Академия  труда и социальных отношений

Курганский  филиал

Социально-экономический  факультет

Курсовой  проект

по дисциплине: «Управление качеством»

на тему: «Закон о защите прав потребителей: основные положения, роль в управлении качеством» 

Студент  гр.: ЗМ - 3087                                           Высыпков Д.В.                     

Преподаватель: (к.э.н., доцент)                              Артаментова О.А. 

     Курган 2010

     Содержание

Введение                                                                                                                                                        2 

1   Права потребителей                                                                                                                                                                 4

1.1 Право  потребителя на получение информации о товаре                                                    4

1.2 Ответственность  за непредоставление потребителю  необходимой  информации            8

1.3 Право потребителя на обмен товара                                                                                           9                 

1.4  Право потребителя на судебную защиту                                                                                                              16

2  Сертификация товаров                                                                                                                              17

2.1 Требования  к закупаемой продукции                                                                                         22

2.2 Сроки годности и службы товаров                                                                                             24

3 Сроки  предъявления требований                                                                                            26                                                                                                                                                                   

4 Ответственность  продавца                                                                                                                                               28

5 Органы, в компетенцию которых входит защита прав потребителей                                                     37

6 Задача                                                                                                                                                                                             40

Заключение                                                                                                                                                                                     43

Список  использованных источников                                                                                                                                 45 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Введение

     Через потребительский рынок идет процесс  удовлетворения повседневных потребностей в товарах. А в потребительском рынке главенствующая роль отведена торговле. Именно торговля и ее первичное звено - магазин (любое другое торговое предприятие, в том числе мелкорозничное - палатка, киоск, столик,) независимо от организационно-правовой формы и вида собственности и подчиненности, а так же гражданин-предприниматель, занимающийся торговлей, предоставляют покупателям огромную, исчисляемую миллионами рублей массу потребительских товаров, вырабатываемых промышленными и сельскохозяйственными предприятиями, обществами, товариществами, кооперативами и другими предпринимателями - изготовителями продукции, а также ввозимых в порядке импорта из-за пределов России. Являясь посредником между изготовителями (импортерами) и покупателями - потребителями товаров, торговля призвана защищать интересы последних, предъявляя к изготовителям, поставщикам требования в части качества продукции, ее безопасности для здоровья, не говоря о товарном виде, упаковке, предоставления покупателю соответствующей информации о товаре, обеспечивая одновременно должное торговое обслуживание потребителя.

       При каждой покупке товара магазин и  потребитель заключают договор  купли-продажи. Любая вещь, проданная магазином, переходит из его собственности в собственность покупателя, и этот процесс регулируется законодательством, регулирующим правила и порядок заключения и исполнения таких сделок.

       За  последнее время в России принят пакет нормативных актов, цель которых  защитить права граждан-потребителей, повысить требовательность к качеству выпускаемых и продаваемых населению товаров народного потребления, повысить ответственность предприятий торговли и общественного питания независимо от их организационно-правовой формы, ведомственной подчиненности и формы собственности, а также граждан-предпринимателей, занимающихся производством товаров и их реализацией, за нормальную организацию торгового обслуживания покупателей, недопущения их обмана в любой форме, повышенной ответственности за качество товаров.

       Законодательными  и специальными актами, принятыми  высшими органами власти Российской Федерации и в ряде случаев органами власти субъектов Федерации (республик, краев, областей) и органами самоуправления регулируются процессы торгового обслуживания населения, правила торговли отдельными видами товаров, основные правила работы магазинов, мелкорозничной торговой сети, режима их работы и главное - ответственности их перед потребителем. Совокупность всех правил, регулирующих торговую деятельность, и составляет те нормы, которые составляют

обязанность, ответственность магазина или гражданина-предпринимателя - продавца перед покупателем и защищают его законные права и интересы.

       Законодательство  России, защищающее права и интересы потребителей, еще очень молодо, практику его применения невелика. Органами власти России и субъектов Федерации прилагаются заметные усилия для превращения этой области права из набора лозунгов и деклараций в реальную силу, с которой должны считаться и небольшие производители, и монополисты, и предприятия-импортеры, а также граждане-предприниматели, занимающиеся производством продукции и ее реализацией.

