Асортиментна політика турфірми

Зміст

І. Туристична пропозиція як товар в сфері туризму……………………..

1.1. Поняття товару  і послуги……………………………………………….

1.2. Види туристичних  послуг, їх асортимент та використання…………

1.3. Вплив послуг  на конкурентну здатність підприємств…………….....

ІI. Туристична фірма, як виробничий процес асортименту туристичної пропозиції…………………………………………………………………….

2.1. Поняття туристичної  фірми…………………………………………….

2.2. Використання  туристичною фірмою туристичних  послуг………….

III. Туристичні послуги в період сезонності та міжсезоння……………..

Вступ

Актуальність  теми полягає в тому, що туризм є одним з основних видів міжнародної торгівлі послугами, сукупність яких в свою чергу формує асортимент туристичного підприємства. Саме тому туристичні послуги потребують постійного вивчення та вдосконалення.

Об'єкт  дослідження: туристична послуга, як складова туристичного продукту.

Мета  дослідження: визначити сутність туристичної послуги як основної складової асортименту туристичного підприємства, проаналізувати надання туристичних послуг в період сезонності і міжсезоння.

Завдання:

1. Виокремити  поняття товару і послуги;

2. Розглянути  види туристичних послуг, формування туристичним  підприємством асортименту;

3. Виявити умови надання туристичних послуг в період сезонності і міжсезоння;

Методи дослідження: загальні (дедукція, індукція, зрівняння) і специфічні ( статистичні методи аналізу) методи аналізу даних, а також методи вибіркового обстеження, синтезу, інтерв'ювання та експертних оцінок.

Практичне значення дослідження полягає у розробці теоретичного матеріалу на основі вибраної теми, в аналізі впливу туристичних послуг на асортиментну політику туристичної фірми.

Логіка дослідження  зумовила структуру курсової роботи: титульний аркуш, зміст, вступ, основна частина з трьох розділів, висновки, список використаної літератури з 15 джерелами. Повний обсяг роботи – 39 сторінок.

І.Туристична пропозиція як товар в сфері туризму.

1.1. Поняття товару  і послуги.

За характером суспільного розподілу праці  та участю у створенні сукупного суспільного продукту всі галузі народного господарства поділяються на сфери: матеріального виробництва та нематеріальну.

Матеріальне виробництво – це сфера застосування праці, де прямо та безпосередньо створюється суспільне багатство, сукупний суспільний продукт у вигляді засобів виробництва та предметів споживання.

Нематеріальна сфера – це сфера застосування праці, яка забезпечує нормальні умови життя людей і розвитку суспільства. Вона об'єднує всі галузі, пов'язані із задоволенням потреб людини, відтворенням робочої сили.

Досить часто  визначають як невиробничу. Це не зовсім так, оскільки більшість галузей  нематеріальної сфери людської діяльності мають виробничу базу, виробничий цикл, де в результаті застосування засобів виробництва і робочої  сили виробляються певні споживчі вартості. Це – послуги, тобто процес праці, в якому поєднуються засоби виробництва та трудові ресурси.[8, ст.86]

В умовах ринкової економіки вітчизняні підприємці виявилися  поза межами звичного середовища, де єдиним товаром була матеріальна продукція, чи, точніше, вузька її частина – товари народного споживання. Нові відносини вимагають освоєння нових сегментів ринку, таких як ринок капіталу, робочої сили, послуг.

Сферою послуг є специфічна галузь застосування суспільно-корисної праці, де створюються особливі споживчі вартості у формі послуг для виробничого, суспільного та особистого споживання. Значна частина потреб суспільства реалізується у сфері послуг.

Для вивчення й  розвитку ринку туризму в Україні насамперед варто визначити сутність туристичної послуги.

Послуга – це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Це поняття включає:

1) взаємодію  виконавця і споживача послуг(обслуговування);

2) процес надання послуги (тобто виконання визначеної роботи) самим виконавцем;

3) результат  цих дій у вигляді «перетвореної продукції» чи «результату послуги».

