Организация и управление деятельностью службы питания гостиницы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»

(ГОУВПО  «МГУС»)

ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА (г. Москва) (филиал) 

Кафедра «Менеджмент  на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» 

Курсовая  работа

 

по дисциплине: «Менеджмент в туризме 

и гостиничном  бизнесе »

Тема:

Совершенствование организационной структуры

Гостиница «Ренессанс Москва»

Вариант№10 «Организация и управление деятельностью службы питания гостиницы» 

  
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Гостиничный и  ресторанный комплекс является важнейшим  элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном  хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные  туристы. Вместе с тем в последнее  время появились и высокоразрядные  отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время  в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для  гостиниц и ресторанов находится  на начальной стадии.

Цель данной работы: анализ системы управления персоналом в гостиничном бизнесе. В задачи представленной работы входит:

- сделать теоретический  анализ организации и управления гостиничным предприятием

- дать общую  характеристику гостиницы «Ренессанс Москва»

- дать характеристику  организационной структуры гостиницы  «Ренессанс  Москва»

- проанализировать  особенности оперативного управления  персоналом на данном предприятии

- определить  особенности требований и должностных инструкций 
 
 
 

1 Теоретическая часть

Организация и управление деятельностью  службы питания гостиницы. Служба общественного питания является одним из главных индикаторов уровня отеля. Ее правильная организация позволяет поддерживать имидж гостиницы, добиваться потребительской лояльности, привлекать большее количество новых клиентов.

Она обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных  мероприятий. При организации питания  туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. При использовании  метода «а ля карт» гости из карты  меню блюд и напитков выбирают то, что  им больше всего нравится. Заказ  передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При  данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный  промежуток времени. Очень часто  встречается в домах отдыха и  курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости  обслуживаются в одно и то же время  и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор  блюд со свободным доступом: можно  взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания  предлагают туристам разнообразные  дополнительные услуги: организацию  торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др. 

Шеф-повар.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными  процессами, происходящими на кухне  ресторана. Он несет ответственность  за своевременное и доброкачественное  приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего  кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под  его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники  кухни.

Повар определенного  участка.

Готовит и оформляет  блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы  его участок содержался в чистоте  и соблюдались все правила  санитарии и гигиены. 

Стюард кухни.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние  всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метрдотель.

- обеспечивает  работу ресторана, осуществляя  руководство, общее наблюдение  и контроль с целью поддержания  высокого уровня обслуживания, действуя  в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные  обязанности, общее руководство  персоналом, нанимает и увольняет  сотрудников, осуществляет дисциплинарные  меры;

- встречает приходящих  гостей ресторана, оценивает их  настроение и предпочитаемый  стиль отдыха, передает клиентов  официантам, обеспечивает непосредственный  контроль за подачей блюд и  напитков;

- принимает заказы  у особо важных клиентов ресторана,  оказывая им особые знаки внимания  и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые  проблемы, которые возникают у  клиентов в процессе обслуживания; 

Бармен.

- обеспечивает  четкое и вежливое обслуживание  гостей и персонала;

- отвечает за  приготовление напитков, отчетность  по расчетам с гостями, внешний  вид бара, уровень обслуживания; 

Сомелье.

Сомелье – это  специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции  ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу  заведения, общаясь с гостями  и советуя им выбрать ту или  иную алкогольную продукцию. Наличие  сомелье говорит о высоком  классе ресторана. 

Официант.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта  входит:

- сервировка  стола в соответствии с установленными  стандартами;

- контроль за  чистотой, состоянием и комплектностью  приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и  напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование  гостей по поводу особенностей  блюд и напитков при составлении  заказа;

- прием заказов  от клиентов;

- подача блюд  и напитков согласно установленным  правилам обслуживания;

- создание в  заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения,  внешний вид);

- предоставление  счета гостям и получение оплаты.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время  работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять  подавляющее большинство постояльцев  даже, если для этого в отдельные  часы работа этого ресторана не будет  приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном  ресторане и до 50% не ужинают в  нем, а 2/3 дохода ресторана поступают  от сторонних посетителей.

Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание  хорошей еды, хорошего сервиса и  разумной ценовой политики. Но для  достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.). 

Тест.

1. По рекомендации ЮНВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер для гостиниц категории четыре звезды должно быть:

а) 0,8 и более;                                б) 1,0 и более;

в) 1,2 и более;                                г) 1,4 и более;

д) 1,6 и более;                               е) 1,8 и более;

2. Малыми гостиницами считаются гостиницы с номерным фондом:

а) до 20 мест;                                б) от 20 до 50 мест;

в) от 50 до 100 мест;                    г) от 20 до 100 мест;

д) от 50 до 100 мест;                   е) нет правильного ответа;

3. Доля  малых гостиниц от общего количества гостиниц в мире

составляет:

а) до 10%                                        б) до 20%

в) до 30%                                        г) до 40%

д) до 50%                                        е) нет правильного ответа

4. Компания «Гелиопарк Отель Менеджмент» является:

а) независимой управляющей  компанией;

б) компанией, управляющей  гостиничной цепью;

в) собственником  гостиничной недвижимости;

г) строительной компанией;

д) консалтинговой компанией;

е) нет правильного  ответа.

5. Страной базирования компании Holiday Inn является:

а) Франция;                                         б) США;

в) Турция;                                            г) Великобритания;

д) Германия;                                        е) нет правильного ответа

6. Страной базирования компании Accor Pulman является:

а) Франция;                                        б) США;

в) Турция;                                           г) Великобритания;

д) Германия;                                       е) нет правильного ответа

7. Объединение независимых гостиниц, которые намерены реализовать совместный  проект, рассчитанный на определенный период времени, называется:

а) соглашение о франчайзинге;          б) стратегический альянс;

в) контракт на управление;                 г) контракт по маркетингу;

д) соглашение об управляющей  компании;   е) нет правильного  ответа

8. Соглашение головной компании с гостиницей о предоставлении ей

исключительных  прав на реализацию услуг под торговой маркой

головной  фирмы называется:

а) соглашение о франчайзинге;          б) стратегический альянс;

в) контракт на управление;                 г) контракт по маркетингу;

д) соглашение об управляющей  компании; е) нет правильного ответа

9. Глобальный Гостиничный Альянс ( 2004 г.) является:

а) полным альянсом;                         б) альянсом систем бронирования;

в) направленным альянсом;               г) маркетинговым альянсом;

д) частичным альянсом;                    е) нет правильного ответа

10. Первый стратегический  альянс в гостиничном  бизнесе появился  в :

а) в 20-х годах 20 века;                        б) в 40-х годах 20 века;

в) в 60-х годах 20 века;                         г) в 80-х годах 20 века;

д) в начале 21 века;                               е) нет правильного ответа

11. В структуре типовых франчайзинговых платежей европейских гостиниц  выделяют:

а) роялти;

б) вступительный  взнос + роялти;

в) ежегодные взносы на маркетинги продвижение + плата за подключение к системе бронирования;

г) ответ «б» и  ответ «в»;

д) ответ «а» и  ответ «в»;

е) нет правильного  ответа

12. Первые контракты на управление в гостиничном бизнесе стали

использоваться:

а) во Франции;                                      б) в США;

в) в Турции;                                         г) в Великобритании;

д) в Германии;                                       е) нет правильного ответа

13. Сколько управляющих компаний руководят деятельностью четырех  гостиниц, входящих в гостиничную сеть Holiday Inn, расположенных в Москве и Московской области:

а) одна;                                                    б) две;

в) три;                                                     г) четыре;

д) сначала одна, теперь две;                е) нет правильного ответа

14. Группа компаний KORSTON руководит гостиничным комплексом  Korston Hotel & Casino Moscow, созданном на базе гостиницы……

а) Катерина;                                              б) Орехово;

в) Пекин;                                                   г) Турист;

д) Орленок;                                                е) нет правильного ответа

15. От чего зависит размер вступительного взноса гостиницы при

заключении  ее франчайзингового договора с франчайзодателем:

а) от месторасположения  гостиницы;

б) от позиционирования гостиницы;

в) от номерного фонда;

г) нет правильного  ответа;

д) устанавливается  фиксированная величина, независимо от

особенностей гостиницы;

е) ответ «а», «б»  и «в», а также  учитываются множество  других факторов.

1. Открытые вопросы.

1. Дайте определение  гостиничной сети.

Гостиничная цепь (сеть) – группа гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и  находящихся под контролем руководства  цепью, характеризующихся своей  узнаваемой маркой, строгим соблюдением  фирменных ценностей  и наименованием  услуг, качеством обслуживания и  размещения, своим архитектурным  дизайном независимо от расположения гостиницы.

2.Укажите,  какие существуют  преимущества в  деятельности гостиниц, входящих в гостиничные  сети, по сравнению  с независимыми  гостиницами.

- объединяют  тысячи гостиниц и сотни тысяч  номеров;

- рыночное преимущество;

- разделение  по целям путешествия;

- приоритетная  величина доходов владельцев;

- экономия на  маркетинге, оборудовании;

- объединение  в компьютерную систему бронирования.

3. Дайте определение  франчайзинга и  укажите его особенности  в гостиничном  и туристском бизнесе.

Франчайзинг- это  деловое соглашение, согласно которому разработчик/ владелец деловой концепции, или правообладатель, передает правополучателю  лицензированное право на пользование  деловой концепцией и связанной  с ней торговой маркой.

Особенности в туризме: платится единовременный взнос за вступление ( франшиза) и регулярно требуется выплачивать роялти за пользование торговым знаком, который относится на себестоимость. Членство в солидном международном туристическом франчайзинге –это долгосрочный актив, который рано или поздно «сработает». Рынок франчайзинга в туризме в Российской Федерации пока недооценен и находится а стадии формирования спроса. Франчайзинговая сеть наиболее устойчива ко всем возможным внешним угрозам.

Особенности в гостиничном  бизнесе:

Гостиничная франчайзинговая  система предоставляет права  исключительно на использование  своего имени, логотипа, систем бронирования других видов обслуживания, но сама эта система не осуществляет функций  управления гостиницей.

Классический  франчайзинг:

- франчайзинг  получает комплект строительной  документации от франчайзера  для строительства гостиницы  ( интересен строительным компаниям)

- франчайзу,  у которого есть своя гостиница,  входит в «гостиничное кольцо»  известного бренда. ( для гостиниц  не ниже 3х звезд и при наличии  гостиничной цепи).

Преимущество  объединения- потребители четко  представляют качество обслуживания и  размещения- как следствие- экономия на рекламе объекта.

4. Укажите достоинства  и недостатки франчайзинга  для франчайзера  ( франчайзодателя,франшизодатель).

Достоинства для франчайзера:

- франчайзинг  приносит дополнительные деньги  для распространения бизнеса  засчет первоначальной продажи  франшизы и продажи специальных  услуг франчайзи. Считается, что  франчайзинг открывает возможности  для быстрого внедрения на  новый рынок и укрепления своей  репутации на существующем рынке.  Франчайзинг, быстро расширяясь  на новом рынке и делая инвестиции  в развитие этого бизнеса в  новых городах, создают разветвленную  сеть , на развитие которой у  франчайзера вряд ли бы хватило  денег.

- конкретные  суммы варьируются в широких  пределах ( пример: платежи фирмы  ИД «Компьютера» начинаются со  второго месяца после заключения  договора ( 100$  в месяц ) и выплачиваются  авансом ежемесячно, увеличиваясь  на 100$  в месяц до 700$).

Недостатки  для франчайзера:

- один из недостатков  франчайзинга- сложный выход из  него как для франчайзера, так  и для франчайзи например по  причине несоблюдения условий  франчайзингового договора.

- банальная недоплата  или выплата взносов с опозданием. Франчайзеры часто устанавливают  структуру выплат за предоставленный  сервис, принимая за основу процент  от общей суммы продаж в  каждом  предприятии. Поэтому  нечистый на руку франчайзи  может скрыть объем продаж  и занизить взнос своему франчайзеру.

- трудности сохранения  конфиденциальности коммерческой  тайны франчайзера.

- отрицательное  влияние плохо работающих предприятий  на его «незапятнанную» репутацию.  Многие потребители воспринимают  каждое франчайзинговое предприятие  как часть одной цепи предприятий,  работающих под единым товарным  знаком. По этой причине большинство  франчайзеров очень скрупулезно  относится  к отбору предпринимателей, которые хотят продавать франшизы.

5. Укажите достоинства  и недостатки франчайзинга  для франчайзи  ( франшизодателя, франчайзополучателя).

Достоинства для франчайзи

- при грамотном  подходе франчайзинг обеспечивает  быстрое и эффективное начало  бизнеса. Он дает возможность  использовать репутацию и товарный  знак франчайзера, обеспечивая  франчайзи мгновенное узнавание  на рынке.

- франчайзи может  приобретать по льготным ценам  материалы для бизнеса, проходить  обучение и консалтинг. Советы  умудренного жизненным опытом  франчайзера помогают ему избежать  тех ошибок, которые обычно делают  начинающие предприниматели.

- франчайзи полностью  сохраняет свое владение бизнесом.

- у франчайзи  существуют также дополнительные  возможности легально минимизировать  налоги, в частности НДС.

- для того, чтобы  стать франчайзи не требуется  огромных сумм.

Недостатки  для франчайзи:

- в дополнение  к франчайзинговому договору, франчайзи  должен следовать специальным  правилам, касающихся ежедневных  операций в бизнесе и использования  товарного знака франшизы. Такие  ограничения могут касаться рабочих  часов, границ территории, ассортимента  продукта и услуг, предлагаемых  потребителю.

- вторжение франчайзера  – это случается, когда последний  продает франшизы другим франчайзи  на одной территории- как следствие-  высокая конкуренция и падение  прибылей.

- существует  отличная от нуля вероятность  банкротства франчайзера, что  может привести к продаже франшизы  или ее аннуляции.

6. Какие функции  закреплены за  ГАО « Москва»  в управлении гостиничным  комплексом г.  Москвы.

- обмен информацией  между гостиничными предприятиями  города о гостиничных номерах,  предложенных на продаже, средней  стоимости номеров, проценте закупки  номеров.

- помощь гостиничным  предприятиям ориентироваться на  современном рынке гостиничных  услуг города, решать вопросы,  связанные с заполняемостью отелей  и системой ценообразования.

7. Дайте определение  стратегического  альянса и его  особенностей в  гостиничном бизнесе.

Стратегический  альянс- объединение независимых  компаний, которые намерены заняться специфическим родом производства или хотят реализовать проект, используя интеллектуальные и материальные ресурсы друг друга, чтобы действовать.

Стратегические  альянсы позволяют организациям индустрии туризма вступить в  непосредственный контакт с потребителями  услуг, организовывать их обслуживание на более высоком уровне и тем  самым повысить имидж торговой марки  организации сферы туристских услуг. Основной мотив подобного объединения  заключается в том, чтобы покупка  продукции или услуг одной  организации стимулировала приобретение продукции в другой.

Можно выделить следующие 4 основных вида альянсов в  гостиничном бизнесе:

- полные альянсы, обеспечивающие не только маркетинговые исследования и обслуживание, но и помогающие в управлении персоналом, проведение закупок;

- маркетинговые альянсы, обеспечивающие маркетинговые исследования и разработку маркетинговых программ;

- альянсы системы бронирования, обеспечивающие центральную систему бронирования;

- направленные альянсы, представляющие объединение отелей с их системами бронирования.

8. Какими бывают  цели создания  стратегических альянсов  в гостиничном  бизнесе?

Основной мотив- чтобы покупка продукции или  услуг одной организации стимулировала  приобретение продукции в другой. А также вступление в непосредственный контакт с потребителями их услуг, организовать их обслуживание на более  высоком уровне и тем самым  повысить имидж торговой марки организации  сферы туристских услуг.

9. Что входит в  обязанности стюарда?

В обязанности  стюарда входит:

- приборка жилых  помещений;

- сервировка  стола;

- ответственный  за безопасность пассажиров;

-обслуживание  капиталов и старших офицеров.

10. Что входит в обязанности консьержа?

В обязанности  консьержа входит:

- знать в лицо  жителей дома;

- обеспечивать  своевременную передачу оперативной  информации о выявленных нарушениях  для принятия мер ;

- фиксировать  в журнале учета обо всех  замеченных нарушениях;