Особенности управления Интернет-магазином

Оглавление

Введение……………………………………………………………………………...3

Глава 1. Рынок  электронной коммерции………………………………………5 
1.1 Понятие, классификация и история электронной коммерции………………5

1.2 Анализ рынка электронной  коммерции.…………………..............................8

1.2.1 Рынок электронной коммерции США……….……………….8

1.2.2 Рынок электронной  коммерции Европы…….……………….9

1.2.3 Рынок электронной  коммерции России……………………10

Глава 2. Особенности управления современным онлайн-магазином……….....12 
2.1 Проблемы и потребности современного пользователя Интернет-магазинов…………………………………………………………………………..12

2.2 Основные решения…..………………………………………………………..13

2.3 Дополнительные способы  повышения эффективности работы  Интернет-магазина…………….……………………………………………………………..15

Заключение…………………………………………………………………………21

Список использованной литературы…………………………………………...24

Введение

Современное общество получило в научной литературе определение  «информационное», что означает превращение  для этого общества информации в  главный ресурс жизнеобеспечения. В  индустриальное производство были внедрены информационные технологии и робототехнические системы, что позволило людям реализовывать свои потребности дистанционно и, следовательно, со значительной временной экономией. Самый яркий пример такой экономии – осуществление покупок через Интернет. Количество покупок, совершаемых через Интернет, ежегодно растёт на 20% (Ф. Вирин и др, 2011). Так же в значительной степени диверсифицировались товары, которые приобретают online: несколько лет назад спросом пользовались книги и программные продукты, сейчас посредством Интернет-магазинов приобретают самые разные товары, начиная от продуктов питания и заканчивая предметами роскоши. Маркетинговые исследования предсказывают, что к 2020 году более 50% покупок россиянами будет осуществляться через Интернет (Ф. Вирин и др., 2011).

Таким образом, онлайн-магазин  является перспективным бизнес-направлением, как для открытия собственного дела, так и для расширения уже существующего. Выбор темы данной курсовой работы объясняется популярностью услуги: спрос на предоставляемые Интернет-магазинами услуги растёт и будет продолжать расти, как уже было статистически подтверждено выше. Однако, данный рынок отличается высокой степенью конкуренции: выйти в ряды лидеров удаётся лишь предприятиям, предлагающим принципиально новое содержание, будь то предлагаемые товары или оригинальный и удобный интерфейс. Кроме того, существуют принципиальные различия между маркетингом в Интернете и маркетингом в реальном пространстве. Итак, запуск подобного проекта предполагает наличие знаний по созданию, управлению сайтом, возможностях его рекламы и продвижения и о других способах коммуникации с потребителем.

Исходя из вышесказанного, цель моей работы я определила как поиск  и обобщение основных для успешного  существования электронного магазина принципов его создания и менеджмента. Достижение этой цели невозможно без, прежде всего, изучения опыта уже существующих и активно оперирующих на рынке электронной коммерции структур, для чего необходимо проследить историю отрасли, определить изменение потребностей клиентов и проанализировать способы, применяемые современными ведущими игроками данного рынка для удовлетворения этих потребностей. Это также поможет получить представление о степени конкуренции в отрасли. Помимо этого, требуется провести ознакомление с принципами, на которых базируется работы онлайн-магазина: минимальный оптимальный выбор предлагаемых услуг, предлагаемые способы оплаты, способы доставки, рекомендации по оформлению сайта, возможности продвижения электронного магазина. В результате станет возможным на основе изученного материала дать рекомендации по эффективному менеджменту предприятия электронной коммерции. Необходимо сразу отметить, что в данной работе я не буду освещать вопросы правового обеспечения, налогового обложения и учета данной сферы, так как они в большей степени относятся к предпринимательскому праву и бухгалтерскому делу и не имеют принципиального значения для достижения цели моей работы.

Объектом изучения в рамках темы управления онлайн-магазином является предприятие электронной коммерции как пример Интернет-бизнеса. Предметом – методы и способы организации менеджмента подобного предприятия.

