Организация и управление гостиничным комплексом

      Введение 
 

      Гостеприимство  – одно из фундаментальных понятий  человеческой цивилизации. Высшей целью  деловой активности в сфере индустрии  гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента и только потом – повышение доходов  предприятия.

      Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от французского hospice (оспис), что означает странноприимный дом.

      Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах, и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Допустимое минимальное число мест в гостиницах – 10.

      Гостиницы характеризуются следующими признаками:

      - состоят из номеров, имеют единое  руководство;

      - предоставляют разнообразные гостиничные  услуги;

      - сгруппированы в категории и  классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

      Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу  номеров. Номер – помещение, состоящее  из одного или нескольких мест, оборудованное  в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

      Гостиничное обслуживание является сложным и  многоступенчатым процессом, начиная  с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и  заканчивая его отъездом из гостиницы. Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие требования.

      К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая  к ней территория. Это требует  постоянной работы службы обслуживания номеров. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по уборке и поддержанию порядка в гостиничном комплексе в целом.

      В данной работе мы подробнее рассмотрим функциональные обязанности службы обслуживания номеров и других служб гостиницы, которые в равной мере влияют на качество предоставляемых услуг.     
 
 

      1 Организационная  структура управления  гостиничным предприятием. Службы гостиниц  и их характеристика 
 

      Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

      Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

      При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

– административно-управленческая служба;

– служба приема и размещения;

– служба обслуживания номерного фонда;

– служба общественного питания;

– коммерческая служба;

– инженерно-техническая служба;

– вспомогательные и дополнительные службы.

      Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности. Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации.                    В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

      Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

      Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Ядром этой службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

      Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

      Служба  обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг, уборка номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также она следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В ее состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

      Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

      Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

      Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала и официанты  зала и службы банкетинга.

      Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

      Таким образом, коммерческая служба представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию  продаж.

      Финансовая  служба или бухгалтерия анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

      Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

      Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д.

      Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно- оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и т.д.

      Все решения управления гостиницей обусловлены  необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

      В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать  следующим характеристикам:

      – небольшое число уровней управления;

      – небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

      – производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

   2 Технические работы различных служб гостиниц  
 

      Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно- техническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.

      Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная  система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией.

      Инженерно-техническое  оборудование рассматривается как  комплекс готовых, постоянно действующих  условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

      Для правильной эксплуатации инженерного  оборудования в каждой гостинице  необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

      Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные  должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др.

      В больших гостиничных зданиях постоянно работает инженерно- техническая бригада, возглавляемая главным инженером гостиницы. В небольших гостиницах, где нет штатных должностей, вопросами инженерно-технического оборудования занимается директор или старший администратор. 
 

      2.1 Водоснабжение и  теплоснабжение 
 

      Одной из основных проблем является снабжение  гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд. Для этого  гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным  оборудованием.

      Гостиничные сооружения, строящиеся на освоенных территориях, снабжаются водой от городской водопроводной сети. Небольшие объекты, стоящие вне городской застройки, имеют самостоятельное снабжение из рек, скважин и колодцев.

      Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья, независимо от того, для каких целей она используется. В гостиницах вода используется на хозяйственно-питьевые нужды – для питья и личной гигиены персонала и гостей; на производственные нужды – для уборки жилых и общественных помещений, полива территории и зеленых насаждений, мытья сырья, посуды и приготовления пищи, стирки спецодежды, постельного и столового белья, при оказании дополнительных услуг, например, в парикмахерской, спортивно-оздоровительном центре, а также для противопожарных целей.

      Система водоснабжения включает в себя три  компонента: источник водоснабжения  с сооружениями и устройствами для  забора, очистки и обработки воды, наружные водопроводные сети и внутренний водопровод, расположенный в здании.

      Гостиницы, расположенные в городах и населенных пунктах, как правило, снабжаются холодной водой из городского (поселкового) водопровода. Гостиницы, расположенные в сельской местности, в горах, на автострадах, имеют систему местного водоснабжения.

      В системе отопления теплота необходима для нагрева теплоносителя, который подается в отопительные приборы и поддерживает в помещениях гостиницы необходимую температуру. Система отопления функционирует в холодное время года.

      В системе горячего водоснабжения  подвод теплоты необходим для нагрева водопроводной воды от температуры 5-15С до температуры 65-75С. Система горячего водоснабжения должна функционировать круглогодично.

      Использование теплоты санитарно-техническими системами  в процессе их функционирования называют теплопотреблением.

