Исследование системы управления отдела по работе с клиентами в ООО «Корвелл»

 

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

МОСКОВСКИЙ  ГУМАНИТАРНЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Факультет менеджмента организации 
 
 
 
 

КУРСОВОЕ  ПРОЕКТИРОВАНИЕ

по дисциплине «Исследование систем управления»

 
 
 

                                            Выполнила:

                                            студентка 4 курса очной формы

                                            обучения, группы 411

                                             Волкова Ю.С.

                                            Проверил:

                                            доцент, к.э.н.

                                            Бокарев П.А. 
 
 
 
 

Москва, 2011 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………

1.ХАРАКТЕРИСТИКА  ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ…………………………

1.1.Общее  описание  ООО ≪Корвелл≫………………………………………………………

1.2.Организационная  структура ООО ≪Корвелл≫………………………………………..

1.3.Характеристика  деятельности отдела по работе с клиентами в

ООО ≪Корвелл≫………………………………………………………………………………………… 
 

2.ДИАГНОСТИКА  СИСТЕМЫ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С  КЛИЕНТАМИ

2.1.Структурная  диагностика подразделения……………………………………

2.2.Функциональная  диагностика подразделения………………………………  

3.СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ  ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ ОТДЕЛА ПО  РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ………………………………………………………………………

 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

СПИСОК  ИСТОЧНИКОВ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

В современном  мире реклама играет огромную роль в рыночных отношениях.

Начиная с 80-х, мы сталкиваемся с ней везде, на телевидении и радио,

на улице  и в метро. Всюду где бы мы не находились нам навязывается

информация  о новых товарах и услугах. Так же к рекламе относят выставочные

мероприятия, коммерческие семинары, упаковку, печатную продукцию,

распространение сувениров и другие средства стимулирования торговой деятельности,

В связи  с необходимостью у торговых организаций  в рекламе своих товаров,

стали появляться конкуренты. По данным исследования рынка рекламы

услугами  рекламных агентств пользуются на сегодняшний  день более

58% организаций.  В России данный сегмент развит  на 46%.

Успех рекламных агентств заключается  в их профессионализме проведения

подобных  акций, в высококвалификацированном персонале, в умножении

капитала  организаций за счет увеличения числа  потребителей. Все это

и определяет актуальность данного исследования.

В связи  с этим проблемой становиться максимальное удовлетворение

потребностей  круга клиентов, нуждающихся в  рекламных услугах, путем

реализации  качественных рекламных акций, которые  стимулируют продажи

изделий или услуг рекламодателя, а так  же привлечение потенциальных покупателей

к данной продукции.

Объектом  исследования в данном курсовом проекте является ООО

≪Корвелл≫, занимающееся рекламной деятельностью, в том числе проведением

промоушен акций, паблик рилейшнз, директ-маркетингом.

Предмет исследования - деятельность отдела по работе с Клиентами.

Цель  исследования - стабилизация состава клиентов за счет реорганизации

процесса  управления в отделе по работе с  Клиентами.

Задача  исследования:

1. Провести  теоретический анализ исследований  систем управления рекламным

процессом.

2. Проанализировать  результаты исследований и их  влияние на деятельность

рекламных агентств.

3. Описать  технико-экономическую характеристику  рекламного агентства

≪Корвелл≫; рассмотреть организационную структуру Отдела по работе

с Клиентами.

4. Разработать  мероприятия по стабилизации  состава клиентов.

Методика  исследования включает в себя последовательное использование

различных методов анализа, таких как построение дерева целей

(диаграмма  Исикавы), для выявления самых актуальных проблем будет

применена диаграмма Парето, а так же моделирование  систем управления,

попарное сравнение и так далее.

В теоретической  части будут рассмотрены направления  деятельности и

классификация рекламных услуг, рекламные кампании и мировой рынок

рекламы. В проектной части будет подробно рассмотрено исследуемое рекламное

агентство ООО ≪Корвелл≫: местонахождение, вид деятельности, организационная

структура, миссия, дерево целей (с помощью диаграммы  Исикавы),

функциональная  взаимосвязь различных подразделений (IDEF0 модель,

функциональные  блоки). Далее, на основании выявленных в проблем и

сложностей, будет поставлена задача - улучшение  процесса управления рекламной деятельностью. Для этого будут предложены варианты решения проблем,разработаны мероприятия, будут выявлены наиболее выгодные варианты их решения. Проведена оценка деятельности агентства. 

1.ХАРАКТЕРИСТИКА  ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1.Общее  описание  ООО «Корвелл» 

Полное  название агенства: Общество с ограниченной ответственностью «Корвелл».

Год основания 2000.Основные направления деятельности: Разработка и проведение BTL рекламных кампаний.

Виды  предоставлемых услуг: Разработка концепции и проведение BTL-кампаний полного цикла

• Проекты «Таинственный посетитель» (опыт успешного проведения проектов более чем в 560 городах/поселках РФ, а также в 72 городах Украины)
• Организация и проведение кампаний по стимулированию продаж
• Торговый аудит, проведение мотивационных программ для продавцов и дистрибьюторов
• Разработка корпоративного стиля
• Разработка  и проведение мерчандайзинговых кампаний, тренингов
• Разработка и производство POSM, униформы, сувенирной продукции, рекламных материалов для промо-акций (дисплеи, дегустационные столы, буклеты, рекламные листовки)

Работа  в регионах является одним из основных и наиболее результативных направлений  деятельности агентства Corwell. Развитая сеть региональных партнеров в

более чем 45 регионах России позволяет агентству  Corwell проводить как региональные, так и национальные акции различной степени сложности.

Клиенты агенства:Лукойл,Билайн,Мтс,роснефть,Yves Rosher,Bacardi-Martini,МДМ Банк,Dirol итд.

Отличительные черты Агентства  Corwell:

-Богатый опыт работы с крупными российскими и западными компаниями в проведении BTL акций

-Индивидуальный и креативный подход

-Профессиональная подготовка персонала (тренинги, аттестации, тестирования)

-Развитая сеть региональных партнеров (более 108 городов)

-Высокий уровень клиентского обслуживания, оперативный клиентский сервис

-Конкурентоспособные цены

-Высокая оперативность работы с Клиентом

-Использование современных BTL - технологий  
-Использование сопровождающего прохождение проектов Программного обеспечения (собственные разработки) 

1.2.Организационная  структура ООО ≪Корвелл≫

Организационная структура является важнейшим фактором, который

определяет работу всего агентства в целом.

Управление организационной  деятельностью  ООО   Корвелл  осуще

ствляется путем линейного руководства при наличии функциональных

служб: отдела маркетинга, коммерческого отдела, художественного  отдела,

информационного отдела, исполнительной дирекцией, бухгалтерии. Линей

ные руководили функциональных служб, состоящие из высококвалифициро

ванных специалистов по конкретным функциям управления, исполняют  роль

помощников и  консультантов руководителя 00 0  Корвелл , готовя для него

планы и пути решения в своей области деятельности.

Организационная структурная схема 00 0  Корвелл  имеет

следующий вид (Рис 8)

Рис 8. Организационная структура 000 «Корвелл» 

    Предварительный анализ показывает, что на предприятии применена линейно-функциональная структура управления. При этом, каждый структурный элемент (отдел, служба, производственное подразделение) выполняет конкретные задачи и обладает определенными правами и обязанностями. Для проведения структурного анализа организационной структуры предприятия представим ее в виде графа G = {X, U},

  где    X -  множество вершин (|X | = n), соответствующее множеству структурных элементов;

           U – множество ребер (|U| = m), соответствующее множеству связей между структурными элементами предприятия. 

    Граф G, соответствующий данному  предприятию показан на рис.2, где цифрами обозначены:

1 – Генеральный директор;

2 – Финансовый директор

3 – Коммерческий директор;

4 – Руководитель по продакшен отделу

5 – Начальник отдела кадров

6 – Юрист

7 – Главный бухгалтер

8 – Бухгалтер

9 – Помощник бухгалтера

10 – Руководитель отдела маркетинга

11 – Рекламный отдел;

12 – Главный худжник дизайнер

13 –Управляющий персоналом 

Системный администратор

14-Маркетолог

15.Менеджер  по работе с клиентами

16.Дизайнер  по костюму

17.Промоперсонал

Программист

Переводчик 

Эксперт социолог

Менеджер  рекламног проекта

Супервайзеры

18.Курьер 
 
 
 

Специалисты одного профиля объединяются в специализированные

структурные подразделения - отделы, которые можно увидеть  на организационно-функциональной структуре (рис 9),

В функциональной структуре вместе с универсальными менеджерами

появляется штат специалистов, имеющих высокую компетентность по от

дельным вопросам.

Преимущества:

1) высокая компетентность  специалистов, отвечающих за конкретные

функции;

2) освобождение  линейных менеджеров от решения  некоторых специаль

ных вопросов;

3) стандартизация  и программирование явлений и  процессов;

4) исключение  дублирования выполнения управленческих  функций;

5) сокращается  потребность в специалистах широко  профиля.

Недостатки:

1) трудность  в поддержании постоянных взаимосвязей  между различны

ми функциональными  службами;

2) возможность  чрезмерной заинтересованности  в реализации целей и за

дач своих подразделений;

3) длительность  процедуры принятия управленческих  решений;

4) снижение ответственности  исполнения работы.

Благодаря имеющимся  различным отделам, проведение рекламных ак

ций в  ООО   Корвелл  является весьма эффективным

Для уточнения  положения 00 0  Корвелл  на рынке услуг необходимо

смоделировать внешнее взаимодействие агентства  с другими экономическими

системами. Такая  система так же называется черный ящик, т.к. процесс, про

исходящий внутри агентства, не показан на этой схеме.

Рис 10. Модель внешних взаимодействий 000  Корвелл  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ТЕОРИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

I. Основы  рекламной деятельности

1.1 Термины.  Направления деятельности. Классификации

Реклама- это вид деятельности либо произведенная в ее результате

продукция, целью которых является реализация сбытовых или других задач

промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем

распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом,

чтобы оказывать усиленное воздействие  на массовое или индивидуальное

сознание, вызывая заданную реакцию выбранной  потребительской аудитории.

В США  и других, промышленно развитых странах  термин "реклама"

(advertising) означает рекламные объявления в средствах массовой информации

(в прессе, по радио, телевидению, на щитовой  рекламе) и не распространяется

на мероприятия, способствующие продажам - "сейлз промоушн " (sales

promotion), престижные мероприятия, нацеленные на завоевание благожелательного

отношения общественности - "паблик рилейшнз " (public relations), a

также на бурно развивающуюся в последнее  время специфическую область

рекламной деятельности, суть, которой в направленных связях производителя

с потребителем - "директ-маркетинг " (direct-marketing).

В отечественной  практике, в отличие от западной, понятие рекламы

шире. К  ней относят выставочные мероприятия, коммерческие семинары,

упаковку, печатную продукцию, распространение  сувениров и другие средства

стимулирования  торговой деятельности.

Для этой работы необходимо дать следующие определения  рекламной

деятельности;

• международная  - современная деятельность фирм промышленно развитых

стран, ориентированная на зарубежные рынки с учетом их особенностей;

• внешнеэкономическая - деятельность отечественных предприятий и организаций

на зарубежных рынках, отражающая современную практику;

5

• внутренняя - деятельность отечественных предприятий и организаций,

обслуживающих внутренний рынок.

Теперь  представляется целесообразным установить отличие рекламы в

средствах массовой информации от сейлз промоушн, паблик рилейшнз и ди-

рект-маркетинга.

Реклама, как правило, создаваемая и публикуемая рекламным агентством,

информирует о производителе или его товаре, формирует и поддерживает

их образ (image) и оплачивается рекламодателем в соответствии с тарифами

на размещение рекламных обращений в средствах  массовой информации.

Доход рекламного агентства, как правило, образуется в результате оплаты

творческих  работ и получения от средств  распространения рекламы комиссионного

вознаграждения.

Сейлз промоушн - деятельность по реализации коммерческих и творческих

идей, стимулирующих  продажи изделий или услуг  рекламодателя, нередко

в короткие сроки. В частности, она используется с помощью упаковки

товаров, на которой расположены различные инструменты сейлз промоушн

(например, портреты известных людей, героев  мультфильмов, дорогих марок

автомобилей), а также путем специализированных мероприятий на местах

продажи. Долгосрочная цель - формирование в  восприятии потребителя

большей ценности фирменных товаров, замаркированных  определенным товарным

знаком; краткосрочная - создание дополнительной ценности товара

для потребителя (added value). Деятельность в области сейлз промоушн оплачивается

из расчета  расхода затраченного экспертами времени, гонорарами

за творческую работу и по тарифам за техническую  работу.

Паблик  рилейшнз предполагает использование редакционной части

средств распространения массовой информации с целью осуществления престижной

рекламы, направленной на завоевание благожелательного  отношения

к товарным семействам или выпускающим их фирмам. Будучи одной из

форм  связи рекламодателей с общественностью  через средства массовой информации,

паблик  рилейшнз предполагает получение рекламными агентст-

6

вами  дохода от рекламодателей в виде гонораров, оплачивающих время, затраченное

на выполнение их заказов.

Директ-маркетинг - постоянно поддерживаемые направленные коммуникации

с отдельными потребителями или фирмами, имеющими очевидные

намерения покупать определенные товары. Деятельность в области директ-

маркетинга, в основном, осуществляется путем  прямой почтовой рассылки

(direct mail) или через узкоспециализированные средства распространения

рекламы. Доходы рекламного агентства при  его работе в области директ-

маркетинга  образуются от комиссионных вознаграждений и зависят от сумм,

затраченных клиентом.

Отличия этих элементов заключаются и  в их целях;

•реклама  - создание образа фирмы, товара, достижение осведомленности

о них  потенциальных покупателей;

• сейлз промоушн - побуждение к совершению покупок, стимулирование

работы  товаропроизводящей сети;

• паблик рилейшнз - достижение высокой общественной репутации фирмы;

• директ-маркетинг - установление долгосрочных двухсторонних коммуникаций

между производителем и потребителем.

1.2 Особенности  современного рекламного процесса

Для понимания  сущности рекламного процесса необходимо проанализировать

его базовую  технологию и разделить ее на отдельные  элементы, позволяющие

впоследствии  рассмотреть взаимодействие участников этого процесса

на различных  стадиях и уровнях.

Принципиальная  схема рекламного процесса состоит  из четырех звеньев

и выглядит следующим образом:

Рекламодатель (Клиент, заказчик акций) - это юридическое или физическое

лицо, являющееся заказчиком рекламы у рекламного агентства и оплачивающее

ее.

Основными функциями рекламодателя являются:

7

1) определение товаров, в том числе экспортных, нуждающихся в рекламе;

2) определение  совместно с рекламным агентством  степени и особенностей

рекламирования  этих товаров;

3) формирование  совместно с рекламным агентством  плана создания

рекламной продукции и проведения рекламных  мероприятий;

4) проработка  совместно с рекламным агентством  бюджета создания

рекламы и проведения рекламных мероприятий;

5) подписание  договора с агентством на создание  рекламных материалов,

размещение  рекламы в средствах ее распространения, проведение