В настоящий момент существует большое  количество литературы на тему электронной  коммерции, в том числе учебники и практические руководства по созданию онлайн-магазинов. Для моего исследования наиболее подходящими источниками являются статистические данные рынка электронной коммерции, статьи на данную тему из изданий, посвященных предпринимательству и Интернет-предпринимательству в частности, учебники по электронной коммерции и собственные выводы как постоянного пользователя данной услуги. Основным методом обработки информации после её поиска будет обобщение, так как работа направлена на формулирование рекомендаций по управлению онлайн-предприятиями, разнообразие которых даёт возможность выделить основополагающие принципы их функционирования.

Знакомство с электронной коммерцией начинается с его взаимодействия с подобной структурой, то есть с  превращения его в пользователя электронных услуг. Вполне возможно, что, получив общее представление о работе таких сервисов человек, обладающий предпринимательскими способностями, захочет попробовать свои силы в этом деле, так как оно представляет большие выгоды как в области материальных затрат, так и в области физических. Таким образом, результаты проведенного мной исследования могут быть использованы для более детального ознакомления со сферой Интернет-продаж и для принятия решения о возможном открытии собственного предприятия такого типа, либо расширения существующего коммерческо-торгового бизнеса в Web-пространство.

Глава 1. Рынок электронной коммерции

Рынок электронной коммерции  является очень динамичной структурой, что затрудняет выявление закономерностей его функционирования. Однако, постоянные изменения касаются в основном конкретных игроков рынка и используемых ими приемов, так как они зависят от внешних факторов, прежде всего, от потребностей потребителя и технологических возможностей. Классификация и модели Интернет-бизнеса в силу того, что они сложились независимо от изменения вышеупомянутых факторов, определенны и стабильны.

Для достижения цели моей работы важно  для начала понять общие процессы и взаимосвязи между агентами рынка электронной коммерции, чтобы  получить представление о структуре онлайн-торговли. Затем можно перейти непосредственно к игрокам, задающим тенденции, чтобы понять, что помогло им добиться успеха, что позволяет им оставаться на плаву по сей день и каким образом можно применить их опыт на практике новичкам в Интернет-коммерции. Решению этих задач будет посвящена первая часть данной курсовой.

1.1 Понятие, классификация и история электронной коммерции

Электронная коммерция подразумевает  продажу товаров или услуг  через средства электронного сообщения (это понятие также включает в себя продажи чрез телевидение, но в данной работе будет рассмотрена электронная коммерция в Интернете).

В рамках электронной  коммерции существует несколько  моделей Интернет-бизнеса:

• бизнес для бизнеса (business-to-business, B2B) – программно-аппаратные комплексы, которые являются инструментами для торгово-закупочной деятельности в электронной сети;
• бизнес для правительства (business–to-government, B2G) – примером является система электронных госзакупок;
• потребитель потребителю (consumer-to-consumer, C2C) - сетевые аукционы и торговые площадки, где физические лица торгуют друг с другом;
• правительство бизнесу (government-to-business, G2B) - набор программных и аппаратных средств для осуществления онлайн-взаимодействия исполнительной власти и коммерческих структур с целью поддержки и развития бизнеса. К классу G2B можно отнести информационные веб-сайты органов власти, системы электронных закупок и т.п.;
• правительство для граждан (government-to-citizen, G2C) – взаимодействие государственных элементов с гражданами посредством электронно-информационных технологий, например, электронный документооборот;
• бизнес потребителю (business-to-consumer, B2C) – одна из форм электронной торговли, целью которой являются прямые продажи коммерческих организаций для потребителя. Комплекс Интернет-технологий и инструментов, обеспечивающих повышение прозрачности структуры и сути предприятия и облегчающих его взаимодействие с клиентами.

