Всеобщее управление качеством. 2

Зміст

 Вступ

1. Що таке загальне управління якістю.
2. Принципи TQM.
3. 14 універсальних принципів Едварда Демінга.
4. Методологія  загального управління якістю.
1. Технологія розгортання функцій якості (QFD-QUALITY FUNCTION DEPLOYNENT).
2. Функціонально - вартісний аналіз (ФВА).
3. FMEA - аналіз (FAILURE MODE AND EFFECTS ANALYSIS).
4. Функціонально – фізичний аналіз (ФФА).
5. Впровадження системи TQM.

Висновки

Література

ВСТУП

Операційний менеджмент існує  з того моменту, як люди почали виробляти  товари та послуги.

Операційний менеджмент являє  собою систему управління підприємством, яка пов'язана з орієнтацією  на попит і споживачів, на широке використання нововведень, на регулювання  міжфірмових відносин.

Сучасна теорія і практика О.М. важлива з наступних причин:

1) вихід вітчизняних компаній  на міжнародний рівень (ринок);

2) посилення економічної  кризи і зниження рівня економічної  безпеки;

3) входження вітчизняних  підприємств в комплексні міжнародні  структури бізнесу (корпорації, міжнаціональні  об'єднання капіталу);

4) посилення світових  інтеграційних процесів, які супроводжуються  формуванням єдиних валют і  об'єднанням національних капіталів.

Операційний менеджмент чимось пов'язаний головним чином з виробничою діяльністю чи фізичною зміною стану  продуктів. Тому найчастіше його визначають так:

Операційний менеджмент - це діяльність по управлінню процесом придбання  матеріалів, їх перетворення в готовий  продукт і поставок цього продукту покупцю.

Процес операційного менеджменту  пов'язаний з формуванням операційної  системи, залученням засобів виробництва, використанням нових методів  для досягнення ефективності операційної  діяльності.

Метою операційного менеджменту  є забезпечення високої продуктивності.

Завдання виробничого  менеджера полягає в тому, щоб  знайти якомога більше факторів - аргументів, які чинять на них вплив і визначити  залежність між ситуацією і факторами - аргументами, а так само упевнитися в коректності цієї залежності.

Таким чином, процес управління виробництвом - це сукупність послідовних  дій управлінського персоналу по визначенню цілей, прийняття рішень в області виробничих програм  і оперативних завдань.

З самого початку історії  операційного менеджменту і до середини двадцятого століття він фокусувався  на виробничих системах, називаючись  промисловим менеджментом або продукційним менеджментом. З 1970 по 1980 роки підвищилися  вимоги покупців до  якості продукції. Тому менеджери звернули велику увагу на застосування концепцій підвищення якості.

Сучасний підхід до стратегії  підприємництва полягає в розумінні  того, що якість є найефективнішим  засобом задоволення вимог споживачів і одночасно зниження витрат виробництва.

Якість - це сукупність властивостей і характеристик продукції, які  надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Якість продукції тісно  пов'язана з споживною вартістю - здатністю товару задовольняти певні потреби. Вона характеризує міру споживчої вартості, ступінь її придатності і корисності, тобто кількісне задоволення суспільної потреби в продукції.

У сучасних умовах якість продукції  значною мірою формується під  впливом таких основних чинників:

• сприйнятливості підприємств до оперативного використання (упровадження) останніх досягнень науково-технічного прогресу;
• вивчення вимог ринку (внутрішнього і особливо міжнародного), потреб різних категорій споживачів;
• інтенсивного використання "людського фактору" через навчання (робітників і керівників), систематичного підвищення кваліфікації, матеріальної та моральної мотивації працівників.

З урахуванням цих факторів для забезпечення заданого рівня  якості продукції на підприємствах  створюються спеціальні системи (відповідні структури, організаційні методи, процедури, процеси і т. п.). Під забезпеченням  якості продукції розуміється сукупність планованих і систематично проведених заходів, необхідних для створення  впевненості в тому, що продукція  задовольняє певні вимоги до якості.

Ведучи розмову про  якість, її забезпечення, не можна обійти стороною таке нині популярне у всьому світі поняття, як загальне управління якістю (Total Quality Management), про що й ідеться в цій роботі. 
ЩО ТАКЕ ЗАГАЛЬНЕ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Прагнення стимулювати виробництво  товарів, конкурентоспроможних на світових ринках, ініціювало створення нового загальноорганізаційного методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва й сервісу. Цей метод отримав назву - загальне управління якістю.

Загальне управління якістю (англ. Total Quality Management, TQM) - це система управління, заснована на виробництві якісних з точки зору замовника продукції та послуг. TQM визначається як зосереджений на якості, сфокусований на замовнику, заснований на фактах, керований командний процес. TQM спрямований на планомірне досягнення стратегічної мети організації через безперервне поліпшення роботи. Принципи TQM також відомі як «загальне поліпшення якості», «якість світового рівня», «безперервне поліпшення якості», «загальна якість послуг» і «загальна якість управління».

Слово «загальне» в понятті  «Загальне управління якістю» означає, що в даний процес повинен залучатися кожен співробітник організації, слово  «якість» означає турботу про  задоволення потреб клієнта, і слово  «управління» відноситься до співробітників і процесам, необхідним для досягнення певного рівня якості.

Загальне управління якістю - це не програма; це систематичний, інтегрований і організований стиль роботи, спрямований на безперервне її поліпшення. Це не управлінська примха; це перевірений  часом стиль управління, успішно  десятиліттями використовуваний компаніями по всьому світу.

Головна ідея TQM полягає в  тому, що компанія повинна працювати  не тільки над якістю продукції, але  і над якістю організації роботи в компанії, включаючи роботу персоналу. Постійне паралельне удосконалення 3-х складових:

• якості продукції
• якості організації процесів
• рівня кваліфікації персоналу

- дозволяє досягти більш швидкого і ефективного розвитку бізнесу.

Якість визначається наступними категоріями:

• ступінь реалізації вимог клієнтів
• зростання фінансових показників компанії
• підвищення задоволеності службовців компанії своєю роботою

Основними цілями TQM є:

• орієнтація підприємця на задоволення поточних і потенційних запитів споживачів
• зведення якості в ранг мети підприємництва
• оптимальне використання всіх ресурсів організації

В основі TQM лежать наступні принципи:

• орієнтація на споживача
• залучення працівників, що дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності
• підхід до системи якості як до процесу
• системний підхід до управління
• постійне поліпшення

Переваги TQM

Короткострокові та довгострокові  вигоди є в будь-якому стилі  управління. Загальне управління якістю дає кілька короткострокових переваг, однак, більшість переваг цього підходу довгострокові, і ефект від них відчувається тільки після їх благополучної реалізації. У великих організаціях може піти кілька років, перш ніж довгострокові вигоди дадуть ефект.

Довгострокові вигоди, очікувані від застосування загального управління якістю, - це більш висока продуктивність, підвищення морального тонусу колективу, зменшення витрат та зростання довіри замовника. Ці вигоди можуть призвести до популяризації та підвищенню статусу компанії в суспільстві.

Елементи стратегії TQM

• фокусувати всю діяльність компанії на потреби і побажання як зовнішніх, так і внутрішніх споживачів;
• забезпечувати можливості і реальні участь кожного в процесі досягнення головної мети - задовольняти запити споживача;
• фокусувати увагу на процесах, розглядаючи їх як оптимальну систему досягнення головної мети - максимізацію цінності продукту для споживача і мінімізації його вартості, як для споживача, так і виробника;
• постійно і безперервно покращувати якість продукту;
• базувати всі рішення компанії тільки на фактах, а не на інтуїції чи досвіді її працівників.

1. ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ TQM

Ще в повоєнні роки в  СРСР були закладені основні принципи TQM (наприклад, системний підхід до управління, роль керівництва, прийняття рішень, заснованих на фактах, залучення працівників). Доведено, що вся система менеджменту  працює краще, якщо організація розглядається  як єдине ціле, єдина система. У  даному випадку для підвищення ефективності діяльності та оптимізації процесів необхідне дотримання основних принципів TQM.

1. Орієнтація організації  на замовника.

Організація цілком залежить від своїх замовників і тому зобов'язана  розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити  його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу  чергу на вимоги споживача. Системний  підхід до орієнтації на потреби клієнта  починається зі збору та аналізу  скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання  таких проблем в майбутньому. Практику аналізу скарг і претензій  ведуть багато організацій, що не мають  системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити  систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні та обґрунтовані висновки щодо потреб і бажань, як конкретного замовника, так і ринку в цілому.

В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. У даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої  оцінки діяльності організації та на зміну уявлення замовників про те, наскільки організація може задовольнити їх потреби.

2. Провідна роль керівництва.

Керівники організації встановлюють єдині цілі і основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації такий мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально залучені до процесу досягнення поставлених цілей. Для будь-якого напрямку діяльності забезпечується таке керівництво, при якому гарантується побудова всіх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і найбільш повно задовольнити потреби замовників. Встановлення цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани щодо якості повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації.

3. Залучення співробітників.

Весь персонал - від вищого керівництва до робочого - повинен  бути залучений в діяльність по управлінню якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал. Співробітники, що втягуються в процес реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов'язків. Також керівництво організації повинне прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілям самої організації. Величезну роль тут відіграє матеріальне та моральне заохочення співробітників. Персонал організації повинен володіти методами роботи в команді. Роботи по постійному поліпшенню переважно організовуються і проводяться групами. При цьому досягається такий ефект, при якому сукупний результат роботи команди істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.

4. Процесний підхід.

Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси та діяльність, в яку вони залучені, потрібно розглядати як процес.

Процесна модель підприємства складається з безлічі бізнес-процесів, учасниками яких є структурні підрозділи і посадові особи організаційної структури підприємства. Під бізнес-процесом розуміють сукупність різних видів  діяльності, які разом створюють  результат, що має цінність для самої  організації, споживача, клієнта або  замовника. Зазвичай на практиці застосовуються наступні види бізнес-процесів:

• основний, на базі якого здійснюється виконання функцій по

поточної діяльності підприємства з виробництва продукції або

наданню послуг;

• обслуговуючий, на базі якого здійснюється забезпечення

виробничої та управлінської  діяльності організації.

Бізнес-процеси реалізуються за допомогою здійснення бізнес-функцій. При застосуванні процесного підходу структура управління підприємством включає два рівні:

• управління в рамках кожного бізнес-процесу;
• керування групою бізнес-процесів на рівні всієї організації.

Основою управління окремими бізнес-процесом і групою бізнес-процесів є показники ефективності, серед  яких можна виділити:

• витрати на здійснення бізнес-процесу
• розрахунок часу на здійснення бізнес-процесу
• показники якості бізнес-процесу.

На основі цього принципу організація повинна визначити  процеси проектування, виробництва  і постачання продукції або послуги. За допомогою управління процесами досягається задоволення потреб замовників. У підсумку управління результатами процесу переходить в управління самим процесом. Наступним етапом на шляху до TQM є оптимізація використання ресурсів в кожному виділеному процесі. Це означає суворий контроль за використанням кожного виду ресурсів та пошук можливостей для зниження витрат на виробництво продукції або надання послуг.

5. Системний підхід до  управління.

Результативність та ефективність діяльності організації, відповідно до принципів TQM, можуть бути підвищені  за рахунок створення, забезпечення і управління системою взаємопов'язаних процесів. Це означає, що організація  повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або  послуги потребам замовника. Тільки при системному підході до управління стане можливим повне використання зворотного зв'язку із замовником для  вироблення стратегічних планів і інтегрованих в них планів по якості.

6. Постійне поліпшення.

У цій області організація  повинна не тільки відслідковувати  виникаючі проблеми, але і, після  ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідні коригувальні та попереджувальні дії для запобігання  таких проблем надалі.

Цілі і завдання грунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника (отриманої в ході зворотного зв'язку) і на показниках діяльності самої організації. Поліпшення має супроводжуватися участю керівництва в цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для реалізації поставлених цілей.

7. Підхід до прийняття  рішень, заснований на фактах.

Ефективні рішення ґрунтуються  тільки на достовірних даних. Джерелами  таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних і попереджуючих дій, скарг та побажань замовників і т.д. Також інформація може ґрунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації і спрямованих на підвищення продуктивності, зниження витрат і т.д.

8. Відносини з постачальниками.

Так як організація тісно  пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого розширення можливостей діяльності. На даному етапі встановлюються документовані процедури, обов'язкові для дотримання постачальником на всіх етапах співпраці.

9. Мінімізація втрат, пов'язаних  з неякісною роботою.

Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою, забезпечує можливість пропонувати продукцію  за меншу ціну за інших рівних умов. Стандартом роботи є відсутність  дефектів, або - "роби правильно з  першого разу".

2. 14 УНІВЕРСАЛЬНИХ ПРИНЦИПІВ ЕДВАРДА ДЕМІНГА

"Слухайте мене, і через  п'ять років ви будете конкурувати  із Заходом. Продовжуйте слухати  доти, поки Захід не буде просити  захисту від вас". Ці слова  належать патріарху Загального  Управління Якістю (Total Quality Management - TQM) Едварду У. Демінгу, які він виголосив перед керівниками 45 найбільших компаній Японії в 1950 р. на семінарі у м. Токіо. Слова виявилися пророчими: на початку 60-х років Японія вийшла на передові позиції у світі в ряді галузей промисловості, а через деякий час весь світ почав говорити про японське чудо, захоплюючись ним до теперішнього часу. Ідею перетворення післявоєнної економіки Демінг виклав у 14 постулатах.

