Определение аудита менеджмента  качества

Аудит Качества – систематический, независимый  и документированный процесс  получения свидетельств аудита и  объективного их оценивания с целью  установления степени выполнения согласованных  критериев аудита (ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента  качества и/или систем экологического менеджмента»).

По данному  определению, необходимо дать несколько  пояснений:

Во-первых, аудит  это систематический процесс, следовательно, он должен проводиться в организации  с определенной, запланированной  периодичностью. Периодичность проведения аудита будет зависеть от того, к  какому виду относится аудит –  внутреннему или внешнему. Если осуществляется внутренний аудит (т.е. организация  проверяет сама себя), то периодичность  проведения такого аудита организация  устанавливает самостоятельно. Если осуществляется внешний аудит, то периодичность  такого аудита устанавливается правилами  органа по сертификации или заказчиком.

Во-вторых, независимый, означает, что специалисты, проводящие аудит, не должны отвечать за результаты той работы, которую они проверяют. Такая независимость обеспечивается по-разному. Для внутреннего аудита независимость обеспечивается выбором  аудиторов из различных подразделений  организации. Для внешнего аудита независимость  обеспечивается «непричастностью»  аудиторов к разработке и внедрению  системы качества в проверяемой  организации. Внешние аудиторы не могут  выступать в качестве консультантов  по вопросам внедрения системы менеджмента  качества для организации, которую  они в дальнейшем будут проверять.

В-третьих, аудит  это документированный процесс  – все этапы аудита, порядок  его проведения, требования к аудиту и результаты аудита должны быть представлены документально. В качестве свидетельств аудита могут выступать записи, документы  или факты выполнения работы.

В-четвертых, аудит  должен проводиться по согласованным  критериям аудита. Под согласованными критериями аудита понимаются требования нормативных документов (внешние  стандарты, например ИСО 9001:2008 или внутренние стандарты – процедуры, схемы  работ, регламенты и пр.). Таким образом, в качестве критериев аудита могут  выступать любые нормативные  документы, в которых представлены требования подлежащие проверке. Согласованность  критериев аудита обеспечивается принятием  этих критериев сторонами аудита. Например, организация принимает  на себя обязательства соответствовать  требованиям стандарта ИСО 9001:2008, а орган по сертификации принимает  на себя обязательства провести аудит  ее системы качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2008.

Цели  и задачи аудита

Аудит качества ориентирован на выявление причин возникновения  несоответствий в системе качества, процессах или продуктах (услугах) организации. Отсюда возникает и  основная цель аудита – собрать  объективные свидетельства, которые  позволят выявить несоответствия в  процессах, продуктах (услугах) или  системе качества.

Исходя из основной цели, определяются и задачи аудита:

— В ходе аудита необходимо определить действие и результативность системы менеджмента качества. Т.е. в ходе аудита определяется насколько внедрена система качества в организации, работает ли она, и помогает ли система качества достигать результатов по основной деятельности организации.

— Аудит должен дать информацию об эффективности системы  качества - т.е. аудит должен показать работает ли система качества именно как система, либо от этой системы  работают только отдельные элементы, а все остальные требования выполняются  только формально, либо не выполняется  вовсе.

— Необходимо определить уровень соответствия стандартам и  процедурам СМК - т.е. аудит показывает, насколько близко к правилам, установленным  в процедурах системы качества, выполняется  работа в организации и есть ли различия между реальной работой и тем, что установлено в документации системы качества.

— Следующей  задачей будет являться проверка качества выполнения работ - т.е. в ходе аудита может проверяться соответствие результатов работ, тем требованиям, которые установлены в договорах  или технических заданиях.

— Аудит должен позволить оценить влияние изменений  в организации на систему менеджмента  качества - организация никогда не стоит на месте, в любой организации  происходят какие-либо изменения. Эти  изменения в той или иной степени  могут влиять на систему качества. Аудит системы качества может  показать, как эти изменения отразились на системе качества, происходят ли в системе качества изменения, адекватные изменениям организации.

Главный результат, к которому должен приводить аудит  – это определение возможностей для улучшения в работе организации. Поэтому в любом аудите существенное значение имеют объективные свидетельства, которые аудиторы обнаруживают в  ходе проведения аудита. Получить такие  свидетельства можно только в  том случае, когда критерии аудита и правила оценки несоответствий являются четкими и не допускают различного толкования.

