Особенности трудовой мотивации в ресторанном и гостиничном бизнесе

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………….……..3

1. Теоретические аспекты мотивации персонала на предприятии в сфере гостинично – ресторанного бизнеса

1.1 Понятие и сущность мотивации и стимулирования ………………….……6

1.2 Сущность организационной деятельности по мотивации труда работников………………………...…………………………………………....10

1.3 Теории мотивации……………………………………………………...……16

1.4 Особенности мотивационной деятельности в ресторанном бизнесе……29

2. Особенности трудовой мотивации в ресторанном и гостиничном бизнесе

2.1 Структура гостинично – ресторанного комплекса…………………..…….34

2.2 Анализ системы мотивации………………………………………………....37

2.3 Предлагаемая система мотивации……………………………………….....41

Заключение…………………………………………………………………….…45

Список используемых источников……………………………………………..47

ВВЕДЕНИЕ

Высокая мотивация персонала это очень важное условие успеха любых организаций, в том числе и организации индустрии гостеприимства.  Ни одна компания не может достичь успехов без настроя сотрудников на работу с высокой отдачей, без заинтересованности персонала в конечных результатах, а так же без стремления членов персонала внести свой вклад в достижении целей организации. Поэтому проблема мотивации персонала всегда очень важна. Руководители проявляют высокий интерес, к изучению причин, побуждающих людей работать в интересах организации, а так же с полной отдачей. В индустрии гостеприимства очень важно правильно организовать и четко разработать систему мотивации, так как от нее зависят итоговые результаты предприятий в их экономической деятельности, а так же творческая активность работников.

Данная тема актуальна, она определяется следующими фактами: 
- управление людьми является основой эффективного управления любой организации. Опыт, собранный в этой области многими успешными компаниями, требует более тщательного изучения, осмысления и применения в современных российских условиях.   
- главную роль играет персонал в его процветании, когда материальные ресурсы в избытке, а технология и методы управления ими не представляют собой сложной проблемы.  
-  обострение конфликтов, несет за собой большие материальные издержки предпринимателей.

Значение мотивации  очень велико, но нельзя утверждать, что только лишь от мотивации труда работников зависят рабочие результаты и поведение сотрудников.

Хотя качество обслуживания в значительной степени понятие субъективное, все-таки не довольство клиента гостиницей или рестораном зависит так же и качества и уровня обслуживания. Именно они являются причиной, возвращается ли клиент в гостиницу, ресторан или нет. В первый раз гостя можно завлечь рекламой, красивым интерьером, но в последующий раз, он приходит благодаря профессиональной работе персонала и наличию высококачественного обслуживания, полученным им ранее.

Мотивация — соотношение  между поведением человека и факторами, которые обусловливают это поведение; совокупность психологических явлений, в которых отображается наличие в человеческой психике определенной готовности, обращающей к достижению цели. При этом мотив и цель не совпадают: в зависимости от обстоятельств один и тот же мотив может реализовываться в разных по своим целям действиях, а внешне однообразные действия могут иметь разные мотивы. К примеру, у человека может возникнуть цель поменять место работы, мотивы этому могут быть различными:

• получить более высокооплачиваемую должность;

• найти место работы ближе к дому и т.д.

Несколько лет назад именно деньги были основным и практически единственным способом мотивации персонала.  Высокая заработная плата удерживала квалифицированных сотрудников, а дополнительные бонусы влияли на эффективность работы. В настоящее время ситуация изменилась.

Конкурентоспособность компаний определяется качеством как продукции так и сервиса, а его уровень зависит от степени приверженности коллектива ценностям компании. Руководители сделали вывод: что потеря сотрудников не выгодна. Так как на обучение нового сотрудника уйдет немало усилий, времени, а так же затрат.

Все это принудило  фирмы устремиться к технологиям  мотивации персонала. Одни пробовали  воскресить советскую систему с  традиционными дощечками почета и массовыми спортивными мероприятиями, остальные бессознательно использовали западные способы.