1. Установіть відповідність  цілей з планом підвищення  якості. Найвище керівництво повинне  створити і опублікувати для  всіх службовців компанії документ  про наміри з планом і ясним  визначенням цілей. Цілі мають  бути обов'язково досягнуті.

2. Прийміть нову філософію  якості. Кожен, від вищого керівництва  до нижчого за посадою працівника, повинен прийняти виклик підвищення  якості, засвоїти свої обов'язки  і дотримуватися вимог нової  філософії. Продукція поганої  якості ніколи не повинна досягати  замовника. Організація повинна  взяти за правило, що дефекти  за якістю продукції можуть  виникати, але дефектна продукція  ніколи не повинна надходити  до замовника.

3. Покладіть кінець негативної  залежності від занадто частих  інспекцій та аудиту якості. Мета  інспекцій - поліпшення процесів  та зниження витрат, а не просто  пошук дефектів. Потреба в частих  інспекціях може відпасти за  рахунок забезпечення споконвічного  якості роботи.

4. Припиніть практику  вибору постачальників, грунтуючись виключно на вартості їхніх товарів і послуг. Слід виключити контракти, що обіцяють найнижчі витрати (і подразумевающие гірший результат); замість цього слід дбати про мінімізацію повної вартості проектів. Чим постійно шукати найдешевшого продавця, а потім мати проблеми з низькою якістю продукції, варто прагнути до роботи з постійним постачальником. Тоді можна вибудувати тривалі стосунки, засновані на лояльності та довірі.

5. Ідентифікуйте проблеми  і працюйте безперервно, щоб  поліпшити систему контролю якості. Організації повинні постійно  поліпшувати систему управління  та контролю якості. Багато менеджери  схильні думати, що в структурі  таких програм є початок, середина  і кінець. Загальне керування  якістю не має кінця, воно  є безперервним процесом. Фраза  «постійне поліпшення» повинна  стати спільною турботою в  межах організації.

6. Заснувати навчання. Слід  запровадити сучасні методи формального  навчання, особливо для нових  співробітників. Навчання в процесі  роботи не прийнятно, оскільки  новий працівник, найімовірніше,  стане «вчитися» торованим шляхом, виконуючи роботу поряд з кондових  «ветеранами», які можуть опиратися  нововведенням TQM. Навчання можливе  і для зовнішніх замовників, якщо  воно орієнтує їх на цілі, до  яких прагне компанія. Пізніше,  коли компанія буде чекати  від цих зовнішніх замовників  якості запитів певного рівня,  їх колишнє навчання виявиться  корисним.

7. Поповніть і заснувати  керівництво. Метою керівництва  не повинні бути тільки вказівки  на те, яку роботу виконувати, але і допомогу в тому, щоб  краще виконувати цю роботу. Керівництво  має бути навчено майстерно,  і організації повинні тренувати  своїх менеджерів бути хорошими  лідерами.

8. Викорінити страх на  роботі. У компанії повинна бути  створена атмосфера довіри і  новаторства, щоб кожен співробітник  міг ефективно працювати на  благо поліпшення організації  в цілому. Безліч страхів на  роботі викликано кількісними  оцінками якості роботи. Працівники  прагнуть робити необхідну, щоб  отримати ці гарні оцінки, не  мають ніякого відношення до  якості. Співробітники не повинні  боятися вносити нові ідеї, і  організація повинна терпимо ставитися до невдач, коли працівники експериментують з новими ідеями.

9. Усуньте бар'єри між  підрозділами. Вище керівництво  повинно встановити між підрозділами  взаємодія, а не конкуренцію.  Це має оптимізувати зусилля  команд в напрямку намірів  і цілей організації замість  розпалювання між підрозділами  конкуренції.

10. Уникайте порожніх гасел  на робочих місцях. Керівництву  слід виключити гасла і заклики  до викорінення дефектів і  помилок, підвищенню продуктивності  без надання працівникам засобів  і опису методів досягнення  таких висот. Подібні вмовляння  тільки створюють конфліктні  взаємини. Більшість причин низької  якості і непродуктивності роботи  в організаціях відноситься до  системи управління і тому  перевищує можливості співробітників  небудь в цьому змінити.

11. Мінімізуйте (або оптимізуйте)  робочі стандарти та кількісні  показники на виробництві. Найвище  керівництво повинне ставити  підвищення якості послуг вище, ніж кількісні показники. Виключіть  такі індивідуальні системи контролю  типу «покарання / нагорода» як, наприклад,  преміальні плати та штрафи. Виключіть  управління засноване на прагненнях. Щоб досягнення цілей не залежало  тільки від прагнень, менеджери  повинні розробити методи підвищення  якості, а також залучати керівництво  до допомоги працівникам у  досягненні їх особистих цілей.

12. Дайте можливість співробітникам  пишатися своєю майстерністю. Організації  повинні скасувати систему рейтингових  оцінок заслуг і не звинувачувати  працівників у відмовах систем, які знаходяться поза їхнім  контролем.

13. Заохочуйте і стимулюйте  розгорнуті освітні програми, програми  пере-і підвищення кваліфікації. Залучайте провідних фахівців-інструкторів, для навчання і виховання співробітників. Введіть навчання, що відноситься  до статистичного поданням про організацію, а потім розширте його до спільного бачення процесів. Це дасть уявлення про організацію в цілому, як про єдиний організм.

14. Перетворюйте. Націлюйте  кожного співробітника на внесення  нехай малих перетворень, але  для поліпшення всієї компанії. Перетворення - це робота кожного  співробітника, а не тільки  керівництва. Створіть небудь типу інформаційного центру, щоб інформувати всіх співробітників про це прогресі.

Ці 14 принципів утворюють  основу Загального управління якістю. Вони є ліками від 5 смертельних хвороб, які можуть знищити компанію.

3. МЕТОДОЛОГІЯ «ЗАГАЛЬНОГО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ»
1. Технологія розгортання функцій якості (QFD-QUALITY FUNCTION DEPLOYNENT).

Даний метод являє собою  технологію проектування виробів та процесів, що дозволяє перетворювати побажання споживача в технічні вимоги до виробів і параметрами процесів їх виробництв.

Метод QFD - це експертний метод, що використовує табличний спосіб представлення  даних, причому зі специфічною формою таблиць, які отримали назву "будиночків якості".

Основна ідея технології QFD полягає в розумінні того, що між  споживчими властивостями («фактичними  показниками якості») і встановленими  в стандартах параметрами продукту («допоміжними показниками якості») існує велика різниця. Допоміжні показники якості важливі для виробника, але не завжди істотні для споживача. Ідеальним випадком був би такий, коли виробник міг проконтролювати якість продукції безпосередньо за фактичними показниками, але це, як правило, неможливо, тому він користується допоміжними показниками. Технологія QFD - це послідовність дій виробника з перетворення фактичних показників якості виробу в технічні вимоги до продукції, процесів та обладнання. Застосування методу QFD дозволяє враховувати вимоги споживача на всіх стадіях виробництва готової продукції, для всіх елементів системи якості організації і, таким чином, підвищити ступінь задоволеності споживача, знизити витрати на процеси проектування і підготовки виробів до виробництва.

2. . Функціонально - вартісний аналіз (ФВА).

Метод ФВА являє собою  технологію аналізу витрат на виконання  виробом його функцій. ФВА проводиться  для існуючих продуктів і процесів з метою зниження витрат, а також  для розроблюваних продуктів  з метою зниження їх собівартості. Метод ФВА почав активно застосовуватися  в промисловості з 60-х років, насамперед у США. Його використання дозволило знизити собівартість багатьох видів продукції без зниження її якості та оптимізувати витрати на виготовлення. Зараз ФВА є одним з найпопулярніших видів аналізу виробів і процесів. ФВА - один з методів функціонального аналізу технічних об'єктів і систем, до цієї ж групи методів відносяться ФФА (функціонально-фізичний аналіз) і FMEA-аналіз. При проведенні функціонально-вартісного аналізу визначають функції елементів технічного об'єкта або системи і проводять оцінку витрат на реалізацію цих функцій з тим, щоб ці витрати знизити.

Проведення ФВА включає наступні основні етапи:

1. Послідовне побудову моделей об'єкта ФВА (компонентної, структурної, функціональної); моделі будують зазвичай в табличній (матричної) формі;

2. Дослідження моделей  і розробка пропозицій щодо  вдосконалення об'єкта аналізу.

Ці ж етапи характерні і для інших методів функціонального  аналізу - ФФА і FMEA.