Особенности управления конфликтами в современных организациях

федеральное агентство по образованию

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ  И права 

факультет ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

кафедра МЕНЕДЖМЕНТА 
 
 
 
 

курсовая  работа 

Особенности управления конфликтами  в современных  организациях 
 
 
 
 

Работу  выполнила

  студентка 1 курса

заочного  отделения

Алексеева К. С. 
 
 
 
 
 

Калининград

2011 

Введение ………………………………………………………...…….…….…..….3

1. Особенности конфликтов в организациях …………...........................……..4

1.1 Конфликт как процесс  …….................................................................….…....4

1.2 Специфика конфликта в организации..........................................…….…….7

1.3 Типы и виды конфликтов..........................……………………….......………10

1.3.1 Характеристика социальных конфликтов………………………………11

2.  Роль конфликтов в организации…………………………………………….14

3. Управление конфликтом ….........…………………..…………………………26

3.1 Структурные методы  разрешения конфликта..............................................16

3.2 Межличностные стили  разрешения конфликтов.........................................18

3.3 Пример управления  конфликтом.....................................................................24

Заключение………………………….....…………………………………………..26

Список  использованных источников……..................….………………………27

Приложения………………………………………………….........………………..28

Введение 
 

     Актуальность. Общество как целостное образование  характеризуется сложной системой отношений - экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений  лежат потребности и интересы людей. Если возникают помехи на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между  людьми, их социальными группами, рождает  напряжение, кризисные ситуации, приватные  открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами.

     Особое  место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Организация - это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства, это также и совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями.

     В обществе функционируют различные  типы организаций: предприятия, учреждения, университеты, институты, финансовые структуры, общественные организации, ассоциативные  организации (например, семья).

     Организации структурно состоят из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных  служб, бригад и др. Эти объединения  выступают как первичные группы, т.е. являются социальной средой, в которой  человек непосредственно контактирует с другими людьми. Являясь важнейшей ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации. 

1. Особенности конфликтов в организациях 

     1.1 Конфликт как процесс  

     Природа слова "конфликт" берет свое начало от латинского «conflictus», что в переводе означает «столкновение». Во многих случаях конфликт понимается как одна из форм взаимодействия людей, в основе которой лежат реальные или иллюзорные противоречия между людьми с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. В психологии же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в сознании одного индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях групп людей.

     Профессор Э.А. Уткин в своей книге "Конфликтология" дает интересное определение конфликтной ситуации: "Конфликт - это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия".

     Важнейшей характеристикой конфликта является неопределенность его исхода, т.е. участники  конфликта не знают досконально  позиции своих противников, вследствие чего образ действий каждой из сторон является производной только от целей  и интересов стороны, не учитывающей  мнения другой стороны.

     Основные  типы взаимодействия людей в совместной деятельности: кооперация, конкуренция, приспособление и конфликт.

     Конфликт  можно рассматривать в узком  и в широком смыслах. В узком  — это непосредственное столкновение сторон. В широком — процесс, состоящий  из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

     На  первом этапе складывается конфликтная  ситуация, то есть такое положения  дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, известная «кровная месть», или вендетта.

     Элементами  конфликтной ситуации, являются во-первых, ее участники. Прежде всего, это противостоящие друг другу стороны, или оппоненты (на практике оппоненты не всегда сразу «выкристаллизовываются»), каждый из которых обладает определенной силой, материальными и информационными ресурсами статусом.

     Во-вторых, элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего он бывает неделим в широком смысле слова либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе. Поэтому стороны, преследуя свои интересы, претендуют на решающее или единоличное манипулирование им. Объектом обычно является дефицитный ресурс, например, руководитель, за влияние на которого сталкиваются различные группировки подчиненных.

     Различие  взглядов сторон на объект образует предмет  конфликтной ситуации. Но она может  быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не составляет реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации принято делить на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые, и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

     Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным, или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально, или в воображении сторон.

     На  этой фазе противостояние становится открытым и выражается в различных  видах конфликтного поведения, которые  прямо или косвенно направлены на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы. В результате происходит обострение и распространение конфликта — его эскалация, когда деструктивное поведение сторон еще больше запутывает проблему так, что невозможно найти ни правых ни виноватых.

     Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между  оппонентами. Она в свою очередь  состоит из двух этапов — конструктивного  и деструктивного. В рамках конструктивного  возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется и оппонентов еще  можно примирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном  этапе никакое сотрудничество уже  невозможно — они теряют самоконтроль и их необходимо разъединять.

     Здесь происходит процесс открытого противоборства, которое может проявляться в  таких формах как захват и удержание  спорного объекта или даже оппонента и прямое насилие над ним; создание помех для него и причинение косвенного вреда; задевающие и оскорбляющие действия.

     В рамках организации выделяют следующие  формы конфликтной борьбы: бойкот, саботаж, травлю, словесную агрессию, массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги протеста) и пр.

     Последнее, то есть полное окончание конфликта  по любым причинам составляет содержание его четвертой фазы. Конфликт может  закончиться разрешением противоречий, перемирием, тупиком. Если при этом определился явный победитель, в его пользу перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного; если последний признается лишь формально, реальных изменений не происходит; если же нет победы ни одной из сторон, все даже внешне остается по-старому.

     Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта, как  вследствие его ликвидации (самоликвидации), так и потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Объект конфликта может быть также  оставлен у одного из оппонентов при  устранении остальных. Если ни того ни другого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

     С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение  в них объективных крайне нежелательно.

     Обычно  преодоление таких конфликтов происходит также несколькими путями: разъединением  участников (что может мешать решению  текущих производственных задач); их полной их психологической перестройкой (как считают специалисты, она  редко бывает успешной); изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем); наконец, перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет.

     В результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации, произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; найден «козел отпущения» — один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, упокоив или запугав тем самым остальных. 

     1.2  Специфика конфликта в организации 

     Конфликт  в организации - это открытая форма  существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного  и личного порядка.

     Предтечей конфликта в организации является социальная напряженность в коллективе.

     Выделяют  две группы факторов, способствующих возникновению социальной напряженности  в трудовом коллективе: внутренние и внешние.

     1. К внутренним факторам относятся:  невыполнение руководством организации  своих обещаний и нежелание  объяснить людям действительное  состояние дел; нарушение режима производства из-за постоянного срыва поставок сырья и материалов; невозможность для членов трудового коллектива хорошо заработать; отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников; конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда; внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников; подстрекательская деятельность неформальных лидеров.

     2 Внешние факторы: дестабилизация  обстановки в стране, столкновение  интересов различных политических  групп; возникновение острого  дефицита на продукты и товары  первой необходимости; ущемление  социальных льгот в новых законодательных  актах; резкое ослабление правовой  социальной защиты интересов  членов трудового коллектива; обеспечение  честного и добросовестного труда,  незаконное обогащение отдельных  граждан.

     Субъектами, или сторонами, конфликта в организации  могут выступать как частные, так и официальные лица (представители  учреждений и организаций), как отдельные  сотрудники, так и целые группы.

     Степень участия сторон в конфликте может  быть различна: от непосредственного  противодействия до опосредованного  воздействия на ход конфликта. Исходя из этого выделяют: 1) основных участников, 2) группы поддержки, 3) других участников.

     Основные  участники - это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы и  действия направлены друг против друга.

     Группы  поддержки - участники конфликта, но играющие, скажем, второстепенную роль. Они могут: влиять на ход конфликта  и иметь свои интересы; не преследовать корыстных интересов и не влиять на ход борьбы.

     Но  они могут быть случайно втянуты  в конфликт или могут манипулировать другими для достижения своих  целей; содействовать развитию конфликта  советами, помощью или другими  средствами; являться организаторами конфликта, планировать конфликт и  его развитие.

     К другим участникам относятся посредники и судьи. Это строго нейтральные  лица. Они стремятся предотвратить, остановить или разрешить конфликт.

     В организациях различают: внутренние конфликты  и конфликты с внешней средой.

     Внутренние  конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так  называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными  сторонами.

     К этим конфликтам относятся:

     1) межиндивидуальный конфликт - расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может служить конфликт между авторитарным стилем управления руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству;

     2) внутригрупповой конфликт - между  соперничающими сотрудниками внутри  подразделения или между руководителями  подразделений по вопросу «Кто  важнее в иерархии отдела или  предприятия?». Здесь часто возникают  смешанные мотивации, связанные  с амбициями, карьерными целями;

     3) межгрупповой конфликт - например, конфликт  между совладельцами предприятий.  Эта ситуация особенно сложна, если собственность поделена  между органами власти (федеральная,  муниципальная собственность) и  частными лицами.

     Конфликты с внешней средой - это конфликты  в большинстве своем руководителей  и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным  профсоюзом.

     Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих  сторон. Условиями, влияющими на возникновение  конфликтов в организациях, могут  быть: сохраняющиеся в трудовых коллективах  отрицательные обычаи и традиции; недоверие начальника к подчиненному; предвзятое отрицательное отношение  одного члена коллектива к другому; снисходительное отношение к людям, проявляющееся в излишней терпимости к ним и всепрощенчестве; наличие в организациях неформальных микрогрупп, характеризующихся дисфункциональностью, которая может выражаться в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличностных антипатий.

     С наибольшей силой это проявляется  в малых производственных группах, бригадах, звеньях, сменах и т.д., т.е. там, где создаются материальные ценности, решаются основные проблемы производства. Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внешне: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности и как следствие - ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, покупателями и др.

       В соответствии с этим можно выделить и основные типы конфликтов в организациях: организационные; производственные; трудовые; инновационные. 

     1.3 Типы и виды конфликтов    

     В зависимости от характера влияния  выделяются следующие типы конфликтов в организации:  конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.

     Другой  подход - это разделение конфликтов на деловые и эмоциональные. Но, во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко в организации люди конфликтуют только по тому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает.  

     Еще одна очень распространенная классификация  сводится к делению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличностные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом. А внутриличностные выражаются в противоречиях между "хочу - не хочу", "могу - не могу" и "надо" в разных сочетаниях. 

     1.3.1. Характеристика социальных конфликтов  

1. Межличностные конфликты.

       Строгого определения межличностного  конфликта не существует. Тем  не менее, можно назвать отличительные  особенности межличностного конфликта:

     - Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу;

     - Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных;

     - Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей;

     - Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами;

     - Затрагивают интересы окружения.  

2. Групповые конфликты.

Групповой конфликт – противоборство, в котором  хотя бы одна сторона

представлена  малой социальной группой. В зависимости  от участников выделяют два типа групповых  конфликтов «личность-группа» и  «группа-группа».

       Первая особенность связана со  структурой конфликта. Субъектом  в нем с одной стороны выступает  личность, а с другой – группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие  протекает на основе столкновения  личностных и групповых мотивов.

     Вторая  особенность отражает специфику  причин конфликта. Такие причины  связаны непосредственно с положением индивида в группе, которое характеризуется  расхождением в таких понятиях как: позиция, статус, внутренняя установка, роль, групповые нормы. 

     Причины конфликта между личностью и  группой всегда связаны:

     1) с нарушением ролевых ожиданий; 

     2) с неадекватностью внутренней  установки статусу личности (особенно  конфликтность личности с группой  наблюдается при завышении у  нее внутренней установки; 

     3) с нарушением групповых норм.

       Классификация конфликтов «личность-группа» выглядит так:

     Третья  особенность отражается в форме  проявления конфликта. Это применение групповых санкций, ограничение  или прекращение неформального  общения, эйфория.

     Конфликты типа «группа-группа» называют еще  межгрупповыми.  Противоборствующие стороны – группы (малые, средине и микрогруппы). В основе такого типа конфликтов лежит -  столкновение противоположно направленных групповых мотивов.

     Межгрупповой  конфликт имеет некоторую специфику.

     Во-первых, образ конфликтной ситуации (и  без того всегда субъективный) носит  характер групповых взглядов, мнений, оценок.

     К межгрупповым конфликтам относятся  трудовой конфликт, межэтнический конфликт и внутриполитический конфликт.

     Существует  также и следующая классификация  конфликтов по уровням: горизонтальный и вертикальный конфликты.

     Первым  в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: "равный против равного". Типичные горизонтальные конфликты -  конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта - "выиграть-проиграть". Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству.  

     Вертикальный конфликт («высший против низшего»), как правило, возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие “способы” воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют “круговую поруку”, создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость.  
 

        Нетрудно заметить, что конфликты по уровням словно “заставляют” руководителей и менеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организацией, заниматься корпоративной культурой, организационной структурой и персоналом. А это не что иное, как развитие организации. 

      2. Роль конфликтов в организациях 

     Сложная система отношений в организации  таит в себе возможность возникновения  самых различных конфликтов, которые  специфичны как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения.  В каждом отдельно взятом случае причина  жалобы, конфликта своя, при анализе   же обнаруживается, что все они  имеют общую основу: фактическое  положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и  становятся в ряды конфликтующих.

     Разрушительная  сила конфликтов такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, оказываются  полностью парализованными.  Восстановить работоспособность структуры пораженной конфликтом представляется проблематичным, а в отдельных случаях и  невозможным. О вреде, наносимом  конфликтами любому предприятию, совершенно определенно высказался Генри Форд (младший): «Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за 25 лет технических нововведений».¹