       Знание  установленных правил позволяет  потребителям избежать произвола со стороны продавцов товаров, а производителям и продавцам предотвратить лишние затраты на возмещение убытков от предложенной и проданной продукции, не удовлетворяющей принятой требованиям по качеству, и дополнительно - убытков от экономических и административных санкций. 
 
 
 

     1  Права потребителей

     Одним из важнейших прав потребителя является установленное законом право  на получение товара, соответствующего по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договоров, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товарах, а также, чтобы товары при обычных условиях их использования, при хранении и транспортировке были безопасны для его жизни, здоровья, окружающей среды, не причиняли вред имуществу. Товары, которые соответствуют указанным требованиям, принято называть товарами надлежащего качества.

       Следует иметь в виду, что соответствие качества товара обычно предъявляемым  требованиям означает соответствие качества товара уровню развития науки, техники и технологии пригодности товара целям, для которых он обычно используется.

       Качество  продукции должно соответствовать  всем этим требованиям. При несоответствии хотя бы одному из них она должна считаться продукцией ненадлежащего качества (с недостатками) со всеми вытекающими отсюда последствиями.

       Все вышеуказанные требования относятся  не только к товарам, но и к результатам работ и услуг, выполняемых продавцами и исполнителями независимо от их форм собственности и организационных форм. 

1. Право потребителя  на получение информации о товаре

     Информация  потребителя об изготовителе товара и его продавце является основополагающим моментом в обеспечении защиты прав потребителей.

     Потребитель должен знать, кто является продавцом  товара, его изготовителем, кто будет выполнять для него работу, оказывать услугу. Эта информация необходима не только для того, чтобы избрать производителя (продавца), который пользуется доверием потребителя, но - самое главное - для того, чтобы иметь возможность защитить свои права в случае их нарушения. Поэтому закон о защите прав потребителей (ст. 8, 9) предусматривает право потребителя на указанную информацию. Продавец обязан представить потребителю точные сведения о его юридическом адресе, изготовителе, фирменное его наименование, а если это предприниматель - свое название. Изготовитель может сообщить эту информацию через производственную марку. В этой связи торговым предприятиям предписывается иметь вывеску с необходимой информацией: фирменное наименование, указание на правовую форму организации и деятельности, режим работы и местонахождение. Если предприятие имеет иной юридический адрес, указывается и это адрес. На вывеске могут быть и другие обозначения, которые, однако, не должны вводить потребителя в заблуждение относительно характера деятельности предприятия. Торговые предприятия должны информировать потребителей о правилах продажи реализуемых ими товаров.

       Большое значение имеет информация о самом  товаре. По продовольственным товарам потребитель может узнать их состав, включая пищевые добавки, вес или объем содержимого в единице товара, калорийность товара, а также наличие вредных веществ (если таковые имеются). Если в продтоварах имеются вещества, которые противопоказаны при отдельных заболеваниях, на упаковке или иным способом делается предупредительная надпись. На упаковке продтоваров (а также иных товаров, потребительские свойства которых могут ухудшиться со временем) должны быть указаны срок годности и правила хранения.

      По  непродовольственным товарам должны перечисляться их потребительские свойства и указаны гарантийные обязательства изготовителя (если такие имеются), а также правила и условия их безопасного использования, срок службы.

       Ко  всем товарам относятся и такие  общие требования информации, как  наименование (номер) стандарта, а если товар подлежит обязательной стандартизации - сертификат соответствия. Следует подчеркнуть, что продукты питания, в том числе упакованные или расфасованные, должны быть снабжены информацией о месте их происхождения (это относится и к продовольственным товарам). Необходимо отметить,что информация  о товаре,  предложенная на иностранном языке, не является ее представлением.

       Для импортных товаров допускается  обозначение нормативного или технического документа не наносить.

       Особо установлен порядок обеспечения информации на русском языке на импортных продуктах питания.

       Правительством  РФ в целях усиления контроля за качеством и безопасностью ввозимых в страну продуктов питания, с 1.05.1997 г. запрещена продажа импортных продуктов питания без информации на русском языке и в связи с этим утверждены правила, обеспечивающие наличие на продуктах питания, ввозимых в РФ, информации на русском языке.

       В соответствии с этими Правилами  информация должна быть размещена на упаковке или этикетке. В случае небольших размеров упаковки или этикетки, на которых невозможно поместить необходимый текст полностью, допускается изложение информации о товаре или части ее на листе-вкладыше, прилагаемом к каждой единице товара или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

    Информация  о продуктах питания с учетом их вида и особенностей должна содержать следующие сведения:

    - наименование продукта и его  вид;

    - страна, фирма-производитель (наименование  фирмы может быть обозначено и буквами латинского алфавита);

    - вес или объем продукта;

    - наименование   основных   ингредиентов,   входящих   в   состав   продукта, включая пищевые добавки;

    - пищевая ценность (калорийность, наличие  витаминов - для продуктов, предназначенных для детского, лечебного и диетического питания);

    - условия хранения (для продуктов,  имеющих ограниченные сроки годности или требующих специального хранения);

    - срок годности (конечная дата  использования или дата изготовления  и срок хранения);

    - способ приготовления (для полуфабрикатов  и предназначенных для детского питания продуктов);

    - рекомендации по использованию  (для биологически активных пищевых добавок);

    - условия  применения,  включая   противопоказания  при  отдельных   видах заболеваний;

    - иные сведения о товарах в  соответствии с законодательством РФ, требованиями государственных стандартов, санитарных правил и правил продажи отдельных видов товаров.

     Особо следует отметить, что на импортные  продукты питания должна быть и информация об их сертификации.

     Информацию  о сертификации серийно изготовляемых  пищевых продуктов наносит изготовитель в виде знака соответствия.

     Отсутствие  знака соответствия является информацией  о том, что серийно изготовляемый продукт не сертифицирован у изготовителя. В этом случае информация о сертификации пищевых продуктов должна быть представлена с каждой партией продукта в виде сертификата, выданного в установленном порядке на конкретное наименование продукта.

     Информацию  о сертификации неупакованных пищевых  продуктов проставляют в сопроводительных документах и вывешивают в торговом зале.

     На  этикетке должна быть указана информация о специальных способах обработки пищевых продуктов, таких, как облучение ионизирующим излучением сырья, полуфабрикатов, самого продукта или его ингредиентов, информацию о такой обработке располагают в непосредственной близости от наименования продукта, а в случае использования облученного основного ингредиента - рядом с его наименованием в списке ингредиентов.

     Продукт может сопровождаться и другой информацией, в том числе рекламной, характеризующей продукт (кроме продуктов детского питания для детей первого года жизни).

     Согласно  закону Российской Федерации “О защите прав потребителей” информация о  товарах в обязательном порядке  должна содержать цену товара (п. 2 ст. 10). 
 
 
 

2.  Ответственность за непредоставление потребителю необходимой   информации

     Если  информация отсутствует, покупатель вправе ее потребовать от продавца, изготовителя, их представителя, и за уклонение от выполнения такого требования виновное предприятие несет ответственность. Такая ответственность может быть не только имущественной, административной, но и может выразиться как крайняя мера в ликвидации самого предприятия.

     Закон предусматривает и ответственность  изготовителя (продавца), наступающую при представлении потребителю недостоверной или недостаточно полной информации о товаре. Так, если потребитель в результате этого приобрел товар, не обладающий необходимыми свойствами, то он вправе расторгнуть договор купли-продажи в одностороннем порядке и потребовать возмещения ему ущерба.

     А если в этих случаях невозможно использовать товар, то можно потребовать замены товара или вернуть товар, В случае причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя при неправильной информации о товаре предусмотрена особая, полная имущественная ответственность.