Данная тема курсовой работы на сегодняшний день очень  актуальна. Целью данной работы является изучение мотивационных моделей в сфере ресторанного и гостиничного бизнеса.  Задачи данной работы: - изучить особенности мотивационной деятельности в сфере услуг- анализировать действующую систему мотивации в ресторане- поиск оптимальной мотивационной системы.

1. Теоретические аспекты мотивации персонала на предприятии  в сфере гостинично - ресторанного бизнеса
1. Понятие и сущность мотивации и стимулирования

Предметом изучения являются мотивационные модели. А объектом исследования – система мотивации  сотрудников в ресторане «Охотников».

Понятие мотивации тесно  связано с проблемой управления персоналом. Новые экономические отношения, порожденные переходным периодом, выдвигают и новые требования к персоналу. Это не только подбор, обучение и расстановка кадров, но и формирование нового сознания, менталитета, а, следовательно, и методов мотивации. Главное значение руководителя любого уровня - менеджера, исполнительного руководителя, линейного и функционального руководителя - обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей. В настоящее время, при переходе к рыночным отношениям, основным мотивирующим фактором работников является желание иметь гарантированную заработную плату [22.С.56].

При этом ни интенсивность, ни качество труда в расчет не берутся, преобладает желание иметь спокойную  работу с небольшим, но гарантированным  заработком, нежели интенсивную работу с высокой оплатой. Вместе с тем, на рынке труда появляются работники, обладающие достаточным профессионализмом и новым трудовым сознанием, т. е. люди с хорошей нравственной основой и пониманием труда. Однако шансов найти хорошую работу у них немного из-за возрастного барьера до и более 50 лет или отсутствия рекомендаций в основном у молодых специалистов . Таким образом, и потребности, и мотивация большинства работников нуждаются в дальнейшем изучении и систематизации. Мотивация - это процесс побуждения каждого сотрудника и всех членов его коллектива к активной деятельности для удовлетворения своих потребностей и для достижения целей организации. Выделяют основные задачи мотивации формирование у каждого сотрудника понимания сущности и значения мотивации в процессе труда обучение персонала и руководящего состава психологическим основам внутрифирменного общения формирование у каждого руководителя демократических подходов к управлению персоналом с использованием современных методов мотивации. В самом общем виде мотивация человека к деятельности понимается как совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий. Эти силы находятся вне и внутри человека и заставляют его осознанно или же не осознанно совершать некоторые поступки. При этом связь между отдельными силами и действиями человека опосредована очень сложной системой взаимодействий, в результате чего различные люди могут совершенно по разному реагировать на одинаковые воздействия со стороны одинаковых сил. Более того, поведение человека, осуществляемые им действия в свою очередь также могут влиять на его реакцию, на воздействия, в результате чего может меняться как степень влияния воздействия, так и направленность поведения, вызываемая этим воздействием.

Мотив - это то, что  вызывает определенные действия человека. Мотив находится внутри человека, имеет персональный характер, зависит от множества внешних и внутренних по отношению к человеку факторов, а также от действия других, возникающих параллельно с ним мотивов. Мотив не только побуждает человека к действию, но и определяет, что надо сделать и как будет осуществлено это действие. В частности если мотив вызывает действия по устранению потребности, то у различных людей эти действия могут быть отличны, даже если они испытывают одинаковую потребность. Мотивы поддаются осознанию - человек может воздействовать на свои мотивы, приглушая их действие или даже устраняя их из своей мотивационной совокупности. Поведение человека обычно определяется не одним мотивом, а их совокупностью, в которой мотивы могут находиться в определенном отношении друг к другу по степени их воздействия на поведение человека, поэтому мотивационная структура человека может рассматриваться как основа осуществления им определенных действий.

Мотивы делятся: 
• внутренние, то есть связанные либо с удовлетворением от обладания чем-либо уже принадлежащим ему, либо с желанием избавиться от чего-либо; 
• внешние, то есть связанные либо со стремлением к обладанию чем-либо ещё не принадлежащим ему, либо с желанием избежать столкновения с чем-либо.

Под воздействие различных  факторов таких как: внутренних и  внешних, субъективных и объективных  у людей формируются мотивы. Но мотивы эффективно проявляются, только если есть стимул. 
В качестве стимулов могут быть различные материальные предметы и действия других людей, которые представляют новые угрозы, а так же возможности.

Стимулы делятся на экономические  и неэкономические. Чётких границ между стимулами не существует. Кроме того, они часто переходят один в другой, обуславливают друг друга в зависимости от сложившейся ситуации. 
Стимулирование - это применение стимулов, для решения задач организации, на человека, для воздействия на его усилия, добросовестность, старательность и т. п.

Главной концепцией стимулирования является то, что любые действия сотрудника в организации должны иметь для него положительные, нейтральные или отрицательные последствия, в зависимости от того, как он выполняет порученную работу.  Сотрудник, избегая отрицательных последствий или заслужить поощрение, как правило постарается сохранить стабильность в своих действий или изменить их в правильном направлении.

Мотивационная структура  достаточна стабильна. Она формируется  как соотношение мотивов, обуславливающих  поведение сотрудника.  Однако, она  поддается изменению, к примеру, в процессе воспитания.

У каждого человека мотивационная структура индивидуальна и обусловлена различными факторами: соц. статусом, квалификацией, должностью, , религиозными особенностями и пр.

Руководителю необходимо представлять хотя бы в общих чертах какие мотивы поведения людей, как на них можно воздействовать, каких результатов стоит ожидать чтобы быть успешным руководителем.

Исходя из вышеизложенного, руководители либо формируют мотивационную структуру поведения своих сотрудников, развивая желательные мотивы и ослабляя нежелательные, либо осуществляют стимулирование их действий.

Но между мотивацией и результатом деятельности человека нет однозначной связи, так как  этот процесс включает в себя случайные  и субъективные факторы (настроение,  влияние других лиц и т. д.)

В зависимости от того, что именно нужно стимулировать – результат деятельности или её саму, мотивация выступает в двух формах: 

• Текущее поощрение / наказание или подкрепление. Оно предназначено для стабилизации или корректировки в необходимом направлении текущей работы, относится к тому поведению, которое уже есть. Подкрепление прекращается при отсутствии работы. Подкрепление обладает как качественной, так и количественной определённостью (когда, сколько, кому). Величина подкрепления должна быть не большой, чтобы периодически поддерживать заинтересованность людей в продолжении и завершении работы. При этом важна не столько величина подкрепления, сколько форма и режим подкрепления. Оно может быть различным: регулярным, неожиданным, авансовым, и т.п. и определяется опытом и знаниями менеджера.

• Итоговое вознаграждение / наказание  однозначно связано с итоговыми результатами. Необходимо чтобы оно отражало истинный вклад конкретного работника в конечный результат, быть справедливым, своевременным и создавать у людей стремление к высокоэффективному труду в дальнейшей работе.

Подводя итог можно сказать,  что  мотивация – мотивы, оказывающие воздействие на поведение человека. При правильной мотивации сотрудников, работодатель направит усилия работника в выгодную сторону, в достижении целей организации [11.С.34].

2. Сущность мотивации труда работников

Мотивация работников занимает одно из главных мест в управлении персоналом, поскольку она является непосредственной причиной их поведения. Главной задачей руководства, является, то чтобы работник стремился достигать цели организации. Значение мотивации еще более возрасло в связи с изменением содержания труда в условиях научно- технического прогресса, информатизации производства, а также в связи с повышением уровня соц. ожиданий и образования сотрудников.

Для эффективной деятельности организации на сегодняшний день необходимы инициативные, высоко организованные, а так же работники стремящиеся к самореализации личности.   С помощью традиционных форм стимулирования, зарплаты, наказаний невозможно обеспечить работника этими качествами. Ведь на высокие результаты могут рассчитывать только те сотрудники, которые понимают смысл своей деятельности и пытаются достичь более высоких результатов.

Формирование именно таких работников и является главной задачей мотивационного менеджмента. Что из себя представляет мотивация и как она влияет на организационное поведение?

Мотивация — это процесс  побуждения человека к определенной деятельности с помощью внутриличностных и внешних факторов.

Существуют различные способы мотивации, из которых выделим следующие:

- нормативная мотивация — побуждение человека к определенному поведению посредством убеждения, информирования, внушения, и т.п.;

- принудительная мотивация. Эта мотивация основывается на использовании власти и угрозе ухудшения удовлетворения потребностей человека в случае невыполнения им поставленных условий;

- стимулирование — воздействие на внешние обстоятельства с помощью различных стимулов, побуждающих работника к определенному поведению [17. С. 24].

Вышеизложенные способы  мотивации называют прямыми. Они  подразумевают непосредственное воздействие  на человека, другой последний способ является стимулированием, в основе которого лежат внешние факторы- стимулы.

Особое место в теории мотивации сотрудников занимает “мотив”. Мотив - это преимущественно осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленному на удовлетворение ею тех или иных потребностей.

Мотив неразрывно связан с волей  человека. Мотив — это своего рода импульс и причина человеческой активности. Он представляет собой преимущественно осознанное побуждение. Мотив становится движущей силой человека. В котором конечной причиной действий человека является определенная потребность.

Мотив является феноменом психологии, то есть сознания , а так же подсознания. Хоть мотив и выражает готовность к действию, побуждает к нему, он может так и не воплотится в действие или поведение, в этом случае это будет борьба мотивов, в которой побеждает наиболее сильный из них.

Мотив включает в себя потребности, ожидания, стимулы, оценки и т.д. (см. схему 1.1).

Рис. 1.1. Механизм мотивации

Главным звеном, механизма - это потребность, выражающая необходимость определенных благ, форм поведения или предметов. Потребности бывают врожденными и приобретенными в процессе жизни и воспитания [3. С. 29].

Реальными, соотносимыми со средой формами проявления потребности выступают притязания и ожидания (экспектации). Они являются как бы следующим после потребности звеном механизма мотивации. Притязания представляют собой привычный, детерминирующий поведение человека уровень удовлетворения потребности. Притязания и ожидания могут сформироваться от одной потребности. Например, у одного человека первичная потребность в питании удовлетворяется с помощью бутербродов, у другого человека наоборот, нормальное удовлетворение этой потребности подразумевает обед в дорогом ресторане.

Ожидания конкретизируют притязания применительно к реальной ситуации и определенному поведению. Ожидания могут сильно различаться, не смотря на то, что они основываются на одинаковых притязаниях. Например, ожидания работников существенно ниже, чем в обычное время, когда предприятие находится на грани банкротства и находится в кризисной ситуации. Ожидания могут сильно различаться при разных уровнях притязаний. К примеру, ожидания вознаграждения у американского и российского ученого за одинаковый труд почти несопоставимы.

В процессе мотивации  необходимо учитывать разный уровень  ожиданий, а так же притязаний.

У ранее высокооплачиваемого  работника, установление оклада в 350 долл. вызовет недовольство, а у работника  получающего небольшие заработки, такой оклад станет действенным стимулом.

Другим механизмом мотивации  является стимул. Он представляет собой  различные блага, удовлетворяющие  потребности при осуществлении  определенных действий. Проще говоря, он ориентирован на удовлетворение потребностей.

Понятие мотив и стимул очень близки, но несмотря на это необходимо четко различать их.

Стремление сотрудника к получению различных благ называют мотивом. А стимул выражается в самих этих благах. В мотив стимул может так и не перерасти, если действия невозможны для выполнения.

Так, мотивом действий не станет для бригады строителей получение большой денежной суммы за сооружение сложного моста, если они не имеют в использовании необходимой для этого квалификации и техники которая необходима для строительства.

Таким образом, стимул непосредственно ориентирован на потребность, ее удовлетворение, мотив же является главным соединительным звеном, “искрой”, которая при определенных условиях проскакивает между потребностью и стимулом. Чтобы эта“искра” возникла стимул должен быть более или менее понятен и принят сотрудником.

Между потребностью и  стимулом как двумя крайними “полюсами” механизма мотивации находится  целый ряд опосредующих звеньев, характеризующих процесс восприятия (в том числе оценки) стимула и образования неактуализированного (обычно латентного, скрытого или еще не полностью осознанного) мотива. На этом этапе цикла превращения стимула в детерминирующий поведение мотив стимул может быть предварительно принят, а может быть и отторгнут субъектом [6. С. 24].

В случае предварительного принятия стимула дальнейший путь волевого импульса разделяется. Его быстрая актуализация и кратчайший путь к действиям обеспечивается при наличии соответствующей установки. Она подразумевает готовность, человека к определенному поведению в конкретной ситуации. Так же связывает между собой притязания и ожидания с прошлым опытом действий в аналогичных ситуациях. Исходя из влияния прошлого опыта  на реализацию потребности,  установка становится позитивной или негативной.

Она сокращает путь от потребности к деятельности, за счет обеспечения стереотипного восприятия стимула с точки зрения удовлетворения потребности. Но установка это еще не мотив. Ее функция в механизме мотивации заключается либо в превращении идущего от потребности волевого импульса в актуализированный мотив при наличии позитивной установки, либо в консервации, ослаблении или отторжении мотива в случае негативной установки. Установка несет в себе в концентрированном виде эмоциональный, познавательный, и поведенческий компоненты, которые  выражены в различных степенях и часто с трудом уловимы. Таким образом установки предполагают автоматизм действия, но это не отменяет того факта, что при ее формировании присутствуют все ее указанные компоненты.

Воспринимая импульсы, идущие от потребности, и соотнося их со стимулами среды, позитивная установка превращает их в актуализированные мотивы и перерастает в реальное поведение, влекущее удовлетворение потребности. Тем самым несколько укороченный посредством включения уже сформировавшейся установки цикл действия механизма мотивации завершается.

Следующий, цикл механизма мотивации наступает, тогда когда сотрудник сталкивается с ситуацией, к которой у него отсутствуют установки, связывающие потребности, стимулы и пути их достижения. В таком случае в механизм мотивации включается такое звено, как когнитивный, рационально-оценочный процесс. Он подразумевает под собой анализ содержащейся в стимуле информации, соотнесение ее с ценностями личности, ситуацией, которые могут появиться в процессе достижения стимула, значимостью других мотивов. На данной стадии возникает борьба мотивов и решается актуализация мотива, его консервация или отторжение. Актуализированный мотив является движущей силой, причиной поведения, он, как правило, и завершает общий цикл механизма мотивации [3, c. 35].

Учет руководителем  действий общего механизма мотивации  способствует правильному и компетентному  выбору форм стимулирования, верному  объяснению причин низкой эффективности  стимулов.

Вместе с тем механизм мотивации, не в силах предоставить содержательные представления о формировании, силе, направленности и длительности действия, субординации и структуре, а так же взаимодействия мотивов поведения человека.   Все аспекты процесса побуждения человека к организационной активности содержится в теориях трудовой мотивации.

1.3. Теории мотивации

Теория мотивации  по Маслоу А.Х.. Эта теория рассматривается как иерархия потребностей. Теория изучает потребности человека. Ее сторонники, считали, что поведение является предметом психологии, а не его сознание. В основе  поведения лежат потребности человека.  Их разделяют на пять групп:

1. физиологические потребности (сон, отдых, пища и т. п.);
2. потребности в безопасности и уверенности в будущем – защита от различных опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворяться и в будущем;
3. социальные потребности – необходимость в общении с людьми
4. потребность в уважении окружающих, в признании и стремлении к личным достижениям;
5. потребность в самовыражении - потребность в реализации своих возможностей и росте.

Физиологические потребности и  потребности безопасности, и уверенности  в будущем- первичные. Остальные  три группы потребностей- вторичные.

По данной теории все эти потребности можно расположить в определенной иерархической последовательности представляющей собой пирамиду, в основании которой находятся первичные потребности, а вершиной являются вторичные

САМОВЫРАЖЕНИЕ

САМОУВАЖЕНИЕ

СОЦИАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

               ПОТРЕБНОСТЬ В                БЕЗОПАСНОСТИ, ЗАЩИЩЕННОСТИ

ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Рисунок 1.2. Мотивация  по Маслоу А.Х.

Таким образом, видно, что приоритетными для человека являются потребности более низких уровней, и это влияет на его мотивации. Иными словами, для человека более важным является удовлетворение потребностей сначала низких уровней и только потом, по мере удовлетворения этих потребностей, удовлетворяются потребности более высоких уровней [4. С. 123].

Потребность человека самовыражения и роста как личности – никогда не удовлетворяется полностью, исходя из этого, процесс мотивации через потребности бесконечен.

 Теория Абрахама Маслоу внесла важнейший вклад в понимание того, что кроется в основе стремления людей к работе. Руководители стали осознавать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для мотивации определенного человека, руководитель должен предоставить ему возможность удовлетворить его важные потребности посредством такого образа действий, способствует достижению целей организации. Совсем недавно руководители могли мотивировать сотрудников в основном, только экономическими стимулами, так как поведение людей определялось, в основном, их потребностями низших уровней. Но на сегодняшний день ситуация поменялась. Даже те люди которые находятся на низких ступенях иерархической лестницы в организации, находятся на высоких ступеня иерархии Маслоу А.Х, благодаря более высоким  зарплатам и социальным благам.

 Хотя, казалось бы, что эта теория дала руководителям полезное описание процесса мотивации, дальнейшие экспериментальные исследования подтвердили ее далеко не полностью. Безусловно, людей можно отнести к различной достаточно широкой категории, характеризующейся какой-либо потребностью высшего или низшего уровня, но четкой пятиступенчатой структуры потребностей по А.Х. Маслоу, по-видимому, просто не существует. Концепция наиважнейших потребностей так же  не получила полного подтверждения. Удовлетворение одной потребности не может привести к автоматическому задействованию потребностей следующего уровня в качестве фактора мотивации человека.

Теория мотивации Дэвида Мак-Клелланда. С развитием экономических  отношений большая роль в этой теории отводится потребностям более высоких уровней. Дэвид Мак-Клелланд – представитель теории. Он существенно дополнил теорию Маслоу А.Х. По его мнению, структура потребностей высшего уровня сводится к трём факторам: стремлению к признанию, стремлению к успеху, к власти.

По его мнению, успех это не признание со стороны коллег, а  личные достижения сотрудника. Стремление сотрудника к власти, ни что иное как честолюбие, а так же умение успешно работать на различных уровнях управления в организации, а стремление к признанию – это способность сотрудника быть неформальным лидером, всегда иметь собственное мнение и обладать умением убеждать других в его правильности.

Согласно данной теории,  люди, стремящиеся к власти, удовлетворяют эту потребность при занятии определённых должностей в компании.

Такими потребностями можно  управлять, путем подготовки сотрудников  к переходу на новые должности, благодаря аттестации, напрвления на курсы по повышению квалификации и т.д. Руководители должны так же способствовать широкому кругу общения этих людей.

Теория мотивации Фредерика Ирвина Герцберга. Данная теория появилась в связи с необходимостью выяснить влияние нематериальных и материальных факторов на мотивацию сотрудника.

Фредерик Герцберг создал двухфакторную модель. Она показывает удовлетворённость сотрудника работой (табл.1.1).

                                                                                               Таблица 1.1

Факторы, влияющие на удовлетворительность сотрудника в работе