Туристична  послуга – результат діяльності туристичного підприємства щодо задоволення відповідних потреб туристів. Робота підприємства полягає як у організації всієї подорожі, так і в організації окремих послуг.[5, ст.118]

Матеріальний  результат послуги може бути втілений у реальному предметі, речах. Нематеріальний результат – це задоволення інтелектуальних, художньо-естетичних та інших потреб людей, зокрема в оздоровленні, відпочинку. Але у будь-якому випадку послуга є поєднанням праці людей (обслуговування) та коринок ефекту цієї праці (її продукту).

Нематеріальні послуги мають свої характерні особливості, про які слід добре пам'ятати працівникам туристичної галузі:

1. Невідчутність нематеріальної послуги. Не можна конкретно визначити якість турпродукту в момент купівлі. Споживач купує скоріше певні «очікування» або «ілюзії», а порівняти може тільки очікувані вигоди з отриманими. Тому ніколи не можна стверджувати, що очікувані враження збігатимуться з фактично отриманими.

2. Незбереженість (неможливість складувати і залишати на продаж у наступні дні). Місце в готелі, місце літаку на чартерний рейс можна продати тільки сьогодні, завтра готель вже матиме простій, а чартерного перельоту вже не буде. Подія, яка сьогодні приваблює туристів, теж може не повторитися в близькому майбутньому.

3. Невизначеність (мінливість, непостійний характер) якості, неповторність отриманих послуг. Навіть якщо попередні враження від відвідання якоїсь місцевості були чудовими, вони можуть не повторитися (погіршилась погода, не спостерігалось якесь цікаве природне явище, розпочалися ремонтні роботи тощо).

4. Невіддільність від джерела виробництва. Якщо вам треба дістатися певної місцевості, куди прямують поїзди не кращого рівня обслуговування, вам не допоможе факт наявності квитків на потяг-люкс, але до іншої місцевості.

5. Невід'ємність від місця – подивитися на Тадж-Махал можна тільки в Агрі.

6. Невіддільність від виробника – тому кваліфікація, особисті якості, манера спілкування гіда, портьє, менеджера здатні визначити якість самої послуги

7. Залежність якості від споживача, який має різні сподівання, характер. Одна й та сама послуга неоднаково може сприйматися різними споживачами. .[8, ст..87]

При наданні  туристичних послуг, корисний ефект  значною мірою залежить від умов їх надання та якості обслуговування. Якість обслуговування складається під впливом системи цінностей і культури споживача, що формують суб'єктивну оцінку туристичних послуг. Однак основні компоненти якості послуг закладаються матеріально-технічними факторами їхнього виробництва, реалізації, споживання. Відповідно до цього розробляються і застосовуються класифікації готелів, ресторанів, транспортних засобів, що дозволяє забезпечити стандартний рівень обслуговування. Задоволення стандартного набору вимог до будинків, споруд, інфраструктури, розташуванню, життєзабезпеченню, інтер'єру, основним, додатковим і супутнім послугам, кваліфікації персоналу, рівню комфортабельності певною мірою створює гарантії якості обслуговування.

Однак стандартний набір  послуг і стандартний рівень обслуговування не можуть цілком гарантувати їхньої якості. Якість аналогічних послуг може змінюватись досить відчутно. Це визначено тим, що споживач (турист) безпосередньо бере участь у сервісному процесі, вносячи в нього суб'єктивного фактора в туризмі, як і в багатьох інших галузях сфери послуг, супроводжується втратою живого спілкування, а отже, погіршує якість обслуговування.

У сфері туризму  споживач безпосередньо бере участь у сервісному процесі в ході контактів з обслуговуючим персоналом. Важливість цих контактів у «точках дотику» підтверджується їхнім вирішальним впливом на якість сервісу в сфері послуг.

Від рівня кваліфікації, професіоналізмі працівників туристичних  фірм багато в чому залежить корисний ефект їхньої сервісної діяльності, що формується через особисті відчуття й емоційне сприйняття туристів. Індивідуально-споживча орієнтація туристичного сервісу може бути посилена за допомогою комплексності різноманітних послуг. [13]

Специфіка туристичних послуг у силу їх нематеріальної природи, виявляється  також у тому, що суб'єктивна участь споживача в сервісному процесі  не завершується зміною власності на їх кінцевий корисний результат. Передача власності від постачальника до споживача туристичних послуг не відбувається в силу їхньої невідчутності.