Участники аудита

Аудит это процесс, в выполнении которого всегда задействовано  множество участников. В зависимости  от того, какие задачи решаются участниками  в этом процессе можно выделить несколько  основных ролей. Как правило, вне  зависимости от того внешний это  аудит или внутренний существуют следующие роли участников аудита:

— Заказчик аудита – стандарт ИСО 19011:2002 определяет заказчика  аудита как организацию или лицо, заказавшее аудит. Заказчик аудита, это  сторона наиболее заинтересованная в его проведении и получении  результатов аудита. Заказчиком аудита, как правило, выступает руководство  проверяемой организации. В том  случае, когда проводится внутренний аудит руководство организации  заинтересовано в том, чтобы аудиторы объективно и точно оценили работу системы качества и предоставили данные о всех несоответствиях в работе и возможностях по оптимизации работы. В том случае, когда проводится внешний аудит руководство организации заинтересовано в том, чтобы система качества была признана соответствующей требованиям и это было подтверждено документально (выдачей сертификата - в случае сертификационного аудита, или заключением контракта - в случае проверки со стороны потенциального заказчика продукции, работ или услуг организации).

— Аудиторы –  лица обладающие компетентностью для  проведения аудита (ИСО 19011:2002). Качество и результативность проведения аудита во многом зависит от квалификации и подготовки аудиторов. В связи  с этим квалификации аудиторов уделяется особое внимание. Общие требования к квалификации аудиторов представлены в стандарте ИСО 19011:2002. Как правило, они применяются к профессиональным аудиторам, работающим в органах по сертификации. Требования к квалификации внутренних аудиторов организация может устанавливать сама, но это не значит, что аудитором может быть назначен любой сотрудник организации. Для того, что сотрудник организации мог результативно и эффективно проводить внутренние аудиты он должен быть обучен методам и техникам проведения аудита, знать требования системы качества, знать, как работает система качества организации и хорошо разбираться в той предметной области деятельности, которую он будет проверять.

— Технические  эксперты – это лица, предоставляющие  аудиторам специальные знания или  опыт. В ходе аудита, могут возникать  вопросы, для проверки которых знаний и квалификации аудиторов оказывается недостаточно. В таких случаях к аудиту могут привлекаться технические эксперты. Привлечение технических экспертов возможно как при внутреннем аудите, так и при внешнем. В случае внутреннего аудита техническими экспертами могут выступать сотрудники подразделений, которые выполняют работу, аналогичную проверяемой, но при этом они не должны проверять свою работу или работу своего подразделения. Например, если в организации существуют два проектных отдела, то специалист из одного отдела может выступать в качестве технического эксперта при аудите второго отдела и наоборот. В случае внешнего аудита технические эксперты привлекаются внешними аудиторами из сторонних организаций.

— Проверяемая  сторона. В качестве проверяемой  стороны выступают сотрудники проверяемой  организации. В случае как внутреннего, так и внешнего аудита проверяемой  стороной может быть любой сотрудник  организации, в том числе и  руководство организации, и внутренние аудиторы.

Статус  аудита систем менеджмента  качества

Аудит систем менеджмента  качества относится к видам аудита, которые не регламентируются федеральным  или международным законодательством. Соответственно, не существует обязательных законодательных норм для определения  порядка и правил аудита систем качества, определения требований к аудиторам  и необходимой отчетности. Связано  это с тем, что сертификация систем качества относится к добровольной области сертификации и все работы, связанные с построением и  внедрением системы качества являются добровольной инициативой организации. Соответственно, для организаций, занимающихся аудитом систем качества нет необходимости  в получении лицензий, либо других разрешительных документов для ведения  этой деятельности. Для проведения внутренних аудитов таких документов тем более не требуется.

Однако, несмотря на отсутствие законодательных норм, существуют определенные правила, регламентирующие проведение аудитов систем менеджмента  качества. Примером таких правил, выступает  международный стандарт ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». Этот стандарт может использоваться как для  случая внутреннего аудита, так и  для внешнего аудита. Кроме того, для регламентирования работы органов  по сертификации, разработаны определенные правила проведения аудитов органами по сертификации, установлены требования к их работе и требования к аудиторам. Эти правила устанавливаются  системой сертификации, в которой  аккредитована организация, осуществляющая сертификацию систем качества. Для  целей внутреннего аудита организация  сама разрабатывает свои собственные  правила по проведению аудита СМК. Эти  правила устанавливаются в одной  из обязательных процедур системы качества – процедуре проведения внутренних аудитов.