Розничная торговля через интернет обычно принимает одну из двух форм:

1. Кибер-торговый центр (cybermall) – самым известным примером является eBay и Amazon, которые предлагают доступ к товарам от различных независимых продавцов.
2. Отдельные Веб-сайты – наиболее крупные компании розничной торговли сейчас имеют свой собственный сайт, которые дополняют их традиционные торговые точки вне сети (так называемые brick and click). Некоторые магазины работают исключительно через интернет (pure click).

Электронная коммерция, будучи наиболее тесно связана с Интернетом, развивалась  параллельно с этой средой. Она стала возможной в начале 1990-х годов, когда Интернет стал доступен для широкого круга пользователей. Однако компании стали реально использовать коммерческий потенциал Интернета только во второй половине десятилетия.

Некоторые начинавшие в то время компании, такие как eBay и Amazon, эксплуатировали силу Интернета чтобы превратиться в гигантов электронной коммерции, которыми они сейчас по праву являются. Однако развитие электронной коммерции началось больше за счет признанных крупнейших предприятий розничной торговли, которые использовали её в качестве дополнительного канала сбыта. Самыми быстрыми и оперативными в этом деле оказались гигантские продуктовые сети, расширившие линейку своих товаров в области, не связанные с продуктами питания, такие как одежда и электроника. Кроме того, Интернет-среда открыла широкие горизонты для очень малого бизнеса. Через Интернет сейчас возможно приобрести эксклюзивные товары, которые недоступны в торговых центрах. Таким образом, Интернет дал шанс на выживание множеству небольших производителей и позволил предпринимателям войти в сектор коммерции, не делая огромных вложений в строительство или покупку вещественной торговой точки.

Одной из основных характеристик современного рынка электронной коммерции  является высокая степень его глобализации. Это связано с тем, что доступность Интернета пользователям по всему миру позволяет им не только взаимодействовать как поставщик-клиент, но и поставщикам – объединяться для осуществления продаж из единого центра в сети и, имея за счет этого доступ к большему количеству клиентов, извлекать наибольшую выгоду из процесса электронной торговли.

Успех электронной коммерции объясняется  тем, что она предоставляет существенные преимущества как продавцам, так  и покупателям:

• покупатели в Интернете могут за буквально несколько минут сравнить большое количество разных поставщиков (что невозможно сделать в реальной жизни)
• онлайн-магазины предлагают товары часто по цене намного ниже предлагаемой в торговых центрах вне сети, либо предоставляют скидки (существует несколько магазинной, специализирующихся на распродажах, особенно в секторе одежды и сопутствующих товаров: www.theoutnet.com, www.cp.ru и т.п.)
• покупки в интернете удобны, так как их можно делать, не выходя из дома, и доставлен товар также будет прямо к двери покупателя
• электронная коммерция предоставляет выгоды в области социальной ответственности: по результатам исследования британского Heriot-Watt University, доставка заказа до дома сопровождается выбросом сравнительно небольшого количества углеродного газа (в 24 раза меньше, чем во время самостоятельной поездки за покупками на машине, и в 7 раз ниже, чем на автобусе)
• Интернет-предприниматель значительно снижает издержки на открытие и поддержку бизнеса (не нужны вложения в торговое помещение и персонал в торговом зале)
• онлайн-магазин более гибок как структура, чем неэлектронная торговая точка, что облегчает реагирование Интернет-предпринимателя на изменение потребностей покупателя и позволяет своевременно совершенствовать свой бизнес.

Прежде чем перейти к следующей  части, в которой будут рассмотрены  ведущие игроки рынка электронной  коммерции, необходимо понять общие принципы процесса создания интернета магазина. Это нужно для понимания того, на что следует обратить внимание при исследовании ведущих игроков. Итак, процесс создания Интернет-магазина включает в себя включает в себя следующие шаги:

• разработка дизайна;
• разработка программного обеспечения и настройка программного продукта;
• настройка системы управления Интернет-магазином.