     В законе г. Москвы “О штрафных санкциях за нарушения в работе предприятий  потребительского рынка и услуг г. Москвы”, предусмотрено, что даже при наличии ценников на товары, имеющиеся в продаже, но неправильно оформленных (в ценниках отсутствует наименование, вес, выход, цена за единицу измерения, подпись материально-ответственного лица, дата и штамп) на нарушителя - предприятие или гражданина-предпринимателя, соответствующие контролирующие органы налагают штраф в размере 15 ММОТ.

     Из  этого следует, что в Москве на ценнике, кроме указанных реквизитов должен быть и штамп предприятия  или гражданина-предпринимателя, а при отсутствии ценников на товары или прейскурантов на оказываемые услуги указанным законом г. Москвы предусмотрен штраф в размере 100 ММОТ.

       Отсутствие  или неполнота обязательной информации о товаре, особенно в части, касающейся безопасности товара и возможности его использования, может рассматриваться как основание для запрещения его реализации, а в случае реализации -

в качестве основания для признания договора купли-продажи недействительным, как  совершенного с нарушением указанных законодательных актов. 

3. Право потребителя  на обмен товара

     Если  потребителю продан некачественный товар, то он вправе предъявить следующие требования: безвозмездное устранение недостатков, соразмерное уменьшение покупной цены или возмещение расходов на их исправление, замена товара с недостатками на товар аналогичной марки (модели, артикула) либо на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, расторжение договора и возмещение убытков.

     Потребитель вправе выбрать не только одно из перечисленных  последствий, но и место предъявления своих требований (по месту покупки или месту нахождения изготовителя).

     Требования  о безвозмездном устранении недостатков  или возмещении расходов потребителя по их устранению либо замене товара могут быть предъявлены также непосредственно организации-изготовителю.

     В случае, если были проданы недоброкачественные продовольственные товары, то в отношении их требования потребителя могут быть обращены только к продавцу при условии, если недостатки были обнаружены в пределах срока годности продукта. В такой ситуации продавец обязан либо заменить товар на товар надлежащего качества, либо принять его и возвратить потребителю уплаченную им денежную сумму.

     При обнаружении в товаре недостатка потребитель вправе предъявить по своему усмотрению любое из перечисленных требований. Однако по сложно-техническим товарам, перечень которых утвержден Правительством РФ 13 мая 1997 г. № 575, а также дорогостоящим товарам для замены либо его возврата необходимо, чтобы недостаток был существенным.

     Таковым, в соответствии с Законом "О  защите прав потребителе " является недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, либо тот, что не может быть устранен или после ремонта проявляется вновь, либо для его исправления требуются большие затраты, либо он в значительной степени лишает потребителя того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора. Если товар имеет, хотя бы один из вышеперечисленных признаков, его качество считается ненадлежащим, а товар - имеющим существенный недостаток.

     Несколько расшифруем указанные понятия существенных недостатков.

     Невозможность или недопустимость использования  товара в соответствии с его целевым назначением устанавливает товарная экспертиза, хотя в некоторых ситуациях ее проведение не требуется, так как невозможность или недопустимость использования товара и так очевидна. Например, если в автомобиле вышел из строя двигатель, то понятно, что использовать такой товар невозможно, а если тормозная система - то просто недопустимо.

     Факт  невозможности устранения недостатка может быть установлен только экспертным исследованием. Для выявления недостатка вновь после его устранения достаточно справки или квитанции о его устранении ранее, а также подтверждения его повторного возникновения.

     Хотя  закон не обязывает потребителя  ремонтировать товар, экспертным заключением может быть установлено, что недостаток устранять бесполезно, так как он проявится вновь.

     Могут возникнуть трудности, если потребителю  необходимо доказать, что для устранения недостатка требуются большие затраты. Понятие "большие затраты" законодательством не определено. Поэтому при рассмотрении такого спора в суде судья будет оценивать все обстоятельства по своему усмотрению, как это и предусмотрено ст. 56 ГПК РФ.

