Организационные структуры менеджмента в гостеприимстве

Содержание 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………. 3 

ГЛАВА I. Организационные структуры менеджмента в гостиничном

                 бизнесе………………………………………………………………  5

1. Линейная организационная структура управления…………………. 6
2. Функциональная организационная структура управления………… 8
3. Линейно-функциональная структура управления…………………... 9

ГЛАВА II. Классификация гостиниц и гостиничных  номеров……………. 13 

ГЛАВА III. Функции и задачи основных служб  гостиницы на примере

                   гостиницы «Веста»………………………………………………. 20

3.1.     Способы бронирования и методы  взаиморасчетов гостиницы

с физическими и юридическими лицами на территории Республики

Беларусь……………………………………………………………………. 25 

ГЛАВА IV. Инновации в индустрии гостеприимства………………….…… 29

4.1. Глобальные  системы бронирования в гостиницах……………………….31

4.2. Виды глобальных  систем бронирования…………………………………..32

4.3. Развитие  систем бронирования в Республике  Беларусь………………….35 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….38 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….. 40

ВВЕДЕНИЕ.

    Важнейшим понятием в менеджменте является организация. Организация - это, прежде всего люди, которые объединены совместной деятельностью для достижения общей цели. Для наиболее эффективного осуществления миссии организация должна иметь определённую структуру, т.е. элементы организации должны быть целесообразно распределены, а усилия работников согласованы и направлены на достижение поставленных целей.

    Организационная структура управления в значительной мере определяет результативность взаимодействия подразделений и эффективность функционирования управляющей системы в целом. Поэтому она должна строится с таким расчётом, чтобы обеспечивать достижение целей организации с наименьшими затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов. При проектировании организационных структур управления учитываются такие принципы, как соответствие организационной структуры содержанию деятельности объекта управления, способность к трансформации, оперативность в передачи управления, сбалансированность прав и полномочий, равномерность нагрузки на все звенья управления и сопряженность деятельности всех структурных подразделений организации. Она демонстрирует управленческую иерархию и определяет, кто перед кем отчитывается, и кто за что отвечает, отражает основные виды разделения труда. Иными словами, организационная структура устанавливает:

• Ответственность за принятие решений и их исполнение
• Порядок прохождения информации в виде потоков прямых и обратных связей в процессе управления
• Порядок делегирования полномочий, власти и ответственности

Организационная структура менеджмента -  это одна из самых значимых.

    Технологии  в области гостеприимства развиваются  стремительно. Это связано с тем, что перед гостиницами стоят  две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия.

    Данная  тема является актуальной. В новом  тысячелетии наша страна должна научиться жить в условиях рыночной экономики, важнейшим условием этого является высококвалифицированные управленцы. Умение выделить и проанализировать элементы организации, а так же правильно разработать и организовать всю структуру управления, включая внешние и внутренние факторы, является залогом успеха предприятия.

     Целью настоящей работы является изучение организационных структур менеджмента в гостеприимстве, характеристика основных служб гостиницы, сущность информационных технологий в индустрии гостеприимства на примере систем бронирования, а также возможность их развития в Республике Беларусь.

    Для достижения данной цели в работе ставятся следующие задачи:

- дать общую  характеристику организационным  структурам менеджмента в гостиничном  бизнесе;

- изучить классификацию  гостиниц и гостиничных номеров;

- рассмотреть  функции и задачи основных  служб гостиницы на примере  гостиницы «Веста». Изучить способы  бронирования номеров и методов  взаиморасчетов гостиницы «Веста»  с физическими и юридическими лицами на территории Республики Беларусь;

- показать  основные направления внедрения  новых технологий;

- рассмотреть  понятие систем бронирования;

- изучить  их развитие и недостатки в  Республике Беларусь.

Глава I.

Организационные структуры менеджмента  в гостиничном бизнесе.

    Процесс управления и исполнения работ в  индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры  гостиницы, ресторана или другого  предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений  между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ.

    Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид предприятий экономической  деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. [16, 135]

    Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. [10, 285]

    Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

    В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

    К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

    В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.[4, 112]

    В управленческой практике индустрии  гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

  • линейный;

  • функциональный;

  • линейно-функциональный.

