Особенности сервисной деятельности аэропортов на примере Кольцово

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………...3

Глава 1. Сущность авиаперевозок в индустрии  туризма

1.1. Развитие  авиационной сети в индустрии  туризма……………………...5

1.2. Взаимосвязь  туристической деятельности с  авиаперевозками………..8

1.3. Современное  состояние авиакомпаний  и ведущих аэропортов мира…………………………………………………………………………….11

Глава 2. Анализ функционирования ведущих  аэропортов мира

2.1. Функциональная  характеристика ведущих аэропортов  мира……. …...15

2.2 Основные  тарифы воздушных перевозок…………………………….....18

2.3 Обязанности  перевозчика и пассажира……………………………….....21

Глава 3. Пути совершенствования авиаобслуживания

3.1. Аэропорт  будущего……………………………………………. ……….....24

3.2 Анализ  аэропорта «Кольцово» и его технические характеристики…..26

3.3Сравнительные конкурентные преимущества аэропорта «Кольцово»…………………………………………………………………….29

Заключение…………………………………………………………. ……….....32

Список  использованных источников………………………………………...34

ВВЕДЕНИЕ

      В связи с мировой тенденцией развития туризма, воздушный транспорт выполняет важную социально-экономическую роль, обеспечивая необходимую транспортную доступность и осуществление функции географической связности государств. В ряде регионов, таких как  Европейский Север, значительная часть Сибири, северо-восточная и островная часть Дальневосточного региона, воздушный транспорт является единственным магистральным видом транспорта, обеспечивающим связь этих регионов с остальным миром. Доступность транспортных услуг относится к числу важнейших параметров, определяющих качество жизни населения и уровень развития экономики стран мира. На долю воздушного транспорта приходится более 20% от общего пассажирооборота в междугороднем сообщении, еще более значим вклад воздушного транспорта в обеспечение международных связей - им перевозится более 80% пассажиров в международном сообщении.

      В этой связи задача развития и повышения  конкурентоспособности воздушного транспорта является одной из стратегических, обеспечивающих создание условий для  интенсивного роста экономики страны и повышения качества жизни граждан страны.

      Гражданская авиация Российской Федерации, после  спада 90-х годов, связанного с макроэкономическим структурным кризисом, в последние  годы демонстрирует интенсивный  восстановительный рост - объем пассажирских авиаперевозок за последние 6 лет вырос более чем на 75%, по пассажирообороту превысив уже в 2005 году уровень 1993 года - года, в котором была осуществлена либерализация цен на авиаперевозки.

     В условиях позитивных макроэкономических тенденций роста российской экономики  действуют объективные социально-экономические факторы и имеются реальные предпосылки для прогнозирования дальнейшего роста спроса на авиаперевозки. Объемы пассажирских авиаперевозок в ближайшие 7-8 лет могут возрасти вдвое и превысить максимальный уровень, существовавший в 1990 году. К 2020 году пассажирооборот, по прогнозам, может достигнуть 210-305 млрд. пасс-км, т.е. может возрасти более чем в 3 раза за 15 лет.

      В настоящее время пассажирские авиаперевозки  гражданской авиации России растут высокими темпами, более чем в 2 раза превышающими темпы роста мирового воздушного транспорта в целом, однако ее развитие пока не соответствует ни масштабам территории страны, ни потребностям населения в авиационных перевозках. Доля России в мировых пассажирских перевозках составляет только 2%, а в грузовых - немного более 1,5%.

     Несмотря  на продолжающийся восстановительный  рост авиаперевозок, нарастают негативные тенденции в развитии отечественной  гражданской авиации, которые указывают на серьезные риски потери конкурентоспособности и снижения экономической эффективности.

      Актуальность  курсовой работы заключается в том, что в современном мире туризма, аэроперевозки  –   наиболее  развивающаяся и удобная транспортная сеть.

      Целью курсовой работы является проведение анализа функционирования ведущих аэропортов мира.

      Задачи  курсовой работы:

1. Раскрыть  сущность авиаперевозок в индустрии  туризма

2. Провести  анализ функционирования ведущих  аэропортов мира

3. Выявить  пути совершенствования авиаобслуживания

В состав курсовой работы включены введение, три главы, заключение, список литературы.