Виды  аудита, определяемые по интересам действующих  сторон

В менеджменте  качества применяется три основных вида аудита, которые разделяются  в зависимости от того, в чьих интересах действуют аудиторы. Один из них относится к внутреннему  аудиту, два других являются внешними аудитами:

— Аудит первой стороны 

— Аудит второй стороны 

— Аудит третьей  стороны 

Аудит первой стороны  - это внутренний аудит, при котором организация проверяет сама себя. Если организация обратится к сторонней организации для проведения аудита своей системы качества, то такой аудит все равно рассматривается как аудит первой стороны. Кроме того, для проведения аудитов организация может приглашать сторонних специалистов. В любом случае такие аудиты будут являться аудитом первой стороны – т.к. сторонние специалисты, либо сторонняя организация действуют в интересах проверяемой организации.

Аудит второй стороны  - это аудит, при котором заказчик или потенциальный заказчик проверяет своего поставщика услуг (товаров или работ). В данном случае заказчиком аудита является не сама проверяемая организация, а ее клиент. Основная цель такого аудита состоит в подтверждении гарантий клиенту. Клиент заказывает аудит своего поставщика, чтобы быть уверенным, что поставщик сможет выполнить обязательства по поставке продукции, выполнению работ или оказанию услуг. В ситуации аудита второй стороны понятие заказчик аудита может иметь значение отличное от употребляемого в договорных отношениях. Клиент может присылать на аудит потенциального поставщика своих аудиторов, может заключить договор со сторонней организацией на проведение аудитов потенциальных поставщиков – в этих случаях заказчиком аудита будет клиент. Бывают ситуации, когда клиент ставит для поставщиков обязательные условия о проведении аудита сторонней организацией – тогда формально, исходя из договорных отношений, заказчиком аудита становится поставщик.

Аудит третьей стороны  это аудит, выполняемый независимой организацией (органом по сертификации систем качества). Аудит третьей стороны проводится с целью сертификации системы качества организации.

Когда организация  готовится к сертификации своей  системы качества по стандарту ИСО 9001:2008 обычно проводятся аудиты первой стороны, чтобы проверить готовность организации к сертификации, и  аудит третьей стороны, чтобы  сертифицировать систему качества.

Виды  аудита, определяемые по объектам проверки

Аудит качества может иметь различную направленность. В зависимости от объекта проверки, аудит разделяется на следующие  виды:

— Аудит, ориентированный  на процесс;

— Аудит, ориентированный  на продукт;

— Аудит, ориентированный  на систему.

Аудит, ориентированный  на процесс – этот аудит предназначен для оценки качества процесса выполнения работ или способов выполнения операций процесса. Поэтому, главная цель данного вида аудита заключается в проверке способности процесса обеспечить требуемое качество результатов работы. В ходе аудита ориентированного на процесс, основными задачами являются:

— Проверить  соблюдение установленных требований к процессу – т.е. в ходе аудита проверяется выполнение необходимых  условий осуществления процесса (наличие подходящего оборудования, персонала, ресурсов и т.п.).

— Оценить параметры  производительности и качества процесса – необходимо оценить на сколько реальные параметры производительности и качества процесса соответствуют установленным параметрам в документации (например, картах процесса или регламентах).

— Определить проблемные этапы (операции) выполнения процесса - т.е. в ходе аудита выявляются те участки  процесса или условия выполнения процесса, которые приводят к браку  или снижению производительности процесса;

— Проверить  соответствие процесса установленным  схемам, документированным процедурам, нормативным или другим регламентирующим документам - т.е. в ходе аудита проверяется  насколько правила выполнения процесса, представленные в документах соответствуют реальной работе.

— Проверить  действенность и целесообразность сопроводительной документации по процессу – часто бывает, что процесс  со временем изменяется, изменяются его  параметры и условия выполнения отдельных операций, а сопроводительная документация остается прежней. Аудит  процесса позволяет выявить документы, требующие изменений или отмены.

Аудит, ориентированный  на продукт – этот аудит предназначен для оценки качества продукта или результата работы. Главная цель данного вида аудита заключается в подтверждении стабильности характеристик продукта и их соответствия установленным требованиям. В ходе аудита ориентированного на продукт, основными задачами являются:

— Проведение контроля качества продукта – т.е. выборочно  берутся несколько образцов продукта на промежуточной стадии изготовления, или какие-либо промежуточные результаты работы и производится их контроль. Эта проверка может проводиться вместе с внутренним выборочным контролем.

— Проверка стабильности процесса изготовления продукта или  выполнения работы – она осуществляется за счет проверки результатов работы этого процесса за некоторый период времени. Например, по записям о приемке  продукции, актам сдачи-приемки работ, по замечаниям в этих актах.