1. Линейная организационная структура управления.      Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (См. приложение А, схема 1.1).

    Как видно из схемы (См.приложение А, схема 1.1), при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность" за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

    Линейная  структура управления является логически  более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки. [7, 45]

    Преимущества линейной организационной системы управления:

  1) единство и четкость распоряжений;

  2) согласованность действий исполнителей;

  3) простота управления (один канал  связи);

  4) четко выраженная ответственность;

  5) оперативность в принятии решений;

  6) личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

    Недостатки линейной организационной системы управления:

  1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен  всесторонне, чтобы обеспечить  эффективное руководство по всем функциям управления;

  2) отсутствие звеньев по планированию  и подготовке решений;

  3) перегрузка информацией, множество  контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

  4) концентрация власти в управляющей  верхушке.

      Линейную структуру управления используют мелкие и средние фирмы, осуществляющие несложное производство. Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, со­средоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер. В современных условиях недостатки структуры перевешивают ее достоинства. Такая структура плохо совместима с современной философией качества.

2. Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (схема 1.2).

    Идея  состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается  на специалистов. В организации, как  правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления. [7, 48]

    Как видно из схемы 1.2, вместо универсальных менеджеров (см. приложение А, схема 1.1.), которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы. Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

    Преимущества функциональной структуры:

  1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление  конкретных функций;

  2) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

  3) стандартизация, формализация и  программирование явлений и процессов;

  4) исключение дублирования и параллелизма  в выполнении управленческих  функций;

  5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

    Недостатки функциональной структуры:

  1) чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач "своих" подразделений;

  2) трудности в поддержании постоянных  взаимосвязей между различными функциональными службами;

  3) появление тенденций чрезмерной централизации;

  4) длительность процедур принятия  решений;

  5) относительно застывшая организационная  форма, с трудом реагирующая на изменения.

  Функциональная  структура сложилась как неизбежный результат усложнения процесса управления. Особенность функциональной структуры заключается в том, что при сохранении единоначалия по отдельным функциям управления формируются специальные подразделения, разработки которых обладают знаниями и навыками работы в данной области управления.

3. Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.                                                                                                          При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (см. приложение А, схема 1.3).

    В данном случае функциональные структуры  подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь  либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях. [7, 51]

    Преимущества линейно-функциональной структуры:

  1) лучшая подготовка решений и  планов, связанных со специализацией работников;

  2) освобождение главного линейного  менеджера от детального анализа  проблем;

  3) возможность привлечения консультантов  и экспертов. 

    Недостатки линейно-функциональной структуры:

  1) отсутствие тесных взаимосвязей  и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

  2) недостаточно четкая ответственность,  так как готовящий решение,  как правило, в его реализации  не участвует;

  3) чрезмерно развитая система связей  по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

  Функциональная  структуризация является наиболее широко распространенной формой организации  деятельности и имеет место почти  на всех предприятиях на том или  ином уровне организационной структуры. Это -- процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности.

  Функциональная  организация направлена на стимулирование качества и творческого начала, а  также на стремление к экономии, обусловленной ростом масштабов производства товаров или услуг.

    Таким образом, оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

    Организационная структура гостиничного предприятия  определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.[4, 183]

    Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на схеме 1.4 ( см. приложение А).

    Несмотря  на то что все руководители гостиницы  выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала — людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. [9, 228]

    Высший  уровень управления гостиничным  предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения  стратегического характера. При  этом владельцем может быть частное  лицо или целая корпорация. В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям. Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение. Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

    Такое распределение общего времени связано  с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности (см. приложение № 1, схема 1.7). Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. Как видно из схемы 1.7, с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

    Многосторонность  содержания структур управления предопределяет множественность принципов их формирования. Прежде всего, структура должна отражать цели и задачи организации, а следовательно  подчиняться производству и меняться вместе с происходящими в нем изменениями.

    Так, для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. [3, 332] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава II.

Классификация гостиниц и гостиничных  номеров.

    Гостиница – дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием.

    В настоящее время во всем мире все  предприятия гостиничной индустрии  подлежат обязательной классификации, целью которой является определение  соответствия гостиницы и номеров установленным критериям.

    Цели, которые преследует государственная  система классификации гостиниц:

  1) добиться стабильности качества  обслуживания;

  2) подвести российскую систему  классификации под международные  стандарты;

  3) разграничить гостиницы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

  4) помочь потребителю правильно  сделать свой выбор, основываясь  на собственных потребностях;

  5) гарантировать потребителю то, что  звездность гостиницы основана  на результатах классификации и соответствует категории;

  6) повысить конкурентоспособность  гостиниц;

  7) способствовать развитию туризма  в стране, так как это приведет  к увеличению доходной части  бюджета страны.

    Бесспорно, что ныне действующая система  классификации гостиниц способствует улучшению качества обслуживания в гостиницах.

    Гостиницы классифицируют по разным признакам, например в зависимости от размера помещения  или его вида, от уровня комфортности, количества предоставляемых услуг  и других факторов.[11, 54]

    Классификация позволяет клиенту выбрать по своим потребностям гостиницу, которая бы соответствовала по качеству сервиса и инфраструктуре. Гостиницы различаются по таким основаниям, как:

    1) форма собственности;

    2) цена номера;

    3) месторасположение;

    4) комфортность;

    5) вместимость;

    6) продолжительность работы;

    7) питание;

    8) продолжительность пребывания;

    9) функциональное назначение;

    10) тип конструкции гостиничного  сооружения;

    11) средства размещения.

Вышеперечисленные параметры играют важную роль для  классификации гостиниц.[12, 225]]

    На  основании обобщения мирового опыта  гостиничнои деятельности представляется целесообразным выделение отдельных  типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уровень цен на услуги и другое. [12,228]

Наиболее  распространенные классификации:

  1) звездочная система. Гостиницы  разделяются на категории от  одной до пяти звезд. Чем  больше звезд, тем больше услуг  предоставляет гостиница;

  2) буквенная система. Гостиницы  делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A, B, C, D;

  3) система корон (или ключей);

  4) балловая индийская система. Баллы  даются экспертной комиссией.

    С 15 июля 2008 г. в Республике Беларусь вводится обязательная сертификация услуг проживания гостиниц и мотелей, заявленных к оценке по категориям, установленным ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

В соответствии с постановлением Госстандарта Республики Беларусь № 64 от 14 декабря 2007 г. гостиницы, которые пожелают получить категорию от 1 до 5 звезд или уже объявили потребителю о своей категории, т.е. указали звездность в информации о гостинице, в рекламе, нарисовали звезды на фасаде или на вывеске, должны пройти сертификацию в Национальной системе подтверждения соответствия.

 Сертификация  и классификация гостиниц осталась  добровольной для тех, кто работает  без звезд.

В настоящее  время в республике проведена  сертификация и классификация 18 гостиниц на соответствие требованиям ГОСТ 28681.4-95:

5 звезд:  гостиница «Европа» (г. Минск);

4 звезды: «Отель «Минск», гостиница «Виктория» (г. Минск); гостиница «Лучеса» (г.  Витебск);

3 звезды: гостиница Международного образовательного  центра «IBB», гостиницы «Планета»,  «Юбилейная», «Орбита», гостиница  РУП «Республиканский горнолыжный центр «Силичи» (г. Минск и Минская обл.); ЗАО «Отель «Эридан» (г. Витебск); «Гостиничный комплекс «Нафтан» ОАО «Нафтан» (г. Новополоцк); гостиница «Турист» ЧУП «Гомельтурист» (г. Гомель); гостиница «Славинаспорт» (г. Жлобин); «Гостиница № 1», «Гостиница № 3», «Гостиница «Вискули» ГПУ НП «Беловежская пуща» (Брестская обл.); гостиница «Континент» (г. Лида); гостиница «Турист» (г. Бобруйск).

    В Греции пользуется популярностью буквенная  система классификации. Они делятся, как было сказано, на четыре категории: A, B, C, D. Категория A соответствует четырехзвездочной гостиницы, категория B – трехзвездочной, C – двухзвездочной, категория D – гостинице высшей категории. [15, 375]