  від того, сильно централізована організація чи ні, необхідно приймати ті чи інші рішення на різних рівнях. При визначенні повноважень насамперед, слід враховувати особисті якості службовців, рівень їхньої професійної підготовки, а згодом - середовище, де вони працюють, і стиль управління підприємством [13].