Копоративная культура

КР. 100510282                        

Реферат

 

 

Курсовая работа содержит  страницы пояснительной  записки формата А4, включающие приложения формата А4, 25 литературных источников.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА, ПРЕДПРИЯТИЕ, ТУРФИРМА, ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ, КУЛЬТУРНЫЕ ЦЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ, КОНТРКУЛЬТУРА, РУКОВОДИТЕЛЬ, ПЕРСОНАЛ, КЛИЕНТ, КВАЛИФИКАЦИЯ, ЭТИКА, ОБСЛУЖИВАНИЕ, ГОДОВОЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ, СРОК ОКУПАЕМОСТИ.

Объектом исследования курсовой работы является корпоративная культура организации сферы туризма.

Целью работы является исследование формирования корпоративной культуры в организации, анализ и совершенствование управления корпоративной культурой в фирме.

Курсовая работа содержит три главы. В первой главе  рассмотрены теоретические аспекты формирования корпоративной культуры на предприятии. Во второй главе проведен анализ существующей корпоративной культуры на примере турфирмы. В третьей главе разработан проект мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры в турфирме и рассчитан социально-экономический эффект.

Данная курсовая работа может быть применена в  качестве рекомендации в целях совершенствования корпоративной культуры в турфирме.

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

Введение…………………………………………………………………………………………………………………………6

1 Теоретико-методологические аспекты формирования корпоративной культуры на предприятии……………………………………………9

1.1 Общие понятия и сущность корпоративной культуры………9

1.2 Роль корпоративной культуры в турфирме……………………………18

2 Анализ существующей корпоративной культуры на примере туристской фирмы…………………………………………………………………………………………………25

2.1 Общая характеристика деятельности туристической фирмы………………………………………………………………………………………………………………………………25

2.2 Анализ формирования корпоративной культуры туристической фирмы…………………………………………………………………………………………30

3 Проект мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры в туристской фирме……………………………………………………………………37

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры в туристской фирме………………………………37

3.2 Расчет  социально-экономического эффекта от предлагаемых мероприятий……………………………………………………………………………42

Заключение…………………………………………………………………………………………………………………48

Список использованных источников………………………………………………………51

Приложение А - Иллюстрация к классификации корпоративных культур……………………………………………………………………………………54

Приложение Б – Модель корпоративной культуры Шейна………55

Приложение В - Процесс создания корпоративной культуры организации………………………………………………………………………………………………………………56

Приложение Г - Выдержка из кодекса корпоративной культуры ООО «Академия путешествий»………………………………………………57

Приложение Д – Тренинг продаж туристических услуг для руководителей и менеджеров турфирм…………………………………………………58

Приложение Е - Затраты на мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры организации…60 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Корпоративная культура, как  составная часть культуры в целом, отражает уровень   развития предприятия, творческих сил и способностей занятых на нем сотрудников.

Корпоративная культура –  это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих  между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды /1/.

Актуальность проблемы работы заключается в том, что по мере развития рыночной экономики и глобальных конкурентных процессов конкурентоспособность становится одной из центральных проблем не только экономической, но и социальной жизни. В свою очередь в условиях развития информационных процессов все более важную роль в конкуренции начинают играть так называемые мягкие факторы конкурентоспособности, связанные с отношениями между людьми. Эти факторы концентрируются в понятии корпоративной культуры, которая является важным институтом современных социально-экономических отношений. Конкурентоспособность организации во многом зависит от складывающейся в ней корпоративной культуры.

За период менее десяти лет в российских исследованиях  достигнут существенный прогресс в  понимании сущности  и типологий  корпоративной культуры.

Объектом исследования курсовой работы является корпоративная культура организации.

Предмет исследования –  это взаимосвязь корпоративной культуры с эффективностью деятельности предприятия.

Целью курсовой работы выступает исследование формирования корпоративной культуры в организации, анализ и совершенствование управления корпоративной культурой в фирме.

Задачи курсовой работы:

  1. раскрыть понятие, сущность и принципы корпоративной культуры;
  2. выявить роль корпоративной культуры в туристской организации;
  3. проанализировать корпоративную культуру фирмы;
  4. исследовать процесс формирования и поддержания корпоративной культуры;
  5. определить пути совершенствования управления корпоративной культурой на фирме
  6. определить социально-экономический эффект от предлагаемых мероприятий

Теоретической и методологической основой исследования явились труды  зарубежных и российских специалистов в области менеджмента по изучаемой  проблеме, анализ современной практики формирования корпоративной культуры. В ходе анализа использовались диалектический метод, системный подход, методы сравнений, обобщений и аналогий, контент-анализ.

