Особенности речевого этикета в процессах коммуникации

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность  исследования. В последние десятилетия резко изменилась коммуникационная и, соответственно, языковая ситуация в обществе. Это связано с демократизацией общественной жизни, возросшей социальной активностью населения (особенно, молодёжи). Возросла значимость культуры общения, различных этикетных форм. В крупных городах появились учебные заведения, в которых всех желающих обучают этикету (отношениям с окружающими, формам обращения и приветствий,). Другими словами, современные экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности каждого человека. В зависимости от того, участие в какой группе он принимает, различаются виды общения (семейное, школьное, спортивное, дружеское, деловое и т.д.).           Уровень культуры речи человека становится визитной карточкой в профессиональном общении, определяет успешность делового взаимодействия, а, следовательно, становится одной из составляющей успешной карьеры. От искусства делового общения зависит успешная деятельность фирмы: от того, соблюдается ли речевой этикет в устной и письменной речи, правильно ли ведутся переговоры, деловые беседы и прочее. Вот почему проблема речевого этикета и его особенностей является одной их главных проблем в процессах коммуникации.           Степень разработанности проблемы. В науке к настоящему времени накоплен достаточный объем знаний. Наибольший вклад в развитие направления «речевой этикет» внесли работы, выполненные в рамках, речевой коммуникации, социологии, в области коммуникативных исследований, как междисциплинарной сферы научного знания.  Вместе с тем, несмотря на многочисленные исследования в области речевого этикета, степень осмысления необходимости его использования в повседневной жизни, остается недостаточной. Данный факт ведет к негативным последствиям в профессиональной  деятельности.

Объект исследования 

Социальные, межличностные  коммуникации.

Предмет исследования

Особенности речевого и делового этикета  в коммуникации

Цель исследования

Выявить и рассмотреть  основные направления и особенности  речевого и делового этикета в процессах коммуникации

Задачи исследования

- выявить основные факторы, определяющие формирование речевого этикета

- выявить особенности речевого этикета в процессах коммуникации

- выявить особенности делового этикета

Теоретическая база. Работы зарубежных и отечественных авторов в области речевой коммуникации и речевой деятельности личности, исследования Фильковой Л.Н. в области речевого этикета, Архангельской М.Д. в сфере бизнес-этикета. Работы, направленные на изучение русского языка и культуры речи Введенской Л.А. Исследования в области деловых переговоров Роберта Фишера и Уильяма Юри.

Структура работы: курсовая работа состоит из двух глав, введения, заключения и списка использованных источников и литературы, включающем 21 наименований. 

1. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ. ИСТОРИЯ, ОСНОВЫ, ФАКТОРЫ, ОРЕДЕЛЯЮЩИЕ  ЕГО ФОРМИРОВАНИЕ

1.1. История возникновения  речевого этикета

Возникновение этикета как  такового и речевого этикета в  частности прочно   связывается  с развитием государства как  основной регулирующей и  управляющей  системы общества. Государство, подразумевающее  по своей природе иерархическое  строение власти и институтов власти, различные формы социальной стратификации, различные формы подчинения, нуждается  в нормах и правилах поведения, которые  бы  на практике служили средствами дифференциации и распознавания  различных  социальных групп, слоёв, институтов. Система чинов, рангов, титулов, званий и  прочих атрибутов  иерархической системы власти в  обязательном порядке требует  инструментария, который будет сопровождать общение  представителей разных слоёв и групп, различающихся по вышеуказанным  определениям. Вот как описывает  В.Е.Гольдин в книге «Речь и этикет»¹ пир при дворе монгольского хана Хубилая (по свидетельству Марко Поло): «На пиру великий хан за столом сидит вот как: его стол много выше других столов; садится он на северной стороне, лицом на юг; с левой  стороны возле него сидит старшая жена, а по правую руку, много ниже, сыновья, племянники и родичи императорского роду; а головы их приходятся у ног великого хана; а прочие князья садятся за другие столы, еще ниже. Жены рассаживаются точно так же. Жены сыновей великого хана, его племянников и родичей - с левой стороны, пониже, а за ними, еще ниже, садятся жены баронов и рыцарей. Всякий знает свое  место, где он должен сидеть по порядку, установленному великим ханом...».        Со временем деятельность властных и общественных структур настолько формализуется и нормируется, различия разных социальных слоёв и групп проявляются настолько явно, что коммуникация в государстве и обществе перегружается огромным количеством   несистематизированных норм и правил. Всё это ведёт к неразберихе и путанице. С этого момента огромное количество норм и правил начинает классифицироваться и  систематизироваться. Можно считать именно эту точку в развитии государства общества рождением системы норм и правил, регламентирующих и поведение человека в обществе, т.е.  этикета. А поскольку порядок поведения обществе воспитывается с детства в каждом его члене семьей, школой, всей средой, то этикет становится частью моральных правил, изучаемых наукой этикой.         «Словарь по этике» определяет это понятие так: «Этикет (французское etiquette ярлык, этикетка) - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий поведения в общественных местах, манеры и одежда)».² Как видим само слово "этикет пришло к нам из Франции, из королевского двора Людовика ХIV. А этикетками называли маленькие бумажные планшетки, выдававшиеся тем, кто хотел предстать перед королём. На них было написано то, как должен человек обращаться к королю, какие движения должен делать, какие слова говорить. Вот     здесь и проявляется та тенденция к систематизации норм и правил, о которой выше. Этикетки при дворе французского короля были одним из первых документов институционализировавших речевой этикет систему норм и правил межличностного Общения. Э.В. Арова в книге «Будьте добры» рассказывает, что древнейшие сведения об этикете содержатся уже в «Поучениях Кагемни фараону Снофри», которым около  пяти тысяч лет.³ Как видим, во всех вышеуказанных примерах речь идёт об общих   правилах поведения и правила речевого поведения объединены, мы же будем вести разговор в основном о речевых правилах, т.е. о речевом этикете.

1.2. Основа речевого  этикета и факторы, определяющие  его формирование

Речевой этикет представляет собой широкую область стереотипов  общения. В процессе воспитания, социализации человек, становясь личностью и  все более    совершенно овладевая  языком, познает и этические нормы  взаимоотношений с      окружающими, в том числе и  речевых взаимоотношений, иначе  говоря, овладевает   культурой  общения. Но для этого надо ориентироваться  в ситуации общения, в     ролевых признаках партнера, соответствовать  собственным социальным признакам  и  удовлетворять ожидания других людей, стремиться к «образцу», сложившемуся в сознании носителей языка. Необходимо действовать по правилам коммуникативных ролей     говорящего или слушающего, строить текст в соответствии со стилистическими нормами, владеть устными и письменными формами общения, уметь общаться контактно и дистантно, а еще и владеть всей гаммой невербальных средств коммуникации, о   которых речь впереди.                                                                В каждом обществе этикет постепенно развивался как система правил поведения, система разрешений и запретов, организующих в целом морально-нравственные нормы: оберегай младших, заботься о жене, уважай старших, будь добрым к окружающим, не обижай, не оскорбляй зависящих от тебя, будь трудолюбивым, совестливым - и т.д. и т.п. Л.А. Введенская в своей книге "Русский язык и культура речи" даёт следующее определение этикета: "Этикет представляет собой совокупность принятых правил,  определяющих порядок какой-либо деятельности".⁴ Так этикет и этика объединяются:  ведь недаром второе значение слова этика словари определяют как систему норм нравственного поведения человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы.                                                          Этикетных знаков великое множество в каждом сообществе. Они бывают      общенациональными, бывают знаками социальной среды, или социальной группы, или узкого круга - и при этом всегда несут важную информацию: свой - чужой (не  принадлежащий к среде, кругу), вышестоящий - нижестоящий, далекий - близкий,   знакомый - незнакомый, желанный - нежеланный и т.д.          Естественно, что этикет и речь связаны теснейше. Об этом книга В.Е. Гольдина «Речь и этикет», уже упомянутая ранее. "Манера речи, стиль, разрешение или запрет говорить одно и не говорить другое, выбор языковых средств как помета своей принадлежности к среде - все это заметно в наших повседневных речевых      проявлениях".⁵      Итак, речевой этикет: есть ли точное определение речевого этикета? Л.А. Введенская в своей книге "Русский язык и культура речи" даёт такое определение   речевому этикету: "Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения". Н.И. Формановская дает такое    определение: “Под речевым этикетом понимаются регулирующие правила речевого  поведения, система национально специфичных стереотипных, устойчивых формул    общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности”. ⁶             Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам,    педагогам, юристам, журналистам и пр. Владение речевым этикетом способствует   приобретению авторитета, порождает доверие и уважение.        Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, способствует повышению как речевой,  так и общей культуры общества. Следование правилам речевого этикета членами  коллектива того или иного учреждения, предприятия создаёт благоприятное   впечатление, поддерживая положительную репутацию всей организации.         Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование?           Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих в деловые    отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата    общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности,    вероисповедания, возраста, пола, характера.                                           Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это могут  быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, консультация, юбилей или другой праздник.                                                     Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей коммуникации. Любой акт общения имеет начало, основную часть и   заключительную часть. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на 3 основные группы: 1) речевые формулы для начала общения, 2) речевые формулы,   применяемые в процессе общения, 3) речевые формулы для окончания общения.        Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нём двух местоимений - "ты" и "вы", которые могут восприниматься как формы второго единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от          социального положения собеседников, характера их отношений, официальной/неофициальной обстановки. Обращаться на "ты" не принято с незнакомыми людьми; в официальной обстановке; со старшими по возрасту, чину иногда должности. В то же время на "вы" не стоит обращаться к друзьям и родственникам,        одноклассникам или коллегам по работе.⁷ Итак, учёт факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и  соблюдение норм речевого этикета, создаёт благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.

2. ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА В ПРОЦЕССАХ КОММУНИКАЦИИ. ДЕЛОВОЙ  ЭТИКЕТ

2.1 Правила и нормы речевого этикета в процессах коммуникации, основные группы

Основу речевого этикета  составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения. Любой акт общения имеет  начало, основную часть и  заключительную часть. В связи с этим формулы  речевого этикета разделяются на 3  основные группы:

1) речевые формулы для  начала общения, 

2) речевые формулы применяемые в процессе общения,

3) речевые формулы для окончания общения.⁸    

Приветствие: Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это сделать необходимо. Этикет предписывает следующие формулы:                                                 

— Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.

— Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.      При посещении паспортного стола, общежития, приемной комиссии учебного заведения, какого-либо учреждения, конторы, когда предстоит разговор с официальным лицом, необходимо ему представиться, используя одну из формул:           — Позвольте (разрешите) представиться.

— Моя фамилия Колесников.

— Я Павлов.          Если же посетитель не называет себя, тогда тот, к кому пришли, сам спрашивает:            — Как ваше (твое) имя?

— Как вас (тебя) зовут?      Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия.

В русском языке основное приветствие - здравствуйте.   Оно  восходит к старославянскому глаголу  здравствовать, что означает "быть здравым", т.е. здоровым.            Наряду с этой формой распространено приветствие,    указывающее на время встречи:

• Доброе утро,
• Добрый день,
• Добрый  вечер.

Помимо общеупотребимых  приветствий существуют приветствия, которые подчёркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание  общения:

• Очень рад Вас видеть!;
• Добро пожаловать!;

Следует обязательно применять  проверенный веками набор приветствий: "Как поживаете", "Приятного аппетита", "Приятного отдыха", "Рад Вас видеть". Нельзя применять просторечные приветствия типа: "приветик", "салютик", "наше вам" и т.п. на других языках есть отличные от русских приветствия, применить их можно в соответствующей обстановке. Например, в Узбекистане есть такое приветствие "хоршанг" - "не уставайте". Его употребляют как доброе желание работающему человеку, типа нашего "с божьей помощью".         Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже заменять вербально выраженное приветствие.      Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон.       Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретившиеся отдалены друг от друга, служит поклон головой; покачивание сжатыми в ладонях руками, слегка приподнятыми и вытянутыми перед грудью вперед; для мужчин — чуть-чуть приподнятая над головой шляпа.⁹   Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведения, т. е, очередность приветствия. Первыми приветствуют:

— мужчина  — женщину;

— младший (младшая) по возрасту — старшего (старшую);

— младшая по возрасту женщина  — мужчину, который значительно  старше ее;

— младший по должности  — старшего;

— член делегации — ее руководителя (независимо от того, сбоя делегация или зарубежная).          Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения. Это формулы расставания, прекращения общения. Они выражают:

— пожелание: Всего вам  доброго (хорошего)! До свидания;

— надежду на новую встречу: До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу;

— сомнение в возможности  еще раз встретиться; понимание, что расставание будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз  встретиться. Не поминаете лихом.                     Показателен пример, который дает возможность пронаблюдать вхождение, проникновение в чужую среду с помощью исполнения принятых в той среде этикетных  правил речи и приятых форм приветствия:                                          «Я подождал в стороне - пока он освободится, пока отъезжающие скроются в вагоне, а провожающие рассредоточатся вдоль состава по окнам купе? И тут он вышел из  тамбура, запыхавшись, суя чаевые в карман. Этакий рыжеватый детина, этакий хитрый кот с бегающими глазами. Я чуть было не допустил оплошность - едва не обратился к |нему на «вы», да еще чуть не извинился за беспокойство.                          |

-Привет, Утюг, как дела? - сказал я ему насколько возможно бесцеремонней.  

-Дела, как в Польше: у  кого телега, тот и пан, - бойко  ответил он, точно мы с ним сто лет были знакомы».¹⁰       Употребил бы герой привычное для себя (свойственное собственным социальным признакам) вы к малознакомому - извините за беспокойство - и остался бы чужаком.           Как видим, здравствуйте радует нас. Как бы то ни было, но этикетный знак приветствия нужен нам хотя бы для того, чтобы сказать: я тебя замечаю.          

    После приветствия  обычно завязывается деловой  разговор. Речевой этикет  предусматривает  несколько зачинов, которые обусловлены  ситуацией. Наиболее   типичны  3 ситуации: торжественная, рабочая,  скорбная. К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников, получение наград, дни рождения, именины, знаменательные даты семьи или её членов, презентация,    заключение договора, создание новой организации. По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и   поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.                        Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить Вас, Приходите на праздник (юбилей, встречу), будем рады Вас видеть.                                      Поздравление: Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие, искренние)         поздравления..; От имени (по поручению) поздравляем; сердечно (горячо)         поздравляю.

Как и во всех других ситуациях  межличностной коммуникации поздравления должны быть  предельно корректными, уместными и искренними. Только вот с искренностью нужно   быть очень осторожным. Поздравление – принятый обществом ритуал уважения и      радости за близкого человека, но это не как не способ ведения беседы или  переписки, в поздравлениях не должны звучать сугубо личные темы и вопросы     адресата поздравления. Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение  радости, но ничего более.¹¹        Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями,   приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казённым. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (Вам) свои (мои) глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье). Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.                                                                   В повседневной деловой обстановке также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой   организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.                                                                Приведём речевые клише, которые используются в данных ситуациях.                

Благодарность: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за…                     Кроме официальных благодарностей существуют ещё и обыденные, неофициальные     благодарности. Это обыкновенное «спасибо», «вы очень любезны», «не стоит благодарностей» и т.д. Существует даже такое понятие как «поглаживание», которое призвано с помощью речевого этикета сделать комплимент человеку, создать о себе  положительное мнение, передать собеседнику хорошее настроение. Психиатры и      психологи неоднократно наблюдали случаи, когда отсутствие ласки со стороны взрослых вызывало у грудных детей сильное отставание в развитии и даже тяжелое   заболевание. Поэтому то, что интуитивно делает мать - разговаривает с грудничком, улыбается ему, берет на руки, гладит и т.д. - совершенно необходимо  для ребенка.                                                                          Над всем этим задумались языковеды и обнаружили, что язык откликнулся на такую   потребность, создал систему словесных «поглаживаний». Важное место принадлежит   здесь речевому этикету. Ведь у всех приветствий, осведомлений о жизни, здоровье, делах, у всех благодарностей, извинений, поздравлений и пожеланий нет другого    назначения, кроме как служить «поглаживаниями».                                 

- Привет, как дела?                                                             

- Все в порядке! А  у тебя?                                                      

- Тоже ничего. Ну, всего!                                                       

- Пока! - вот и обменялись «поглаживаниями». Все дело в том, что речевой этикет  реализуется в ситуации непосредственного общения, когда «здесь» (в точке встречи) и «сейчас» (в момент встречи) «я» и «ты» открыто обмениваются «поглаживаниями».  Именно поэтому выражения речевого этикета задевают нас лично (радует «исполнение» и огорчает «неисполнение» по отношению к нам). Благодарю вас! - во фразе, в ее    структуре, грамматике, семантике отражены «я» и «ты», фраза равна доброму поступку «здесь» и «сейчас». А передаваемая информация носит социальный характер типа «я тебя замечаю, уважаю, вступаю с тобой в контакт, желаю тебе добра...».   

Замечания, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьёзное) предупреждение (замечание), К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание). Нередко люди, особенно наделённые властью, считают необходимым высказывать свои  предложения, советы в категорической форме: Все (вы) должны (обязаны), категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…                               Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга. «Волшебство» речевого этикета и в том, что он действительно открывает двери к нашим человеческим взаимодействиям.     Попробуйте сказать, например, в транспорте: Подвиньтесь! Ваш адресат, скорее всего, истолкует это как грубое требование и будет вправе не выполнить действие. Ведь требуют-то вышестоящие. А добавьте пожалуйста - и императивная форма уже выражает просьбу, и только просьбу, достаточно уважительную, направленную к равному партнеру. И еще есть много способов обращения в этой ситуации: Вам не трудно подвинуться?; Если вас не затруднит, подвиньтесь, пожалуйста, и мн. др.¹²                                               

Вежливость и  взаимопонимание: «Будьте взаимно вежливы» - призывают нас надписи в магазинах. Надо быть вежливым - поучают родители детей... Что это значит - быть вежливым, почему нас к этому приучают с раннего детства, зачем это нужно? Для ответа на эти вопросы, прежде   всего, рассмотрим соотношение таких явлений, как этикет и вежливость. Напомним,  что этикет и речевой этикет - это принятые в том или ином обществе, кругу людей  правила, нормы поведения, в том числе и речевого поведения (в соответствии с распределением социальных ролей в официальной и неофициальной обстановке общения), которые, с одной стороны, регулируют, а с другой стороны, обнаруживают, показывают отношения членов общества по таким примерно линиям: свой - чужой,     вышестоящий - нижестоящий, старший - младший, далекий - близкий, знакомый - незнакомый и даже приятный - неприятный. Например, пришел в кружок паренек, говорит своим приятелям: «Здорово, парни!» В данном случае он избрал такие знаки речевого поведения, которые ставят его наравне с другими, демонстрируют грубовато-фамильярную тональность общения, так свойственную подросткам, эти знаки говорят окружающим: «Я свой, близкий». Руководителю же кружка, даже и молодому,  он не может сказать: «Здорово, парень», поскольку в этом случае будут нарушены     нормы ролевых отношений, ведь старшему по положению надо отдать знаки внимания,  соответствующие старшинству. Не сделав этого, человек проявит невежливость.               Значит, невежливость - это такое проявление, когда адресату отводят роль ниже той, которая ему принадлежит в соответствии с его признаками. Следовательно, нарушение норм этикета всегда оборачивается невежливостью, неуважением партнера.       Вежливость - это одно из понятий нравственности, обратимся к «Словарю по этике», который определяет вежливость так: «...моральное качество,   характеризующее человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими».¹³ Значит, вежливость – это проявление уважения. Вежливость - это и готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, и деликатность, и такт. И, конечно же, своевременное и уместное  речевое проявление - речевой этикет - неотъемлемый элемент вежливости. Раз вежливость - форма проявления уважения к другому, то само по себе уважение предполагает признание достоинства личности, а также чуткость, деликатность по   отношению к другому. Если с этой точки зрения взглянуть на тот пример, который был приведен ранее: «Здорово, парни!» - по отношению к знакомым подросткам со стороны сверстника, - то можно отметить, что в этом приветствии и обращении нет специального отражения уважительности, есть лишь знак вступления в речевой контакт «своего», «равного» при отношениях раскованных, фамильярных. Значит, и   особой вежливости здесь нет.                                                         Вежливым или невежливым можно быть по-разному. В.Е. Гольдин пишет: «...у вежливости и невежливости есть многочисленные степени и оттенки. В русском языке они обозначаются такими словами, как вежливо, невежливо, корректно, учтиво, галантно, заносчиво, высокомерно, грубо, спесиво, манерно, церемонно и т.д.».¹⁴           Вывод заключается в том, что невежливость - это отведение адресату роли ниже той, на которую он может рассчитывать, неуважительность к нему; вежливость - это уважительность к   адресату, отведение ему той роли, которая соответствует его признакам.

Конец общения: Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы     расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего Вам доброго   (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы); Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго.   Кроме обыкновенных форм прощаний существует давно устоявшийся ритуал комплимента.

Тактично и вовремя сказанный комплимент поднимает настроение у адресата, настраивает на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании.       Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.                                  Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных                профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, даёт общую положительную оценку                                                          

- Вы хорошо (отлично, прекрасно)  выглядите.                                    

- Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны).                      

- Вы хороший (отличный, прекрасный) специалист.                              

- С Вами приятно (отлично,  хорошо) иметь дело (работать, сотрудничать).        

- Приятно было познакомится!                                                   

- Вы очень милый (интересный) человек (собеседник ).                         

Отсутствие прощального  ритуала или его невнятность  или скомканность никак не  говорят о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о негативном, враждебном или неприязненном отношении человека либо о его банальной невоспитанности.                                                                 При расставании и прощание согласно обычаю существуют тоже своеобразные приветствия. Их называют напутствиями. Они берут свое начало из древности, когда являлись чуть ли не заклинаниями, например, "буераком путь", "ни пуха ни пера" и т.д. Считалось, что от напутственного слова зависит счастливая дорога или успех какого-нибудь дела. Сейчас напутствия упростились:

"До свидания", "Всего  хорошего", "Прощайте", "Желаю  вам хорошей дороги", Будете  здоровы".

По правилам хорошего тона, напутствия не произносится скороговоркой, нет надобности говорить их чрезмерно радостно, а нужно произносить их просто и искренне.¹⁵

2.2 Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении по средствам  телефона

Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения  – общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного  разговора как одного из видов   речевой деятельности? Н.А. Акишина так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:     Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью   технических средств. Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи   исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора).                               Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор    оплачивается.                                                                    Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств».¹⁶                     В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения    собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.                

Типы телефонного разговора:                                                     

В зависимости от целевой  установки звонящего можно выделить несколько типов  телефонного  разговора.                                                          

1) Наведение справок                                                         

2) Различные заказы, вызовы                                                   

3) Передача информации                                                      

4) Поздравления                                                              

5) Поддержание контактов                                                      

В зависимости от отношений  абонентов и ситуации различаются  телефонные разговоры:

1) Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми.         

2) Неофициальные (частые)                                                   

3) Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту           

4) Дружеские – между близкими людьми                                           

Правила этикета для разговора по телефону:                                                  

1) Следует разграничивать  официальные и неофициальные  разговоры. Деловые звонки ведутся  на рабочих аппаратах, неофициальные  – на домашних                       

2) Неприлично звонить  до 9 утра и после 22:00.                                 

3) Нельзя звонить незнакомым  людям, если приходится это  делать, нужно   обязательно пояснить, кто дал телефон.                                          

4) Разговор не должен  быть долгим – 3-5 минут                                  

5) Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже  если это служебный   телефон.                                                                        

6) Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»                                                                    

Смысловые части телефонного  разговора                                           

1) Установление контакта (установление личности, проверка  слышимости)          

2) Начало разговора (приветствие,  вопрос о возможности говорить, вопросы о      жизни,  делах, здоровье, сообщение о цели  звонка)                                

3) Развитие темы (развёртывание  темы, обмен информацией, высказывание  мнений)  

4) Конец разговора (заключительные  фразы, обобщающие тему разговора,  этикетные  фразы, прощание).¹⁷

3. Особенности делового этикета

Для складывающихся в нашей стране рыночных отношений деловой этикет – это важнейшая сторона профессионального  поведения делового человека. Поведение  делового человека включает в себя взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, которое  реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и  принятие решений, способствующих деловому успеху. Успешная деловая коммуникация невозможна без учета особенностей делового этикета. Особенности этикета  – сочетание формальных правил поведения  в заранее определенных ситуациях.¹⁸