Исследование уровня коммуникабельности как фактора социально-психологического климата (на примере работников торговли)

Министерство Транспорта Российской Федерации

ГОУ ВПО

Дальневосточный Государственный  Университет Путей Сообщения

 

 

 

Кафедра «Психология»

 

 

 

Курсовая работа

На тему: «Исследование  уровня коммуникабельности как фактора  социально-психологического климата»

(на примере работников торговли)

 

 

 

 

 

Выполнила: Спринская А. В.

студентка 738 гр.

Проверила: Санжаева Р. Д.

 

 

 

 

 

Хабаровск, 2008

 Оглавление

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Теоретическая часть…………………………………………………………6

1.1Социально-психологический климат

     1.1.1   Понятие «социально-психологический климат»……………...6

1.1.2   Сущность социально-психологического климата…………….7

1.1.3   Факторы формирования социально-психологического климата…………………………………………………………………..9

1.1.4   Показатели социально-психологического                                           климата…………………………………………………………………10

1.1.5   Формирование  и поддержание социально-психологического  климата…………………………………………………………………13

      1.2 Коммуникативная компетентность

1.2.1 Понятие коммуникативной компетенции…………………....15

1.2.2 Вербальные и невербальные средства общения………..……22

                     1.2.3 Барьеры коммуникации……………………………………….25

1.2.4 Методы диагностики и развития коммуникативной        компетенции……………………………………………….................28

                      1.2.5 Активные методы группового  обучения общению…………34

 

2. Практическая часть…………………………………………………………38

2.1 Исследование с помощью экспресс-методики по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе………..38

2.2 Исследование с помощью методики «Оценка уровня общительности»…………………………………………………………..40

2.3 Исследование методикой  оценки потребности в общении………...42

2.4 Исследование с помощью  методики определения индекса  групповой сплоченности Сишора……………………………………..…43

2.5 Математическая обработка полученных данных для установления наличия и характера связи между изучаемыми признаками………..…44

Заключение………………………………………………………………..……..46

Приложения………………………………………………………………….…..59

Список литературы………………………………………………………………63

 

Введение

Исследование проводилось  в период с 29 марта по 27 апреля 2008 года. В исследовании приняли участие  работники двух продовольственных  магазинов в составе 13 человек  в одном магазине (далее именуемом  «Группа 1») и 12 человек в другом (далее  именуемом «Группа 2»).

В результате проведенного исследования были изучены уровень коммуникабельности и способы взаимодействия членов двух групп, а также был оценен психологический климат в этих группах. После чего был поведен сравнительный анализ, на основе которого сделаны выводы о зависимости психологического климата в малой группе от уровня коммуникабельности её членов.

 

Целью исследования является изучить социально-психологический климат двух трудовых коллективов в продовольственных магазинах, а также уровень коммуникабельности и потребности в общении как один из факторов социально-психологического климата. 

Объектом исследования являются два трудовых коллектива, работающие в сфере торговли.

Предмет исследования: психологический климат в трудовом коллективе и уровень общительности как один из факторов социально-психологического климата коллектива.

Гипотеза: предполагается, что между уровнем общительности и качеством психологического климата существует прямо пропорциональная зависимость (чем выше уровень общительности у работников, тем благоприятнее психологический климат в коллективе). Что свидетельствует о том, что общительность является фактором социально-психологического климата в трудовом коллективе

 

 

 

Задачами настоящего исследования являются:

1. подтверждение гипотезы о взаимосвязи между особенностями психологического климата в группах и закономерностями общения внутри коллктива;
2. выработку конкретных рекомендаций по оптимизации  психологического климата в коллективе.

Если для решения  второй группы задач необходимо создание в каждом случае специальной методики, то в первом случае , как показывает практика, возникает потребность делать периодические срезы с целью диагностики состояния психологического климата в коллективе, прослеживать действенность тех и или иных мероприятий и их влияние на психологический климат и т. д.

Основные методы исследования: экспресс-методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе, методики определения индекса групповой сплоченности Сишора, методикой оценки потребности в общении и методика для оценки уровня общительности

.

Авторами экспресс-методики по изучению социально-психологческого  климата в трудовом коллективе являются О. С. Михалюк и А. Ю. Шалыто. Методика разработана на кафедре социальной психологии факультета психологии Санкт-Петербургского университета.