Создание электронной точки  продаж начинается с проектирования, которое зависит от ассортимента будущего онлайн-магазина, модели электронного бизнеса, круга потенциальных клиентов и т.п. Такое проектирование означает:

1. Проработку главной идеи (напр., сайт eBay.com – Интернет-аукцион, Amazon.com- собрание множества магазинов в одном виртуальном месте);
2. Выбор и регистрация имени домена Веб-сайта;
3. Выбор хостинговой компании для Веб-сайта;
4. Проработку оформления сайта (страницы сайта подобны витринам магазина: от того, как они выглядят, зависит желание покупателя зайти внутрь);
5. Выбор провайдера «корзины» покупателя;
6. Настройка системы оплаты (или выбор платежного шлюза, например, можно осуществлять платежи через систему PayPal);
7. Настройка системы обработки кредитной карты покупателя;
8. Открытие торгового счета (для получения оплаты покупателей);
9. Проведение маркетинговых мероприятий (электронная рассылка, реклама на сайтах, PR-деятельность и т.п.)

Все эти процедуры может облегчить  использование современных платформ и других инструментов для создания и поддержки онлайн-магазинов. Их краткое описание будет приведено во второй главе данной работы. А теперь, имея представление о том, что представляет собой онлайн-магазин, можно перейти к анализу рынка электронной коммерции.

1.2 Анализ рынка электронной коммерции

Оценка размера рынка электронной  коммерции является трудной задачей, так как огромное количество сделок заключается международными контрагентами. В связи с этим я рассмотрю несколько рынков по отдельности: Американский, Европейский и Российский. Первые два – как самые крупные, Российский – для определения его потенциала. Такое разделение не отразится на раскрытии темы моей курсовой, напротив, оно расширит представление о приоритетных направлениях деятельности по работе с потребителем на рынке электронной коммерции.

1.2.1 Рынок электронной  коммерции США

Процент людей в США, совершающих  покупки через Интернет, составляет 88%, а 38% населения хотя бы раз в  месяц осуществляют покупки через  Интернет. По сравнению с 2009 годом, расходы на онлайн-покупки среди граждан США в 2010 выросли на 9% (http://www.comscore.com/). По результатам отчета, опубликованного Forrester Research Inc. среднегодовой темп роста электронных продаж составит 9,62% на протяжении последующих пяти лет (2011-2015) (Paul Demery, 2011).

На конец 2010 года процент покупок  через Интернет в общем товарообороте  страны составил 6,4 в США (Федор Вирин и др., 2011). Крупнейшим онлайн-торговцем в 2010 году был Amazon.com, за ним следует Apple.com. Также в рейтинг самых часто посещаемых Интернет-магазинов в США вошла электронная точка продаж крупнейшей в мире розничной сети WalMart, онлайн-магазины электроники и сопутствующих товаров Sears и Best Buy (Research and Markets: USA B2C E-Commerce Report 2011).

1.2.2 Рынок электронной коммерции Европы

75% Интернет-пользователей в Европе  заходят в Сеть для осуществления  покупки в онлайн-магазине (comScore, Inc. Press Release, 2011). В 2010 году объем продаж европейского рынка онлайн-коммерции составил 118.3 миллиарда евро. При этом доля 10 самых крупных Интернет-продавцов в этой сумме составляет почти четверть – 23.2%. Страной с самой развитой Интернет-экономикой в Европе является Великобритания с 7,2%-й долей Интернет-коммерции в общем объеме ВВП страны (Андрей Котов, 2010). Самая большая доля среди лидеров европейского рынка принадлежит сайту Amazon.com – 16.3% из объема продаж 300 самых крупных европейский онлайн-магазинов. Этот гигант электронной коммерции заслуживает отдельного рассмотрения.

Начав продавать книги посредством Интернета в Великобритании в 1997 году и построив за 14 лет огромную инфраструктуру в Европе, сейчас сайт имеет 9 исполнительных центров (офисов) во Франции,  Великобритании, Германии и Исландии, клиентскую службу в Германии и отдел исследований и развития в Великобритании. Завоеванию такой большой доли рынка способствовала грамотная политика поглощений и инвестиций в быстрорастущие начинающие компании. По словам Скота Винго, одного из давних обозревателей продвижения бизнеса Amazon.com, портал приобретает компании, которые помогают ему расширять своё дело в Европе.

Следом за Amazon ведущими игроками являются Otto Group (одежда и товары для дома), Tesco Stores (продукты питания), Staples Inc. (канцтовары), 3 Suisses (одежда). Самыми продаваемыми категориями товаров являются одежда и электроника.

Доля электронных продаж в общем  товарообороте стран-участниц Европейского Союза составила на 2010 год 5,7% (Mark Brohan, 2011).

Главной тенденцией европейского рынка  электронной коммерции является выпуск мобильных приложений, которые не являются средствами мобильной коммерции (то есть не служат цели осуществления транзакций), но помогают продвигать бренд (Bill Siwicki, 2011).

Что касается прогнозов по развитию рынка, то представители Forrester Research Inc. Предсказывают рост онлайн-продаж в среднем на 10% как для Европы, так и для США до 2015 года (Paul Demery, 2011).

1.2.3 Рынок электронной коммерции России

По версии американского коммерческого банка Morgan Stanley в 2010 году Россия вошла в пятерку самых крупных электронных рынков мира. Объем онлайн-продаж за 2010 год превысил 240 миллиардов рублей. Это происходит, во-первых, благодаря увеличению  Интернет-пользователей на региональном уровне. Во-вторых, оказавшиеся в кризисной ситуации компании решили пересмотреть свои взгляды на традиционное ведение бизнеса и начали экспансию в виртуальное пространства, тем самым снизив издержки и открыв для себя новых потребителей. На данный момент доля онлайн-продаж в общем товарообороте в России составляет 1,6%.

За 2010 год количество российских пользователей Сети выросло на 31% по сравнению с 2009 годом. Сейчас пользователями Интернета является 42% населения России. Кроме того, растет переход на мобильные устройства в качестве средства Интернет-доступа: охват скоростного мобильного интернета вырос до 81% за 2010 год

Лидерами онлайн-продаж являются книги, электроника и бытовая техника, одежда и продукты питания. Согласно рейтингу, составленному аналитическим  порталом InSales, ведущими российскими Интернет-магазинами являются utkonos.ru (продукты), ozon.ru (книги), kupivip.ru (одежда и аксессуары по распродажным ценам), mvideo.ru (бытовая техника), svyaznoy.ru (мобильные устройства и сопутствующие товары), что подтверждает статистику категорий товаров-лидеров продаж.

Прогнозисты обещают дальнейший рост рынка и его увеличение на 145% по сравнению с настоящим показателем к 2015 году (Федор Вирин и др., 2011).

Итак, главный вывод, который можно  сделать, исходя из проведенного выше анализа – крупнейшие рынки электронной  коммерции находятся на подъеме и будут продолжать расти в течение следующих 5 лет. Тем не менее, этот рост будет обеспечиваться в Америке и Европе благодаря Интернет-гигантам,  например, Amazon.com, что затрудняет конкуренцию для новых игроков. Самыми популярными категориями товаров для приобретения онлайн являются книги, электроника, одежда и аксессуары и продукты. Также примечателен рост Интернет-продаж с помощью мобильных устройств.

Все это подтверждает необходимость  сбора и обобщения рекомендаций для желающих открыть онлайн-магазин и уже им владеющих, по двум причинам: 1) рынок обладает практически безграничными возможностями в случае правильного выбора стратегии и 2) выбор правильной стратегии зависит от осведомленности о возможностях, которые предлагает рынок электронной коммерции.