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ АВИАПЕРЕВОЗОК  В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА.

1.1. Развитие авиационной  сети в индустрии  туризма. 

      Слово "самолет" родилось впервые в  народных сказках задолго до появления  крылатых машин. В этом выразилась давняя мечта человека летать. В наше время мечта сбылась. Плывут по голубым трассам ТУ и ИЛЫ, АНЫ и ЯКИ. Ежегодно они перевозят десятки миллионов пассажиров, и каждому на борту воздушного лайнера созданы комфорт и хорошее настроение.

Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. То же самое можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:

• во-первых, авиация самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;
• во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов;
• в-третьих, авиационные компании, имея международные сети бронирования и резервирования, выплачивают туристским агентствам определенную сумму за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.

      Процент предпочтений туристов при выборе вида транспорта для путешествий у  авиалиний значительно выше, чем  у железных дорог или автобусных компаний. Можно сказать, что авиаперевозки по этому показателю занимают лидирующее место.

      Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся  отраслей мирового хозяйства и с  каждым годом занимает все более  прочные позиции в общемировой  транспортной системе.

      Основными участниками на воздушном транспорте являются: государства в лице их правительств и авиационных администраций, авиакомпании и авиапредприятия, аэропорты, турфирмы и другие организации - агенты авиакомпаний по продаже авиаперевозок, организации - партнеры авиакомпаний и аэропортов по обслуживанию самолетов, пассажиров и грузоотправителей (топливозаправочные фирмы, организации, представляющие техническое и коммерческое обслуживание и борт питание, автотранспортные фирмы, гостиницы и другие обслуживающие организации). Сеть международных перевозок в настоящее время охватывает несколько географических регионов и более 150 государств мира.

      Основными целями этих организаций и предприятий  являются:

• обеспечение безопасного и упорядоченного развития гражданской авиации;
• поощрение конструирования и эксплуатации воздушных средств;
• поощрение развития воздушных трасс, авиа портов и т.п.;
• удовлетворение пассажиров в безопасном, регулярном, эффективном и экономичном воздушном транспорте;
• предотвращение неразумных потерь в экономике;
• обеспечение уважения прав договаривающихся сторон;
• безопасность перелетов в международной авиа навигации;
• содействие в развитии авиа навигации.

      Международным полетом признается всякий полет, связанный  с пересечением воздушным судном государственной границы одного и другого государства, т. е. полет, выполняемый в воздушном пространстве другого государства.

      Международные полеты подразделяются на:

• регулярные, выполняемые по расписанию;
• дополнительные к расписанию;
• эпизодические (разовые): чартерные и специальные.

      Международные полеты гражданских воздушных судов  осуществляются на основании и в соответствии с условиями:

• международных договоров о воздушном сообщении;
• специальных разрешений на выполнение регулярных и разовых полетов, выдаваемых компетентными органами иностранных государств.

      Международные полеты гражданских воздушных судов выполняется по установленным международным трассам, определенным разрешением соответствующих органов иностранных государств.

Каждое  воздушное судно, выполняющее международный  полет, должно иметь на борту соответствующие судовые документы, установленные кодексом страны.

      В индустрии туризма и мировой  экономике воздушному транспорту принадлежит  важное место и темпы его роста  высоки - в 2 раза выше, чем темпы роста  мирового ВНП. Так, в 70-х годах ежегодно они составляли более 6%, а в 90-х годах -5%. Однако высокие темпы роста характерны только для индустриальных и новых индустриальных стран. Есть различия в темпах роста и по видам перевозок, где лидируют групповые перевозки - 7,5% в год.

Индустрия воздушного транспорта очень чувствительна к экономическим и политическим переменам. Так, война в Персидском заливе и экономический спад, начавшийся в 90-х годах, послужили причиной сокращения воздушных перевозок. Согласно статистике Международной организации гражданской авиации (ICAO) мировые авиаперевозки в этот период снизились на 3,5%.

Спрос на авиатранспорт значительно увеличился с внедрением реактивных двигателей. Начиная с 1950 г. пассажиропотоки  коммерческой авиации возросли в 60 раз, и это самый большой рост по сравнению с другими видами транспорта. На увеличение спроса повлияло также развитие международного туризма.