Природа туристичних  послуг створює особливу специфіку  відносин постачальника і споживача. У туризмі, як і в переважній частині сфери послуг, взаємини економічних агентів (постачальників, споживачів, посередників) будуються за принципом відносного права. На відміну від абсолютного речового права, що дає власнику право володіння, розпорядження, користування річчю (товаром), відносне право створює основу взаємних вимог і зобов'язань сторін.[7, ст.68]

Специфіка туристичних послуг розкривається з позицій теорії суспільного блага. Як комплексний набір туристичних послуг, так і окремо кожна вхідна нього послуга може бути оцінена і продана. Купівля туристичних послуг приносить корисність споживачу на виборчій, конкурентній основі, що дозволяє визначити їх як приватне виключне право.

Туристична послуга –  це комплекс послуг, надання яких регламентується  умовами договору на туристичне обслуговування. Туристичні послуги надаються туристам суб'єктами туристичної діяльності, а саме: підприємствами, закладами, організаціями незалежно від форм власності, фізичних власників, зареєстрованих в установленому порядку і отримавши ліцензію на здійснення даної діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг.

Туристична  послуга – це результат діяльності організації чи індивідуального  підприємства по задоволенню потреб туриста в організації і втіленні в життя туру чи його окремих складових. Туристичні послуги повинні враховувати інтереси туристів, бути безпечними для життя, здоров'я туристів і відповідати певним вимогам.

Надання туристичних  послуг не повинне супроводжуватись погіршенням характеристик навколишнього  середовища. Туристичні послуги повинні відповідати певним вимогам, які передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг. До рекомендованих вимог і умов обслуговування відносять:

• відповідність призначенню;
• точність і своєчасність виконання;
• комплексність;
• етичне ставлення обслуговуючого персоналу;
• комфортність;
• естетичність;
• ергономічність.

Додаткові туристично-екскурсійні  послуги не передбачені туристичною  путівкою. Турист використовує їх в  режимі вільного часу. ВТО розробила близько 400 видів таких послуг. Їх турист споживає за додаткову оплату

Для того щоб  з'ясувати, що таке товар, слід усвідомити, чим відрізняється товар від продукту. Наприклад, ягоди, одяг, чоботи, хліб, молоко, вироблені певним господарюючим суб'єктом, можуть бути спожиті самим виробником або подаровані комусь, а можуть бути реалізовані на ринку. У першому і другому випадку, тобто коли перелічені блага споживаються виробником або передаються іншим суб'єктам без будь-якого еквівалента, вони є натуральними продуктами, а у третьому випадку стають товарами. .[10]

Чому це відбувається? Адже при цьому за своїми властивостями, формою, якістю і призначенням вони не змінюються. Отже, причину товарної форми продукту праці треба шукати не в природних властивостях того чи іншого блага, а в суспільних відносинах, які роблять останні товаром. Характеристику цих відносин наведено у попередньому параграфі. Аналіз їх дає змогу зробити висновок: товаром стає той продукт праці або благо, які призначені не для власного споживання, тобто він має бути суспільним благом. Однак цього замало. Суспільство має визнати це благо через його купівлю-продаж. Якщо продукт праці чи благо не продані й за них у процесі обміну не отримано певного еквіваленту, то вони суспільству непотрібні і товаром бути не можуть.

Товар — це продукт праці або певне благо, що здатні задовольняти певні потреби людини і призначені для обміну (купівлі та продажу). [15]

В економічній літературі країн з розвиненим ринком поняття  «товар» має кілька визначень. Відомі американські економісти Г. С. Слоуен і А. Дж. Цюрчер у «Словнику економіки», виданому 1970 p., трактують його так.

Commodity (товар)  — будь-який предмет комерції  або торгівлі. Цей термін використовують  замість терміна «goods» у однині, оскільки термін «good» має інше суспільне значення (по-перше, благо, користь; по-друге, у множині — товари, вироби; по-третє, вантаж, багаж). Крім того, цей термін має інше спеціалізоване значення в економіці, коли вживається як «economic good».

