Овладение практическими навыками работника туристского предприятия

 

 

 

Раздел 1. Овладение практическими навыками работника туристского предприятия

Тема 1.1. Овладение практическими навыками туроператора

 

 

Туроператор (Tour operator) - хозяйствующий субъект (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основании лицензии оптовую продажу туристского продукта; организует формирование, продвижение и реализацию туристского продукта.

Турфирма «Пятница» сотрудничает только с проверенными туроператорами, являющимися старыми и надежными партнерами турфирмы, такими как “Pegas Touristic”, “Coral Travel”, “Anex-Tour”, “Tez Tour” и предлагает клиентам их туры.

         Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:

- маршрут, специально разработанный;

- тур с утвержденной программой обслуживания;

- услуги, предоставляемые дополнительно;

- товары, соответствующие туристскому обслуживанию.

К основным функциям туроператора относятся:

 1)  изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристические программы;

  2) составление перспективных программ обслуживания туров;

          3)  взаимодействие с поставщиками услуг;

          4) расчет стоимости тура и определение цены;

          5) реализация туров;

          6) методическое обеспечение туров;

          7) обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;

          8) подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.);

          9) рекламно-информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям;

         10) контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.

Различают следующие виды туроператоров:

1) операторы массового рынка, которые  продают большое число турпакетов  с использованием чартерных рейсов, главным образом в места назначения массового туризма;

2) специализированные операторы, работающие  на определенную клиентуру, на  определенный вид туризма, на  определенные регионы, на использование  определенных видов транспорта  и т.д.

По виду деятельности туроператоры бывают:

1. Операторы массового рынка  они продают большое число  турпакетов, в которых часто используются  чартерные авиарейсы в определенные  места назначения, главным образом  в места назначения массового  туризма.

2.    Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

а)  специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);

б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т.д.);

в)  определенной клиентуры (молодежные, бизнес туры, семейные туры и т.д.);

г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т.д.);

д)  использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).

По месту деятельности туроператоры бывают:

1. Местные (внутренние) операторы - они  ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.

2.  Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

3. Операторы на приеме они  базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают  прибывающих иностранных туристов  в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутри маршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т.е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Туроператор работает в туристическом агентстве или фирме-туроператоре, занимаясь организацией туров или предлагая клиентам туры, сформированные другими туроператорами.

В основе успешной работы туроператора лежат навыки обслуживания и продажи.

У туроператора ответственная работа, требующая точности.

Туроператоры организуют групповые и индивидуальные туры и предлагают туры, сформированные другими фирмами-туроператорами. Клиенты могут заказывать индивидуальные туристические продукты, сформированные специально для них. Такой пакет может включать, к примеру, билеты, размещение, питание, аренду автомобиля, информацию о возможностях провести свободное время в стране назначения и т.д.

Туристические пакеты включают конкретный тур с комплектом услуг.

В дополнение к турпакетам туроператор продает пассажирские билеты, бронирует места в гостинице и оформляет визы. По желанию клиента он также оформляет страхование поездки.

Туроператор в основном работает за экраном компьютера. Он общается с клиентом по телефону или в офисе. При общении с клиентами он разъясняет и уточняет их желания в отношении поездки. Довольно большая часть работы связана с информированием клиентов. Клиенту необходимо рассказать, на каких условиях он сможет заказать и отменить тур, нужно ли сделать прививки перед отъездом, какие цены его ждут в стране назначения и т.д. Клиенты также должны быть осведомлены о своих правах, обязанностях и ответственности в связи с поездкой.

Организация туров требует постоянного общения, как с местными, так и с международными компаниями и поставщиками услуг.

 

 

У туроператора много бумажной работы. Он готовит договоры купли-продажи туристического пакета, проездные документы, счета. Он также занимается созданием клиентской базы и управлением ею.

Подходящая для обслуживания клиентов производственная среда должна быть чистой и иметь хорошее освещение и вентиляцию. Клиенты ценят приятную и безопасную атмосферу.

У туроператора фиксированные часы работы, совпадающие с часами работы фирмы-туроператора или туристического агентства. В туристических фирмах с продленным режимом работы (например, представительства в торговых центрах) работа организуется посменно и иногда приходится работать и на выходных.

У туроператора должна быть аккуратная внешность; во многих фирмах обслуживающим клиентов работникам предоставляется красивая форменная одежда. Основные средства труда включают компьютер, телефон, факс и пр. оргтехнику.

Физическая нагрузка в работе туроператора остается минимальной. Следует обращать внимание на профилактику заболеваний, связанных с сидячей работой, и заботиться о здоровье спины и шеи. Постоянная работа с компьютером может быть вредной для зрения.

Туроператор должен разбираться в обслуживании клиентов и психологии общения. Справиться с трудными ситуациями помогут чувство юмора, творческие способности, широкий кругозор и высокая стрессоустойчивость.

Знание языков имеет критическое значение в работе любого туроператора. Работающему в России туроператору следует знать как минимум английский,  русский языки.

Также следует разбираться в туристской индустрии и странах, в которые организуются поездки (основные сведения, география, история, культура и достопримечательности).

