Організація господарської діяльності готелю «Дніпро» та характеристика його структурних підрозділів

Вступ

В рамках надання готельно-туристичних послуг актуалізується питання  організації  готельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі  економіки, зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.

Метою дослідження  є вивчення готельного господарства, його організації та особливостей надання готельних послуг. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

• розглянути організацію готельного господарства готелю «Дніпро»;
• розглянути служби готелю, їх функції, склад та характеристики;
• визначити додаткові послуги, та технологію їх надання в готелі «Дніпро»;
• розглянути особливості,  характеристику та якість надання готельних послуг;
• розглянути організацію та технологію надання готельних послуг в готелі «Дніпро»;
• запропонувати шляхи вдосконалення надання готельних послуг в готелі «Дніпро».

Об’єктом  дослідження є готель «Дніпро». Предметом  дослідження є організація додаткових готельних послуг.

Інформаційною базою дослідження є нормативні акти, що регулюють створення та ведення готельного господарства, порядок  сертифікації його послуг, наукові видання, що розглядають особливості організації основних та додаткових готельних послуг, інформація про особливості організації основних та додаткових готельних послуг готелю «Дніпро».

РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ ГОСПОДАРСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ «ДНІПРО» ТА ХАРАКТЕРИСТИКА ЙОГО СТРУКТУРНИХ ПІДРОЗДІЛІВ

1. Загальна характеристика закладу розміщення.

Готель "Дніпро" − один із чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947-1954 роках створював новий архітектурний ансамбль Хрещатика.  Готель "Дніпро" − це більш ніж 40-річний досвід роботи у сфері готельного господарства.  Готель "Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.

Чотиризірковий  Готель "Дніпро" є зареєстрованою торговою маркою, членом Ділової Ради Всесвітньої Туристичної Організації, Американської та Київської торговельно-промислових палат і багаторазово визнавався найкращим готелем України. Готель розташований на Європейській площі у столиці, в історичному, діловому та культурному центрі міста. Готель "Дніпро" користується широкою популярністю серед іноземних і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, є те, що тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію ведення туристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю і професіоналізмом персоналу. Менеджмент готелю бажає своїм гостям успішного бізнесу та вдалого відпочинку.

Готель "Дніпро" неодноразово відзначався  багатьма нагородами і відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України "За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій". За підсумками 2005 року Асоціація готельних об’єднань і готелів міст України визнала ВАТ "Готель "Дніпро" кращим готелем України за високі показники в роботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послуг на високому рівні.

До послуг відвідувачів готелю "Дніпро" 186 номерів, серед яких 46 — категорії "люкс". У готелі є номери для тих, хто  не палить. У більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номери та ліфти обладнано електронними ключами "VingCard". В усіх номерах є супутникове телебачення з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв’язком і можливістю підключення персонального комп’ютера до мережі Інтернет.

Засновником Відкритого акціонерного товариства «Готель  «Дніпро» є держава Україна.

Предметом діяльності Товариства є:

Участь  у проведенні заходів загальнодержавного значення та надання туристичних  послуг, зокрема:

• обслуговування громадян та членів урядових делегацій України і іноземних держав, які прибувають у відрядження до представництв органів виконавчої та законодавчої влади;
• розміщення (проживання) у готелі;
• харчування, організація банкетів, прийомів, презентацій тощо;
• організація туризму: внутрішнього (массового, оздоровчо-спортивного, інш.), в’їзного (іноземного) та виїзного;
• транспортного та інформаційно-рекламного обслуговування;
• організація відвідування закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо.

Виконавчим  органом Товариства, який здійснює керівництво його поточною діяльністю, є Правління Товариства, що діє на колегіальних засадах.

1.2. Служби готелю, їх функції, склад та характеристики.

Основні служби готелю

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні  служби, показані на рисунку. 
 
 
 
- бронювання; 
- обслуговування; 
- прийому і розрахункова частина; 
- експлуатації номерного фонду; 
- служба безпеки. 
 
Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. 
 
На готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. Їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами, як і в готелі «Дніпро». На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної. 
 
Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу.

Служба бронювання

 
До функцій служби бронювання відносять: 
 
1. Прийом заявок та їхнє оброблення. 
2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду. 
 
Заявки приймають по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку інформацію: 
 
- дату і час заїзду; 
- дату і час від'їзду; 
- кількість гостей; 
- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бі-знес-клас); 
- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.); 
- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон); 
- ціну; 
- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми); 
- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки); 
- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.). 
 

Служба обслуговування 
 
З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. 
 
Службу обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). 
 
Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю. 
 
Супроводять гостей у номери, а також доставляють багаж коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т. д. 
 
Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала за виконання різних прохань і побажань. Пізніше консьєржами стали називати власників ключів у лицарському замку. 
До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться: 
 
- придбання і доставка театральних квитків; 
- замовлення столика в міських ресторанах; 
- замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; , 
- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря; 
- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; 
- допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); 
- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.). 

 
Служба прийому і розрахункова частина

Службу прийому  часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою  гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією  і послугами під час свого  перебування в готелі. 
 
До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.  
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписування рахунків і розрахунки з клієнтами. 

Служба експлуатації номерного  фонду

 
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка  необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). 
 
За чисельністю зайнятого персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю. 
 
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників. 
 
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів.

У деяких готелях  існує посада змінного супервайзера, що здійснює контроль за роботою зміни  покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у  відповідності до стандартів. В обов'язок супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про  вільні і зайняті номери. 
 
У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язок стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляд, а також установка ліжка, що прибирається. Це традиція для готелів вищого класу, яка неухильно дотримується.

Служба безпеки готелю

 
Одним із завдань готельних підприємств  є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами  при виборі готелю. 

Розроблювальні  і впроваджувані в готельному комплексі заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань: 
 
- забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі; 
- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.); 
- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.); 
- підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю; 
- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі; 
- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.); 
- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю; 
- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги. 

1.3. Вимоги до обслуговуючого персоналу працiвникiв готелю.

Вимоги  до  персоналу  готелів можна умовно  розділити  на  4 
групи: 
1.Кваліфікація (для всіх категорій готелів). 
1.1.  Весь  обслуговуючий  персонал  повинен   пройти  фахове 
підготування.

Ступінь   підготовки  повинна  відповідати     послугам,   що 
надаються ними. 
Один  співробітник повинен  пройти підготування, пов'язане  з 
забезпеченням безпеки проживаючих у готелі. 
Один   співробітник  повинен  бути  підготовлений  із  питань 
безпеки в сфері харчування. 
1.2. Знання іноземної мови. 
     Для  готелів  категорії 1 зірка достатньо знання  робітниками 
служби   прийому   і  розміщення  однієї  іноземної   мови   (мови 
міжнародного  спілкування або мови, найбільше  вживаної  клієнтами 
готельного комплексу в цьому регіоні). 
     Для готелів категорії 2 зірки вимоги аналогічні попереднім. 
     Для  готелів  категорії  3  зірки всьому  персоналу,  що  має 
контакти  з  проживаючими, необхідно знання в  достатньому  обсязі 
мінімум двох мов міжнародного спілкування. 
     Для  готелів  категорії 4 зірки вимоги аналогічні попереднім, 
але знання мов повинно бути на більш високому рівні. 
     Для готелів категорії 5 зірок усьому персоналу, що працює  із 
проживаючими, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними 
мовами. 
     

2.Поводження. 
     Персонал  усіх  категорій готелів повинен   уміти  створювати 
атмосферу гостинності, повинен  бути готовим доброзичливо виконати 
прохання  проживаючого. 

3.Медичні вимоги. 
     Персонал    усіх   категорій   готелів   повинен    проходити 
періодичний медичний огляд для одержання відповідного сертифіката. 

4.Уніформа. 
    Персонал  усіх  категорій готелів, що  вступає  в  контакт  із 
проживаючими, повинен  носити формений одяг, який у ряді  випадків 
включає  особистий  значок із вказівкою імені  і  прізвища.  Форма 
повинна бути завжди чистою й у гарному стані. 
    У   готельних  комплексах  будь-якої  категорії  повинні  бути 
створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг 
таких умов повинний відповідати чисельності персоналу. 
    Чисельність   персоналу  в  службах  залежить   від   розмірів 
готельного комплексу й обсягів обслуговування. 