Створення туристичних  послуг і товарів та їх реалізація є справою великої кількості підприємств та організацій, що спеціалізуються на виробництві й наданні певних послуг, виконанні певних функцій у туризмі. У туристичній практиці вони кооперуються на базі договірного співробітництва. Ініціюючу роль у здійсненні такого кооперування відіграють туристичні фірми та підприємства.

1.2 Види туристичних  послуг, їх асортимент та використання.

Туризм, як товар реалізується у формі послуг, які виражаються в корисному ефекті, що задовольняє ту чи іншу потребу в момент свого виявлення. При цьому послуга може бути надана або речами, або в процесі дії живої праці. Відповідно до двох вказаних способів виробництва послуг розрізняють два види самих послуг.

Перший  вид - це такі послуги, які опосередковуються речами, тобто матеріальні. Наприклад, послуги по виробництву продуктів харчування для туристів.

Другий  вид - це послуги, дія яких спрямована на живу людину чи оточуючі її умови, тобто нематеріальні. До них відносяться послуги по реалізації туристичних путівок, обслуговуванню туристів у готелі, організації театральних вистав та ін. В даному випадку праця надає послугу не річчю, а в ролі діяльності. Однак обидва види послуг мають вартість і являються товаром. Вся діяльність туристичного господарського суб'єкта пов'язана з наданням послуг. [3, ст. 137]

Туристичні  послуги, запропоновані в ролі товару на світовому ринку, різноманітні. До них відносяться послуги:

1) по розміщенню  туристів (в готелях, мотелях,  пансіонатах, кемпінгах);

2) переміщенню  туристів до країни призначення і по країні різними видами пасажирського транспорту;

3) забезпеченню  туристів харчуванням (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, пансіонатах);

4) спрямовані  на задоволення культурних потреб  туристів (відвідання театрів, музеїв, природних та історичних заповідників, фестивалів та ін.);

5) спрямовані  на задоволення ділових інтересів  туристів (участь в конгресах,  симпозіумах, наукових конференціях, ярмарках і виставках);

6) послуги торгових  підприємств (продаж сувенірів,  подарків, листівок і т.п.);

7) по оформленню  документації (паспорта, візи та  ін.).

Закон України "Про туризм" визначає туристичні послуги як послуги суб'єктів  туристичної діяльності по розміщенню, харчуванню, транспортному, інформаційно-рекламному обслуговуванню, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, відпочинку і т.п., спрямовані на задоволення потреб туристів. [12, ст.]

Туристу можуть бути надані або певні види послуг, або повний комплекс послуг. Останній надається шляхом продажу так  званих інклюзив-турів і пекідж-турів (package-tours).

Інклюзив-тури (inclusive-tours) частіше всього використовуються при авіаційних перевезеннях. Вартість перевезення до місця призначення і назад в даному випадку визначається на основі спеціально розроблених інклюзив-тарифів, які інколи нижчі звичайних. Вони включають також вартість розміщення туристів у готелі, харчування та інші послуги. Інклюзив-тури використовуються як при групових, так і при індивідуальних поїздках.

Пекідж-тур також  передбачає надання клієнту повного  комплексу послуг, проте в нього можуть не входити транспортні послуги.

Принципових відмінностей між цими видами комплексних послуг немає. Інклюзив-тур більш поширений в західних країнах, пекідж-тур - в США. Структура цих турів залежить від конкретної країни, складу туристів, їх купівельної спроможності, від характеру послуг, їх асортименту і якості.

Як вже було сказано вище, туристична послуга  – це сегмент сфери послуг, спрямований  на задоволення потреб споживачів туристичного продукту на підставі продажу певного туристичного ресурсу. Виробником і продавцем таких послуг є туристичні фірми, бізнесова діяльність яких полягає в задоволенні потреб туристів. Послуги у сфері туристично – екскурсійного обслуговування поділяють на такі види однорідних послуг: реалізація туристичних та екскурсійних послуг; туристичні подорожі; екскурсії; туристичні походи; рекламно-інформаційні, транспортні, побутові послуги; послуги проживання, харчування; культурно-масові та спортивно-оздоровчі послуги.