 

 

Необходимо уметь составлять и оформлять внутригосударственную и международную служебную корреспонденцию, договоры и турпакеты.

Туроператор должен уметь пользоваться средствами связи и оргтехникой, системами бронирования пассажирских билетов, владеть текстовыми редакторами и программами для работы с электронными таблицами, а также предлагаемыми Интернетом возможностями.

Туроператору требуются приятная и вежливая манера общения, хорошие навыки общения и умение правильно изъясняться. Его работа требует независимого мышления, инициативности, аккуратности, точности и математических способностей. Связанная с работой материальная ответственность предполагает честность и добросовестность.

Квалификационные требования к профессиональным навыкам туроператора утверждены в профессиональном стандарте «Туроператор III».

Интересующимся туристской индустрией молодым людям, которые хотели бы в будущем работать туроператорами, следует в общеобразовательной школе обращать основное внимание на историю, географию, математику, русский язык и иностранные языки.

Таким образом, туризм - активно развивающаяся отрасль экономики, а туроператор - важнейшая составляющая туризма. На туристском рынке туроператор занимает срединную позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задача - доведение (продвижение) услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта (тура).

 

 

 

 

 

 

 

Тема 1.2. Овладение практическими навыками турагента

 

 

Турагентство (турагент) – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и/или отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт.

Продвижение туристского продукта турагентом – это комплекс мер, проводимых турагентом в соответствии с договором, заключенным с туроператором, сформировавшим турпродукт, направленных на реализацию турпродукта.

Для продвижения туристского продукта турагентами туристической компании «Пятница» используются такие средства, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и связь с общественностью.

Реализация туристского продукта турагентом - это деятельность турагента по заключению договоров о реализации туристского продукта с туристами или иными заказчиками туристского продукта, предоставлению им необходимой и достоверной информации о турпродукте.

Процесс обслуживания – это совокупность операций, выполняемых турагентом при заключении договора о реализации турпродукта или отдельных туристских услуг с туристами/экскурсантами и/или иными заказчиками.

Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:

-  продвижение туристского продукта;

-  бронирование туристского продукта;

-  реализация туристского продукта;

-  бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

-  реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

- доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

- предоставление туристам/экскурсантам  необходимой и достоверной информации  о турпродукте или отдельных  туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

-  прочие услуги.

1. Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:

- предоставление информации о  реализуемом туристском продукте  и туроператоре, сформировавшем  данный турпродукт;

-  предоставление информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

-  принятие заказа (заявки) и бронирование турпродукта;

-  заключение договора о реализации турпродукта;

-  страхование туристов и экскурсантов;

-  проведение расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформление документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- проведение инструктажа туристов  и экскурсантов, в том числе  по соблюдению мер безопасности, порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;

-  предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неоказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;

2.  Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и/или иного заказчика.

3.  Прочие услуги турагента включают:

-  содействие в оформлении въездных и выездных документов;

-  информационно-рекламные услуги;

-  консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522, подразделы

4.  Отдельные услуги турагента могут не входить в сформированный туроператором туристский продукт.

5. Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.

Общие требования к услугам турагентов:

-  турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации [1].

- турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании заключенного в письменной форме договора с туроператором, сформировавшим данный турпродукт.

Основными видами договоров являются:

- агентский договор,

- договор коммерческой концессии (франчайзинг).

Турагент может заключать договоры на реализацию отдельных туристских услуг (размещение, проживание, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание туристов и экскурсантов и др.) с объектами туристской индустрии, с владельцами транспортных средств, транспортными предприятиями и другими организациями, а также субагентские договоры, если это предусмотрено договором с туроператором.

 Содержание договора, заключенного  между турагентом и туроператором, турагентом и предприятиями и организациями туристской индустрии, должно соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации в сфере туризма [2], [3] и нормативных правовых актов и документов.

 В заключенном договоре должны быть определены права, обязанности и пределы ответственности каждой из сторон, а также порядок предоставления информации о турпродукте или отдельной туристской услуге в объеме, обеспечивающем туристам/экскурсантам возможность правильного выбора.

 Турагент осуществляет реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором с туроператором, - от своего имени.

 Требования к содержанию  информации для потребителей  определяются законодательством  Российской Федерации [2], [4], [5], [6], правилами оказания услуг по реализации турпродукта [7], ГОСТ Р 53997.

 Турагенты заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о турпродукте и туристских услугах, входящих в туристский продукт.

 Информация о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), организации питания, услугах по перевозке туристов в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

Турагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг - туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора.

Информация о туроператоре должна содержать следующие сведения:

-  полное и сокращенное наименование, место регистрации (почтовый адрес, место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц;

-  реестровый номер туроператора;

- способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, адрес электронной почты, другие сведения);

-  размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;

-  наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, а также соответствующие номера телефонов и адреса сайтов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

- данные о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.

 При реализации турагентом  туристского продукта от своего  имени турагент должен предоставить  туристу следующую информацию:

-  о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

-  полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес (индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей);

-  о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и/или иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

-  о возможности туриста получить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора или уплату денежной суммы по банковской гарантии в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации [2];

-  о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адресов электронной почты и других сведений).

Турагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

 За не предоставление своевременной и достоверной информации или предоставление недостоверной, неполной информации туристу и/или иному заказчику о туристском продукте/туристских услугах, несут ответственность как туроператор, так и турагент в соответствии с условиями договора, заключенного между ними.

 В случае, если турагент является  членом общественной организации  и/или профессионального объединения  турагентов, информация о таком  объединении и условиях членства  в ней должна доводиться до  туристов и/или экскурсантов.

Требования при принятии заказа и бронировании туристского продукта/туристских услуг:

- заказ на приобретение туристского продукта от туристов и/или иных заказчиков принимается, как правило, в письменной форме и оформляется в виде заявки на бронирование или в виде предварительного договора.

- заказ (заявка) на бронирование может быть принят турагентом в факсимильном, электронном виде (e-mail) или в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (on-line бронирование). В таких случаях заявка или предварительный договор подписываются сторонами в электронной форме и по соглашению сторон в дальнейшем могут быть оформлены в письменном виде.

В заявке или предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет и другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, категорию средства размещения, сведения о туристах и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.

Иные условия предварительного договора о реализации туристского продукта/туристских услуг, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт отдельных услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и др.), определяются по соглашению сторон.

При принятии заказов (заявок) турагент не должен допускать бронирования сверх объемов, предусмотренных в договоре (овербукинга) в соответствии с принципами работы, рекомендованными в международных туристских документах [8]. В случае, если туристы находятся в листе ожидания, тур-агент должен разъяснить им особенности данного статуса.

Бронирование туристского продукта у туроператора осуществляется с помощью электронных систем бронирования, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

В целях предоставления туристам необходимой и достоверной информации о турпродукте, обеспечивающей его правильный выбор, а также для оперативного бронирования и подтверждения заказа (заявки) турагент может использовать системы бронирования нескольких туроператоров.

Требования при заключении договора о реализации туристского включает договор о реализации туристского продукта и оформляется между турагентом и туристом и/ или иным заказчиком в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права туристов и/или иных заказчиков по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей [2], [4], [7].

Договор о реализации туристского продукта может быть оформлен в электронной форме с использованием систем защиты информации в соответствии с законодательством [6], [9].

Турагент обязан оформить документы, подтверждающие оплату денежных средств туристами и/или иными заказчиками по договору о реализации турпродукта или по договору о предоставлении отдельных туристских услуг.

При осуществлении наличных расчетов турагент выдает туристу и/или иному заказчику бланк строгой отчетности, подтверждающий факт оплаты в соответствии с законодательством Российской Федерации, или использует контрольно-кассовую технику.

Для обеспечения удобства расчетов для туристов и/или иных заказчиков турагентам следует обеспечить возможность приема платежей по пластиковым банковским картам, через платежные терминалы, а также прием безналичных платежей путем перечисления денежных средств на расчетный счет туроператора или турагента, в том числе с использованием электронных систем оплаты.

После заключения договора о реализации турпродукта туристу выдается Памятка туриста, в которой предоставляется информация в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53997, подразделы 4.2 - 4.4, пункт 5.7.4.

Требования к страхованию туристов и проведению инструктажа:

По поручению туроператора турагент, реализующий туристский продукт, обеспечивает туристское страхование туристов и/или экскурсантов.

По требованию туриста турагент оказывает содействие в предоставлении услуг по оформлению страхования от иных рисков (страхование от невыезда, финансовых рисков, дополнительное медицинское страхование, страхование багажа, страхование ответственности перед третьими лицами, страхование автогражданской ответственности и т.п.), связанных с совершением путешествия или экскурсии.

Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам, исходя из суммы страхового покрытия, и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском и государственном языке страны временного пребывания туриста.

Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии проводится в соответствии с законодательством Российской Федерации [2].

Турагент обеспечивает проведение инструктажа туристов, в том числе по соблюдению мер безопасности в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Текст инструктажа должен быть разработан и утвержден туроператором, сформировавшим турпродукт.

Ответственность за проведение инструктажа туристов несет руководитель турагентства.

Требования при предоставлении туристских услуг по договору о реализации турпродукта:

- услуги, предоставляемые туристу в соответствии с заключенным договором о реализации турпродукта, и условия обслуживания туристов должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50681, пункт 5.3.1, включая соответствие назначению, безопасности, точности и своевременности исполнения, эргономичности, комфортности, информативности, доступности.

-  ответственность за качество и безопасность турпродукта в соответствии с законодательством и договором, заключенным между турагентом и туроператором, несет туроператор.

В случае возникновения в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни, здоровья, а также опасности причинения вреда их имуществу, турагент и турист в праве потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения [7].

Требования при бронировании отдельных туристских услуг:

Принятие заказа (заявки) на бронирование отдельных туристских услуг (услуг по перевозке, услуг питания, услуг размещения, экскурсионных услуг и др.) осуществляется турагентом в соответствии с 5.3, 5.4 настоящего стандарта.