Загальнi вимоги, якi висуваються персоналу  пiдприємств харчування, обслуговуючого готельнi комплекси:

 
1.  Кухарi, офицiанти, метрдотелi приймаються на конкурснiй основi, за результатами квалiфiкацiйних iспитiв та тестувань. 
2.  Метрдотелi, офiцiанти, бармени повиннi знати не меньше однієї з европейських мов. В бригаду включають офiцiантiв, володiющих рiзними мовами. 
3.  Регулярно, але не рiдше одного разу в п’ять рокiв, проводиться переатестацiя виробничого, обслуговуючого, адмiнiстративно-управлiнського та технiчного персоналу для пiдтверждення або пiдвищення квалiфiкацiйного розряду. 
4.  Не рiдше нiж через три роки повинна проводитись професiйна перепiдготовка працiвникiв туристичного пiдприемства на курсах пiдвищення квалiфiкації по спеціальнiй программi. 
5.   Всі працівники повинні бути одягнені у формений, спеціальний або санітарний одяг та взуття встановленого для даного підприємства зразка, що знаходиться в хорошому стані без видимих пошкоджень. 
6.  Всі працівники підприємств харчування, обслуговуючі туристів, на форменній одежі повинні носити особистий значок з емблемою підприємства, посадою, прізвищем та ім’ям. 
7.   Форменна одежа метрдотеля повинна відрізнятись офіційною відділкою або включенням до комплекту фраку або смокінгу. 
8.  Працівники обслуговуючого персоналу повинні бути зовнішнє акуратними, бадьорими та мати підтягнутий вигляд. 
9.   Працівники, обслуговуючі гостей, повинні бути ввічливими, уважними у відношеннях з відвідувачами. 
10.  Працівники не повинні займатись по сторонніми справами на робочому місці. 
11. Працівники кухні, технічних служб та допоміжного персоналу (прибиральники) не повинні з’являтись в приміщеннях для відвідувачей в санитарній або спеціальній одежі, якщо це не зв’язано з виконанням їх прямих обов’язків (проведення термінових ремонтних робіт). 

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В ГОТЕЛІ «ДНІПРО»

2.1. Види додаткових послуг та  технологія їх надання в готелі.

В готельному господарстві невід’ємною складовою  є організація додаткових готельних послуг.

Готельна  послуга — діяльність підприємства щодо  надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

Додатковi послуги  — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Додаткові послуги надаються і з метою  створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову  сертифікацію  готельних  послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в  установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами  обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної  діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця  для  короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг.

До оплачуваних  додаткових послуг готелю «Дніпро» належать:

• Бізнес-центр (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) — цілодобово;
• послуги зв'язку ТОВ "Ламіс Україна";
• система платного телебачення "Pay TV";
• надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;
• організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
• надання авто послуг (оренда автомобіля з послугою водія);
• поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
• послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням); масажний кабінет (8 видів масажу);
• перукарня (чоловічий та жіночий зали);
• косметичний кабінет;
• дрібний ремонт одягу;
• послуги по харчуванню в номерах (Room Service) – цілодобово;
• служба організації міні-барів;
• надання раннього сніданку у номери всіх типів;
• надання за вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;
• надання додатково холодильників у номери;
• послуги візажиста;
• послуги флориста;
• депозитарій;
• "Чайний стіл" у ресторані (26 сортів чаю);
• ресторан "Дніпро" (обслуговування "а-ля карт" з 7:00 до 23:00);
• зали ресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів, семінарів, конференцій;
• бар "Європейський" (цілодобово десерти та напої);
• бар "Мюнхен" (з 11:00 до 23:00);
• ресторан "PANORAMA CLUB" (з 13:00 до 23:00);
• оздоровчий бар "Оазис" (в Оздоровчому центрі);
• хімчистка;
• прання та прасування білизни (цілодобово);
• виїзне обслуговування харчуванням (банкети, фуршети тощо);
• парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова);
• Музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (субота-неділя).