Найважливішою складовою туристичної послуги є комплексна поїздка – тур, що включає пакет послуг із розміщення, харчування, транспорту, трансферу, організації рекреаційних, культурних і спортивних заходів, з організації відвідання магазинів і торговельних центрів та інші послуги (туристичні формальності, страхування тощо). Туристичні послуги можна поділити на основні (включені в тур та оплачені туристом), додаткові (їх оплачують у момент використання під час подорожі або на місці перебування) та супутні (їх туристи додатково не замовляють, але все одно використовують). Сюди входить, наприклад, відвідання магазинів.

Також вирізняють комплекс туристичних послуг, тобто  необхідний перелік корисних дій  та фахових операцій працівників  туристичних фірм, транспорту, закладів сервісу та культури стосовно споживачів-туристів з метою задоволення їх потреб. Розрізняють комплекс основних туристичних послуг, без яких неможливе власне здійснення туристичної подорожі (отримання путівки, використання транспортних послуг, ночівля, харчування тощо), та додаткові, за якими туристи звертаються за потреби та бажання з метою досягнення вищого рівня комфортності подорожі або відпочинку. [11]

Отже, до головних туристичних послуг належить сукупність послуг, що становить основу обслуговування в межах туру. Залежно від цільової спрямованості та призначення туру до складу основного комплексу послуг входять послуги з проживання,харчування, транспортування та програмного забезпечення.

Додаткові послуги  – це важлива складова туру, який охоплює довільні послуги, що не включені до складу туру та які оплачує турист на місці перебування або в момент споживання під час подорожі. Такі послуги можуть пропонувати туристу під час придбання туру (їх включають до вартості туру) або під час нього (тоді клієнт оплачує їх окремо), їх надають споживачеві за бажанням та згідно з його інтересами за додаткову плату. Це важлива стаття доходів туристичних фірм та готелів. Статистика свідчить, що багато туристів витрачають на додаткові послуги значно більше коштів, ніж на власне тур. Тому надання додаткових послуг – важлива складова технології туристичного бізнесу. [5, ст.119]

Отже, підсумовуючи, можна сказати, що основні послуги, що пропонуються туристичними підприємствами, включають:

• послуги по організації перевезення;
• розміщення;
• харчування туристів.

До додаткових послуг відносяться:

• послуги по організації екскурсій;
• послуги по страхуванню туристів;
• послуги гідів-перекладачів;
• послуги по перевезенню туристів від місця його прибуття в країну (місце його тимчасового перебування) до місця розміщення і назад (трансфер), а також будь-якому іншому перевезенню в межах країни (місця тимчасового перебування), передбаченої умовами подорожі;
• послуги з ремонту техніки;
• послуги з прокату;
• обмін валюти;
• телефон;
• пошта;
• послуги побутового обслуговування;
• право користування пляжем т. п.

Такий розподіл умовний, оскільки істотних відмінностей, з погляду споживчих властивостей, між ними немає. Послуги, включені в  основну програму й оформлені  путівкою, відносять до основних. Додаткові  послуги турист здобуває самостійно в місці перебування, вони не входять у вартість путівки. У більшості випадків туристичні основні послуги складаються з транспортних послуг, послуг розміщення і харчування. Однак при організації подорожей з пізнавальними, професійно-діловими, спортивними, релігійними цілями послуги, що традиційно відносяться до додаткових, можуть бути основою туру.

Таким чином, різниця  між основними і додатковими  послугами полягає в їхньому  співвідношенні із придбаним пакетом  послуг.

Крім нематеріальних послуг, туристу можуть бути надані специфічні товари чи матеріальні послуги, зокрема, плани міст, карти метро, сувеніри, туристичне спорядження.

За функціональними вимогами послуги поділяються на матеріальні і соціально-культурні. [11]

Матеріальна послуга  спрямована на задоволення матеріально-по-бутових потреб споживача послуг. Вона забезпечує відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей виробу або виготовлення нових виробів за замовленнями громадян, переміщення вантажів і людей, ство-рення умов для споживання. До матеріальних належать такі послуги: побутові (ремонт і виготовлення), житлові та комунальні, харчування, торговельні, матеріально-технічного постачання, транспортні.

