Особенности организации обслуживания в коктейль-баре

 

Министерство образования и  науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО Кемеровский Технологический  Институт Пищевой промышленности

 

 

                                                                  Кафедра «Технология и организация 

   общественного питания»

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине: «Ресторанное дело»

на тему «Особенности организации обслуживания в коктейль-баре»

 

 

Выполнил:

ст.гр. СП-81

Шипулин А.О.

Проверил:

д.т.н., профессор

Кацерикова Н.В.

 

 

 

 

Кемерово 2013

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

2

СП.КР.08.3138.ПЗ

Разраб.

Шипулин

Пров.

Кацерикова

 

Принял

Кацерикова

 

Н. контр.

Кацерикова

Утв.

 

Маюрникова

 

Особенности организации обслуживания в коктейль-баре

Лит.

Листов

26

КемТИПП, ЭФ ТиООП, гр.СП- 81

Содержание

Введение 3

1. Разработка технологий и особенностей оказания услуг в баре 5

1.1. Внутренняя структура коктейль-бара 5

1.2.Правила внутреннего трудового распорядка 5

1.3.Стандарты внешнего вида бармена 6

1.4.Правила поведения и обслуживания гостей 6

1.5.Требования к барменам 8

1.6.Обслуживание в  зале 8

1.7.Решение конфликтных ситуаций 10

2. Барные принадлежности и технология приготовления коктейлей 12

2.1.Барная посуда 12

2.2.Инвентарь, используемый в коктейль баре 15

2.3.Класификация коктейлей 18

2.4. Методы приготовления коктейлей 23

Заключение 25

Список используемой литературы 26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Подпись и дата

 

Инв. № дубл.

 

Взам. инв. №

 

Подпись и дата

 

Инв. № подл.

 

 

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

3

Введение

 

     Далеко не все любители внедомашнего отдыха знают, что отличает одно заведение от другого. Обычным людям не всегда ясны различия между барами и кофейнями, кафе и кафетериями, но все они стремятся к качественному и приятному отдыху в подобных местах.

     Коктейль-бар совмещает в себе качества бара и развлекательного клуба. Коктейль – бар реализует смешанные напитки (коктейли) в широком ассортименте, коньяки, фрукты, закуски несложного приготовления. Коктейль, как основная товарная позиция  коктейль-бара, является наиболее прибыльной частью ассортимента: при продажной цене 200-350руб, его себестоимость редко превышает 60-150руб. Кроме того, наличие в ассортименте разнообразных коктейлей позволяет лучше реализовывать крепко алкогольные напитки, в том числе ликеры, позиция которых считается слабо продаваемой.

     Открытие коктейль-бара – это выгодное вложение денежных средств, потому что комплексы такого рода традиционно пользуются большой популярностью в молодежной среде. Открытие коктейль-бара направлен на популяризацию этих заведений, привлечение новых посетителей и максимальное повышение доходов от заведения.

     Название подразумевает, что специфика бара так или иначе связана с коктейлями. Как правило, авторство фирменных напитков принадлежит самому бармену. Ловкий человек за стойкой - это визитная карточка любого высококлассного коктейль-бара. Кроме эксклюзивных коктейлей собственного приготовления и традиционной "классики", бармен приготовит посетителям другие алкогольные и безалкогольные экзотические напитки. Харизматичный бармен создает основу популярности заведения.

     Коктейль-бар существенно отличается от обычных баров разнообразием предлагаемой посетителю алкогольной продукции и экстравагантными способами ее преподнесения, такими как необычные соломинки, бокалы, фруктовые "шапочки" и т.д. Открытие коктейль-бара станет хорошим поводом попробовать много нового!

 

Подпись и дата

 

Инв. № дубл.

 

Взам. инв. №

 

Подпись и дата

 

Инв. № подл.

 

 

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

4

     Кроме того, в коктейль-баре можно не только выпить, но и отведать легкие закуски, овощные и фруктовые салаты. Отдых дополнен уютной атмосферой, предрасполагающей к расслаблению и отчуждению от внешнего мира. Мягкие диваны, удобные стулья, миниатюрные столики, изящная плетеная мебель, оригинальное световое оформление - всё это позволит забыть о повседневной жизни.

     В последнее десятилетие барная культура в России бурно развивается. Об этом свидетельствует не только количество открываемых заведений, но и рост спроса на дорогие, благородные напитки. Постепенно Россия из страны пьющей вырастает в страну пьющую правильно. В этой связи становится интересен взгляд на этот процесс с той стороны барной стойки.

      В данной работе мы изучим технологию приготовления коктейлей и способы их оформления, применяемые в общественном питании. Так же подробно рассмотрим особенности организации обслуживания в коктейль-баре   

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Подпись и дата

 

Инв. № дубл.

 

Взам. инв. №

 

Подпись и дата

 

Инв. № подл.

 

 

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

5

Разработка технологий и особенностей оказания услуг в баре

1. Внутренняя  структура Коктейль-бара

Менеджер

Повар

Бармен

Повар

Бармен

Старший бармен

 

 

 

 

 

 

 

 

Техперсонал

 

      Главным человеком в коктейль-баре является менеджер бар, а так же в баре есть старший бармен, который является главным в своей смене, в те дни, в которые не работает менеджер. Старшему бармену подчиняется вся смена, в которой он работает, а именно – бармены, повар и тех персонал.

1.2 Правила внутреннего трудового распорядка

      Коктейль-бар открывает свои двери в 18 часов и закрывается в 05:00 в будние дни, и до 12:00 в выходные (пятница-суббота). По усмотрению старшего бармена бар может работать до последнего гостя и в будние дни. Весь персонал смены приходит на свое рабочее место в 17:00 и начинает готовить заведение к открытию.  В 18 часов зал должен быть готов к открытию по чек-листу, весь персонал должен находиться на своих местах. После закрытия к уборке помещения, выключению всех приборов можно приступать только после того, как все гости покинули помещение коктейль-бара.

 

Подпись и дата

 

Инв. № дубл.

 

Взам. инв. №

 

Подпись и дата

 

Инв. № подл.

 

 

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

6

 

1.3 Стандарты внешнего вида бармена

     Так как коктейль-бар является местом неформального общения между персоналом и гостями, требования к внешнему виду несколько мягче, чем те, которые предъявляются к персоналу ресторанов и т.д., но тем не менее имеются определенные правила.

     Бармен должен находиться на рабочем месте в футболке или рубашке свободного кроя по своему усмотрению, но обязательно чистой и выглаженной. На рабочем месте бармен присутствует только в барном фартуке и  аккуратной обуви с закрытыми пятками (запрещаются только кроссовки).

1.4 Правила поведения и обслуживания гостей

     Работая в баре в течении смены,  бармен должен:

• Стоя за стойкой бара, приветствовать входящих гостей.
• Быть вежливым, предусмотрительным и внимательным, улыбаться!

Обслуживание  за стойкой бара:

• Когда гость садится за барную стойку, бармен здоровается с ним за руку и называет свое имя.
• Бармен  вежливо с улыбкой предлагает гостю  аперитив, дает возможность ознакомиться с меню.
• Если гость впервые в баре, то нужно помочь ему сделать заказ.
• Консультировать гостей о составе и вкусе заказываемых блюд и напитков. Рекомендовать и предлагать новые, фирменные блюда и напитки.
• Принять заказ. Выслушав гостя, бармен должен повторить заказ вслух, если необходимо – уточнить некоторые моменты.

 

Подпись и дата

 

Инв. № дубл.

 

Взам. инв. №

 

Подпись и дата

 

Инв. № подл.

 

 

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

7

Быстро и внимательно занести  заказ на кассе. Произвести сервировку барной стойки быстро и аккуратно.

• Подача заказа возможна только после того, как он будет полностью занесен в R-Keeper.
• Если гости курят, своевременно менять пепельницы на чистые. Убирать грязную посуду,  можно спрашивая разрешения у гостей.
• Во время обслуживания гостей нежелательно покидать бар, оставлять гостей без внимания. В случае, если необходимо отлучиться, нужно оставить за себя другого бармена.
• Категорически запрещается жевать, курить, разговаривать по телефону при обслуживании.

Обслуживание  гостей за столиками:

• Если гость впервые в баре и сел за столик, необходимо подойти к нему и проинформировать про особенности обслуживания: «Заказ блюд и напитков в нашем баре производится у барной стоки».
• Необходимо напомнить гостям, что салфетки и набор специй они могут взять на барной стойке.
• Подача заказа возможна только после того, как он будет полностью занесен в R-Keeper
• Расчет гостей производится по мере заказа ими блюд и напитков у барной стойки. Если гость впервые посетил бар, необходимо проинформировать их про особенности расчета сразу.
• По просьбе постоянных гостей расчет может быть произведен в конце обслуживания. Чаевые являются личным волеизъявлением гостей.

После произведения расчета с гостями, необходимо поблагодарить гостей за посещение заведения и пригласить прийти еще раз.

Если гости просят вызвать такси, вызывается машина по телефону, оговоренному в договоре.

После ухода гостей, убирается стойка бара, столик, выравниваются стулья,  если необходимо, приглашается уборщица.

Бармен должен знать правила  подачи, оформления напитков и коктейлей и технологию их приготовления. Бармен обязан знать способ и методы приготовления всех напитков, предлагаемых баром, а так же отличия в их разновидностях, правильную (классическую) подачу этих напитков, а так же несколько вариаций подачи. Дополнительные знания о напитках приветствуются.

 

Подпись и дата

 

Инв. № дубл.

 

Взам. инв. №

 

Подпись и дата

 

Инв. № подл.

 

 

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

8

Бармен должен знать точные цены на любую позицию из меню бара. Коктейли готовить строго по технологическим картам.

1.5 Требования к барменам

• Человек с активной жизненной позицией.
• Всегда улыбается.
• Соблюдает стандарты работы по всем пунктам.
• Умеет и хочет оставить положительные впечатления у гостей бара
• Знает меню (меню – 100%, карта бара – 100%).
• Умеет продавать, предлагая и красочно описывая блюда и напитки гостям.
• Работает в команде.
• Поддерживает профессиональное отношение к работе.
• Выполняет все обязанности в течение смены.
• Повышает свой профессиональный уровень посредством участия во внутрикорпоративных тренингах и самообразованием.
• Знает английский язык (приветствуется).
• Присутствует на планерках, посещает собрания коллектива, участвует в генеральных уборках.

 

1.6 Обслуживание зала

Зал бара имеет две условных зоны.

     Первая зона – стой

 

Подпись и дата

 

Инв. № дубл.

 

Взам. инв. №

 

Подпись и дата

 

Инв. № подл.

 

 

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

9

ка бара. В процессе всей смены бармены должны следить за чистотой барной стойки. У барной стойки должны стоять барные стулья, сама стойка должна быть чистой, натертой.

Барная стойка является контактной, это значит, что с гостями, сидящими за барной стойкой, бармен по мере возможности должен поддерживать разговор, соответственно, если гости на него настроены, и вы не заняты обслуживанием или приготовлением заказов.

     На барной стойке должны лежать: несколько меню на кухню, стоять 1-3 тейблтента с барной картой внутри, обязательно наличие чистых пепельниц (несколько штук) расставленных по барной стойке в достаточном количестве, лежать брендовые постеры. Барная стойка – это лицо бармена. За грязную стойку никогда не будут садиться люди, им будет там дискомфортно. Поэтому содержание барной стойки в чистоте и порядке – это одна из главных задач бармена в процессе работы.