     Следует отметить, что также не определено понятие "дорогостоящий товар" (к ним, например, относятся дорогие ювелирные изделия). Поэтому эти вопросы, как правило, определяются судом или органом управления потребительским рынком (торговлей).

     К технически сложным товарам относятся:

-   автотранспортные средства и  номерные агрегаты к ним;

-   мотоциклы, мотороллеры; снегоходы;

-   катера, яхты, лодочные моторы;

-   холодильники и морозильники;

-   автоматические стиральные машины;

-   персональные компьютеры с периферийными  основными устройствами;

      -  сельскохозяйственные тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы.

     По  остальным товарам требования могут  быть предъявлены при наличии  любого недостатка.

     Также следует иметь в виду, что при  недостатках товара, свойства которого не позволяют устранить их, - а это продовольственные товары, парфюмерно-косметические изделия, товары бытовой химии и другие, - или заменяют его, или возвращают уплаченные денежные суммы (причем недоброкачественный товар по требованию продавца возвращается). Покупатель вправе потребовать вместо этого соразмерного уменьшения покупной цены (п. 27 Правил продажи). Но там, же предусмотрено, что при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы не допускается удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его использования, потери товарного вида и других подобных обстоятельствах.

     Нужно иметь в виду, что требования потребителя  рассматриваются только при предъявлении им товарного или кассового чека, а по товарам, на которые установлены  гарантийные сроки, — технического паспорта, иди иного заменяющего его документа с отметкой о дате продажи. В связи с этим продавец, обязан выдать ему товарный, кассовый чек. Отказ продавца должен рассматриваться как грубое нарушение законодательства о защите прав потребителей.

     Ч. 3 п. 5 ст. 18 закона устанавливается обязанность продавца, изготовителя (предприятия, выполняющего их функции) принять у потребителя товар с недостатками и удовлетворить его требования, В той же статье устанавливаются основания освобождения указанных лиц от требований потребителей: это, во-первых, нарушение потребителем правил пользования товаром или его хранения; во-вторых, действия третьих лиц; а третьих, непреодолимая сила. Наконец, важно иметь в виду, что бремя доказывания наличия данных обстоятельств возлагается на продавца, изготовителя (предприятие, выполняющее их функции).

       Пункт 6 ст. 18 закрепляет обязанность продавца, изготовителя (а также предприятий, выполняющих их функции) безвозмездно доставить крупногабаритные и тяжелые товары (весом более 5 кг) с недостатками для ремонта, уценки, замены и затем возврата потребителю. В случае неисполнения этой обязанности потребитель может осуществить доставку и возврат товара своими силами. При этом продавец должен возместить ему необходимые расходы.

     Прием от покупателя недоброкачественного товара оформляется накладной в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, а другой вручается покупателю и является основанием для обмена товара или получения денежной суммы за сданный товар. Предприятие торговли в случае спора о причинах возникновения недостатков товара обязано произвести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе участвовать в проверке качества (п. 28 Правил продажи). В дальнейшем при установлении факта вины изготовителя (поставщика) недоброкачественного товара произведенные расходы могут быть востребованы магазином с поставщика (изготовителя), как убытки, причиненные в случае ненадлежащего исполнения договора между покупателем (торговым предприятием) и поставщиком (изготовителем). В противном случае произведенные предприятием торговли расходы будут отражены за счет чистой прибыли, так как методическими рекомендациями по бухгалтерскому учету затрат, включаемых в издержки обращения и производства, и финансовых результатов на предприятиях торговли и общественного питания, утвержденными Комитетом РФ по торговле 20 апреля 1995 г. Мо 1-550/32-2 и согласованными с Минфином РФ 20 апреля 1995 г., предусмотрено отнесение в состав издержек обращения и производства лишь расходов, возникших в процессе движения товаров до потребителей. В то же время, если экспертизой будет установлено, что потеря качества произошла по вине потребителя, то товар не только не принимается для обмена, но с потребителя можно взыскать расходы по экспертизе, хранению и транспортировке товара. Правда, покупатель в этом случае может оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.