 

Под психологическим  климатом первичного коллектива понимается социально обусловленная, относительно устойчивая система отношений членов коллектива к коллективу как целому. Методика позволяет выявить эмоциональный, поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. В качестве существенного признака эмоционального компонента рассматривается критерий привлекательности – на уровне «нравится – не нравится», «приятный – неприятный». При конструировании вопросов, направленных на измерение поведенческого компонента, выдерживался критерий «желание – нежелание работать в данном коллективе», «желание – нежелание общаться с членами коллектива в сфере досуга». Основным критерием когнитивного компонента выбрана переменная «знание – незнание особенностей членов коллектива».

В процедуру исследования входили:

               –   выбор методик

                         –   подготовка инструментария

• организация и проведение тестирования;
• количественная обработка протоколов исследования;
• качественная обработка полученных результатов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая часть

1.1 Социально-психологический  климат

1.1.1Понятие «социально-психологический климат».

Благоприятный социально-психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Социально-психологический климат возникает спонтанно. Но хороший климат не является простым следствием провозглашенных девизов и усилий отдельных руководителей. Он представляет собой итог систематической воспитательной работы с членами коллектива, осуществление специальных мероприятий, направленных на организацию отношений между руководителями и подчиненными. Формирование и совершенствование социально-психологического климата - это постоянная практическая задача руководителей любого ранга. Создание благоприятного климата является делом не только ответственным, но и творческим, требующим знаний его природы и средств регулирования, умения предвидеть вероятные ситуации во взаимоотношениях членов коллектива. Формирование хорошего социально-психологического климата требует, особенно от руководителей и психологов, понимания психологии людей, их эмоционального состояния, настроения, душевных переживаний, волнений, отношений друг с другом.

В психологию понятие  «климат» пришло из метеорологии и  географии. Сейчас это установившееся понятие, которое характеризует  невидимую, тонкую, деликатную, психологическую  сторону взаимоотношений между  людьми. В отечественной социальной психологии впервые термин «психологический климат» использовал Н.С. Мансуров, который изучал производственные коллективы. Одним из первых раскрыл содержание социально-психологического климата В.М. Шепель. Психологический климат - это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей. Он считал, что климат отношений между людьми состоит из трех климатических зон.

• Первая климатическая зона - социальный климат, который определяется тем, насколько в данном коллективе осознанны цели и задачи общества, насколько здесь гарантированно соблюдение всех конституционных прав и обязанностей работников как граждан.
• Вторая климатическая зона - моральный климат, который определяется тем, какие моральные ценности в данном коллективе являются принятыми.
• Третья климатическая зона - психологический климат, те неофициальные отношения, которые складываются между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом. Психологический климат - это климат, зона действия которого значительно локальнее социального и морального климата.

В целом этот феномен принято называть социально-психологическим  климатом коллектива. При его изучении внимание ученых концентрируется на трех основных вопросах:

1. какова сущность  социально-психологического климата?

2. какие факторы  оказывают влияние на его формирование?

3. по каким  показателям можно оценить состояние  климата?

 

 

1.1.2 Сущность социально-психологического климата.

В отечественной психологии наметились 4 основных подхода к пониманию природы социально-психологического климата.

Представителями первого подхода (Л.П. Буева, Е.С. Кузьмин) климат рассматривается как общественно-психологический  феномен, как состояние коллективного  сознания. Климат - отражение в сознании людей комплекса явлений, связанных с их взаимоотношениями, условиями труда, методами его стимулирования. Под социально-психологическим климатом необходимо понимать такое социально-психологическое состояние первичного трудового коллектива, которое отражает характер, содержание и направленность реальной психологии членов коллектива.

Сторонники  второго подхода (А.А. Русалинова, А.Н. Лутошкин) подчеркивают, что сущностной характеристикой социально-психологического климата является общий эмоционально-психологический настрой коллектива. Климат - настроение группы людей.

Авторы третьего подхода (В.М. Шепель, В.А. Покровский) анализируют  социально-психологический климат через стиль взаимоотношений  людей, находящихся в непосредственном контакте друг с другом. В процессе формирования климата складывается система межличностных отношений, определяющих социальное и психологическое самочувствие каждого члена коллектива.

Создатели четвертого подхода (В.В. Косолапов, А.Н. Щербань) определяют климат в терминах социальной и психологической совместимости членов коллектива, их морально-психологического единства, сплоченности, наличия общих мнений, обычаев и традиций.

При изучении климата  необходимо иметь в виду 2 его  уровня:

1. Первый уровень - статический, относительно постоянный. Это устойчивые взаимоотношения членов коллектива, их интерес к работе и коллегам по труду. На этом уровне социально-психологический климат понимается как устойчивое, достаточно стабильное состояние коллектива, которое, однажды сформировавшись способно долгое время не разрушаться и сохранять свою сущность, несмотря на те трудности, с которыми сталкивается коллектив. С этой т.з., сформировать благоприятный климат в коллективах довольно трудно, но в тоже время легче поддерживать его на определенном уровне, уже сформированном ранее.
2. Второй уровень - динамический, меняющийся, колеблющийся. Это каждодневный настрой работников в процессе работы, их психологическое настроение. Этот уровень описывается понятием «психологическая атмосфера». В отличие от социально-психологического климата психологическая атмосфера характеризуется более быстрыми временными изменениями и меньше осознается людьми. Изменение психологической атмосферы влияет на настроение и работоспособность личности в течение рабочего дня. Изменение же климата всегда более выражены, заметны, они осознаются и переживаются людьми более остро; чаще всего человек успевает адаптироваться к ним.

Многие психологи  утверждают, что социально-психологический  климат - это состояние психологии трудового коллектива как единого целого, которое интегрирует частные групповые состояния. Климат - это не сумма групповых состояний, а их интеграл.

 

 

1.1.3 Факторы формирования социально-психологического климата.

На формирование социально-психологического климата оказывает влияние ряд факторов макро- и микросреды.

Факторы макросреды - это тот общественный фон, на котором строятся и развиваются отношения людей. К этим факторам относятся: общественно-политическая ситуация в стране, экономическая ситуация в обществе, уровень жизни населения, организация жизни населения, социально-демографические факторы, региональные факторы и этнические факторы.

Факторы микросреды - это материальное и духовное окружение личности в трудовом коллективе. К микрофакторам относятся:

1. объективные  - комплекс технических, санитарно-гигиенических,  организационных элементов.

2. субъективные - характер официальных и организационных  связей между членами коллектива, наличие товарищеских контактов,  сотрудничество, взаимопомощь, стиль руководства.

Благоприятный климат переживается каждым человеком  как состояние удовлетворенности  отношениями с товарищами по работе, руководителями, своей работой, ее процессом  и результатами. Это повышает настроение человека, его творческий потенциал, положительно влияет на желание работать в данном коллективе, применять свои творческие и физические силы на пользу окружающим людям.

Неблагоприятный климат индивидуально переживается как неудовлетворенность взаимоотношениями  в коллективе, с руководителями, условиями и содержанием труда. Это сказывается на настроении человека, его работоспособности и активности, на его здоровье.

 

 

1.1.4Показатели социально-психологического климата.

Социально-психологический  климат как интегральное состояние  коллектива включает в себя целый комплекс различных характеристик. Поэтому его невозможно измерить по какому-либо одному показателю. Разработана определенная система показателей, на основании которых оказывается возможным оценить уровень и состояние социально-психологического климата.

Характеристики  благоприятного социально-психологического климата:

1. В коллективе  преобладает бодрый, жизнерадостный  тон взаимоотношений между работниками,  оптимизм в настроении; отношения  стоятся на принципах сотрудничества, взаимной помощи, доброжелательности; членам коллектива нравится участвовать в совместных делах, вместе проводить свободное время; в отношениях преобладают одобрение и поддержка, критика высказывается с добрыми пожеланиями.

2. В коллективе  существуют нормы справедливого и уважительного отношения ко всем его членам, здесь всегда поддерживают слабых, выступают в их защиту, помогают новичкам.

3. В коллективе  высоко ценят такие черты личности  как принципиальность, честность,  трудолюбие и бескорыстие. 

4. Члены коллектива активны, полны энергии, они быстро откликаются, если нужно сделать полезное для всех дело, и добиваются высоких показателей в труде и профессиональной деятельности.

5. Успехи или  неудачи отдельных членов коллектива  вызывают сопереживание и искреннее  участие всех членов коллектива.

6. В отношениях  между группировками внутри коллектива  существует взаимное расположение, понимание, сотрудничество.

Характеристики  неблагоприятного социально-психологического климата:

1. В коллективе  преобладают подавленное настроение, пессимизм, наблюдаются конфликтность, агрессивность, антипатии людей друг к другу, присутствует соперничество; члены коллектива проявляют отрицательное отношение к более близкому отношению друг с другом; критические замечания носят характер явных или скрытых выпадов, люди позволяют себе принижать личность другого, каждый считает свою т.з. главной и нетерпим к мнению остальных.

