Организация и управление качеством продукции (услуг)

 

 

 

 

 

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральная государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тюменский государственный нефтегазовый университет»

Институт транспорта

Кафедра Организация производства и менеджмент

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

по дисциплине: «Организация производства и менеджмент»

на тему «Организация и управление качеством продукции (услуг)»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: ст.гр. СПбз-11

Круглов А.В.

Руководитель: Николаева Н.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

Тюмень, 2015

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Проблема управления качеством продукции (услуг) в наше время актуальна как никогда. И если измерять качество продукта более-менее научились, то менеджмент качества услуг еще вызывает вопросы. Это объясняется специфичностью объекта управления и требует индивидуального подхода.

Тем не менее, на сегодняшний день существует огромная информационная база, раскрывающая теоретические и практические основы управления качествами определяющая различные подходы к толкованию самого термина качества услуг.

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию.

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя».

Объектом исследования служит Общество с ограниченной ответственностью Испытательная Лаборатория «Диагностика Контроль Сервис»

Основной целью курсовой работы является идентификация процесса управления качеством услуг на базе ООО ИЛ «ДКС», в частности – управления качеством услуг по проведению неразрушающего контроля.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретический  материал в части управления  качеством продукции (услуг);

- изучить подходы к  организации и управлению качеством  услуг;

- описать процесс организации  и управления качеством услуг  по проведению неразрушающего  контроля на примере ООО ИЛ  «ДКС»;

- разработать меры по  совершенствованию процесса управления  качеством услуг по проведению  неразрушающего контроля.

При написании работы были использованы материалы из работ К. Исикавы, У.Э.Деминга, У. Шухарта и др., а также периодических изданий («Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества»). Кроме того, были привлечены внутренние документы ООО ИЛ «ДКС» в части системы менеджмента качества (руководство по качеству, документированные процедуры и т.д.)

 

1. Теоретические  основы организации и управления качеством продукции (услуг) на предприятии

 

1. Организация контроля качества продукции (услуг) на предприятии

 

1. Качество продукции: понятие, значение и факторы его обеспечения

 

Согласно ГОСТ ISO 9000:2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания и обеспечения соответствующего уровня качества.

Все факторы, так или иначе влияющие на качество продукции (услуг) можно разделить на внутренние и внешние.

1. Внутренние факторы.

К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию (оказывать услуги) надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, информационные, экономические, социально - психологические.

а) К техническим факторам относятся:

• качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих изделий, документации и пр. Обеспечение качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;

• качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения, инструмента, средств измерений, средств автоматизации труда и пр. Основными путями реализации этого фактора являются техническое перевооружение и реконструкция производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного оборудования;

• качество технологических процессов. Усиление действия этого фактора может быть обеспечено путем разработки пооперационных технологий, типизации технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества в процессе производства.

б) К организационным факторам относятся:

• организация производства: специализация, производственная структура, организация оперативно - производственного планирования. Повышение качества продукции за счет этого фактора может быть достигнуто путем внедрения эффективных форм внутризаводской специализации: предметной, подетальной; организации поточного производства (конвейерных и поточных линий); разработки цикловых и оперативных графиков производства, обеспечивающих ритмичную работу предприятия и т.п.;

• организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и отдыха, распространение передовых приемов и методов труда и пр.;

• организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений, автоматизация управления производством.

в) Информационными факторами являются:

• регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение;

• автоматизация сбора и обработки информации о качестве;

• обеспечение оперативной информацией о качестве руководителей и специалистов, её использование и пр.

Особенно важным фактором является обеспечение оперативности информации о качестве изготавливаемой продукции (оказываемых услуг). Оперативность информации является непременным условием своевременности принятия управленческих решений по обеспечению качества продукции. Требуемая оперативность информации обеспечивается созданием и функционированием автоматизированных систем управления качеством на базе использования вычислительной техники.

г) К экономическим факторам относятся:

• финансирование работ по обеспечению качества продукции (услуг);

• материальная ответственность работников за брак либо ненадлежащее качество оказанных услуг;

• материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции высокого качества и оказания высококачественных услуг;

• учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции, услуг и пр.

д) Социально-психологические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников - все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции и оказания конкурентоспособных услуг.

2. Внешние факторы

Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. Внешняя или окружающая среда является неотъемлемым условием существования любого предприятия и является по отношению к нему неконтролируемым фактором. Все воздействие внешней среды можно разделить на следующие отдельные факторы: экономические, политические, рыночные, технологические, конкурентные, международные и социальные.

Анализ внешней среды дает возможности организации для прогнозирования ее возможностей, для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и для разработки стратегий, которые могли бы превратить внешние угрозы в любые выгодные возможности. Анализ внешней среды необходим в процессе стратегического планирования.

Среди рассмотренных факторов внешней среды конкурентные факторы занимают особое место. Ни одна организация не может себе позволить игнорировать фактические или возможные реакции своих конкурентов.

В условиях рыночных отношений изменяются цели предприятия, которые объединяют в себе следующие вопросы: обеспечение выживаемости, максимизация загрузки, максимизация текущей прибыли, завоевание лидерства на сегменте рынка, завоевание лидерства по показателям качества товара, достижение конкретного объема сбыта, рост продаж, завоевание расположения клиента.

 

1.   Показатели качества и методы их оценки

 

Каким же образом измеряется качество и по каким критериям? Для этого существуют так называемые показатели качества.

Показатель качества продукции — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления [6].

Для продукции - к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления.

Для услуги - к определенным условиям ее разработки и оказания.

 Совокупность показателей  качества продукции можно классифицировать  по следующим признакам:

• по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели);
• по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.);
• по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели);
• по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные, экспертные показатели);
• по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели);
• по способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами);
• по значимости при оценке качества (основные, дополнительные).

Есть такие показатели качества, которые нельзя выразить численными значениями, например, оттенок, запах, тембр. Их определяют органолептически – т.е. с помощью органов чувств [8].

 

1. Классификация  показателей качества

 

Классификация  показателей качества  по количеству характеризуемых свойств.

1. Единичный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств. (например, мощность, калорийность топлива и т.д.)
2. Относительный показатель качества продукции – отношение значения показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах.

Для определения относительного показателя качества будем использовать   дифференциальный метод оценивания уровня качества продукции.

Дифференциальным называется метод, основанный на  сравнении  единичных показателей  качества  рассматриваемого  образца  продукции  с   такими   же показателями качества базового образца.     Базовое  значение  показателя  качества  продукции  –  это   значение показателя качества продукции, принятое за основу при  сравнительной  оценке её качества. Выбор базового образца осуществляется  в  зависимости  от  цели оценки уровня качества  рассматриваемых  образцов.  В  случае,  когда  целью оценки является принятие решения по результатам испытаний в  соответствии  с нормативно-техническим документом, согласно которому  оцениваемая  продукция производится, тогда в качестве базовых показателей  используются  показатели данного  стандарта.  Если  необходимо  оценить  качество  с   точки   зрения потребителя, то базовым является  наиболее  конкурентоспособный  образец  из рассматриваемых.

Относительный показатель вычисляется по формуле (№1) :

 

где Ki – относительный показатель качества;

  – значение единичного показателя  качества оцениваемой продукции;

  – значение единичного базового  показателя качества (исходное  значение)

3. Комплексный показатель качества продукции – характеризует несколько свойств продукции, определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. При этом может быть использована функциональная зависимость (№2) :

К = f(n,bi,ki),  i = 1,2,3,……..,ni,

где K – комплексный показатель качества продукции;

n – число учитываемых  показателей;

bi– коэффициент весомости i-го показателя качества;

ki –i-й показатель качества (единичный или относительный).

Алгоритм расчета комплексного показателя качества(рис.1):

Рис. 1 Алгоритм расчета комплексного показателя качества

Коэффициенты весомости показателей качества, требующиеся для определения комплексных показателей качества в схеме («дереве свойств»), определяются экспертным методом ранжирования.

Экспертные методы применяются при решении следующих задач:

• Формулирование и уточнение цели оценки качества продукции;
• Разработка классификации продукции и потребителей;
• Построение иерархической структурной схемы показателей качества;
• Определение коэффициентов весомости показателей;
• Определение базовых значений показателей и другие.

Применение  экспертного  метода  предполагает   соблюдение   следующих условий:

- экспертная оценка производится  в случае невозможности использования  более объективных методов для  решения вопроса;

- мнения экспертов должны  быть независимыми;

- формулировка вопросов, поставленных перед  экспертами,  должна  исключать  возможность  различного толкования;

- эксперты должны быть  компетентны в решаемых вопросах;

- количество экспертов  должно быть оптимальным;

- ответы экспертов должны  быть однозначными и обеспечивать  возможность  их  математической  обработки.

К  недостаткам  экспертного  метода  следует  отнести   присущий   ему субъективизм, а также явление конформизма – влияние преобладающего в  группе суждения на мнение эксперта.

Сущность экспертного метода  ранжирования.  Ранжирование  предполагает  расстановку  объектов  измерений  или  показателей  качества  в  порядке  их предпочтения или важности. Для  этого  экспертам  предлагают  проранжировать (упорядочить) параметры в порядке возрастания важности, то есть  минимальный ранг аij =  1  получает  наименее  важный  показатель,  следующий,  наименее важный из оставшихся, получает ранг аij = 2 и так  далее.  Наиболее  важному показателю  присваивается  ранг  n.  Часто  в  процессе  экспертного  опроса возникает ситуация, когда эксперт не может  провести  чёткого  разграничения между  двумя  или  несколькими  членами  ряда.  В  таком   случае   вводятся «связанные   ранги».   Степень   согласованности   экспертов    (коэффициент конкордации W) определяется по результатам ранжирования.

4. Интегральный показатель качества продукции – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление. (№3)                     

 

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (срок полезного использования холодильника, пробег грузового автомобиля в тонно-километрах за срок службы до капитального ремонта и т.д.);

ЗС – суммарные затраты на создание продукции (разработка, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты);

ЗЭ – суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и другие текущие затраты);

1/И – удельные затраты на единицу эффекта [6].

Классификация показателей качества по РД 50-64-84 «Методические указания по разработке государственных стандартов, устанавливающих номенклатуру показателей качества групп однородной продукции» устанавливает следующую номенклатуру основных 11 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции:

1. Показатели назначения -  характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

В эту группу входят:

а) классификационные показатели, устанавливающие принадлежность изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности приборов и т.д.);

б) функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность стана, точность измерительного прибора и т.д.);

в) конструктивные, дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые, электрические и т.д.);

г) показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей.

2) Показатели надежности -  характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности  и сохраняемости.

Безотказность – свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность – способность продукции подвергаться ремонту.

Сохраняемость – свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него.

Например, показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. Определяются экспериментальным, расчетным или экспертным методами. Например, показатель пригодности продукции к сохранению потребительских свойств при перевозках, он отражен в нормах естественной убыли для отдельных видов продукции (стекло, цемент и т.д.) (№4) :                       

где КД – доля продукции, сохраняющая в заданных пределах свои первоначальные свойства за время перевозок, %;

QП – количество продукции, погружаемое в транспортное средство;

QВ – количество выгруженной продукции, сохранившей значения показателей качества в допустимых пределах.

3. Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемых им сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов при эксплуатации.

Группу показателей экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов подразделяют на три подгруппы:

• показатели экономного использования сырья и материалов;
• показатели экономичности энергопотребления;
• показатели экономного использования трудовых ресурсов.

К показателям экономного использования сырья и материалов относят:

• удельный расход сырья;
• удельный расход материалов;
• потери сырья при регламентированных условиях;
• потери материалов при регламентированных условиях и др.

К показателям экономичности энергопотребления относят:

• удельный расход топлива;
• удельный расход энергии (энергоносителя);
• коэффициент полезного действия и др.

В качестве показателей экономичности энергопотребления, как правило, следует выбирать удельные показатели, т.е. отношение затрачиваемой энергии и (или) топлива к объему произведенной продукции или произведенной полезной работе (на единицу работы).

К показателям экономного использования трудовых ресурсов относят:

- суммарную (общую) трудоемкость продукции при ее эксплуатации (использовании);

- удельную (на единицу главного показателя) трудоемкость продукции при ее эксплуатации (использовании) и др.

В качестве обобщенных показателей, характеризующих экономное использование сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов, могут применяться показатели, характеризующие затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.

4. Эргономические показатели -  характеризуют систему «человек-изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся:

- Гигиенические (освещенность, температура, давление, влажность);

- Антропометрические (одежда, обувь, мебель, пульты управления);

- Психофизиологические характеризуют приспособленность изделия к органам чувств человека и (скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.п.).

Психологические характеризуют возможность восприятия и обработки различной информации.

Физиологические характеризуют допустимые физические нагрузки на различные органы человека.

5.  Эстетические показатели -  характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершеннство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и т.д.).
6. Показатели технологичности -  характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- и фондоемкости, себестоимости изделий. Исчисляются как общие (суммарные) так и структурные, удельные, сравнительные или относительные показатели.

Например:  показатель удельной себестоимости (№5)

 

где SУД – удельная себестоимость;

S – общая себестоимость  изделия;

B – определяющий параметр  изделия (мощность, вес и т.п.).

7. Показатели стандартизации и унификации -  характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

Основные показатели унификации – коэффициенты применяемости, повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес оригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции, выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам.