Курсовая  работа

    на  тему:

    «Особенности сервисного обслуживания в гостиницах города Москвы» 

    Выполнила:  

    ___________________________  
 
 
 

    Москва 2009 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Оглавление 
 

Введение

     Актуальность  темы исследования заключается в том, что среди проблем, выдвигаемых сферой отдыха и досуга, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

     В данной работе более содержательно  будут рассмотрены особенности  обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Метрополь» города Москва. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

     Предмет данного исследования – процесс обслуживания туристов в гостиничном комплексе «Метрополь».

     Объектом исследования следует считать особенности обслуживания туристов в гостиницах Москвы.

     Цель данной курсовой работы – разработка программы совершенствования организации обслуживания гостей на примере гостиницы «Метрополь» (г. Москвы).

     Для достижения цели курсовой работы были поставлены следующие задачи:

     - охарактеризовать перспективы развития гостиничного бизнеса;

     -проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Метрополь»;

     - дать характеристику деятельности  ГК «Метрополь»;

     - разработать предложения по улучшению обслуживания в ГК «Метрополь».

1. Развитие индустрии гостеприимства и его влияние на развитие гостиничного бизнеса

     По  оценке экспертов ВТО – Всемирной  Туристской Организации Россия к 2010 году войдёт в первую десятку наиболее привлекательных стран для совершения туристских поездок. Эти прогнозы могут стать реальностью при условии систематической и целенаправленной работы государства и предпринимательского сектора по развитию этой отрасли народного хозяйства и обеспечении её готовности в приёме всёвозрастающего потока туристов.¹

     На  наших глазах меняется само понятие гостиничной отрасли. Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего с туристами и организацией туристских поездок уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения.

     Гостинично-ресторанный  бизнес является основной её составляющей, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. По разным оценкам, число туристских поездок на Земном шаре к 2010 году превысит 1 млрд. и туристы истратят на свои путешествия $ 1,55 триллиона (прогноз ВТО – Всемирная Туристская Организация). В этой отрасли сегодня занят каждый шестой из трудоспособного населения, и доминируют в ней международные корпорации, именуемые гостиничные и ресторанные «цепи», которые «как сети растянулись по всему свету» и вовлекают в своё обслуживание сотни миллионов людей.

     Бизнес  индустрии гостеприимства охватывает сегодня такие сферы культурно-зрелищной  деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставочные залы и т. п. К развлечениям теперь относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, стадионах и т. д. Сопровождает развлечения также приобщение к культурным ценностям: посещение театров, музеев, библиотек, различных клубных учреждений.

     По  имеющимся прогнозам в российском обществе в ближайшие 10–15 лет произойдут экономические и социальные изменения. В частности увеличится число российских граждан, относящихся к среднему классу нашего общества, т. е. лиц со средним достатком. Будет проходить дальнейшая автомобилизация населения. Усилится стремление к здоровому образу жизни и занятиям физической культурой. Постепенно начнёт расти средний возраст жизни и произойдёт некоторое старение населения. У россиян появится больше свободного времени. Эти тенденции надо учитывать при планировании развития инфраструктуры туризма.

     Для активизации работы по пропаганде туризма  на территории Российской Федерации было бы полезным полное отнесение рекламных расходов на себестоимость услуг туристских фирм, гостиниц, домов отдыха, пансионатов и других предприятий, если их деятельность связана только с приёмом и обслуживанием российских и иностранных туристов.²

     Надо  сделать так, чтобы проведения отдыха, развлечений и организация досуга дома были бы не менее привлекательны для россиянина, чем за рубежом, а вырученные деньги вернулись бы в экономику собственной страны.

     Вопросы совершенствования нормативно-правовой базы туризма должны находиться под постоянным вниманием и учитывать происходящие в этой отрасли народного хозяйства изменения. Принятые законодательные акты, всевозможные правила, имеющие отношение к туристской деятельности должны быть подвергнуты глубокому анализу и из них должны быть исключены противоречия и взаимоисключающие положения.

     Например, получается, что, если турист расторгнул договор и досрочно выехал из гостиницы, отказавшись от запланированных услуг, за которые туристское агентство уже заплатило, то, согласно статье ГК 782, он не в праве требовать возврата стоимости неиспользованной части обслуживания. С другой стороны, туристская фирма в соответствии со статьёй 32 Закона «О защите прав потребителей» может взыскать с гостиницы разницу между оплаченными и фактически понесёнными расходами в порядке возмещения убытков.

     Дальнейшее  существование наших туристских объектов немыслимо без их ориентации на экологически чистое производство туристских услуг (экология внутри и с наружи предприятия) и энергосбережение. Гостиницы и предприятия общественного питания должны стремиться использовать больше экологически чистых продуктов и безвредных материалов при организации обслуживания и, тем самым, нести большую социальную ответственность за предоставляемые услуги клиентам.

     Современный отель не может существовать без международного разделения труда в создании туристских услуг. Это разделение труда включает в себя поставки высокотехнологичного зарубежного инженерного оборудования для функционирования туристских объектов, материалов и оборудования для отделки интерьеров гостиницы, некоторых продовольственных товаров и напитков для предприятий общественного питания.

     Поэтому увеличения числа иностранных туристов является тем необходимым фактором привлечения иностранной валюты, который позволяет России активно участвовать в международном разделении труда в туризме, а российской туристической отрасли стать прочным звеном международных туристских связей.

2. Обслуживание гостей в гостиницах, задачи и особенности

2.1 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг

     Эффективность функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

     В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим  требованиям:³

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
• отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

     Качество  часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

     Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

     Постоянное  повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

     Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности коллектива гостиницы, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

     Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

     Качество - это правильно определенные потребности  клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

     Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.⁴

     Качество - это постоянство. Здесь имеется  в виду необходимость предоставлять  услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной  индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

     В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг .

2.2 Культура поведения персонала и качество обслуживания

     Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

     Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

     Слово «культура», в переводе с латинского, означает - «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

     Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.⁵

     Культура  обслуживания - неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

     Культура  обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может  быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение  персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

     Культура  обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .

     Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения  персонала.

     Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

     Гость - не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

     Каждый  сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

     Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

     Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

     Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а  именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

     Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.⁶

     Для гостиничного работника очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку.

     Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

     Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

     Нельзя  показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

     Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

     Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, вызвать врача. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

     Достоинство и скромность - обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера.

     Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

     Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

     Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

     Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в  администраторской и на этаже  приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

     Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

     Провожая  гостя, администрация и работники  этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

     Гость с первого шага при входе в  гостиницу и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе.

     Существуют  правила поведения персонала  гостиниц:

     Работник  отеля должен быть всегда готов оказать  клиенту услугу.

     Работник  должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять  выдержку.

     Работник  должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

     Нужно уметь тактично информировать гостя  и сообщать ему даже неприятные новости.

     Ни  один работник гостиницы не имеет  право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень  понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

     Проблемы  гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать  все возможное, чтобы успокоить  гостя.

     Каждый  работник должен демонстрировать уверенность  и компетентность.

     Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

     Работники гостиницы должны нести ответственность  за максимальный уровень чистоты  гостиницы .

3.   Методы повышения культуры и качества обслуживания в гостинице

     Обслуживание  должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

     Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой  святилище физического и душевного  покоя, дом вдали от дома. К этому  можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.⁷

     Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

     Основой деятельности гостиниц должны стать  следующие пути повышения обслуживания:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений.

     Также необходимо разработать программу  контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части  этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

     При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

     Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким  образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:⁸

     1-й  этап: Определение масштабов измерения  культуры и качества обслуживания.

     Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

     2-й  этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры и качества  обслуживания.

     Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

     3-й  этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.