     Вторая зона -  посадочная. В коктейль-баре имеется как низкая зона – низкие столы с диванами или низкими стульями, так и высокая зона – с высокими столами и стульями. На столах на протяжении всего дня должны лежать: меню на кухню, коктейльная карта, тейблтенты со специальными предложениями (если таковые имеются), пепельницы. Обслуживание гостей за столиками несет сугубо ситуационный подход. То есть, если у бармена в баре сидит небольшое число гостей и у него есть время принести блюда и менять регулярно пепельницы, то они обязаны это делать. Исключение составляет только то время, когда из-за большого количество гостей бармены заняты приготовлением заказов. В любое свободное время бармен следит за чистотой столов. После ухода гостей бармен должен оперативно убрать грязную посуду со стола, протереть стол влажной тряпкой и проверить наличие на столе всего вышеперечисленного.

 

 

1.7 Решение конфликтных ситуаций

      Цель работы в коктейль баре - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти в бар еще. Персонал старается предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуются возможностью показать, что работники умеют их решать. Все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу. Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Как решать проблемы, связанные с  жалобами гостей:

- Гость предъявляет бармену  жалобу.

- Бармен решает проблему, принимая необходимые меры.

- Бармен сообщает менеджеру о поступившей жалобе и принятых мерах, чтобы менеджер также мог принести гостю свои извинения.

Для решений конфликтных ситуаций с гостями существует правило LAST, которое выглядит так:  LISTEN – APOLOGIZE – SOLVE – THANKS

Listen - Умение слушать

• Смотрите гостю в глаза.
• Прислушивайтесь к фактам и чувствам.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

10

Оказывайте гостю повышенное внимание.

Apolgize - Всегда приносите извинения искренне

• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения
• Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. ” «Извините».

Solve - Демонстрируйте деловой подход

• Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте.
• Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.
• Вы должны выглядеть скромно.
• Всегда сохраняйте спокойствие.
• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас).
• Будьте искренними.

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

11

Не заставляйте гостя чувствовать  неудобство, если он предъявляет жалобу.

• Будьте вежливы.
• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.

Thanks - Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме.

• Персонал только выиграет, если гости будут говорить, что он делает неправильно.
• Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

12

2 Барные принадлежности и технология приготовления коктейлей

2.1 Барная посуда

Ниже приведен перечень барной посуды, используемой в коктейль баре.

Бокал для мартини

 

Или мартини-бокал. Объем такого бокала варьируется от 90 до 160 мл. Как правило, в таких бокалах подаются охлажденные напитки без льда. Иногда подаются коктейли, созданные методом фраппе (дробленный лед). Напиток в чистом виде и коктейли со льдом подавать нельзя: лед будет всплывать полностью, чему будет способствовать большая площадь поверхности.

Шампань флюте

Это бокалы для шампанского. Помимо этого, данные бокалы можно использоваться не только для шампанского, но и для других игристых вин. Лед также не используется, но напитки подаются охлажденными. Объем одного бокала от 160 до 180 миллилитров.

 

Коньячный бокал

Такой бокал имеет множество  названий: бренди гласс, тюльпан, снифтер или баллон. В таких бокалах подают коньяк, арманьяк, кальвадос и бренди, как правило, в чистом виде. Размеры коньячный бокал может иметь различные от 250 мл до 500 мл.

 

 

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

13

Харрикейн

 

Все тропически-экзотические коктейли подаются именно в харрикейне. Он удобен многим: сюда можно нацепить цедру в качестве украшения, в харрикейне лед чувствует себя хорошо. Да и сама форма как бы говорит о “необычности” коктейля. Объем – 400-480 мл.

 

 

Хайболл

Этот стакан также имеет много названий: коллинз, зомби, тумблер. В таких бокалах подаются те коктейли, которые велики по объему. Обьем бокала от 150 до 300 мл. Почти все газированные напитки (кроме игристых вин) подаются с использованием хайболла.

 

Рокс

Это стекло используется для подачи напитков в чистом виде и со льдом. Также часто используют для приготовления  напитков с использованием дробленного льда. Зачастую подают виски: просто так.  Объем – от 100 до 320 мл.

 

Стопка

Это стекло создано для “закидывания”  напитка на заднюю часть горла. Как  правило, напитки с рюмок не принято  цедить, так как там далеко не тыквенный сок.  Объем стопки невелик – от 40 до 60 мл.