2. В коллективе  отсутствуют нормы справедливости  и равенства во взаимоотношениях, он заметно разделяется на  «привилегированных» и «пренебрегаемых», здесь презрительно относятся к слабым, нередко высмеивают их, новички чувствуют себя лишними, чужими, к ним часто проявляют враждебность.

3. Такие черты  личности, как принципиальность, честность,  трудолюбие, бескорыстие, не в  почете.

4. Члены коллектива  инертны, пассивны, некоторые стремятся  обособиться от остальных, коллектив  невозможно поднять на общее  дело.

5. Успехи или  неудачи одного оставляют равнодушными  остальных членов коллектива, а  иногда вызывают нездоровую зависть  или злорадство.

6. В коллективе  возникают конфликтующие между  собой группировки, отказывающиеся  от участия в совместной деятельности.

7. В трудных  случаях коллектив не способен  объединиться, возникают растерянность,  ссоры, взаимные обвинения; коллектив  закрыт и не стремится сотрудничать с другими коллективами.

Для изучения психологического климата в группе используются определенные приемы, направленные на:

1. определение  неформальной структуры группы, выявление лидера и его роли  в группе;

2. определение  уровня развития группы, социально-психологическая коррекция групповых процессов и состояний;

3. определение  причин конфликтов в группе  и применение социально-психологических  способов их конструктивного  разрешения;

4. коррекция  формальной и неформальной структуры  группы (например, посредством перевыборов формального лидера);

5. социально-психологическая  коррекция взаимоотношений в  коллективе (проведение социально-психологических  тренингов и психологических  консультаций).

Итак, можно  сделать вывод, что социально-психологический климат - это интеграл более частных групповых состояний. Он не возникает спонтанно, а является результатом усилий многих людей - руководителей и членов коллектива.

1.1.5 Формирование и поддержание благоприятного социально-психологического климата

В значительной мере формирование благоприятного социально-психологического климата зависит от учета основных шести групп факторов, влияющих на него. Например, наблюдения показывают, что часто причиной неудовлетворенности  сотрудников являются эргономические факторы (условия труда, удобство рабочих мест, оптимальный режим сочетания труда и отдыха, материально-техническая обеспеченность деятельности и др.), функциональные факторы (неопределенность должностного положения, неясность обязанностей, полномочий и ответственности, неравномерность загруженности персонала, нечеткость критериев и показателей оценки результатов труда и др.), управленческие факторы (неясность управленческой концепции руководителя в отношении подчиненных, жесткий и порой грубый стиль управления персоналом, необъективность и несправедливость руководителей в оценках, привлечение руководством подчиненных к выполнению ими несвойственных функций и др.), экономические факторы (несвоевременность выдачи денежного содержания, ошибки в распределении материального вознаграждения и премий и др.), правовые факторы (отсутствие должностной инструкции, правовых актов, непосредственно регулирующих деятельность, наличие дублирующих друг друга нормативно-правовых актов, слишком много приказов и инструкций и др.), и, наконец, психологические факторы (противоречия и конфликты, социально-психологическая несовместимость людей, недостаточный учет неформальных статусов работников в коллективе, отклонения в групповых нормах, мнении и традициях и др.). Если в повседневной работе с персоналом стараться устранять указанные отрицательные факторы, то это обстоятельство, несомненно, будет способствовать развитию благоприятного социально-психлогического климата, хорошего трудового настроя сотрудников и удовлетворенности от нахождения в данном профессиональном коллективе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Коммуникативная компетентность

1.2.1 Понятие коммуникативной компетенции.

Единственная настоящая роскошь  – это роскошь человеческого общения. Так считал Антуан Сент-Эзюпери, об этом рассуждали философы на протяжении веков и эта тема остаётся актуальной и в наши дни. Вся жизнь человека протекает в постоянном общениии. Человек всегда дан в контексте с другим – партнером реальности, воображаемым, выбранным и т.п., поэтому с этой точки зрения трудно переоценить вклад компетентного общения в качество человеческой жизни, в судьбу в целом.

Коммуникативная компетентность рассматривается  как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной  коммуникации в определённом круге  ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет несомненно инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные.

Развитие компетентного общения  в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развития коммуникативной компетентности, важно ограничить такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основание для различия является обычно психологическая дистанция между партнёрами, это я – ты контакт. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, а не только «внешних» сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей.

Компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт  на разной психологической дистанции  – и отстранённой и близкой. Трудности  порой могут быть связаны с  инерционностью позиции – владением какой-либо одной из них и её реализацией повсеместно, независимо от характера партнёра и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций – один из существенных показателей компетентного общения [9].

Компетентность во всех видах общения  заключается в достижении трёх уровней  адекватности партнёров – коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Следовательно можно говорить о различных видах компетентности в общении. Личность должна быть направлена на обретение богатой многообразной палитры психологических позиций, средств, которые помогают полноте самовыражения партнёров, всем граням их адекватности – перцептивной, коммуникативной, интерактивной.

Реализация личностью своей  субъективности в общении связана  с наличием у неё необходимого уровня коммуникативной компетентности.

Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1. Давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;
2. Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;
3. Осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации [10].

Прогноз формируется в процессе анализа коммуникативной ситуации на уровне коммуникативных установок.

Коммуникативная установка партнёра – это своеобразная программа  поведения личности в процессе общения. Уровень установки может прогнозироваться в ходе выявления: предметно-тематических интересов партнёра, эмоционально-оценочных отношений к различным событиям, отношение к форме общения, включенности партнёров в систему коммуникативного взаимодействия. Это определяется в ходе изучения частоты коммуникативных контактов, типа темперамента партнёра, его предметно-практических предпочтений, эмоциональных оценок форм общения [9,10].

При таком подходе к характеристике коммуникативной компетентности целесообразно рассмотреть общение как системно -интегрирующий процесс, который имеет следующие составляющие:

• Коммуникативно-диагностическую (диагностика социопсихологической  ситуации в условии будущей коммуникативной деятельности, выявление возможных социальных, социально-психологических и других противоречий, с которыми возможно предстоит столкнуться личности в общении)
• Коммуникативно-программирующую (подготовка программы общения, разработка текстов для общения, выбор стиля, позиции и дистанции общения
• Коммуникативно-организационную (организация внимания партнёров по общению, стимулирование их коммуникативной активности и т.д.)
• Коммуникативно-исполнительскую ( диагноз коммуникативной ситуации, в которой разворачивается общение личности, прогноз развития этой ситуации, осуществляемый по заранее осмысленной индивидуальной программе общения).

Каждая из этих составляющих требует  специального социотехнологического  анализа, однако рамки изложения  концепции дают возможность остановиться только на коммуникативно-исполнительской части. Она рассматривается как коммуникативно-исполнительское мастерство личности.

Коммуникативно-исполнительское мастерство личности проявляется как два  взаимосвязанных и всё же относительно самостоятельных умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру, соответствующую цели общения, и умение реализовать коммуникативный замысел непосредственно в общении, т.е. продемонстрировать коммуникативно-исполнительскую технику общения. В коммуникативно-исполнительском мастерстве личности проявляются многие её навыки и прежде всего навыки эмоционально-психологического саморегулирования как управление своей психофизической органикой, в результате чего личность достигает адекватного коммуникативно-исполнительской деятельности эмоционально-психологического состояния.

Эмоционально-психологическая саморегуляция  создаёт настрой на общение в  соответствующих ситуациях, эмоциональный  настрой на ситуацию общения, означает прежде всего перевод обыденных  эмоций человека в тональность, соответствующую ситуации взаимодействия.

В процессе эмоционально-психологической  саморегуляции следует различать  три фазы: длительное эмоциональное  «заражение» проблемой, темой и  материалами предстоящей ситуации общения; эмоционально-психологическую  идентификацию на стадии разработки модели своего поведения и программы предстоящего общения; оперативную эмоционально-психологическую перестройку в обстановке общения.

Эмоционально-психологическая саморегуляция  приобретает характер целостного и  завершенного акта в единстве с перцептивными и экспрессивными навыками, которые также составляют необходимую часть коммуникативно-исполнительского мастерства. Она проявляется в умении остро, активно реагировать на изменения обстановки общения, перестроить общение с учётом перемены эмоционального настроя партнёров. Психологическое самочувствие, эмоциональный настрой личности прямо зависят от содержания и результативности общения.

Перцептивные  навыки личности проявляются в умении управлять своим восприятием  и организовывать его: верно оценивать социально-психологический настрой партнёров по общению; устанавливать необходимый контакт; по первому впечатлению прогнозировать «ход» общения. Они позволяют личности верно оценивать эмоционально-психологические реакции партнёров по общению и даже прогнозировать эти реакции, избегая тех, которые помешают достигнуть цели общения.

Экспрессивные навыки коммуникативно-исполнительской деятельности принято рассматривать как систему  умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных и моторнофизиолого-психологических процессов. По своей сути это навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативно-исполнительской деятельности