— Проверка соответствия продукта или результатов работы установленным требованиям –  при выполнении этой проверки осуществляется сравнение параметров готовой продукции (результатов работы) с параметрами, установленными в технических требованиях  или договорах. Обычно эта проверка осуществляется вместе с внутренней приемкой продукции.

— Проверка действенности  и целесообразности сопроводительной документации – эта проверка позволяет  выявить документы, требующие изменения  или отмены.

Аудит, ориентированный  на систему – этот аудит предназначен для оценки работы всей системы качества. Главная цель данного вида аудита заключается в оценке результативности и эффективности работы системы качества организации. В ходе аудита ориентированного на систему, основными задачами являются:

— Оценка и фиксация фактического состояния системы  качества - т.е. в ходе проверки определяется, насколько внедрены требования системы  качества, как выполняется работа по процессам и соответствует  ли эта работа требованиям системы  качества;

— Выявление  несоответствий в работе системы  качества - в ходе проверки выявляются, какие требования системы качества не выполняются, что в работе организации  не соответствует требованиям стандарта  на систему качества;

— Стимулирование правильного отношения сотрудников  к требованиям системы качества - аудит проводится не только с целью  определить, соответствует система  качества требованиям или не соответствует, но также и с целью провести тренинг сотрудников, с целью  еще раз обратить их внимание на необходимость работать по документации системы качества.

— Проверка соответствия инструкций системы качества требованиям  стандарта на систему качества - т.е. в ходе аудита проверяется насколько разработанная документация системы качества отражает требования стандарта ИСО 9001:2008.

— Проверка выполнения мероприятий по улучшению (корректирующих и предупреждающих действий) –  в ходе аудита проверяется статус выполнения мероприятий по улучшению, которые были разработаны по результатам  предыдущего аудита или являются мероприятиями отдельного плана  по улучшению работы системы качества.

Виды  аудита, определяемые по направлению проверки

В менеджменте  качества также применяются виды аудита, которые определяются направлением проверки. В основном эти виды аудитов  связаны с аудитом, ориентированным  на процессы. К видам аудита, зависящим  от направления проверки, относятся:

— Горизонтальный аудит;

— Вертикальный аудит;

— Аудит в  прямом направлении;

— Аудит в  обратном направлении.

Так как эти  виды аудита связаны с процессно-ориентированным  аудитом, то цели и задачи этих видов  аудита такие же, как и для аудита ориентированного на процесс. Суть указанных  видов аудита заключается в следующем:

Горизонтальный  аудит – этот аудит проводится по одному процессу от его начала до его завершения. При горизонтальном аудите аудиторы проверяют операции за операциями, детально проверяя, как выполняется каждая из них, не отвлекаясь на взаимосвязанные процессы. Преимущества такого аудита связаны с тем, что есть возможность детально проверить все действия одного процесса, всю сопроводительную документацию по этому процессу, всех сотрудников, задействованных именно в этом процессе.

Вертикальный  аудит – этот аудит проводится по всем взаимосвязанным процессам, т.е. когда в ходе процесса обнаруживается, что какая-либо операция данного процесса связана с операцией другого процесса, то аудит переходит на другой процесс и так далее. Преимущество этого аудита заключается в том, что он позволяет проверить все взаимосвязи процессов и востребованность входов и выходов процессов.

Аудит в прямом направлении  – это аудит, который следует за естественным ходом процесса, последовательностью производства продукции или предоставлении услуги. Аудит начинается в начале процесса и далее следует проверка операции за операцией, при этом, когда встречаются взаимосвязи по процессу, аудит переходит на другие процессы, взаимосвязанные с первым. Потом аудит обязательно возвращается к той операции первого процесса, откуда произошел переход. Как правило, переходы на другие процессы происходят по вторичным выходам и входам. Преимуществом данного типа аудита является то, что он позволяет проверить эффективность управления, обеспечения и обслуживания проверяемого процесса.

Аудит в обратном направлении  – это аудит, который проверяет проделанную работу. За начало аудита принимается момент завершения работы или приемки продукции и далее пошагово смотрится, что было сделано, перед тем как работа была завершена (принята продукция). Этот аудит позволяет определить какая работа действительно была сделана по процессам и какая документация возникла в ходе выполнения работ. Преимущества данного аудита заключается в возможности обнаружить пропущенные операции в работе, а также выявить расхождения между сведениями указанными в сопроводительной документации и проделанной работе. Наиболее часто этот вид аудита применяется там, где существуют скрытые работы, например, в строительстве.  