Глава 2. Особенности управления современным онлайн-магазином

2.1 Проблемы и потребности современного пользователя Интернет-магазинов

Необходимость ознакомления с проблемами, возникающими у пользователей Интернет-магазинов, и, соответственно, их потребностями, обусловлена тем, что знания о клиенте дают преимущество на рынке, который этот клиент определяет. В случае, если Интернет-предприниматель сможет помочь клиенту там, где другие создали проблему, он получит этого клиента и увеличит свою долю.

Исследование «Отчет о состоянии  индустрии электронной коммерции  в четвертом квартале 2010 года» (Q4 2010 Retail/E-Commerce Industry Report), проведенное компанией iPerceptions, оказывающей помощь электронному бизнесу в получении отзыва Интернет-пользователей, основано на разделении этапов, которые проходит посетитель при посещении онлайн-магазина. На первом этапе потенциальный покупатель знакомится с сайтом и размещенной на нем информацией о товарах. На втором – присматривается к ассортименту. На третьем – приобретает выбранный товар. На четвертом – общение со службой поддержки.

По результатам исследования, успешнее всего Интернет-магазины справляются  с обслуживанием посетителей  на первом этапе – ознакомлении. 81% респондентов успешно нашли необходимые им данные и 74% были удовлетворены полученной информацией.

При переходе на следующий этап –  выбор – количество опрашиваемых, достигших свою цель, падает до 75%, а  процент довольных прохождением этой фазы – до 73%. В качестве главного препятствия для завершения задачи были названы недостаточно ясные ценовая политика  и возможность сравнения товаров. Среди других препятствий были упомянуты отсутствие товара в предложении (26% случаев), недостаточная информация о товаре (20%) и невозможность найти нужный товар (19%). Можно сделать вывод о том, что общей проблемой на этом этапе во всех жалобах являются плохие возможности для поиска товара.

Несмотря на то, что уровень удовлетворенности  и завершения задач этапа ожидаемо снижается по мере приближения к четвертой фазе, падение его до 60% на стадии совершения покупки заставляет задуматься. В то время как четвертый квартал 2010 года зафиксировал самый высокий уровень входящего трафика на рынке электронной коммерции, доля посетителей на стадии совершения покупки в этом показателе составила лишь 16%. При этом количество посетителей на стадии выбора было пиковым за весь год. Таким образом, необходимо прежде всего обратить внимание на устранение проблем, мешающих успешно пройти этот, третий, этап.

Из 40% посетителей, которые не смогли пройти этот этап беспрепятственно, 39% не смогли найти товар, который они искали, а 33% отказались от покупки, так как товар, который они искали, был недоступен на момент совершения покупки. 9% не завершили свою покупку, так как были не согласны с политикой доставки и/или условиями покупки, 8% - потому что информация о товаре была несоответствующей. Наконец, 4% столкнулись с техническими трудностями по завершении покупки.

Процент людей на этапе обращения  к службе поддержки в четвертом квартале 2010 года значительно увеличился по сравнению с тем же показателем третьего квартала: он вырос с 4 до 11%. Успешно общение со службой поддержки прошло только у 59% обратившихся, а удовлетворены работой службы были 62%. Исходя из этого, Интернет-магазины, которые заботятся об установлении долгосрочных связей со своими посетителями и повторных покупок с их стороны, должны позаботиться об улучшении условий совершения покупок для них.

По сравнению с предыдущим периодом увеличилось количество посетителей, которые пришли на сайт по ссылке на другом сайте, и уменьшилось количество тех, которые пришли по ссылке в электронном  письме. Это свидетельствует о  том, что уменьшилось количество рекламных кампаний, проводившихся посредством электронной рассылки, а большее внимание было уделено рекламным кампаниям на других сайтах, прежде всего, с целью увеличения трафика.

Таким образом, самыми перспективными направлениями для совершенствования  являются качество и подробность информации и простота поиска этой информации.

2.2 Основные решения

Самым трудным процессом при  создании Интернет-магазина является пошаговое определение решений, которые необходимо принять, и действий, которые необходимо предпринять, для того, чтобы готовый продукт был наиболее эффективен. В связи с этим, я считаю целесообразным перечислить и привести описание основных задач, стоящих перед тем, кто хочет продавать товары через электронную сеть. Важно отметить, что при анализе каждого шага и принятии выбора, подходящего для конкретного предпринимателя, главным остается учет потребностей клиента, поэтому при принятии любого решения первым вопросом должен быть «Будет ли это удобно клиенту?». Основываясь на данных исследования, результаты которого приведены в части 2.1., я выделю  аспекты коммерческого сайта, на которые его создатель должен обратить внимание прежде всего и продолжать искать пути их упрощения и улучшения:

1. Простая навигация сайта – важнейшая составляющая Bеб-дизайна, одновременно она является самой сложной в плане разработки, так как для создания эффективной системы навигации сайта нужно понять мышление покупателя и организовать систему удобным для него способом. Современные технологии предлагают множество решений по навигации. Главное – не делать этот процесс слишком сложным, чтобы покупатель не заблудился в лабиринтах онлайн-магазина. По возможности нужно убрать лишние шаги в процессе оформления заказа, например, сложную процедуру создания аккаунта. Проще ввести возможность осуществления покупки без регистрации, так как это поможет привлечь дополнительных покупателей, которые, вероятно, вернуться для совершения повторной покупки и уже захотят завести аккаунт.

На сегодняшний день существует несколько популярных и наиболее часто используемых платформ и инструментов для создания и поддержки электронной торговой точки. При покупке такого обеспечения следует обратить внимание на несколько аспектов:

• Набор предлагаемых функций – базовый набор функций должен включать построение Веб-сайта, корзины покупателя и вариантов оплаты, а также маркетинговые инструменты;
• Простота установки – программное обеспечение должно показывать создателю Интернет-магазина, что необходимо сделать и как. Если программа не снабжает всеми необходимыми для запуска онлайн-магазина компонентами, она должна указать, где ещё и каким образом можно установить необходимую услугу;
• Простота использования – когда онлайн-магазин готов к работе и запущен, его создатель должен иметь легкий доступ к его обновлению, поддержке и получению отчетов о его работе. Хорошее программное обеспечение электронной коммерции должно быть легким в применении, простым в содержании и использование функций должно быть понятно неподготовленному пользователю;
• Защита от мошенничества – первоклассные платформы для электронного магазина предлагают продавцу инструменты для предупреждения случаев мошенничества. Например, опция ввода CVV2 кода, имеющегося на обратной стороне большинства банковских карт, и обработка финансовых операций через защищенные Интернет-соединения;
• Помощь/Документация – хорошие компании, предоставляющие решения для электронного бизнеса, помогают своему клиенту от начала и до конца. Эта помощь может принимать разные формы, в том числе живого общения с техническими консультантами, линии телефонной поддержки клиентов, а также пользовательские сообщества в Интернет-журналах и на форумах.

2. Предоставление полной информации о товарах – это означает как качественное и полное текстовое описание предмета, так и возможности визуализации (фото большого расширения с возможностью увеличения и просмотра с разных углов, видео, аудио и т.д.). Качеству фотографий необходимо уделить особое внимание, так как посетитель прежде всего запомнит картинки-образы, размещенные на сайте. В тексте же важно указать размеры товара, инструкция по использованию и уходу, дополняющие товары и т.п.

3. Возможности обратной связи – даже в случае, когда у посетителя возникают проблемы с работой сайта, продавец ещё не потерял его как потенциального клиента, так как посетитель может сильно нуждаться в товаре, который есть только в данном Интернет-магазине. Но в этом случае должна быть идеально отлажена работа службы клиентской поддержки. Посетитель должен иметь возможность связаться с магазином и получить от него необходимую информацию Бонусом для продавца в этом случае будет получение отзыва об эффективности работы его точки электронной коммерции. В качестве каналов связи можно использовать не только привычную электронную почту, но и приложения мгновенных сообщений, и видео-звонки.