Непосредственным изучением  разных аспектов корпоративной культуры занимались такие отечественные  и зарубежные исследователи как В.А. Спивак, И.Н. Герчикова, В.Р. Бенин, О.С. Виханский, А.Н. Занковский, К. Камерун, Л. Килман, В.Д. Козлов, Р. Куинн, И. Ладанов, Р.Д. Льюис, А.И. Наумов, Н.А. Павлова, А.А. Радугин, А.С. Сухоруков, А. Травин, Э. Шейн, И.И. Мазур и др.

Практическая значимость исследования заключается в том, что в использовании полученных данных могут быть заинтересованы ученые, преподаватели, аспиранты, студенты, занимающиеся исследованиями корпоративной культуры на предприятиях России.

Содержащиеся в курсовой работе положения и выводы могут  быть использованы:

  • в научных исследованиях теоретических основ корпоративной культуры;
  • при подготовке лекций, проведении семинарских занятий по истории развития культуры организации;
  • при подготовке спецкурсов по проблемам, связанным с исследованием функционирования корпоративной культуры на конкретном предприятии.
    •  
  1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА

ПРЕДПРИЯТИИ

 

    1. Общие понятия и сущность корпоративной культуры

 

 

Эффективность деятельности компании в значительной мере определяется такими основными факторами, как  производственные мощности, технологии, персонал, его квалификация, потенциал  развития. Наряду с ними к наиболее значимым факторам относится корпоративная  культура, которая выступает в  качестве условной системы, состоящей  из набора правил и стандартов, определяющих взаимодействие и согласованность  членов коллектива, управленческого  звена, структурных подразделений  и ключевых факторов развития компании /2/.

В современной учебной  и научной литературе насчитывается  около 50 понятий «корпоративной культуры». Рассмотрим наиболее распространенные:

Корпоративная культура –  это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих  между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды /3/.

Корпоративная культура - специфическая, характерная для данной организации  система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела /4/.

Корпоративная культура - это  система принципов, обычаев и  ценностей, позволяющих всем в компании двигаться в одном направлении как единому целому /5/.

Корпоративная культура - это  набор наиболее важных положений, принимаемых  членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий /6/.

Корпоративная культура - это  сложившийся психологический климат работы в компании /7/ и т.д.

В литературе можно встретить  различные попытки упорядочить  это множество определений, подводя  их под классификации, среди которых  хотелось бы видеть следующие:

— социологические, в которых культура понимается как совокупность идей, принципов, социальных институтов, обеспечивающих коллективную деятельность людей;

— исторические, которыми подчеркивается, что культура есть продукт истории общества и развивается путем передачи приобретаемого человеком опыта от поколения к поколению;

— нормативные, согласно которым содержание культуры составляют нормы и правила, регламентирующие жизнь людей;

— психологические, которые  указывают на связь культуры с  психологией поведения людей  /8/.

Несмотря на признание  своей значимости, корпоративная  культура воспринимается чаще всего  как средство формирования внешнего имиджа организации, а не повышения  эффективности бизнес-процессов  и развития компании. А ведь именно корпоративная культура, способствующая изменениям внутри организации, является основой развития и конкурентоспособности любой успешной организации.

Корпоративная культура существует в любой компании — с момента  появления организации и до самого конца — вне зависимости от того, создается специальная служба для работы с ней или нет. Грамотное  же управление корпоративной культурой  оказывает самое положительное  влияние на бизнес компании. В частности, оно позволяет сокращать расходы, причем не только на подбор персонала, но и, например, на внешний PR. Компания с грамотно развитой корпоративной культурой пользуется большим авторитетом на рынке и привлекательна как для потенциальных сотрудников, так и для партнеров по бизнесу и акционеров.

Корпоративная культура ориентирована  на внутреннюю среду и проявляется, прежде всего, и главным образом  в организационном поведении  сотрудников. Сюда следует отнести  устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных  связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации и многое другое, что проявляется в корпоративном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы отдельных людей, групп и организации в целом /9/.

Носителями корпоративной  культуры являются люди. Однако в организациях с устоявшейся культурой она  как бы отделяется от людей и становится атрибутом организации, ее частью, оказывающей  активное воздействие на работников, модифицирующей их поведение в соответствии с теми нормами и ценностями, которые  составляют ее основу. Руководство  использует эту культуру для привлечения  работников определенных типов и  для стимулирования определенных типов  поведения.

Обычно корпоративная  культура возникает спонтанно, «снизу», и передается «из уст в уста», с помощью личного примера  и устных наставлений старожилов. Наибольший вклад вносят наиболее харизматические  личности. Именно их привычки и правила  поведения начинают, пусть неосознанно, копировать другие сотрудники.

Естественно, если во главе  организации стоит сильный харизматический  лидер, то основное влияние на формирование корпоративной культуры окажет именно он. И корпоративная культура начнет работать на своего создателя.

Однако без четкого  «научного» управления этим процессом, без создания «якорей» корпоративного кодекса, без осознанного использования  элементов корпоративной культуры в рекламных и PR-материалах, основной цели не достигнуть, а именно — самоподдержания и саморазвития организации.

Специфические культурные ценности организации могут касаться следующих  вопросов:

- предназначение организации и ее «лицо» (высшее качество, лидерство в своей отрасли, дух новаторства);

- старшинство и власть (полномочия, присущие должности  или лицу, уважение старшинства  и власти);

- обращение с людьми (забота  о людях и их нуждах, уважение  к индивидуальным правам, обучение  и возможности повышения квалификации, справедливость при оплате, мотивация  людей);

- организация работы и  дисциплина;

- пути решения конфликтов (желание избежать конфликта или  идти на компромисс);

- оценка эффективности  работы;

- отождествление с организацией (лояльность и целостность, дух  единства, удовольствие от работы  в организации) /10/.

Различают следующие типы корпоративных культур:

1. «Культура власти». В данной культуре компании особую роль играет лидер, его личные качества и способности. В качестве источника власти заметное место принадлежит ресурсам, находящимся в распоряжении того или иного руководителя. Компании с такого рода культурой, как правило, имеют жесткую иерархическую структуру. Набор персонала и продвижения по ступеням иерархической лестницы осуществляются достаточно часто по критериям личной преданности. Данный тип культуры позволяет компании быстро реагировать на изменение ситуации, быстро принимать решения и организовывать их исполнение.

2. «Ролевая культура».  Характеризуется строгим функциональным  распределением ролей и специализацией  участников. Этот тип компаний  функционирует на основе системы  правил, процедур и стандартов  деятельности, соблюдение которых  должно гарантировать ее эффективность.  Основным  источником власти являются  не личные качества, а положение,  занимаемое в иерархической структуре.  Такая компания способна успешно  работать в стабильной окружающей  среде.

3. «Культура задачи». Данный  вид культуры сориентирован в  первую очередь, на решение  задач, на реализацию проектов. Эффективность деятельности компаний  с такой культурой во многом  определяется высоким профессионализмом  сотрудников и кооперативным  групповым эффектом. Большими властными  полномочиями в таких компаниях  обладает те, кто в данный момент  является экспертом в ведущей  области деятельности и кто  обладает максимальным количеством  информации. Эта культура эффективна  в тех случаях, когда ситуативные  требования рынка являются определяющими  в деятельности компании.

4. «Культура личности».  Компания с данным типом культуры  объединяет людей не для решения  каких-то задач, а для того  чтобы они могли добиваться  собственных целей. Власть основывается  на близости к ресурсам, профессионализме  и способности договариваться. Власть  и контроль носят координирующий  характер.

Существует Х-окно Яна Хармса как иллюстрация к вышеуказанной классификации (Приложение А).

В настоящее время стало  уже традиционным выделять три уровня корпоративной культуры (Приложение Б):

  1. Поверхностный (символический) уровень – это все, что человек может увидеть и потрогать: корпоративная символика, логотип и т. п. Также к символическому уровню относят мифы, легенды и истории, связанные с основанием фирмы, деятельностью ее руководителей и выдающихся сотрудников. Такие легенды и истории обычно передаются устно. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.
  2. Подповерхностный уровень – объединяет ценности и нормы, сознательно зафиксированные в документах организации и призванные быть руководящими в повседневной деятельности членов организации. На этом уровне изучению подвергаются ценности и верования, разделяемые членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке.
  3. Базовый (глубинный) уровень – базовые предположения, подкрепляемые или изменяющиеся успешным опытом совместных действий и в большинстве случаев неосознаваемые. Эти базовые предположения трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогая им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру /11/.

Существует много подходов к анализу содержательной стороны  той или иной корпоративной культуры. Выделяют десять содержательных характеристик, свойственных любой корпоративной культуре:

  • Осознание себя и своего места в организации (в одних культурах ценится сдержанность и сокрытие работником своих внутренних настроений и проблем, в других — поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний);
  • Коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации; профессиональный жаргон, аббревиатуры);
  • Внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ, деловых стилей, нормы использования косметики, духов, дезодорантов и т. п.);
  • Привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи (как организовано питание работников в организации, включая наличие или отсутствие столовых и буфетов; совместно или раздельное питание работников с разным организационным статусом и т. п.);
  • Осознание времени, отношение к нему и его использование (восприятие времени как важнейшего ресурса или пустая трата времени);
  • Взаимоотношения между людьми: влияние на межличностные отношения таких характеристик как возраст, пол, национальность, статус, объем власти, образованность, опыт, знания;
  • Ценности и нормы (первые представляют собой совокупности представлений о том, что хорошо, а что — плохо; вторые — набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения);
  • Мировоззрение (вера или отсутствие веры в справедливость, успех, свои силы, руководство и т. п.);
  • Развитие и самореализация работника (бездумное или осознанное выполнение работы; опора на интеллект или силу; творческая обстановка или жесткая рутина);
  • Трудовая этика и мотивирование (отношение к работе как ценности или повинности; ответственность или безразличие к результатам своего труда; отношение к своему рабочему месту) /12/.

Указанные характеристики культуры организации в совокупности отражают и придают смысл концепции  корпоративной культуры. Отличительной  чертой той или иной культуры является приоритетность формирующих ее базовых  характеристик, указывающая на то, какие  принципы должны превалировать в  случае возникновения конфликта  между ее разными составляющими. В этом контексте говорить о корпоративной  культуре как однородном феномене не приходится. В любой организации  потенциально заложено множество субкультур.

Контркультуры в организации  появляются обычно тогда, когда индивиды или группы находятся в условиях, которые, как они чувствуют, не могут  обеспечить им привычного или желаемого  удовлетворения потребностей. В определенном смысле, корпоративные контркультуры  являются выражением недовольства тем, как организационная власть распределяет организационные ресурсы. Особенно часто подобная ситуация возникает  в период организационных кризисов или реорганизации. В этих условиях некоторые «контркультурные» группы могут стать достаточно влиятельными или даже доминирующими.

Корпоративная культура представляет собой большую область явлений  материальной и духовной жизни коллектива: доминирующие в нем моральные  нормы и ценности, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, традиции, которые формируются с  момента образования организации  и разделяются большинством сотрудников. Таким образом, корпоративная культура задает некоторую систему координат, которая объясняет, почему организация  функционирует именно таким, а не иным образом. Она позволяет в  значительной мере сгладить проблему согласования индивидуальных целей  с общей целью организации, формируя общее культурное пространство, включающее ценности, нормы и поведенческие  модели, разделяемые всеми работниками.

 

 

1.2 Роль корпоративной культуры в туристской

организации

 

 

Туризм как экономическая  отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в  том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений  от пребывания в туристическом центре или месте отдыха.

Поэтому для индустрии  туризма особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной  культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, работающих в  сфере обслуживания, приоритетом  номер один являются сотрудники, ориентированные  на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в организации – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» – девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.

Еще одна немаловажная особенность  формирования корпоративной культуры в туризме – стандарты. Организация  индустрии туризма работает хорошо, как отлаженный механизм, если в ней все регламентировано (Приложение В).

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники организации, занимающие одинаковую должность, выполняли  свои должностные обязанности одинаково. Общее в них: опрятность, чистота  одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала  и способу поведения в той  или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так  далее.

Очень часто возникает  вопрос формирования стрессоустойчивости  сотрудников. Потому стандарты прописывают  как вести себя, допустим, в конфликтной  ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Дальше – это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии туризма.

Соприкасаясь с клиентом на всех стадиях формирования и потребления  туристского продукта, персонал предприятий, в конечном счете, определяет, какое  впечатление произведет туристский продукт на гостя, захочет ли он снова  обратиться в эту турфирму, остановиться в этой гостинице, лететь самолетом  этой авиакомпании или предпочтет предприятия  конкуренты. Кроме того, от работы персонала  будет зависеть, какую оценку даст клиент в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут  делать собственные выводы. Таким  образом, от сегодняшней работы персонала  зависят завтрашние доходы предприятий  индустрии туризма /13/.

Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного  обслуживания клиента, так как качество туристских услуг – это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям.

Еще одной особенностью корпоративной  культуры организаций индустрии  туризма является то, что отношения  работников в них строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с  предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании /14/.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными  особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это  восприятие не может быть описано  в виде какого-то определенного алгоритма  на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит  от умения персонала:

  • распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
  • оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
  • оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Весь персонал организаций  индустрии туризма должен приложить  усилия, чтобы у клиента после  путешествия осталось чувство глубокого  удовлетворения. Их отношение, внешний  вид и готовность выполнить любую  просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.

В то же время, если нужно  добиться определенного поведения  персонала, недостаточно установить соответствующие  правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря о том  же самом иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют эти ценности.

Если рассматривать корпоративную  культуру как систему, то ее системообразующим  фактором являются ценности, которые  пронизывают все остальные ее элементы (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т.д.).

Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном  менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым  для правильного понимания и  управления организационным поведением. Исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю.

Для индустрии туризма  особенно важно, чтобы каждый сотрудник  разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Среди  особенностей формирования корпоративной  культуры в организациях индустрии  туризма можно выделить: стандарты  обслуживания; мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой; отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело.

Копоративная культура 📙 Курсовая → 🆔 110689

Копоративная культура 📙 Курсовая → 🆔 110689

Копоративная культура