      Международные авиаперевозки совершаются в  основном между Северной Америкой, Европой, Японией и новыми индустриальными  странами Азии и составляют 75% мировых пассажирских перевозок. Из них 30% обеспечивают компании США и 10% - компании Великобритании. США обладают самым крупным внутренним рынком запланированных авиаперевозок, которые составляют 56% мировых внутренних перевозок. На страны ЕС приходится 22% мировых внутренних перевозок.

Северная  Атлантика является самым занятым  маршрутом мира и насчитывает 22,3% мировых пассажиров. Однако в будущем  прогнозируется снижение темпов роста  перевозок по этому направлению. 

1.2. Взаимосвязь туристической  деятельности с авиаперевозками 

      Для организации авиационных путешествий  советам по туризму и экскурсиям, бюро путешествий и различным  туристским фирмам необходимо:

• спланировать и составить маршрут путешествия;
• заключить между туристско-экскурсионными организациями соглашения и договора о направлении и приеме туристских групп в соответствии с утвержденными графиками;
• осуществить взаимосвязь между экскурсионными организациями и транспортными предприятиями.

      Договор турфирмы и авиапредприятия. Для  упорядочения деятельности по обеспечению туристов авиабилетами заключаются договора между турфирмами и агентствами авиакомпаний о перевозках туристов по воздушным линиям внутри страны и межгосударственным. В договоре должны быть предусмотрены:

• сроки подачи заявок;
• сроки внесения гарантийных авансов;
• сроки выкупа авиабилетов;
• внеочередность оформления групповых авиабилетов, а также регистрация  групп туристов;
• право руководителя тургруппы пользоваться каналами служебной связи в случае задержки вылета самолетов по вине авиакомпании или из-за метеоусловий для ведения необходимых переговоров с туристской организацией об изменении графика обслуживания группы в связи с опозданием прибытия;
• предоставление туристской организации необходимой информации внутри авиакомпании;
• имущественная ответственность сторон.

      Сторонам  предоставляется право внесения в договор изменений, дополнений и поправок, вызванных необходимостью. При несогласии одной из сторон на внесение в договор изменений, дополнений или поправок спор разрешается в  установленном законом порядке.

      "Турпакет", приобретаемый в турфирме наряду  с прочим набором туристических  услуг, включает в себя и  транспортные. То есть выбранная  турфирма полностью обеспечивает  приобретение авиабилетов, встречу  группы туристов в аэропорту  назначения и доставку к месту размещения в стране пребывания.

      Туристическая фирма приобретает авиабилет  по поручению, от имени и за счет туриста. Сама перевозка не является услугой, которая предоставляется  непосредственно турфирмой. Ее роль в данной ситуации сводиться лишь к выполнению функции поверенного в приобретении авиабилета. Турист выступает в роли доверителя и сам полностью несет ответственность за выбор рейса, самолета и пунктов прилета и вылета.

      Договор воздушной перевозки пассажира (авиабилет) является самостоятельным договором между пассажиром и авиаперевозчиком. В связи с этим, любые претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, могут предъявляться лишь стороне по договору, которой является перевозчик, а не турфирма. В соответствии со статьей 103 Воздушного кодекса, по договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставления ему места на воздушное судне, совершающим рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозка пассажиром багажа также этот багаж доставить в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить воздушную перевозку, а при наличии у него багажа сверх установленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа и провоз багажа.

      Лишь  очень немногие туристические организации обладают собственными воздушными средствами. Как правило, туристическое агентство прибегает к услугам авиаперевозчика, который имеет лицензию на осуществление воздушной перевозке и совсем не обязательно является собственником конкретного самолета.

      Чаще  всего авиапредприятие пользуется парком самолетов по договорам аренды и лизинга. Но договоры аренды или  лизинга - это достаточно дорогое  удовольствие, которое может себе позволить не всякая авиакомпания и  тем более, туристическая фирма. Широко используемым в данной области договором является договор фрахтования воздушного судна (чартера). Фрахтователь может заключать договоры субчартера, т.е. может предоставлять часть или полное судно другому фрахтователю.

      Вероятны  две формы договора фрахтования:

1 - фрахтования  транспортного средства с предоставлением  услуг по управлению и технической  эксплуатации. При такой форме  договора ответственность за  вред перед пассажирами несет  авиаперевозчик

2 - фрахтование  транспортного судна без предоставления  услуг по управлению и технической эксплуатации. Ответственность за вред, причиненный транспортным средством, в данном случае несет арендатор, т.е. фрахтователь

      Существуют  фирмы, которые специализируются на заключении договоров фрахтования  нескольких рейсов и самолетов. 
 

1.3. Современное состояние  авиакомпаний  и  ведущих аэропортов  мира. 

      Пассажир  обязан прибыть на место регистрации   заблаговременно до отправления рейса, чтобы обеспечить прохождение надлежащих формальностей  не позднее времени, указанного перевозчиком.

Если  пассажир  не  смог  прибыть  к  указанному  времени,  а  также  имеет неточные документы и не готов к поездке, то перевозчик  вправе  аннулировать место, зарезервированное для него, и не обязан задерживать полет.  При  этом перевозчик не несет ответственности перед пассажиром за понесенные убытки.

      По  правилам безопасности рейс задерживается  только  в  том  случае,  если пассажир сдал багаж, а на борту самолета он отсутствует.

В большинстве  стран регистрация в аэропортах пассажиров первого  класса  и бизнес - класса производится отдельно от остальных.

Перевозчик  может отказать в перевозке пассажира  и его багажа  по  причинам безопасности , а также если пассажир причиняет  своим поведением,  умственным или  физическим состоянием дискомфорт для  других пассажиров.

      Отказ в перевозке осуществляется также  в случаях:

- нарушения инструкций и Правил, установленных перевозчиком;

- отказ в подчинении службе безопасности и другим службам;

- когда личность пассажира не документирована надлежащим образом;

- если билет на перевозку приобретен незаконно или является поддельным;

      Перевозка туристского багажа.

      Пассажир  не в праве перевозить в качестве багажа:

- предметы, которые  могут  подвергать  опасности  пассажиров  самолета  или имущество на его борту;

- предметы, перевозка которых запрещена действующими  законами  и  правилами стран отправления, прибытия или транзита;

- другие предметы в соответствии с Правилами.

      Перевозчик  может отказать в перевозке зарегистрированного  багажа, если  он не упакован должным образом, что нарушает правила безопасности.

По  причинам  безопасности  перевозчик  (с  разрешения  пассажира)  может  производить досмотр багажа, а  также может обыскать багаж в  его  отсутствие, если  пассажир  не  может  при  этом  присутствовать.   Если   пассажир   не соглашается с этим требованием, то  перевозчик  может  отказать  в  доставке пассажира или багажа.

      Если  перевозчик принимает и  регистрирует  багаж,  то  он  берет  на  себя обязанность его охраны и отправки тем же рейсом, которым следует пассажир.

      По  прибытии   в   пункт   назначения   пассажир   предъявляет   багажную

идентификационную бирку и квитанцию и получает свой багаж.  В  случае  утери  бирки или квитанции перевозчик вручит пассажиру его багаж  при  предъявлении прав на него и уплате дополнительных расходов по его идентификации.

      Расписание  полетов, изменения расписания, резервирование.

      Перевозчик  гарантирует  пассажиру  использовать  все   возможности,   чтобы  перевезти пассажира и его  багаж  с  разумной  скоростью,  в  соответствии  с опубликованным расписанием, за  исключением  случаев,  связанных  с  угрозой безопасности для пассажиров и повреждения груза.

      Кроме того, изменение расписания или отмена  рейса  происходят  по  форс-мажорным обстоятельствам  (причинам  непреодолимой  силы),  находящимся  вне сферы  влияния  перевозчика.  При  этом  перевозчик   приостанавливает   или отменяет полет, предлагая пассажиру другие условия  перевозки,  при  которых не гарантирует предоставления ранее затребованного места, остановку  в  пути следования или в месте назначения.  В этих  условиях  перевозчик  не  несет ответственности за нарушение условий контракта и причиненный материальный  и моральный ущерб

Остановки  пассажира  разрешены  в  согласованных  местах,  указанных  в  Правилах перевозчика.

      Если  сумма затрат на излишек  багажа  и  предлагаемые  услуги  выше,  чем возмещение стоимости билета, перевозчик не  вправе  требовать  от  пассажира дополнительной платы, если же стоимость и затраты измененного маршрута  ниже -перевозчик вернет разницу и не будет нести в дальнейшем ответственности  за пассажира.

      По  требованию пассажира резервирование может быть изменено или  отменено.

      Если  пассажир не уплатил за резервирование в указанный срок,  то  перевозчик вправе его аннулировать.

      Возмещение.

      В случае когда перевозчик не  может  осуществить  перевозку  в соответствии  с  договором  или  пассажир  требует  добровольных   изменении  условии,  то  перевозчик  производит  полное  или  частичное  возмещение  за неиспользованный билет в  соответствии  с       Правилами.  При этом  возмещение производится лицу, чье имя указано в билете, или лицу, которое оплатило  за билет и представило на то доказательства.

      Если  перевозчик отменил полет и в  дальнейшем  не  может  его  осуществить согласно расписанию, не может сделать остановку в пункте транзита или  месте назначения,  не  способен  предоставить  ранее  подтвержденное   место,   то величина  возмещения  равняется  полной  стоимости  билета,   если   никакой полетный купон не использован.  Если  часть билета  была  использована,  то перевозчик предоставит возмещение в размере разницы между стоимостью  билета и стоимостью использованной перевозки.

      Эти  виды  возмещении  называются  принудительными   и   реализуются   по инициативе перевозчика с согласия пассажира.

      Возмещение  пассажиру за утерянный билет  может быть сделано, если:

а) утерянный  билет или его часть не  использовались,  а  также  ранее  не

возмещались или не заменялись;

б)  пассажир  обязуется   компенсировать   полностью   сумму   возмещения

перевозчику, если будет иное, чем в пункте а.

      Перевозчик  может отказать в возмещении:

- если предъявление  к возмещению  было  сделано позднее,  чем за  время,

предписанное  Правилами;

- если билет, предъявленный к возмещению,  используется  как  доказательство условия покинуть страну, и пассажир не докажет  перевозчику,  что  он  имеет право остаться в стране или отбудет из нее на другом транспорте.

      Возмещение  за неиспользованный билет  (или  часть  его)  производится  той  валютой, которой билет был оплачен, но допускается  возмещение  и  в  другой валюте. Добровольное возмещение реализуется перевозчиком  или  его  агентом, на то уполномоченным.

      Цена  билета  зависит  от  многих  факторов:  базового   тарифа;   класса авиакомпании; страны;  срока  пребывания;  условий  бронирования;  возраста; наличия льгот, скидок и др. 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ВЕДУЩИХ АЭРОПОРТОВ МИРА.

2.1. Функциональная характеристика  ведущих аэропортов  мира

      Турист  может воспользоваться услугами авиакомпании  напрямую,  заказав у нее билет по выбранному маршруту, или через посредника - турагентство, бюро путешествий и экскурсии и др., где данная услуга сформирована  в  пакете  в виде тура. В последнем случае все претензии по данной  услуге,  как  правило, предъявляются  этому  посреднику,  с  которым  заключен  прямой  договор  на приобретение путевки.

      Осуществление  авиационных  перевозок  туристов  реализуется  различными компаниями.

      Перевозка российских туристов на международных  линиях из пункта выезда  в России до первого пункта обслуживания в стране пребывания и  обратно  должна полностью обеспечиваться туристскими фирмами. Это  означает,  что  на  фирму возлагаются   планирование   перевозок,   бронирование   мест,   обеспечение страховки,  паспортная  и визовая поддержка,  выдача  туристам   проездных документов, обеспечение трансфера.

      Основными критериями при выборе авиационных  перевозок являются:

- скорость доставки до цели поездки;

- комфортабельность полета,

- тарифы и льготы;

- надежность и репутация авиакомпании и др.

      При выборе конкретного авиа перевозчика  следует учитывать: