Жесты как фактор эффективной деловой коммуникации

26

Министерство образования и науки России

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Иркутский государственный лингвистический университет»

Кафедра психологии и безопасности жизнедеятельности

Жесты как фактор эффективной деловой коммуникации

Курсовая работа

                                                                    Выполнила:

                                                                    студентка 4 курса,

                                                                    группы ТМПФ1-07-01

                                                                    Сороковикова Елена

                                                                    Борисовна.

                                                                    Проверила:

                                                                    к.б.н., доцент

                                                                    Молокова Ольга

                                                                    Александровна

Иркутск

2010

Содержание

Введение……………………………………………………………………3

Глава 1. Жесты в системе эффективной  коммуникации…………….5

1.1    Понятие о невербальном общении в социальной психологии…..5

1.2    Значения жестов в общении и их классификации………………..7

1.3    Специфичность применения жестов в деловом общении……...14

1.4    Атлас жестов делового общения…………………………………19

Глава 2. Исследование восприятия жестов в общении студентами лингвистами……………………………………………........................22

2.1  Методы и организации исследования……………………….........22

               2.2 Результаты исследования и их обсуждение……………………...22

Заключение……………………………………………………………......24

Список литературы……………………………………………………….25

Введение

Актуальность исследования. Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с  собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, - с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает,

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный  язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Объектом данного исследования является психология невербального общения.

Предмет исследования – влияние жестов на эффективную коммуникацию.

Целью данного исследования является изучение различных толкований жестов, влияющих на эффективную коммуникацию, для чего были поставлены следующие задачи:

1)     выявить особенности невербальных средств в общении;

2)     определить значения жестов в коммуникации;

3)     составить атлас жестов деловой коммуникации;

4)     исследовать особенности восприятия жестов студентами-                  лингвистами.

Практическая значимость данного исследования обусловлена тем, что эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, то есть понять язык невербального общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

Жесты в системе эффективной коммуникации

1.1. Понятие о невербальном общении в социальной психологии

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека. [3]

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. [10]

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие:

1.      Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинесикой (термин предложен Р.Бирдвистелом в 1952 году). [9]

2.      Паралингвистика или просодика – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации и контакта.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой «добавки» к вербальному общению.

Паралингвистика – это качества голоса, его диапазон тональность, Экстралингвистика – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи. Проксемика (от англ. Proximi – близость). Основатель проксемики Э.Холл назвал ее пространственной психологией.

3.      Визуальное общение – контакт глаз.

Невербальное общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. [1]

1.2. Значения жестов в общении и их классификация

Как уже было сказано, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только  некоторые из этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру. [8]

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан). [6]

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. [11]

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения:

1.      Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

2.      Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтере­совало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и на­пряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы рассмат­ривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой во­прос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (осталь­ные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы. [2]

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть вре­мя, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с це­лью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты».

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спе­шить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «про­тянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Различия по полу, отражаемые в невербальном поведении, привели к тому, что отдельные жесты и даже целые стили невербального поведения стали оцениваться как (более) женские и, соответственно, (более) мужские, независимо от реального пола их исполнителя. Так, например, выражая смущение, русские мужчины чаще потирают рукой подбородок или нос, а женщины потирают щеки или область непосредственно перед шеей.

Типичным жестом для представительниц женского пола является жест «топнуть ногой», который прототипически связан с капризным ребенком или женщиной, что и подтверждает анализ номинаций данного жеста на материале художественной прозы, например, зафиксированы следующие номинации данного жеста при описании эмоционального состояния женщин и девочек: топнув ножкой /топая каблуком о пол /топнула ногой.

Жест «всплеснуть руками», по утверждению многих исследователей, является женским и постепенно выходит из употребления в повседневном общении. Однако, как показывает анализ обозначений эмоций в художественных произведениях, номинации данного жеста довольно часто встречается при описании эмоционального состояния мужчин. Наиболее типичные эмоции, при которых используется данный жест, это: удивление, огорчение, возмущение, страх, отчаяние, радость. Данный жест передают следующие номинации, которые используются как при описании мужчин, так и при описании женщин: всплеснуть руками, взмахнуть руками /рукой, всплеснув руками, всплескивать руками.

Следующим жестом-движением, типичным для женщин, является жест-движение «ходить взад и вперед, скрестив руки на груди», который выдает напряженное состояние человека, а также раздражение, гнев или страх. В данной связи нужно заметить, что движение ног гораздо менее контролируемо. [7]

Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание. Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства.