      Система теплоснабжения включает в себя четыре взаимосвязанных процесса:

      – нагрев теплоносителя за счет сжигания топлива в генераторе теплоты;

– перемещение теплоносителя к санитарно-технической системе;

– использование теплоты теплоносителя санитарно-технической системой;

– возврат теплоносителя на повторный нагрев. 
 

      2.1.1 Система отопления 
 

      Система отопления создает в здании гостиницы  атмосферу теплового комфорта для  гостей и персонала, необходимые  гигиенические условия, нормальную воздушную среду. Кроме того, правильное функционирование системы отопления способствует сохранению самого здания гостиницы, не дает ему отсыреть, промерзнуть, деформироваться и преждевременно разрушиться. В отопительный сезон система отопления должна работать бесперебойно и при минимальном расходе теплоты обеспечивать нормальную температуру воздуха во всех помещениях. Температура воздуха в жилых номерах должна быть не ниже 18С, в ванных комнатах, душевых кабинах, санузлах – 25С, в вестибюлях и на лестничных клетках – 16С.

      Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от наружной температуры.

      В настоящее время наиболее часто  в гостиничном хозяйстве применяется  водяное, паровое и электрическое отопление. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы.

      Самым распространенным является водяное  отопление. В гостиницах применяют  отопительные системы среднего давления с температурой воды до 
120С, которая подается от теплоэлектроцентрали, а затем используется отопительных целей. Источниками тепла для гостиниц могут являться также собственные котельные.

      Система водяного отопления имеет, по сравнению  с паровым отоплением, ряд преимуществ. В этой системе можно регулировать температуру нагревательных приборов. Для этого в номерах устанавливаются индивидуальные автоматические комнатные терморегуляторы.

      Во  входных вестибюлях гостиниц, расположенных  в относительно холодных районах, рекомендуется  устанавливать нагревательные приборы в полу у входа.

      В районах с температурой в зимнее время -15С и ниже в тамбурах главных  входов гостиничного здания устанавливают  специальные воздушно- тепловые завесы.

      В больших гостиницах, где группа помещений  общественного назначения занимает большую площадь, рекомендуется для жилой части устраивать отдельную систему отопления или отдельную её ветвь.

      Наиболее  комфортна система лучистого  отопления, позволяющая повысить санитарно-гигиеническое  состояние помещений, так как  не допускает скопления и подгорания пыли на радиаторах. Панели лучистого отопления устраивают в полу, потолке, стенах и перегородках.  
 

      2.1.2 Другие системы  отопления 
 

      Система панельно-лучистого отопления отличается от системы водяного отопления тем, что здесь отопительными приборами являются части здания – панели, стены, полы, потолки. В них имеются трубопроводы или каналы для прохода воды. Температуры поверхности отопительных панелей на 10-35С выше температуры воздуха в помещении.

      В зданиях пятизвездочных гостиниц система панельно-лучистого отопления используется для подогрева пола и воздуха в ванных и душевых комнатах. В полы закладываются металлические или пластиковые трубы, образующие каналы для циркуляции горячей воды. Трубы обогрева пола можно устанавливать непосредственно в заливаемый бетон. Для обогрева применяется слабо нагретая вода с температурой 35-40С.

      Система воздушного отопления также широко применяется для создания комфортных условий проживания, при этом теплоносителем является воздух, нагретый до температуры более высокой, чем температура помещения. При воздушном отоплении воздух может нагреваться не выше 70С, если он подается в помещении на высоте не более 4 м. При подаче его на высоте 2-4 м температура не должна превышать 45С, а при непосредственном воздействии на определенное место в помещении – 25-28С.

      В зависимости от устройства системы  воздушного отопления подразделяют на центральные и местные.

        В центральной системе воздушного  отопления воздух очищается от  пыли, нагревается в приточной  вентиляционной камере, а затем подается в помещения. В гостиницах такая система может быть использована в ряде общественных и служебных помещений в дополнение к системе водяного отопления.

      В местной системе воздушного отопления  оборудование для нагрева и перемещения  воздуха находится непосредственно в обогреваемом помещении. В таком оборудовании используют принудительное дутье воздуха через нагреватели (спирали, тэны) с помощью вентилятора. По указанному принципу работают электроконвекторы, электронагреватели, теплонагреватели.

      Электрическое отопление также может быть использовано в гостиницах. Выпускают различные  виды электроотопительных приборов: электрокамины, электрорадиаторы, электропечи, электрокалориферы.  
 

      2.2 Канализация 
 

      Канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов.

      Канализационная сеть прокладывается из чугунных, бетонных, керамических труб. Бетонные трубы  служат исключительно для дождевых и ливневых вод. Керамические и чугунные трубы применяются для отвода грязных вод из санузлов и химически активных вод.

      Канализационные устройства прачечной приспособлены  для приема большого количества воды, содержащей химические и механические загрязнения. 
В связи с этим правильный отвод стоков в прачечной имеет большое значение. 
Необходимо устроить большое количество спусков в полах, а также улавливатели воды под стиральными машинами и центрифугами. Это небольшие колодцы, предназначенные для разового отвода большого количества воды. Канализационная сеть в гостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиям канализации.

      В производственных помещениях ресторана  канализационная система должна обеспечивать исправных отвод воды. Для этой цели служат впуски в полу, снабженные ведерками для отходов. Они размещаются у столов для чистки овощей, мяса, у машин для мойки посуды, у варочных котлов. Причем диаметр труб должен быть не меньше 10 см. Необходимо установить жироотделители, служащие для задержания жира и отходов.

      Канализационные стоки должны быть снабжены необходимым  количеством ревизий для очистки  отдельных отрезков труб. Отводные трубы должны быть сгруппированы  таким образом, чтобы обеспечить подход к ним со всех сторон. 
Они не должны прокладываться через помещения, посещаемые наиболее часто. 
Следует предусмотреть дополнительные ответвления, которые, в случае необходимости, могут быть использованы.

      В зависимости от происхождения и  характера загрязнения канализацию  разделяют на бытовую, ливневую и производственную.

      Бытовая канализация в гостиницах предназначается  для отвода сточных вод от санитарных приборов.

      Ливневая  канализация (водостоки) служит для  отвода атмосферных вод с крыш зданий с помощью водосточных  труб.

      В производственную канализацию поступает сточная жидкость от раковин и моек пищеблока, подсобных помещений, прачечных, парикмахерских и др.

      Система внутренней канализации гостиничного предприятия состоит: из приемников сточной жидкости. Сточной жидкостью  называется вода, которая была использована для различных нужд и получила при этом дополнительные примеси (загрязнения), изменившие ее химический состав или физические свойства и трубопроводов (отводов, отводящих сточную жидкость от приемников; канализационных стояков, транспортирующих сточную жидкость сверху вниз; выпусков – горизонтальных труб, отводящих сточную жидкость от стояков за пределы здания в дворовую канализационную сеть).

      Система канализации в гостиницах может  дополнительно оборудоваться устройствами для очистки производственной сточной жидкости. 

      Приемники сточной жидкости бывают бытовыми (санитарные приборы) и специальными производственными. В гостиницах устанавливают следующие  бытовые санитарные приборы: умывальники, унитазы, писсуары, биде, душевые поддоны, напольные трапы, ванны. К производственным приемникам сточной жидкости относятся мойки, раковины, трапы, ванны моечных машин, посудомоечных агрегатов, оборудование прачечных и др. 
 

      2.3. Санитарно-техническое  оборудование 
 

      В современной гостинице каждый номер  имеет собственный санитарный узел.             К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде.                  К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец.

      В зависимости от типа гостиницы и номера используют следующие варианты размещения санитарногооборудования: в гостиницах высшей и I категории в номере обязателен санузел индивидуального  пользования, оборудованный тремя приборами, а в люксе – четырьмя; в одно- и двухместных номерах гостиниц II и III категории может быть санузел с двумяприборами; в гостиницах III категории в номере должен быть умывальник, а в коридоре– умывальные, душевые, ванные и уборные общего пользования.

      Важным  моментом является также тщательная установка самого оборудования и создание возможностей для профилактического осмотра и ремонта оборудования. Часто применяются проверочные камеры, которые размещаются между двумя санузлами. Благодаря этому обеспечивается доступ к основным коммуникациям, не входя в номер.

      В гостиницах с дорогим интерьером санузлы представляют очень интересное технико-художественное решение и являются подлинной гордостью санитарной техники. Высокое качество фарфора в сочетании с высококачественной металлической арматурой, отделка стен и всех дополнительных устройств делают приятным пребывание в гостинице и создают современный комфорт. 
 

      2.4 Электроснабжение 
 

      Электроснабжение  электрических установок в гостиницах осуществляется внутренними электрическими сетями.

      Электрической сетью называется совокупность подстанций и линий различных напряжений, предназначенных для передачи и распределения электроэнергии внутри одного или нескольких зданий и сооружений.