До безкоштовних послуг готелю «Дніпро» належать:

• сніданок в ресторані "Дніпро" "шведський стіл" (понад 70 найменувань страв) - з 07:00 до 11:00;
• служба прийому та обслуговування – цілодобово;
• швейцар – цілодобово;
• служба телефонних операторiв - цілодобово (побудка за проханням);
• цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
• закодовані ключi-картки "VingCard";
• послуги Оздоровчого центру з 7:30 до 12:00 (басейн, сауна, тренажерний зал);
• послуги носія багажу – цілодобово;
• доставка у номер кореспонденції;
• "Welcome Cocktail" (вітальний келих шампанського щоденно у холі готелю з 19:00 до 20:00);
• надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);
• надання у номери письмового приладдя (ручка кулькова, папір, конверт);
• надання у номери типу "малий напівлюкс поліпшений", "напівлюкс поліпшений" та "люкс поліпшений" у день приїзду фруктів та квітів (залежно від сезону);
• надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);
• міський телефонний зв'язок по Києву;
• супутникове та кабельне телебачення; багажна кімната;
• гардероб;
• виклик невідкладної медичної допомоги;
• виклик таксі;
• бронювання квитків на різні види транспорту;
• бронювання квитків до театрів, музеїв;
• замовлення та доставка квітів у номери;
• замовлення та доставка медикаментів у номери;
• надання у номер дитячого ліжка; особисті міні-сейфи (у більшості      номерів);
• кондиціонери (у більшості номерів);
• міні-бари (у більшості номерів);
• служба бронювання;
• служба по роботі з гостями;
• жива музика щовечора у ресторані "Дніпро" та "PANORAMA CLUB" (рояль); повернення забутих речей;
• щоденне прибирання номера та ліжка;
• щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
• музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (понеділок - п'ятниця);
• послуга "Night service" (приготування номера та ліжка гостей до сну + шоколадна цукерка);
• привітання гостей готелю цукерками у холі готелю (на стойці служби прийому);
• інформаційний термiнал у холі готелю.

2.2. Особливості та характеристика  готельних послуг.

Процес  надання готельних послуг складається  з таких етапів: 
 
- зустріч гостя при вході в готель; 
- реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя; 
- обслуговування в номері; 
- обслуговування при наданні послуг харчування; 
- задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування; 
- оформлення виїзду, проведення при від'їзді. 
 
Готельні послуги характеризуються такими факторами як: мінливість якості, нерозривність виробництва і споживання, нездатність до зберігання. 
 
Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду гостя до готелю і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю. 
 
Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу послуг. Гість вступає в контакт з обслуго-вуючим персоналом біля стійки портьє, у номері, отже, готель повинний забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Водночас гість зобов'язаний дотримуватись правил проживання і прийнятих норм поведінки в громадських місцях. 

 
До  особливостей готельних послуг відносяться:  
 
1. Неодночасність процесів виробництва і споживання.  
 
2. Обмежена можливість зберігання.  
 
3. Терміновий характер.  
 
4. Широка участь персоналу у виробничому процесі.  
 
5. Сезонний характер попиту.  
 
6. Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).  
 
Неодночасність процесів виробництва і споживання готельних послуг. Відносно наданого в готелі комплексу послуг не повною мірою діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається по місцю і часу з моментом продажу номера в службі рецепції і безпосереднім заселенням клієнта. Неодночасність характеризує та послуги харчування: у більшості випадків приготування страв проходить в іншому місці і в інший час, відмінне від процесів сервіровки і подачі, які здійснюються частково в присутності клієнта. Для готельного підприємства подібний розподіл процесів є необхідністю. Безпосередньому обслуговуванню тут має передувати виконання підготовчих послуг, призначених для того, щоб у певний момент задовольнити виниклий попит.  
 
Обмежена можливість зберігання. Комплекс готельних послуг в цілому не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається непроданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Це ж відноситься до послуг харчування. Навіть якщо матеріальні послуги типу "страви і напої" в деякій мірі (на допустимий термін реалізації) можуть зберігатися, то сервіс, пов'язаний з їх реалізацією, буде не затребуваний і не сплачений.  
 
Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що проблеми, що стосуються обслуговування, повинні вирішуватися швидко. Даний фактор поряд з місцем розташування є, найбільш значимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Із сучасних саме швидке обслуговування пропонує готель у місті Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, оплату, отримання ключів та інше, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій надається 10-15 хвилин.  
 
Широка участь персоналу у виробничому процесі. Важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх перш за все від послуг промисловості, де в більшій мірі використовуються машини і автомати, є широка участь людей у виробничому процесі. Залучення людського фактору надає сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і пов'язаний з ними недолік стандартизації, що представляє одну з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг. Для вирішення цієї проблеми на багатьох готельних підприємствах розробляються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До таких критеріїв в більшості випадків відносять наступні:  
 
• час відповіді на дзвінок про отриманні інформації або бронюванні (15, 20, 30 секунд);  
 
• час оформлення в службі розміщення. Незалежно від масовості прибуття клієнти не повинні стояти в черзі більше встановленого на конкретному підприємстві готельному часу (5, 10, 15 хвилин);  
 
• час, що витрачається на надання конкретної послуги. Наприклад, багаж доставляється в номер не пізніше 3 хвилин після заселення клієнта; прання та чищення особистих речей проживають укладається на добу і т.д.;  
 
• зовнішній вигляд і наявність уніформи;  
 
• знання іноземних мов персоналом обслуговування і т.д.  
 
Сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерно коливання попиту в залежності від пори року (більшість туристів відпочивають в літні місяці), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні), що значною мірою впливає на завантаження готелів.  
 
Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки). Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай грунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідування або регіон, можливо, всю країну. Тільки після цього він задумується про виборі відповідного готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Проте така послідовність у виборі діє не завжди. Все може відбуватися і в зворотному порядку, якщо людина з власного досвіду знайомий з певним готелем.

2.3. Порядок відповідальності готелю в разі неякісного обслуговування споживачів готельних послуг.

     1. Готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельних  
послуг згідно з вимогами  чинного  законодавства,  цих  Правил  та  
договору.

     Матеріально-технічне  забезпечення готелю,  перелік  та  якість  
послуг,  які  надаються  споживачу,  повинні  відповідати  вимогам  
присвоєної готелю категорії.  

     2. За умови невиконання повністю  або частково  договірних  
зобов'язань, пов'язаних з наданням готельних послуг, винна сторона  
має відшкодувати іншій стороні завдані цим збитки.  

     3. При неможливості  (відмові)  виконати  умови   попередньо  
укладеного   договору   зі   споживачем/замовником   щодо  надання  
готельних  послуг  готель  зобов'язаний,  на   вимогу   споживача,  
забезпечити розміщення споживача в іншому готелі,  розташованому в  
даній місцевості,  що надає послуги рівноцінні або  вищої  якості.  
Додаткові  затрати,  що  виникли  у  зв'язку  з цим,  покриваються  
готелем.  

     4. Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі,  
невідповідності  послуги  присвоєній категорії готелю має право за  
своїм вибором вимагати:

     усунення недоліків  безоплатно та у визначений  термін;

     відповідного зменшення  ціни за надану послугу.

     Готель повинен   ужити заходів щодо усунення  недоліків наданої  
послуги  протягом  години  з   моменту   пред'явлення   споживачем  
відповідної вимоги.

     Споживач має право  розірвати договір  про   надання  готельних  
послуг  і  відповідно  до  чинного  законодавства вимагати повного  
відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув  
недоліки.

     Гроші, сплачені споживачем  за послуги,  повертаються  у   день  
розірвання  договору  або  в  інший  термін  за  домовленістю, але  
не пізніше ніж протягом 7 днів від  дня  пред'явлення  відповідної  
вимоги.  

     5. Готель  відповідно до чинного законодавства України несе  
відповідальність за шкоду,  заподіяну життю,  здоров'ю  або  майну  
споживача,  що  виникла в зв'язку з недоліками при наданні послуг.  
Порядок і обсяг відшкодування визначаються відповідно  до  чинного  
законодавства.  

    6. Відшкодування збитків,  що  були заподіяні споживачем у  
зв'язку з утратою або пошкодженням майна готелю,  здійснюється ним  
відповідно до чинного законодавства України.