Всеобщая теория качества

Аннотация.

     Данная  курсовая работа посвящена теме: « Всеобщая теория качества».

Курсовой  проект состоит из двух частей: теоретической и практической

       В  теоретической части рассматривается  сущность концепции теории качества, общие подходы и методы  работы по качеству.

     В практической части   демонстрируется применение статистических методов в менеджменте качества продукции машиностроения, используя фактические эмпирические материалы, полученные в цехе серого чугуна при изготовлении отливок из серого чугуна. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание.

     ВВЕДЕНИЕ                                                                             4

Глава 1.

1. Сущность всеобщего контроля качества                        6
2. Общие подходы и методы работы по качеству            11

2.1. Кружки по качеству                                                  14

2.2. Метод самоконтроля                                                 17 

Глава 2. 

Приложение                                                                                     33

Заключение                                                                                      36

Список  литературы                                                                         38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

     Стремление  стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством.

     Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

     Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

     Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для  того чтобы мяч не скатывался, его  нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

     TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

     В практической части  мы заполняем  контрольные листки, строим гистограмму, осуществляем расчет параметров распределения, выполним проверку гипотезу о нормальности эмпирического распределения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.  Концепция  всеобщего  управления качеством.

1.Сущность всеобщего контроля качества.

     В "Словаре иностранных слов" менеджмент переводится на русский язык как управление производством и как совокупность принципов, методов, средств и форм управления с целью повышения эффективности производства и его прибыльности. 
Такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и т.д. на всех уровнях управления (государственном, отраслевом, фирменном, низовом) и во всех сферах деятельности.

     Всеобщее  управление качеством - концепция, предусматривающая  всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. 
ТQМ включает в себя:

• контроль в процессе разработки новой продукции
• оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала
• входной контроль материалов
• контроль готовой продукции
• оценку качества продукции
• оценку качества производственного процесса
• контроль качества продукции и производственного процесса;
• анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества)
• использование информации о качестве продукции
• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции
• обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала
• гарантийное обслуживание
• координацию работ в области качества
• совместную работу по качеству с поставщиками
• использование цикла РDСА ("р1ап-dо-сheck-асtion")
• работу кружков качества
• управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей
• работу в области качества по методу межфункционального управления
• участие в национальных кампаниях по качеству
• выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества)
• участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих
• проведение мер по формированию культуры качества;
• подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
• возложение ответственности за деятельность в области качеств на высшее руководство

     Всеобщее  управление качеством - это подлинная  революция в руководстве. Для  отработки новых взаимоотношений  нужны социальные и организационные  эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы. 
Хорошо когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Тогда экономится время, поскольку одной фирме потребовалось бы поочередно пробовать различные варианты. Поэтому надо объединять усилия десятков фирм, проводить социальные и организационные эксперименты параллельно, а затем совместно анализировать результаты и вырабатывать оптимальные решения.

     Целью всеобщего управления качеством  является достижение более высокого качества продукции и услуг. 
Что такое "более высокое качество"? Японская концепция предусматривает четыре уровня:

1. Соответствие стандарту
2. Соответствие использованию
3. Соответствие фактическим требованиям рынка
4. Соответствие скрытым потребностям

     Первый  уровень - "соответствие стандарту".

     Качество  продукции оценивается как соответствующее  или несоответствующее требованиям  стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, инструкции и  процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).

     Второй  уровень - "соответствие использованию".

     Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет  пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования  продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. 
Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию. 
Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х - начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция.

     Третий  уровень - "соответствие фактическим требованиям рынка".

     В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но дляи достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости  при высоком качестве является бездефектное производство. А это, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. 
Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессов производства. Если подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть "контроль процесса", в котором должен участвовать весь персонал фирмы.

     4. Четвертый уровень - "соответствие  скрытым (неочевидным) потребностям".

     В богатых странах, таких как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все  явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте  получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что именно это ему нравится и подходит. 
Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня.

     ТQМ  позволяет представить широкое  понимание качества. Как следует  из философии ТQМ, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые  ощущения покупателя, связанные с  характеристиками продукции, качеством  услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами. 
Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1. высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества
2. инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей
3. организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством
1. Всеобщее управление качеством реализуется в фирме благодаря применению определенного набора приемов и средств.

     На  процесс внедрения всеобщего  управления качеством существенно  влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или директор предприятия должен заняться внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала.

     Каждая  фирма, каждая организация существенно  различается по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач. Рассмотрим наиболее распространенные из них.

     Рис. 1. Широкое понимание всеобщего управления качеством. Основные элементы, содействующие внедрению ТQМ.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Общие  подходы и методы работы по  качеству.

     Качество  зависит от многочисленных и разнообразных факторов технического, экономического, социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повышения качества своей продукции и услуг, используют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно они могут быть сгруппированы в три блока (рис.2).

     Рис. 2. Методы работы по качеству:

1. Методы обеспечения качества
2. Методы стимулирования качества
3. Методы контроля результатов работы по качеству

     К методам обеспечения качества относятся, прежде всего, инженерно-математические методы, используемые для анализа  и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, испытания, эксплуатация и т.д.), а также для отработки характеристик (планирование эксперимента, обеспечение надежности, анализ отказов). 
К методам стимулирования относятся как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучшения качества (проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества, национальные премии по качеству и т.д.). 
К методам контроля относятся методы оценки качества продукции, например, через анализ экономических показателей, через проверку документации как на продукцию, так и на систему качества.

     Отдельные методы одновременно относятся к  разным блокам. Так, статистические методы являются одновременно и методами контроля, и методами обеспечения качества.

     Такой метод работы, как кружки качества, одновременно позволяет решать проблемы качества и является великолепным средством стимулирования творческой активности всех сотрудников фирмы. А получившие широкое распространение в последние годы методы самоконтроля и самооценки могут быть отнесены с равным основанием ко всем трем блокам.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.1. Кружки по качеству.

     Анализ показывает, что выпуск недоброкачественной продукции нередко происходит из-за недостаточной квалификации рабочих, отсутствия необходимого социально-психологического климата в бригадах, участках и цехах, слабого использования всех рычагов повышения активности трудящихся. 
Наиболее эффективным и массовым методом активизации человеческого фактора являются кружки качества, появившиеся в 1962 г. в Японии и получившие широкое распространение в мире (более чем в 50 странах). 
Кружки качества призваны решать одновременно две задачи:

• массовое обучение работников предприятия конкретным методам и приемам повышения качества продукции
• использовать творческие способности людей для решения проблем производства

     Зарубежный  опыт показывает, что для успешной работы кружков качества нужна система  обеспечивающих мероприятий, включающая:

1. Поддержка первого руководителя. 
   Ему отводится особая роль в организации всей деятельности по обеспечению качества продукции на предприятии. Без внимания директора к кружкам качества невозможно их успешное функционирование, наступает спад активности, первоначальный энтузиазм затухает.
2. Инженерное обеспечение:
• создание производственных условий
• помощь в выборе тематики
• обучение приемам работы
• творческий поиск решений
• активная работа "штабов кружков качества"
• координационных советов по всем уровням управления на фирме
3. Cистема сбора, рассмотрения и внедрения предложений кружков, контроль за этим процессом со стороны администрации
4. Система обмена передовым опытом как внутри предприятия, так и в региональном, отраслевом и общенациональном масштабе.
5. Система поощрений (и не только материальных): призы лучшим кружкам, поощрительные поездки и т.п.

     Рис. 3.Участие кружков качества в решении проблем качества

     Надо  стремиться к неформальному объединению  людей с психологической совместимостью, с учетом возраста, интересов, квалификации. 
Наилучшие результаты достигаются тогда, когда кружок качества посещают от 5 до 15 человек, работающих на одном производственном участке и связанных одним технологическим циклом. Если в кружке слишком мало (менее 5 человек) или слишком много (более 15 человек) участников - работа менее эффективна. 
Для управления кружком из числа его участников избирается руководитель. Это преимущественно неформальный лидер, хотя и не исключен вариант, когда руководителем кружка становится старший по производственным обязанностям (бригадир или мастер). 
Кроме того, должен быть назначен куратор кружка от администрации, который поддерживает и организационно обеспечивает его работу, помогает руководителю в управлении, сборе необходимой информации, подготовке предложений и отчетов.

     Процесс обучения имеет особое значение для успешной деятельности кружков качества. Отдача от этих творческих объединений может быть получена не сразу после их создания. Объективно требуется совершенно определенный и довольно продолжительный (не менее трех месяцев) период акклиматизации, "вживания в образ", прежде чем заработает творческая лаборатория единомышленников-энтузиастов. Наличие кружков качества на всех уровнях управления и во всех подразделениях предприятия создает условия саморегулирования процесса их работы, наличия "обратной связи" и контроля исполнения.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Метод самоконтроля.

     Обычный контроль качества имеет следующие  негативные последствия:

• не повышает качества, а предназначен лишь для отделения плохого от хорошего
• не способствует повышению ценности, однако повышает расходы
• нужен только там, где процессы освоены ненадежно, ибо то, что налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности изделий)
• не обеспечивает совершенствования изделий, процессов и методов работы

     Вывод: качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем

     Переход на принципы всеобщего управления качеством  позволяет по-другому построить  производственные взаимоотношения. Основным правилом работы становится постоянное удовлетворение всех требований потребителя за счет совершенствования своей деятельности. При этом под потребителем понимаются покупатели внутри страны и покупатели за рубежом, дилеры, а также все смежные подразделения и исполнители внутри производства собственной фирмы, т.е. реализуется принцип японских специалистов по качеству: "исполнитель последующей технологической операции - твой потребитель". 
Улучшение собственной работы обеспечивается за счет правильного, грамотного руководства с одной стороны, и сознательного поведения каждого работника фирмы, его добросовестного отношения к делу, с другой. В результате в фирме складывается "корпоративная культура", содержанием которой является задействование человеческого фактора, понимание того, что качество - забота каждого. 
Созданию корпоративной культуры содействуют следующие приемы:

1. рассматривать сотрудников предприятия в качестве "активной статьи баланса", а не в качестве показателя затрат
2. находить причины ошибок вместо поиска виновных и доказательства вины
3. предотвращать ошибки, а не ждать, когда их придется устранять, руководить на основе личного примера вместо выдачи указаний
4. стимулировать мероприятия по повышению качества, а не тормозить их осуществление
5. использовать факты, а не предположения
6. работать над усовершенствованием всех процессов вместо проведения оптимизации какой-либо сферы

     Освоив  эти принципы и приемы, внедрив  их в систему качества, фирма может  перейти к поэтапному использованию  метода самоконтроля. 
Последовательность операций самоконтроля качества.

1. На первом этапе рядовым исполнителем на фирме (рабочим или оператором) освоены первые задачи:
• текущий контроль технологического процесса как без регистрации, так и с регистрацией данных о качестве
• заполнение сопроводительной документации при заданном качестве исполнения порученной операции
• принятие решения на проведение дальнейших операций
2. Целями следующего этапа являются освоение исполнителем в режиме самоконтроля таких задач, как
• решение о доработке операции
• исправлении обнаруженных дефектов и недостатков выполненной операции с административным оформлением всей работы
3. Заключительным этапом внедрения принципов самоконтроля является
• проведение исследований и анализа технологического процесса силами исполнителей
• окончательный выходной контроль продукции

     После внедрения самоконтроля в полном объеме функцией службы качества фирмы остается лишь проведение испытаний образцов и общий контроль за соблюдением требований нормативно-технической документации. 
Внедрение автоматизированного оборудования во всех случаях требует обеспечения организационной автономии операторов и расширения выполняемых ими функций, в число которых в обязательном порядке включается и самоконтроль. 
Необходимыми условиями перехода к самоконтролю являются переподготовка персонала и изменение организационной структуры предприятия. В комплексе эти меры обеспечивают существенное повышение производительности труда и рентабельности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Практическая часть. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     .