Исследования системы качества

Основные данные о работе

Содержание

Введение                                                                                                                                                   3

1.Понятие качества и значение его повышения                                                               6

1.1.Понятие качество и его значение                                                                                 6

1.2.Аспекты качества продукции                                                                                       7

2.Контроль качества                                                                                                          10

2.1.Характеристика контроля качества                                                                           10

2.2.Определение комплексной системы управления качеством продукции               11

Заключение                                                                                                                                               16

Глоссарий                                                                                                                                                  20

Список использованных источников                                                                               22

Приложение                                                                                                                        23

Введение

Целевая система управления качеством является одной наиболее важных и приоритетных подсистем исследования систем управления (СУ). Для исследований прикладного характера данная система является наиболее типовой среди всех других и в условиях рыночных отношений во многом реально формирует эффективность деятельность всей производственно-хозяйственной системы любого предприятия и организации.

Управление качеством (УК) как наука получило теоретическую основу у нас в стране в 70–80-е гг. XX в. За этот период было проведено много исследований и экспериментов, были опубликованы монографии, книги и статьи на данную тему. Исключительно важный и принципиальный итог этой работы состоит в том, что УК стало неотъемлемой частью, функцией любого производства независимо от используемых при этом методов управления, форм собственности и масштабов производства.

Стабильного повышения качества невозможно достичь только воздействиями локального, разрозненного характера, так как недостаточно высокое качество продукции и услуг одной отрасли или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлению продукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом предприятии. УК должно носить комплексный характер, что, в свою очередь, возможно только при системном подходе к управлению. Именно такой подход обеспечивает качество, удовлетворяющее потребителей.

Наряду с УК среди других целевых подходов к управлению, важнейшими следует признать: обеспечение поставок продукции потребителям в срок; увеличение объемов производства продукции; снижение себестоимости выпускаемой продукции. Роль управления качеством в обеспечении конкурентоспособности в условиях рынка исключительно велика.

Подтверждением тому служит практика передовых зарубежных фирм, где на первом месте среди всех направлений менеджмента всегда стоит качество. Их деятельность, особенно по повышению и обеспечению качества, ориентируется только на потребителей.

В ведущих в промышленном отношении странах, где фирмы и компании действуют в жестких условиях рынка и конкуренции, успешно функционировали СК, а ныне действуют СМК продукции и услуг. Состав и сущность таких систем регламентируются рядом международных стандартов по управлению, в частности ИСО серии 9000. Соответствие системы требованиям стандартов потребителями признается гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные (контрактные) условия. За рубежом наличие СМК стало непреложным правилом для каждого поставщика.

Применительно к рыночным отношениям чаще используется термин «менеджмент» а не «правление». Управление качеством рассматривается как «часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству». При этом менеджмент качества по формулировке, приведенной в указанном стандарте, представляет собой скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Для российских условий целесообразнее применять термин «управление» и, соответственно, «управление качеством», вкладывая в их содержание приоритетность работы с людьми в условиях рыночных отношений. Таким образом, в данной работе термины «менеджмент качества» и «управление качеством» следует рассматривать как тождественные понятия, поэтому далее будет использоваться в основном термин «управление качеством» (УК).

В связи с тем, что в России международные стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве государственных, СМК является целевой подсистемой СУ всей организации.

Все исследовательские прикладные работы в рамках системы УК производятся в основном в условиях:

1)                 функционирования на предприятии действующей, оформленной и сертифицированной системы УК по ранее действующим требованиям стандартов, где необходимо создать и ресертифицировать систему, соответствующую требованиям утвержденных стандартов (ГОСТ Р ИСО 9001–2001);

2)                 отсутствия оформленной и сертифицированной на предприятии системы УК, т.е. необходимо создать и сертифицировать на действующем предприятии систему, соответствующую требованиям утвержденных стандартов;

3)                 формирования нового предприятия из числа действующих при их укрупнении или разукрупнении, т.е. необходимо создать и сертифицировать систему, соответствующую требованиям утвержденных стандартов (с учетом имеющейся базы в области УК на ранее функционирующих предприятиях);

4)                 строительства нового предприятия, т.е. необходимо создать и сертифицировать совершенно новую систему, соответствующую требованиям действующих стандартов без какой-либо преемственности и имеющихся традиций.

Очевидно, что в данный период наиболее распространены первые и вторые условия. Но могут быть и иные условия проведения исследовательских работ по УК, в частности при реструктуризации и (или) диверсификации предприятий.

Непосредственно создание и сертификация систем УК могут базироваться на результатах исследования с использованием организационного проектирования.

Основная часть

1.Понятие качества и значение его повышения

1.1.Понятия качество и его значение

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО – жесткая ориентация на потребителя. При этом речь идет о культуре производства.

Качество можно представить в виде пирамиды качества:

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Далее (для уточнения понятия управления качеством продукции) целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие.

Продукция – комплексное понятие. Продукция – это результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

1.2.Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например: при выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя)

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Любая недоработка в любом из этапов может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

2.Контроль качества

2.1.Характеристика контроля качества

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

статистический приемочный контроль по альтернативному признаку

выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества

стандарты статистического приемочного контроля

система экономических планов

планы непрерывного выборочного контроля

методы статистического регулирования технологических процессов.

Суть требований, предъявляемых к системам управления качеством

Качество должно быть запроектировано и заложено в изделии. Без соблюдения этого основного условия все вдохновляющие призывы к обеспечению качества и проведению самых тщательных проверок будут бессмысленны и безрезультатны.

Требования, предъявляемые к системам управления качеством, носят многоплановый характер, поскольку обеспечение качества по всей цепочке от проектирования изделия до его на­дежной эксплуатации зависит на всех производственных этапах от разнообразных взаимодействий по схеме «человек—машина—информация». Эти требования многообразны, поскольку качество, являющееся основой функционирования системы качества, постоянно изменяется.

Значение требований, предъявляемых к применению методов и принципов обеспечения качества, зачастую недооценивалось. Решение проблем качества носило традиционно узкий характер и, естественно, не могло обеспечить качества, отвечаю­щего растущим требованиям потребителей. Во многих фирмах внедрение методов обеспечения качества проводилось без должной координации с управленческим процессом принятия решений, что приводило к самым неожиданным разногласиям между ответственными за функционирование системы качества и управленческого аппарата. Единственным объяснением такого положения является отсутствие комплексной системы уп­равления качеством.

2.2.Определение комплексной системы управления качеством продукции

Комплексная система управления качеством продукции представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество.

Системный подход к качеству начинается с основополагающего принципа комплексного управления качеством, исключающего концентрацию усилий только на одной области деятельности фирмы, например на инженерном проектировании, анализе надежности, проверочном контроле качества с по­мощью соответствующего оборудования, выявлении продукции неудовлетворительного качества, обучении персонала или исследовании в области ремонтопригодности. Обеспечение качества зависит от слаженной и четко организованной деятельности всех участков фирмы в отдельности и во взаимодействии. Производство продукции и услуг, отвечающих предъявляемым требованиям, невозможно без определения и сочетания многих видов деятельности, обеспечивающих качество продукции на протяжении всего ее жизненного цикла.

Основой комплексного управления качеством является комплексная система качества, обеспечивающая наряду с другими системами соответствующую направленность всей производственной деятельности предприятия. Требования, предъявляе­мые к качеству продукции, изменяются, изменяются и показатели качества изделия, но система качества остается в основном неизменной.

Комплексная система качества и технология управления качеством.

Внедрение новых методов управления сулит немалый эффект, если оно сопровождается созданием столь же эффективных организационных форм, обеспечивающих принятие решений, направленных на постоянное применение этих методов и их окупаемость

Ниже приводятся два типичных примера: анализ надежности новой продукции неудовлетворительного качества и повтор­ная проверка такой продукции, подтверждающие необходимость создания систем управления качеством

Анализ надежности новой продукции. В рамках одной крупной фирмы по производству электронных изделий была разработана программа обеспечения надежности с целью исследования надежности и ремонтопригодности новой продукции.

Однако функционирование этой программы подтвердило безрезультатность методов обеспечения качества, так как они применялись обособленно от основного управленческого процесса принятия решений.

Инженерам-конструкторам и специалистам в области сбыта продукции было рекомендовано задержать выпуск нового бытового электронного прибора. Такая рекомендация явилась результатом анализа, который был проведен в рамках программы обеспечения надежности. Рекомендация стала рассматриваться в рамках управленческого процесса принятия решений, поскольку в фирме не функционировала четко отлаженная система управления качеством, а программа выпуска продук­ции не была рассчитана на рекомендации подобного рода.

Это привело к разногласиям между инженерами-конструкторами и специалистами в области сбыта продукции. Объектом критики стал порядок определения интенсивности отказов при испытаниях, которые не были заранее обозначены. Данное обстоятельство ставило под сомнение целесообразность приостановки выпуска продукции, а также модернизации конструкции и изменения процесса.

Такое положение объясняется просто недостаточной обоснованностью анализа обеспечения надежности и, следовательно, отсутствием основы для принятия соответствующего решения. В результате, несмотря на наличие отрицательной рекомендации, новое изделие стало выпускаться в соответствии с уста­новленными сроками, что означало отгрузку продукции неудовлетворительного качества на рынок и серьезные последствия, связанные с рассмотрением исков об юридической ответственности за низкое качество выпускаемой продукции.

Повторная проверка изделия. Международная фирма, производящая отливки деталей по заказам автомобильных фирм, установила жесткий контроль всей готовой продукции перед ее отгрузкой заказчику. Фирма имела в своем распоряжении надежное измерительное оборудование, высококвалифицирован­ных контролеров и тщательно разработанные стандарты. Однако в этой фирме после исправления дефектов, выявленных во время контроля готовой продукции, повторная ее проверка проводилась поверхностно и не отличалась особой требовательностью.

Мастер отдела контроля готовой продукции фирмы проинформировал начальника производственного отдела о том, что в последней партии отливок, предназначенной для отгрузки, были обнаружены заусенцы на одной стороне обработанной поверхности.

По распоряжению начальника производственного отдела все выявленные дефекты были устранены на фрезерных станках. Однако из-за недостатка времени и нежелания нарушить сроки поставки повторная проверка этой партии была проведена без должного внимания. В результате при проведении входного контроля заказчик не при­нял 13 % отливок, поскольку они не отвечали заданному допуску, так как при повторной обработке отливок были удалены не только заусенцы, но и до­полнительно снят металл. Поверхностная проверка не смогла выявить эти отклонения, а заказчик правильно прореагировал на «такое явно небрежное отношение к качеству».

Таким образом, в результате недо­работки программы качества заказчику была непреднамеренно отгружена продукция неудовлетворительного качества, а это повлекло за собой негативное отношение со стороны заказчика и рассмотрение исков об ответственности за низкое качество вы­пускаемой продукции.

Причины возникновения проблем качества могут быть самыми различными. Поскольку качество находится в прямой зависимости от всей деятельности фирмы, оборудования для контроля качества, людские ресурсы, служба информации, стандарты, органы управления и т. п. должны быть постоянным объектом внимания современной комплексной системы управления качеством, обеспечивающей их интегрированное воздействие на качество выпускаемой продукции.

Повышение качества обеспечивается посредством специализированного разделения труда. Специализация, безусловно, оказала положительное влияние на развитие производства, однако в последующем теория разделения труда из-за узости пер­спективы, дублирования работ и неопределенности в методах передачи информации стала утрачивать завоеванные позиции и скорее стала создавать дополнительные проблемы, нежели решать их.

Значение системного подхода состоит в объединении принципа повышения качества продукции через разделение труда и принципа повышения качества через взаимоувязку всей деятельности. Действительно, характерной особенностью современных систем управления качеством является основополагающий принцип интегрирования структур по схеме «человек — машина — информация», рассчитанных на эффективное и экономичное управление качеством, а основой функционирования систем являются совместные действия и координация.

Задачи комплексной системы управления качеством.

Первостепенное значение имеет выполнение следующих четырех задач, стоящих перед комплексной системой управления качеством.

Первая и наиболее важная задача заключается в обеспечении фактического функционирования системы качества с точки зрения улучшения качества продукции на предприятии и определения методов, обеспечивающих принятие решений в области качества. Выполнение этой задачи является постоянным рабочим процессом, который начинается с определения требований потребителя и заканчивается производством изделия или услуги, отвечающих полностью этим требованиям, а также наблюдением за эксплуатацией, использованием продукции.

При таком процессе решающим условием успеха является не только качество работы каждого сотрудника, оборудования и всех производственных участков, но и их объединенный труд с точки зрения слаженности и результативности.

Второй задачей является обеспечение основы для подготовки всесторонне продуманной информации, определяющей ос­новные и перспективные виды работ в рамках взаимодействия, которое будет осуществляться на предприятии и позволит руководителю, инженеру и аналитику определить не только качество работы каждого участвующего в производстве продук­ции, но и его влияние на всю деятельность предприятия.

Каждый участвующий в процессе производства должен ясно представлять себе поставленную перед ним задачу, свою роль и место во взаимодействии не только со своим станком, машиной, но и с предшествующей и последующей операцией, входными и выходными данными. При таком подходе качество становится неотъемлемой частью производственной деятельно­сти каждого работающего на предприятии.