   Этапы аудита

Аудит системы  качества проводится, как правило, в 3 этапа, каждый из которых включает в себя определенную последовательность работ. Основными этапами аудита являются следующие:

— подготовка к  аудиту;

— проведение проверок;

— завершающие  действия.

Эти этапы аудита выполняются при любом виде аудита, как внешнем, так и внутреннем. В зависимости от того, какой вид  аудита проводится (первой стороны, второй стороны или третьей стороны) изменяется ответственность за работы этапов аудита, при этом состав работ  остается одинаковым при всех видах  аудита.

Начальное планирование аудита

Аудит, это процесс, который отвлекает много временных  ресурсов организации, поэтому для  сокращения затрат времени и повышения  эффективности аудита каждый аудит  необходимо планировать.

Начальное планирование аудита включает в себя следующие  действия:

— определение  необходимых спецификаций или требований, по которым будет проводиться  аудит. В зависимости от вида и  масштаба аудита такими спецификациями могут быть – стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000), документированные процедуры  системы качества, документированные  требования на процессы или отдельные  регламенты и правила работы.

— ознакомление с документацией (положения о подразделении, схемы процессов, документированные процедуры и т.п.). Это необходимо с одной стороны для того, чтобы аудиторы лучше разбирались в деятельности проверяемых сотрудников и подразделений, а с другой стороны позволяет наметить необходимый круг вопросов к сотрудникам и определиться со сценарием аудита.

— проверка соответствия документации нормативным требованиям. Документация подразделений разрабатывается  на основании определенных требований, поэтому перед началом аудита необходимо проверить саму документацию, все ли требования по управлению процессами или работой подразделений в  ней отражены.

— анализ результатов предыдущих аудитов, если предстоящий аудит будет не первым. При планировании нового аудита необходимо в первую очередь проверить исправление несоответствий, выявленных в ходе предыдущего аудита и устранение причин несоответствий.

— определение  структуры и группы аудита. Под  структурой аудита понимается выбор  вида проводимого аудита и порядок  проверки подразделений. Например, если выбирается вид аудита по процессам, то необходимо спланировать посещение  подразделений таким образом, чтобы  следовать по цепочке процесса.

— определение продолжительности аудита. На основании изучения документации и предварительной информации о последовательности проверки, необходимо определить, сколько времени может понадобиться для проведения аудита в подразделениях.

— согласование времени проведения аудита. Это необходимо, чтобы и аудиторы и сотрудники подразделений могли спланировать свою работу на время проведения аудита.

В зависимости  от того, внешний это аудит или  внутренний ответственность за планирование аудита будет лежать на внешних аудиторах (в случае внешнего аудита), либо внутренних аудиторах или специалистах по качеству (в случае внутреннего аудита).

Детальное планирование и согласование условий проведения аудита

Детальное планирование аудита завершает этап подготовки к  аудиту. В ходе выполнения этой работы окончательно формируется необходимая  информация для проведения аудита, выясняются условия проведения аудита, уточняется время и порядок аудитных бесед. Условия проведения аудита на предприятиях могут быть разные, поэтому возможно, для проведения аудита потребуется административная поддержка, выделение сопровождающего (например, представителя высшего руководства), соблюдение специальных требований по безопасности, использование спецсредств или спецодежды. Все эти вопросы должны быть решены до открытия аудита. Кроме того, детальное планирование аудита должно включать в себя следующие виды работ:

— Анализ информации о проверяемых подразделениях. Необходимо обобщить все данные, полученные в  результате изучения документации каждого  из подразделений и на основании  этой информации определить более детально проверяемые требования, а также  состав сотрудников каждого из подразделений, с которыми должны быть проведены  аудитные беседы. Кроме того, анализ информации позволяет уточнить время проведения аудита в подразделении и состав необходимой документации, записей по качеству, которые должны предоставить сотрудники во время аудита.

— Подготовка программы  аудита. Программа аудита это документ, в котором указан состав проверяемых  подразделений и сотрудников, время (в часах) проведения аудитных бесед в каждом подразделении, состав требований, которые должны быть проверены в подразделениях или у сотрудников. Также в программе аудита указываются сотрудники подразделений, ответственные за проведение аудита в их подразделении.

— Распределение  аудиторов по подразделениям. В том  случае, когда аудиторов несколько, необходимо спланировать работу аудиторов  по подразделениям. Как правило, распределение  аудиторов по подразделениям указывается  в программе аудита. Для случая внутреннего аудита важно обратить внимание на соблюдение требований объективности  аудита. Распределение внутренних аудиторов  должно быть выполнено таким образом, чтобы они не проверяли свою собственную  работу или работу своего подразделения.