Ответственность туроператора за предоставление услуг туристам

Российская  Международная Академия Туризма

Тульский  филиал

Кафедра: туристики и туроперейтинга 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

По дисциплине:

Менеджмент  туроперейтинга

«Ответственность  туроператора за предоставление услуг  туристам» 
 
 
 

Выполнила:

Студентка 4 курса гр.мт

Поленова  О.О.

Проверила: Панова О.В. 
 

Тула, 2010 

    ОГЛАВЛЕНИЕ

    ВВЕДЕНИЕ

    Исходя  из того что исполнителем туристской услуги является туроператор, а с  конечным потребителем, т.е. с туристом, работает турагентство, при возникновении  претензий и составлении рекламации с разъяренным туристом приходится работать именно менеджерам турагентства.

    Несет ли ответственность туроператор  при неисполнении им обязательств по договору?

    В соответствии с ГК РФ продавец отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства, возникшего из договора в виде возмещения убытков, причиненных  таким неисполнением или ненадлежащим исполнением. В соответствии с ГК РФ лицо отвечает за нарушение обязательства  независимо от наличия вины, если такое  обязательство связано с ведением предпринимательской деятельности. При продаже туристских продуктов  туроператор осуществляет предпринимательскую  деятельность (в целях извлечения прибыли). Таким образом, туроператор отвечает за нарушение обязательств, возникших из договора купли-продажи, в любом случае, кроме нарушений вследствие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорных).

    В соответствии со ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» при формировании туристского  продукта туроператор приобретает  право на услуги, входящие в турпакет, на основании договоров с предоставляющими их третьими лицами. Таким образом, заключая договор с туристом, туроператор  предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на их получение. Предоставляют туристские услуги, права (гарантии) на которые куплены туристом у туроператора, третьи лица, не связанные  прямыми договорными отношениями  с туристом. В связи с этим ответственность  перед туристом по всем статьям заключенного с ним договора в случае нарушения  прав туриста несет туроператор  как сторона договора.

    Основное  обязательство туроператора — передача туристского продукта надлежащего  качества. Как было сказано, передача туристского продукта подтверждается выдачей туристской путевки (ваучера) туристу. Соответственно обязательство  передать туристский продукт считается  исполненным, если туристу была выдана туристская путевка (ваучер).

    По  общему правилу, установленному ст. 476 ГК РФ, продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что  они возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого  момента.

    Турист, чьи интересы были нарушены туроператором  во время совершения поездки, имеет  полное право требовать возмещения стоимости недоказанных или оказанных  в недолжном качестве оплаченных туристских услуг с туроператора — организатора путешествия.

    В Федеральном законе «Об основах  туристской деятельности в РФ» турагентство рассматривается исключительно  как посредник, действующий в  интересах туроператора. Турагентство содействует туроператору в заключении договоров на туристское обслуживание с туристами, а также осуществляет продвижение услуг туроператора, оказание иных услуг, связанных с  туристским обслуживанием, за исключением его организации. Отношения между туроператором и турагентством, как правило, регулируются договором поручения, агентским договором или договором возмездного оказания услуг. При заключении договора с туристом турагент выступает как посредник туроператора и пользуется ваучером туроператора, который выпускается исключительно туроператором и от его имени. Турагентство не вправе выдавать собственные туристские путевки (ваучеры), так как его деятельность осуществляется от имени туроператора, с которым оно подписало один из вышеперечисленных договоров, и не связана с организацией (формированием) турпакета.

    Таким образом, туроператор организует комплекс услуг на туристское обслуживание и  несет ответственность за качество исполнения услуг. 

    ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ ГРАЖДАНСКОЙ  ОТВЕТСТВЕННОСТИ  ТУРОПЕРАТОРОВ

    1.1 Страхование в туризме: понятие, виды и правовое регулирование

    Страховая защита (страхование медицинских  и прочих рисков) необходима путешествующим туристам. Это обусловливается тем, что в абсолютном большинстве  туристских регионов медицинская помощь является платной. Медицинское страхование  гарантирует туристу ее предоставление почти в любом уголке мира. Страхование туристов - одно из установившихся правил туристского рынка.

    Рынок страхования в России на сегодня  практически сложился. Для многих страховых компаний страхование  туристов стало одним из ведущих  направлений работы.

    Страхование - это система экономических отношений  по защите имущественных интересов  физических или юридических лиц  при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем выплаты  страхового возмещения.

    Страхование осуществляется на основе определенных правил, в которых приводятся порядок  заключения, изменения, прекращения  и срок действия договора страхования; определены страховые риски и  случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое  обеспечение, права и обязанности  сторон. Эти правила указываются  в договоре страхования. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий  полис страхования.

    К основным видам страхования в  сфере туризма относятся:

    - страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование);

    - страхование профессиональной ответственности;

    - страхование риска турфирм.

    Хотя  страхование туристов и их имущества  считается добровольным, законодательство многих стран требует обязательного  наличия медицинского полиса у российских туристов, посещающих их территорию. Особенно это относится к развитым странам  Европы и Америки.

    Страхование риска турфирмы добровольно и  заманчиво как вид защиты своего бизнеса от возможных рисков.

    Специфическими (дополнительными) видами страхования  в туризме являются:

    - страхование на случай задержки транспорта;

    - страхование на случай плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе;

    - страхование от непредоставления или ненадлежащего предоставления туристских услуг, указанных в путевке (ваучере);

    - страхование от невыдачи въездной визы;

    - страхование личного транспортного средства («автомобильная ассистанция») и др.

    Эти виды страхования являются добровольными. И их оформление зависит от воли туриста. 

    В туризме встречаются все виды страхования. Страхование пассажиров транспорта является обязательным. Личное страхование жизни и здоровья туриста в путешествии относится  к добровольному страхованию. Однако следует помнить, что ряд стран  требует обязательного наличия  страхового полиса у российских туристов. Страхование может быть осуществлено на индивидуальной основе (когда каждый турист имеет отдельный страховой  полис) и может быть групповым (полис  оформляется целиком на группу). У каждого вида страхования свои специфические правила. Однако основным видом страхования в туризме  является добровольное медицинское  страхование туристов на период их путешествия.

    Договоры  добровольного медицинского страхования  заключаются в соответствии с  правилами, утвержденными страховой  компанией, которые не должны противоречить  российскому законодательству. Компания выступает в качестве страховщика, а туристы - в качестве страхователя (застрахо ванного).

    Факт  заключения договора страхования удостоверяется полисом, передаваемым страхователю страховщиком. Договор, страхования может быть заключен на любой срок. В туризме  это - срок путешествия. Дети до 2 лет  и лица старше 75 лет не страхуются.

    Под страховым случаем понимается свершившееся в период действия договора страхования  событие, предусмотренное договором, с наступлением которого возникает  обязанность страховщика произвести выплату страхового обеспечения.

    1.2 Страхование профессиональной ответственности туроператора

    На  международном и отечественном  туристском рынке возрастают требования к ответственности туроператоров  перед туристами. Эксперты Европейского союза настаивают на неукоснительном  соблюдении мер безопасности, прописанных  в документах Союза. Операторы несут  прямую ответственность за ущерб, который  может быть нанесен туристам в  гостинице и во время оказания других услуг. В некоторых случаях, когда в результате действия или  бездействия принимающей компании клиенту причиняется серьезный  вред, деятельность туроператора может  быть прекращена. Это положение полностью  совпадает с российским законодательством.

    В связи с этим серьезное значение приобретает страхование профессиональной ответственности туроператоров. Необходимость  такого рода страхования назрела  давно. Рекламации довольно часто оборачиваются  для турфирмы не только потерей престижа, но и довольно существенными материальными  расходами, и даже в тех случаях, когда турфирма не виновна в том  или ином нарушении договора с  клиентом (например, неожиданная замена отеля, произошедшая по вине партнеров, или отмена заранее оплаченных экскурсий  и т. д.).

    Кроме того, страхование профессиональной ответственности, введенное законодательно, способно защитить потребителей от недобросовестных турфирм, а турфирмы - от недобросовестной конкуренции.

    Страховка выплачивается туристам в покрытие суммы ущерба по обоснованным рекламациям, т.е. туроператор страхует свою профессиональную ответственность напрямую перед  клиентом, так как агенты покупают единый пакет услуг, в который  входит и страховка.

    Конкретные  условия договора и сумма страхового покрытия по этому виду страхования  оговариваются индивидуально, поскольку  зависят от многих факторов (от страны, с которой работает фирма, объемов  продаж и т. д.).

    Страхование профессиональной ответственности  служит еще одним свидетельством надежности турфирм

    1.3 Финансовые гарантии как средство обеспечения гражданской ответственности

    6 февраля 2007 года был подписан  законопроект, вносящий изменения  в закон "Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации". Документ ужесточает ответственность  туроператоров перед потребителями туристических услуг. Данные изменения устанавливают финансовое обеспечение ответственности туроператоров перед потребителями туристских услуг. Уточняются также формы и методы госрегулирования в сфере туризма, условия реализации туристского продукта, а также существенно обновляется понятийный аппарат закона. Документ был принят Госдумой 17 января и одобрен Советом Федерации 24 января. В частности, законом предусматривается страховая ответственность туроператоров или банковская гарантия, размер которой не может составлять менее 10 миллионов рублей для туроператоров, работающих в сфере выездного и въездного туризма, 500 тысяч рублей - для туроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма [1, ст. 17.2].

    Устанавливается, что финансовая гарантия на новый  срок должна быть получена не позднее, чем за три месяца до истечения  срока действующей гарантии. При  этом банковская гарантия не может  быть отозвана, а договор страхования  гражданской ответственности не может быть расторгнут досрочно.

    Страховщиком  по договору страхования ответственности  туроператора может быть страховая  организация, зарегистрированная на территории Российской Федерации и имеющая  право осуществлять страхование  гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору. 

    Гарантом  по банковской гарантии может быть банк, иная кредитная организация  либо страховая организация, зарегистрированные в соответствии с Федеральным  законом "О государственной регистрации  юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" .

    Требование  о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности  туроператора либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии может  быть предъявлено туристом и (или) иным заказчиком страховщику или гаранту  по основаниям, возникшим как в  течение срока действия финансового  обеспечения, так и до начала срока  действия финансового обеспечения.

    Сведения  о наличии у туроператора финансового  обеспечения на новый срок представляются в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма не позднее  трех месяцев до истечения срока  действующего финансового обеспечения.

    Договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором  обязательств по всем договорам о  реализации туристского продукта, заключаемым  с туристами и (или) иными заказчиками  непосредственно туроператором  либо по его поручению турагентами.

    В случае возникновения обстоятельств, являющихся основаниями для выплаты  страхового возмещения по договору страхования  ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии, финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу  или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского  продукта:

    - возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта; 

    - выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (далее - расходы по эвакуации). При этом под расходами по эвакуации понимаются не включенные в общую цену туристского продукта расходы по перевозке, размещению, а равно иные расходы по эвакуации.

    В состав реального ущерба, понесенного  туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего  исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского  продукта, не включаются расходы, произведенные  туристом в стране (месте) временного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные договором  о реализации туристского продукта.

    Любые суммы, предоставление которых туристу  и (или) иному заказчику гарантируется  финансовым обеспечением, должны использоваться исключительно для удовлетворения требований туриста и (или) иного  заказчика, предъявляемых на основании  установленных законом правил.

    Договор страхования ответственности туроператора не может быть расторгнут досрочно, а банковская гарантия, выданная туроператору, не может быть отозвана.

    В договоре страхования ответственности  туроператора или в банковской гарантии должно содержаться условие, предусматривающее  право туриста и (или) иного заказчика, заключивших договор о реализации туристского продукта с турагентом, при наступлении обстоятельств, являющихся основаниями для выплаты  страхового возмещения по договору страхования  ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии, обратиться к страховщику или гаранту с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором).

    Правила применения договора страхования ответственности  туроператора и банковской гарантии для финансового обеспечения  ответственности туроператора определяются в соответствии с гражданским  законодательством с учетом особенностей, предусмотренных настоящим Федеральным  законом.

    Страховщик  обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности  туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика  при наступлении страхового случая.

    Гарант  обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному  требованию туриста и (или) иного  заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший  в результате неисполнения или ненадлежащего  исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского  продукта.

    Основанием  для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности  туроператора либо уплаты денежной суммы  по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному  заказчику реальный ущерб, возникший  в результате неисполнения или ненадлежащего  исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского  продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. 

    Существенным  нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени  лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

    К существенным нарушениям туроператором  договора о реализации туристского  продукта относятся:

    - неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

    - наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

    Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего  исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского  продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

    Выплата страхового возмещения по договору страхования  ответственности туроператора или  уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права  требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством  Российской Федерации.

    В случаях неисполнения или ненадлежащего  исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского  продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований  для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности  туроператора либо уплаты денежной суммы  по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель  вправе в пределах суммы финансового  обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

    1.4 Договор страхования ответственности туроператора

    Туроператор в порядке и на условиях, которые  установлены законом, за свой счет осуществляет страхование риска своей ответственности, которая может наступить вследствие неисполнения или ненадлежащего  исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

    Объектом  страхования ответственности туроператора являются имущественные интересы туроператора, связанные с риском возникновения  обязанности возместить туристам и (или) иным заказчикам реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором  обязательств по договору о реализации туристского продукта.

    Страховым случаем по договору страхования  ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному  заказчику реальный ущерб, возникший  в результате неисполнения или ненадлежащего  исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, при условии, что это произошло  в течение срока действия договора страхования ответственности туроператора.

    Требование  о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности  туроператора должно быть предъявлено  туристом и (или) иным заказчиком страховщику  в течение срока исковой давности, установленного законодательством  Российской Федерации.

    Страховщик  освобождается от выплаты страхового возмещения туристу и (или) иному  заказчику, если турист и (или) иной заказчик обратились к страховщику с требованием  о возмещении упущенной выгоды и (или) компенсации морального вреда, возникших в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

    Страховщик  не освобождается от выплаты страхового возмещения туристу и (или) иному  заказчику по договору страхования  ответственности туроператора, если страховой случай наступил вследствие умысла туроператора.

    В договоре страхования ответственности  туроператора не может быть предусмотрено  условие о частичном освобождении страховщика от выплаты страхового возмещения (условие о франшизе) при наступлении страхового случая.

    Страховая сумма по договору страхования ответственности  туроператора определяется по соглашению туроператора и страховщика, но не может  быть менее размера финансового  обеспечения, предусмотренного законом.

    Страховой тариф по договору страхования ответственности  туроператора определяется страховщиком исходя из сроков действия договора страхования  и с учетом факторов, влияющих на степень страхового риска.

    Договор страхования ответственности туроператора заключается на срок не менее одного года. Срок действия договора страхования  ответственности туроператора считается  продленным на тот же срок и на тех  же условиях, если ни туроператор, ни страховщик за три месяца до окончания срока  его действия не заявят о прекращении  или изменении данного договора либо о заключении нового договора страхования ответственности туроператора.

    Договор страхования ответственности туроператора должен включать:

    - определение объекта страхования;

    - определение страхового случая;

    - размер страховой суммы;

    - срок действия договора страхования;

    - порядок и сроки уплаты страховой премии;

    - порядок и сроки уведомления туристом и (или) иным заказчиком страховщика о наступлении страхового случая;

    - порядок и сроки предъявления туристом и (или) иным заказчиком или их законными представителями заявления о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора непосредственно страховщику;

    - перечень документов, которые обязаны представить турист и (или) иной заказчик в обоснование своих требований к страхователю о возмещении реального ущерба;