Язык жестов сугубо национален, в этом его прелесть и сложность одновременно. Китайцу ничего не скажут такие обычные для нас жесты, как покручивание пальцем у виска, многозначительное постукивание по лбу или глубокомысленное почесывание в затылке. С другой стороны, многое в поведении и жестах китайцев для нас непривычно и не понятно, а иногда и просто неприятно. Поднятый вверх большой палец в России – «хорошо, здорово», в США, Англии, Скандинавских странах – голосование на дороге или «у меня все в порядке». Палец, резко выброшенный вверх, – сексуальное оскорбление, нецензурное ругательство, а в Греции – «замолчи, заткнись». Круг, образуемый пальцами руки во Франции, – «у меня ничего нет», в США – «о'кей, все в порядке», в Японии – деньги, а в некоторых средиземноморских странах так обозначают мужчину нетрадиционной ориентации. Европеец, говоря о себе, показывает на грудь, японец – на нос. Мы, считая, сгибаем пальцы руки в кулак, немцы – разгибают пальцы. А болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет». [13]

Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Как этого достичь? При деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться. [4]

1.3. Специфичность применения жестов в деловом общении

              Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. [15]

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.     

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.           

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

  Поклон. Склонение головы есть выразительный жест уважения. Глубина поклона зависит от статуса партнеров и сложившейся ситуации.

Перед жестами готовности чаще всего бывает жест «поглаживание подбородка», человек принимает решение. Жесты готовности, сигнализирующие о желании логического завершения встречи, таковы - корпус подается вперед, обе руки либо лежат на коленях, либо держатся за подлокотники стула, кресла или боковые края стула. Чтобы сохранить психологическое преимущество и контроль, вам следует первым предложить подписание бумаг или закончить беседу. [12]

Часто, сами того не осознавая, мы повторяем движения или подражаем движениям друг друга, когда передаем или получаем какую-либо информацию. Умение понимать несловесные сигналы, посылаемые собеседником, и отвечать ему «той же монетой» - ваш ключ к достижению полного взаимопонимания.

Благодаря «технике чтения жестов клиента» вы сможете сократить время, которое ему понадобится, чтобы решить, «стоит ли овчинка выделки», и умело подвести клиента к окончательному и, само собой, положительному решению.

Когда двое наслаждаются общением друг с другом, они, безусловно, становятся заметно ближе: например, сидя за столом, они придвигают стулья поближе друг к другу, наклоняются ближе и даже касаются друг друга. Если один кладет ногу на ногу, второй делает то же самое, один кладет руки на стол, второй повторяет его движение. Когда люди заинтересованы предметом разговора, они «отражают» не только движения, но и тон, и скорость речи друг друга. [5]

На собеседовании

Большинство интервью длится примерно пятнадцать-двадцать минут, но решающими являются первые несколько минут. Мнение о претенденте, сложившееся у того, кто проводит собеседование в течение первых шести минут, почти всегда предвосхищает конечный результат. И что еще более удивительно, это мнение складывается до того, как проводящий собеседование хотя бы заглянет в заполненную соискателем анкету. Насколько важны первые впечатления, видно из того, что в 70 % случаях «экзаменатор» составляет свое мнение еще до того, как соискателю удается произнести хоть одно слово.

Мы всегда передаем больше, чем сами осознаем, и фиксируем бесконечное множество сигналов, исходящих от других. Как уже говорилось ранее, исход собеседования при приеме на работу зависит от первых шести минут. Этого явно недостаточно для того, чтобы во всей красе представить ваш интеллект, возможности, индивидуальность и отношение к работе. Рассмотрим несколько практических рекомендаций общего характера. Превратите язык жестов в вашего союзника, а не в противника.

Когда вы впервые увидите человека, который будет проводить собеседование, поднимитесь со стула, если это необходимо, улыбнитесь и спокойно встречайте его взгляд, предоставьте ему возможность протянуть Вам руку и отвечайте на его рукопожатие. Некоторые мужчины испытывают неловкость, когда женщина протягивает руку первой, и расценивают ее поведение как вызывающее. Женщинам полезно иметь это ввиду, хотя, с другой стороны, претендентка может перейти и в наступление, первой протянуть руку для проверки, ведь вряд ли в дальнейшем ей приятно будет работать с коллегами, которые считают такое поведение неприличным.

Обычно вам показывают, куда Вы должны сесть, но если предоставят возможность выбрать, постарайтесь сесть рядом с собеседником, а не против него через стол. Так легче заставить его увидеть в Вас потенциального единомышленника. Люди, сидящие бок о бок, охотнее сотрудничают, чем находясь лицом к лицу. Сидите свободно, удобно расположив руки, но не разваливайтесь и не наклоняйтесь вперед слишком сильно. Если же Вы, напротив, откинетесь на спинку кресла, это будет выглядеть высокомерно, особенно если вы пристально смотрите в это время на собеседника.