Соціально-культурна  послуга спрямована на задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності споживача. Вона забезпечує підтримання та відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення фахової майстерності. До соціально-культурних належать такі послуги: охорони здоров'я, соціального забезпечення, фізичної культури, освіти, культури і мистецтва, фінансів і кредиту, страхування, нотаріальні, рекламні.

На сьогоднішній день, перетинаючи поріг туристичного підприємства, нам пропонуються різноманітні послуги, які в своїй сукупності забезпечують якісний відпочинок. Сюди входять послуги, починаючи з гіда (їх наймають автотранспортні компанії і туроператори для керівництва і супроводу туристичних груп як в довгострокових подорожах, так і в одноденних екскурсіях), і закінчуючи фінансовими послугами (в тому числі і страхування). [9, ст.633]

Асортиментна  політика туристичного підприємства –  це розробка напрямів оптимізації продукції  і виокремлення асортименту послуг, найбільш підходящого для успішної роботи на ринку і забезпечуючого ефективність діяльності туристичного підприємства загалом.

Окрема туристична послуга, єдина по своєму споживчому призначенню, включає певне число  видів, підвидів, різновидів, які відрізняються  один від одного незначними споживчими властивостями і кожний з яких носить назву асортиментної позиції, а їх сукупність – асортименту.

Асортимент  – це сукупність товарів, яка може бути сформована різними способами. Асортиментом являється сукупність товарів, призначених для:

• визначеної області застосування;
• продажі в визначеному ціновому інтервалі;
• певної категорії споживачів.

Природа туристичних  послуг створює особливу специфіку  відносин постачальника і споживача. У туризмі, як і в переважній частині  сфери послуг, взаємини економічних  агентів (постачальників, споживачів, посередників) будуються за принципом відносного права. На відміну від абсолютного речового права, що дає власнику право володіння, розпоряджання, користування річчю (товаром), відносне право створює основу взаємних вимог і зобов'язань сторін. [7, ст.69]

Специфіка туристичних послуг розкривається з позицій теорії суспільного блага. Як комплексний набір туристичних послуг, так і окремо кожна вхідна в нього послуга може бути оцінена і продана. Купівля туристичних послуг приносить корисність споживачу на виборчій, конкурентній основі, що дозволяє визначити їх як приватне виключне право.

Разом з тим, послугам туризму притаманні властивості  суспільного блага завдяки позитивним зовнішнім ефектам. Розвиток туризму  дає мультиплікативний ефект, роблячи  значний позитивний вплив на багато галузей національної економіки, діяльність яких прямо чи побічно орієнтована на задоволення запитів мандрівників. Створення туристичної індустрії сприяє залученню в економічний оборот природних та інших ресурсів, робочої сили, сприяє збільшенню зайнятості населення.

До позитивних зовнішніх ефектів варто віднести зростання державних доходів  від збору податків і платежів, приплив іноземної валюти і т. п.

Однак зовнішні ефекти від туризму можуть бути і  негативними у вигляді негативних екологічних наслідків, у тому числі забруднення води і земельних угідь, збитку живій природі, транспортних катастроф тощо.

Поєднання властивостей приватного і суспільного блага дозволяють віднести туристичні послуги до соціально орієнтованих благ. Суперечливість природи туристичних послуг потребує втручання держави для забезпечення рівного доступу до їхнього споживання, що служить передумовою для соціальної стабільності в суспільстві. Споживання туристичних послуг дає соціальний ефект, оскільки служить цілям пізнавального характеру, міжнаціонального і міжособистісного спілкування, взаємного культурного збагачення. Інвестиції в туризм цілком правомірно розглядати як укладення в людський капітал, оскільки туристичний сервіс дозволяє раціонально і повноцінно використовувати вільний час, відновлювати здатність людини до праці.

1.3. Вплив послуг  на конкурентну здатність підприємств.

Індустрія туризму  характеризується тим, що основна увага  в ній при створенні системи  якості продукту звертається на якість сервісу. Якість сервісу – ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства часто при абсолютно однаковій матеріальній базі та ідентичному напрямку діяльності відрізняються один від одного тільки рівнем сервісу, що є інколи головним в конкурентній боротьбі. За аналогією з товарами, які мають матеріально-речову форму, в туристичних послугах також виділяють три рівні: