Анкета и анкетирование

Министерство  образования и  науки Российской Федерации

Всероссийский зочный финансово-экономический  институт 
 

Факультет менеджмента и маркетинга 
 

Кафедра маркетинга 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по  дисциплине «Маркетинговые исследования»

на  тему:«Анкета и анкетирование» 
 
 

      Исполнитель                          Антонова Д. И.                                                                          Факультет     Менеджмента и маркетинга

                                                          Специальность          Маркетинг, 5 курс

                                                          Группа                                      дневная

                                                         № зачетной книжки               07мад47039

      Руководитель                             Шеин Ю.А. 
 
 
 
 
 

Владимир, 2010 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение……………………………………………………………………..…….3

1. Цели, задачи и требования к анкетированию……………………..……..…...5

2. Технология создания анкеты……………………………………..………......10

3. Маркетинговый  анализ анкетирования ООО «Евросеть»………………….14

Заключение…………………………………………………………………...…..23

Список  использованной литературы………………………………………..….25

Приложения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Исследователи могут осуществить сбор количественных первичных данных для описательного исследования путем применения либо опросов, либо наблюдений. Стандартизация процесса сбора данных крайне необходима для гарантии получения внутренне непротиворечивых и согласованных данных для анализа. Представьте, насколько сложно было бы анализировать результаты национального опроса, проведенного 40 различными интервьюерами, если бы вопросы не задавались стандартным способом, т.е. если бы интервьюеры задавали разные вопросы, имеющие различную формулировку и порядок. Анкета обеспечивает стандартизацию и возможность сравнения данных, полученных разными интервьюерами, повышает скорость и точность записи, облегчат обработку данных. Анкета также дает возможность исследователю собирать релевантную информацию, необходимую для принятия управленческого решения.

      Актуальность темы работы обусловлена тем, что сегодня вряд ли можно встретить человека, который хотя бы однажды не сталкивался с таким понятием, как социологическое исследование. На результаты социологических исследований ссылаются как на один из самых весомых аргументов в критике оппонентов, в стремлении убедить массовое сознание в преимуществах одних взглядов, идей, методов деятельности и т.д., и породить в нем сомнение или даже полное неприятие позиций критикуемой стороны. Иными словами, наше общество все больше привыкает к тому, что социологические исследования становятся обязательной составляющей в решении тех или иных ответственных задач не только общегосударственного, но и локального масштаба.

      Руководству компании необходимо получать объективную  информацию о том, как сотрудники относятся к условиям труда, как они оценивают корпоративную политику, насколько они лояльны по отношению к компании. Это необходимо для развития системы мотивации и принятия правильных управленческих решений. Получать такую информацию помогают методы обратной связи с персоналом. К наиболее популярным методам обратной связи с персоналом относятся анкетирование.

      Целью данной работы является изучение порядка проведения анкетирования работников с использованием раздаточных анкет.

      Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить ряд задач:

      - рассмотреть сущность, особенности  и сферу применения раздаточных анкет;

      - изучить виды анкет; 

      - проанализировать структуру анкеты  и выявить особенности ее разработки;

      - охарактеризовать виды и назначение вопросов анкеты;

      - дать характеристику обследуемой  группы и определить конкретные цели анкетирования;

      - разработать форму анкеты и  провести подготовку к анкетированию;

      - обработать полученные результаты анкетирования;

      - сделать общие выводы по результатам проведенного анкетирования;

      - вынести конкретные предложения  по совершенствованию исследуемых  процессов и определить экономическую  эффективность от их реализации.

      Объектом  исследования в данной работе является ООО «Евросеть».

      Предмет исследования – процесс проведения анкетирования работников магазина с использованием раздаточных анкет.

      Работа  состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе обозначена сущность анкетирования, круг целей и задачи анкетирования. Во второй главе выделены требования по составлению вопросов в анкете в зависимости от целей. В третьей главе проведен статистический анализ материалов из анкет и сделаны выводы по результатам анкетирования. 

1. Цели, задачи и  требования к анкетированию 

      Анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ. Анкета- инструмент очень гибкий в том смысле, что для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками и последовательностью, т.е. вопросы можно задавать множеством разных способов. Она преследует три конкретные цели. Во-первых, первостепенная цель анкеты - перевести информационные нужды исследователя в набор конкретных вопросов, на которые респонденты хотят и могут ответить. Хотя это и может показаться простой задачей, на вопросы могут быть получены самые разные и неожиданные ответы. Например, как бы вы ответили на такой вопрос: «Какой автономный округ больше, Ямало-Ненецкий или Центральный?». Подумайте, был бы ваш ответ основан на численности населения или на площади?

      Во-вторых, анкета должна быть изложена таким  образом, чтобы свести к минимуму объем требований, предъявляемым  к респондентам. Она должна содействовать  тому, чтобы респонденты участвовали  в интервью до конца и не искажали ответы. Неполные интервью имеют, в лучшем случае, ограниченную пользу. Чтобы респондент был вовлечен в опрос на протяжении заполнения всей анкеты, исследователю следует стараться свести к минимуму усталость и скуку.

      В-третьих, анкета должна свести к минимуму ошибку ответа. Эти ошибки могут возникать из-за того, что некоторые респонденты дают неточные ответы, или из-за ошибок при записи или анализе их ответов.

      Анкетирование - один из наиболее распространенных и  эффективных методов сбора первичной социологической и статистической информации. Это опрос сотрудников с помощью специального бланка с вопросами (анкеты). Анкетирование по сравнению с беседой и интервьюированием представляет собой как бы следующую ступень еще более жестко запрограммированного опроса. Цель анкетирования состоит в том, чтобы быстро и без больших затрат времени и средств получить объективное представление о мнении сотрудников по той или иной проблеме.  
Наиболее эффективный объем анкеты - 5-12 вопросов. Если вопросов будет меньше, сложно будет получить объективную картину по изучаемому вопросу, если больше, сотрудники не смогут уделить достаточно внимания заполнению анкеты, так как им придется надолго отвлечься от своих основных обязанностей.

      Результаты  анкетирования представляют собой отчет, в котором содержатся процентные соотношения ответов по заданным вопросам. Очень важное значение имеет длительность анкетирования. Чтобы получить от анкетирования максимальный эффект (то есть, чтобы как можно больше сотрудников заполнили и сдали анкеты), необходимо попросить ответить на вопросы сразу и собрать анкеты через 15-30 минут. Если раздать анкеты сотрудникам на дом, то назад будет получено только 15-20%.

      Алгоритм  проведения анкетирования следующий:

      1. Определение целей анкетирования;

      2. Выбор вида анкетирования, составление  анкеты;

      3. Оповещение и мотивация сотрудников; 

      4. Раздача, заполнение, сбор анкет; 

      5. Анализ ответов и составление  отчета руководству; 

      6. Ознакомление сотрудников с результатами  анкетирования.

      Преимущества анкетирования состоят в следующем:

      1. Анкетный опрос дает массовую представительную картину об изучаемом предмете;

      2. отсутствие интервьюера формирует  у опрашиваемого ощущение большей  анонимности, поэтому приводит  к более обоснованным ответам;

      3. анкетирование может быть проведено кадрами, не обладающими высокой квалификацией;

      4. с помощью анкетирования можно  собрать информацию за более  короткий срок;

      5. широкий охват аудитории;

      6. возможность компьютерной обработки  данных;

      7. достаточная представительность выборки;

      8.  возможность осуществления контроля  за достоверностью;

      9. относительные простоту и быстроту  его реализации;

      10. выделение базовых, кардинальных  проблем дает возможность сконцентрировать  усилия и ресурсы на решении  действительно наиболее важных проблем;

      11. структура предлагаемых анкет  по выявлению проблем направляет мышление экспертов на достаточно конкретное формулирование проблем, помогает определить их содержание и адресность, облегчает привязку к конкретному виду маркетинговой деятельности;

      12. структуризация, упорядочение проблем  дает возможность провести анализ причин возникновения проблем, оценить их актуальность и срочность, определить взаимосвязи данной проблемы с другими проблемами;

      13. относительно низкая стоимость,  обусловленная отсутствием интервьюеров, компьютерной техники;

      14. самостоятельная организация ответов  на вопросы со стороны респондентов, которые сами выбирают время  и скорость ответов на вопросы, создают для себя наиболее комфортные условия ответа на вопросы;

      15. отсутствие определенного влияния  со стороны интервьюера или  компьютера, создающее более комфортные  условия для респондентов для  ответа на вопросы;

      16. позволяет получать данные не только о текущем поведении объекта, но и о его поведении в прошлом и намерениях в будущем.

      Недостатки  метода анкетирования:

      1. позволяет вскрывать, как правило,  только самый верхний слой  факторов: материалы, при помощи  анкет и вопросников (составленных  из прямых вопросов к испытуемым), не могут дать исследователю  представления о многих закономерностях и причинных зависимостях, относящихся к психологии;

      2. необходимость     предварительной     профессиональной подготовки анкеты;

      3. отсутствие возможности пояснить  вопрос респонденту;

      4. Трудно оценить степень полноты  и достоверности информации, представленной экспертами. Нет полной уверенности, что эксперты выявили действительно все основные проблемы и правильно определили взаимоотношения между ними. Анализ конечного графа проблем порой наводит на мысль об отсутствии в нем каких-то проблем. С одной стороны, можно предложить экспертам внести их дополнительно в каталог проблем. С другой стороны, все же главная задача при этом — выявление наиболее важных, базовых проблем. Отсутствие в начальном каталоге какой-то необходимой проблемы еще не означает, что эксперты допустили ошибку. Возможно, что для данного объекта исследования эта проблема не имеет принципиального значения. То же самое можно сказать и о необычности с общетеоретических позиций некоторых взаимосвязей в конкретных графах проблем;

      5. у отдельных экспертов может  отсутствовать желание выявить  все проблемы. При четкой формулировке  проблемы, возможно, выявятся и «виновники»  ее возникновения, ошибки и  недостаточная компетентность лица, принявшего соответствующее решение;

      6. сильно проявляется ориентация  экспертов на традиционные подходы  к проблемам управления маркетингом;

      7. ответы могут содержать ошибки, обусловленные недопониманием, отсутствием  должного внимания и т.п., быть  неполными, поскольку респондент самостоятельно не контролирует ответы на вопросы анкеты, то его;

      8. сроки опроса могут нарушаться  или анкеты вообще не будут  возвращены;

      9. относительно большая трудоемкость  и значительные затраты на проведение опросов, а также возможное снижение точности полученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами;

      Таким образом, анкетирование - это средство первой ориентировки, средство предварительной разведки. Чтобы компенсировать отмеченные недостатки анкетирования, применение этого метода следует сочетать с использованием более содержательных исследовательских методов, а также проводить повторные анкетирования, маскировать от испытуемых подлинные цели опросов и т. д. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Технология создания  анкеты

      Никакие научные принципы не гарантируют получение оптимальной или идеальной анкеты. Разработка анкеты является наполовину наукой, наполовину искусством. Творчество, навыки и опыт исследователя играют здесь главную роль. Тем не менее, существуют некоторые указания, направленные на то, чтобы содействовать исследователям в процессе разработки анкеты и помочь им избежать основных ошибок.

      Указания, направленные на повышение эффективности  разработки анкеты, представлены в виде 10 шагов.

1. Определить, какая необходима информация.
2. Определить метод опроса.
3. Разработать вопросы так, чтобы преодолеть неспособность и нежелание респондента дать ответ.
4. Принять решение по поводу структуры вопросов.
5. Определить формулировку вопросов.
6. Расположить вопросы в должном порядке.
7. Выбрать форму и дизайн.
8. Растиражировать анкету.
9. Устранить ошибки путем предварительного теста

       В ходе разработки анкеты исследователь  маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, продумывает их формулирование и  последовательность. В общем случае структура вопросов анкеты состоит из трех элементов:

       1. Целевые повременные - содержат  данные анкеты, которые непосредственно  связаны с главной целью исследования. Они обычно описывают отношение,  знание товара и поведение  потребителя.

       2. Классификационные повременные  - включают данные, описывающие респондентов.

       3. Управляемые переменные - используются  для того, чтобы помочь исследователю  провести анкетирование.

       Форма вопроса может повлиять на ответ. Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые.

       Закрытый  вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию. Например: «Укажите две наиболее важные для Вас характеристики автомобиля: скорость, мощность двигателя, дизайн, надежность, стоимость». Эти вопросы могут требовать однозначного ответа («да» или «нет») или предоставлять множественный выбор.

       Открытый  вопрос дает респондентам возможность отвечать своими словами. При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Открытые вопросы имеют форму, открывающую для опрашиваемого полную свободу в формулировке ответа (например, «Укажите важные для Вас свойства товара А»).

       Открытые  вопросы ставят в самых разных формах. Открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем  не связаны в своих ответах. Особенно полезны открытые вопросы на поисковом  этапе исследования, когда необходимо установить, что люди думают, не замеряя, какое количество из них думают тем или иным определенным образом. С другой стороны, на закрытые вопросы дают ответы, которые легче интерпретировать и сводить в таблицы. Поэтому на практике наибольшее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли закрытые вопросы.

       Формулировки  вопросов анкеты должны быть тщательно  разработаны и отвечать следующим  требованиям:

       1. Вопрос должен быть ясным и  понятным респонденту и не  допускать двусмысленности. Для  этого важно, чтобы слова, включенные в формулировку вопроса, были понятны респонденту.

       2. Вопросы не должны содержать двойного отрицания (например, «Не считаете ли Вы. что не следует ...»).

       3. Интервалы вариантов ответов  (при закрытых вопросах) не должны  пересекаться (например, до 20: 21-30; 31-40 и т.д.).

       4. Вопросы не должны содержать слова «часто», «очень часто», «много», «мало», «редко», и т.п., так как количественное восприятие этих понятий различными людьми далеко не однозначно.

       Состав  и последовательность вопросов анкеты также не должна носить произвольного характера и при их определении следует руководствоваться следующими требованиями:

       1. Следует избегать вопросов, носящих  праздный характер.

       2. В целях проверки искренности  и устойчивости позиции опрашиваемого,  в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, позволяющих выявить возможные противоречия в его ответах.

       3. Последовательность вопросов должна  учитывать их логическую взаимосвязь,  в основе которой следует положить  принцип «от общего — к частному».

       4. Вопросы, классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяснение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты, т.к. при их постановке возрастает вероятность отказа опрашиваемого продолжать беседу.

       5. Первые вопросы анкеты должны  быть простыми, не носящими личного характера, т.к. призваны расположить опрашиваемого к беседе и вызвать у него интерес. Трудные и личные вопросы не следует задавать в начале интервью.

       6. Следует избегать вопросов (без  крайней необходимости) о точном  возрасте, точном доходе и точном месте жительства. Следует ограничиваться указанием «вилки».

       7. Количество вопросов в анкете  не должно быть слишком большим  (обычно стараются ограничиться 10-15 вопросами), т.к. чем длиннее  анкета, тем вероятнее, что она  будет отвергнута.

       После разработки анкеты важно провести ее опробование в реальных условиях, т.е. провести тестирование с ее помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит исследованию. Необходимость этой работы обусловлена стремлением исключить возможные двусмысленность, недостаточную ясность для опрашиваемых или некорректность с их точки зрения включенных в анкету вопросов. Опыт показывает, что даже если разработка анкеты производилась высококвалифицированными и опытными специалистами, ее опробование позволяет им выявить отдельные недостатки и на этой основе произвести ее доработку. Игнорирование же этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к потерям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования.

             Вопросы, которые  могут вызвать неприятные чувства, например стыд, недовольство или желание  приукрасить реальность, лучше всего  ставить в косвенной форме, например: вместо вопроса «Имеете ли вы автомобиль?» можно задать вопрос «Кто в вашей семье имеет автомобиль?». При исследовании реальных мотивов и мнений часто используются методы проекции и ассоциации. В первом случае тестируемому лицу предлагается описать какую-либо ситуацию или выразить возможную реакцию третьего лица на эту ситуацию. На принципе ассоциации основан тест, выясняющий, что напоминает испытуемому то или иное слово, например: что ассоциируется со словом «лето». Ту же основу имеет тест дополнения предложений, в ходе которого опрашиваемый заканчивает неполное предложение, например: «Спортивным автомобилем владеют люди, которые...». Время ответа в обоих случаях должно быть ограничено, чтобы получить спонтанные суждения.

3. Маркетинговый анализ анкетирования ООО «Евросеть» 

    Компания  ООО «Евросеть» была зарегистрирована в качестве юридического лица в июле 1997 года и уже существует более 10 лет. Бессменным собственником и  руководителем компании является Чичваркин  Евгений.

    Основным  направлением деятельности группы компаний Холдинга ООО «Евросеть» является осуществление розничной торговли сотовыми телефонами, аксессуарами, подключение к операторам связи в России, и оказание информационных услуг клиентам.

    В холдинг «Евросеть» входят 19 организаций, среди которых есть и общество с ограниченной ответственностью ООО «Евросеть», г. Владимир. Каждое юридическое лицо, входящее в состав холдинга, выполняет свою функцию.

    На предприятии создана несовершенная система мотивации труда и стимулирования трудовой активности персонала. Несовершенство системы мотивации и стимулирования трудовой активности персонала магазина «Евросеть» может обеспечить сокращение доли рынка и числа покупателей, а, следовательно, объема продаж из-за некачественного обслуживания, отсутствия стремления у сотрудников к работе с потребителями.

    Совершенствование системы мотивации и стимулирования трудовой активности персонала ООО «Евросеть» может в будущем обеспечить активизацию деятельности сотрудников при обслуживании потребителей, тем самым, повысив уровень получаемой выручки за счет притока покупателей. Это может создать благоприятный финансовый фон в целом, позволит опережать конкурентов на этом рынке, что предотвратит потерю клиентов. Рост выручки может обеспечить дополнительную прибыль.

    Для того чтобы разработать предложения  по созданию эффективной системы  мотивации персонала, прежде всего, необходимо оценить уровень существующей системы мотивации.

    Для этого в фирме ООО «Евросеть», г. Владимир было проведено тайное анкетирование (Приложение 1). В исследовании приняли участие 100% сотрудников организации.

    Была  разработана анкета, которая позволяет  получить первичную информацию об уровне удовлетворенности работников с  позиции долговременности их отношений  с данным работодателем, возможностей их развития и состояния социальной политики организации, собрать информацию о наличии признаков формализации корпоративной культуры, а также уровне восприятия факторов мотивации различными категориями персонала.

    Она позволяет охарактеризовать:

    - половозрастной, социально-демографический и профессионально-квалификационный состав работников организации;

    - состояние здоровья работников;

    - мотивационно-психологические установки;

    - политику вознаграждения за труд;

    - возможность карьерного роста;

    - содержание, интенсивность и условия труда;

    - социальную политику организации;

    - долгосрочность отношений.

    Анализируя  полученные результаты, было выявлено, что система мотивации труда  сотрудников на данном предприятии  достаточно совершенна, но нет ясных  критериев оценки эффективности труда. Из всех видов мотивации и стимулирования применяются чаще всего премирование и проведение совместного досуга. На таком современном предприятии этого явно недостаточно. Необходима продуманная система материального и морального стимулирования работников, учитывающая результаты труда каждого в зависимости от количества и качества труда. [См.12,с.69]

    Результаты  опроса работников показали, что: (рис.1)

    - 85,7 % работников организации –  мужчины;

    - работники в возрасте от 23 до 30 лет составляют 71,4%, от 30 до 35 лет – 28,6%;

    - 57,1% работников организации –  семейные люди, имеющие одного (42,8%) или двоих детей (14,2%);