ЗВІТ про магістерську виробничу практику в туристському готелі „Дружба” ЗАТ „Укрпрофтур”

ЗВІТ

про магістерську виробничу практику

в туристському готелі „Дружба” ЗАТ „Укрпрофтур”

Зміст

1. Загальна управлінська характеристика підприємства – об’єкта дослідження……………………………………………………………………..3-9

2. Характеристика системи  адміністративного менеджменту підприємства………………………………………………………………...…9-12

3. Характеристика управління  операційною діяльністю підприємства…………………………………………………………….……13-17

4. Характеристика  логістичної системи підприємства………………….17-20

5. Характеристика фінансово-економічної  діяльності Київського туристського готелю „ДРУЖБА”……………………………………….…..20-30

6. Характеристика  маркетингової діяльності підприємства…………....30-33

7. Характеристика системи управління персоналом на підприємстві………………………………………………………………….33-40

8. Оцінка системи автоматизації управління та застосування сучасних інформаційних технологій на підприємстві………………………………..40-42

9. Характеристика системи  стратегічного управління на  підприємстві……………………………………………………………….....42-44

10. Характеристика інноваційної  діяльності на підприємстві……..44-45

11. Оцінка якості самоменеджменту адміністратора……………….45-47

Автоматизація технологічних процесів в готелі „Славутич”……....47-49

Висновок……………………………………………………………….50-52

1. Загальна  управлінська характеристика підприємства – об’єкта дослідження

Дочірнє підприємство Київський  туристський готель „Дружба” Українського закритого товариства по туризму  та екскурсіях „Укрпрофтур” знаходиться  у м. Києві, має юридичну адресу бульв. Дружби народів, 5. Створене Українським  закритим акціонерним товариством по туризму та екскурсіях „Укрпрофтур” для забезпечення ефективного використання матеріальної бази, організації і надання громадянам та юридичним особам, в тому числі іноземним, комплексних туристсько-екскурсійних та інших послуг з метою одержання відповідного прибутку.

Підприємство має права  юридичної особи, самостійний баланс, рахунки в банках, круглу печатку  з найменуванням підприємства, фірмові  бланки, емблему, а також знак для  товарів та послуг, діє на основі самоокупності та самоуправління, може від свого імені набувати майнові і немайнові права, нести обов’язки, бути позивачем та відповідачем у суді.

Підприємство здійснює свою виробничу і комерційну діяльність з метою отримання оптимального розміру прибутку від використання наявних фондів, в також подальшого розвитку індустрії туризму та інших видів діяльності, може займатися будь-якою підприємницькою діяльністю, к і не суперечить законодавству України.

Основними завданнями діяльності підприємства є: ефективне   використання  наявної  матеріальної бази,   будівництво нови і реконструкція діючих туристських об'єктів,  формування   нових економічних основ туризму та екскурсій, надання громадянам   України та  інших країн туристсько-ехскурсійних та інших послуг по організації відпочинку, побуту та харчування, перевезення пасажирів та вантажів автомобільним транспортом в Україні та за її межами, організація мережі автостоянок.

Готель „Дружба” не може мати в своєму складі інших юридичних  осіб.

Управління підприємством  здійснюється відособленим апаратом управління або адміністрацією головного підрозділу підприємства.

Підприємство засноване  на власності ЗАТ «Укрпрофтур».

Головним показником фінансових результатів господарської  діяльності підприємства є прибуток.

Згідно сертифікату  відповідності, послуги готелю відповідають категорії три зірки.

Таблиця 1.1

Аналіз показників експлуатаційної діяльності готелю „Дружба”

Продовження таблиці 1.1

Як видно з таблиці 1.1, показники завантаження на рік 2009 досить невтішні. При незмінній пропускній спроможності готелю, в 2009 році коефіцієнт завантаження зменшився на 61 %.

Цікавим є той факт, що у загальному часі перебування  приїжджих доля іноземців в 2009 році збільшилась до 15 %.

Динаміку завантаження готелю та долю іноземців у загальному часі перебування приїжджих можна спостерігати на рис. 1.1.

Рис 1.1. Динаміка завантаження готелю та доля іноземців у загальному часі перебування приїжджих

У 2009 році мали місце зміни  в структурі номерного фонду  готелю. Збільшилась кількість двомісних  номерів. Структуру номерного фонду  з долею номерів кожної категорії  можна побачити на ри. 1.2. та 1.3.

Рис. 1.2. Структура номерного фонду готелю „Дружба” у 2007-2008 роках

Рис. 1.3. Структура номерного  фонду готелю „Дружба” у 2009 р.

Туристський готель „Дружба” має вигідне місце розташування – поблизу станції метро „Либідська”  та виставкового комплексу ВДНХ. Це дозволяє приймати туристів, що прибули в Київ з метою відвідування виставок. Відносно близьке розташування від центру дозволяє проведення екскурсій по Києву.

Підприємство здійснює свою господарську та іншу діяльність на підставі укладених договорів, угод, контрактів та інших форм домовленості. Туристський готель „Дружба” має договори з туристичними агенціями та туроператорами як в Україні, так і за її межами. Серед них найбільшими посередниками є такі туристичні фірми: „Київський супутник”, „Лендтур”, „Robinson tours”. Для цих туроператорів в готелі мають місце певні знижки на послуги розміщення.

Також готель широко використовує зв’язки з постачальниками ресурсів та обладнання, необхідного для функціонування підприємства та забезпечення якісного сервісу.

Задачі на підприємстві реалізуються завдяки роботі таких  підрозділів, як:

• служба прийому та розміщення;
• господарська служба;
• інженерно-технічна служба;
• бухгалтерія;
• служба маркетингу;
• служба по роботі з персоналом;
• служба безпеки.

Форми реалізації функцій  менеджменту туристського готелю „Дружба”, можна побачити в таблиці 1.2.

Таблиця 1.2

Форми реалізації функцій  менеджменту готелю „Дружба”

Продовження таблиці 1.2

2. Характеристика  системи адміністративного менеджменту  підприємства.

Для характеристики системи  адміністративного менеджменту  на підприємстві готельного господарства доцільно визначити організаційну структуру готелю, охарактеризувати комунікаційні зв’язки між підрозділами готелю та визначити відповідальність окремих служб.

Організаційна структура  туристського готелю „Дружба” представлена організаційними підрозділами та їх керівниками, що відповідають схемі, зображеній на рис. 2.1.

Рис. 2.1

Організаційна структура  туристського готелю „Дружба”

В готелі є певні норми  щодо роботи підрозділів та обов’язків їх працівників. Посадові інструкції наведені в додатках. Нижче будуть описані положення щодо функцій та обов’язків працівників служби прийому, служби бронювання та служби готельного господарства.

До функцій служби бронювання відносять:

• прийом заявок і їхня обробка;
• складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно.
• обробка заявок, кожна заявка повинна містити наступну інформацію: дату і час заїзду, дату і час від'їзду, кількість гостей, категорію номера, ціну, прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми), вид оплати.

Службу прийому та розміщення можна вважати тією, з якою гість контактує більше за все. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків. До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.  Одна з функцій служби прийому – ведення картотеки гостей.

Найважливішою функцією служби готельного господарства є підтримка  необхідного рівня комфорту і  санітарно-гігієнічного стану готельних  номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів.

Графік роботи складається керівником відділу як мінімум на тиждень уперед. Якщо необхідно взяти вихідний або поміняти графік, необхідно проінформувати про це керівника відділу до того, як буде оголошений графік. Графік роботи не може бути змінений без дозволу керівника відділу. Приходити на роботу необхідно за 15 хвилин до початку робочої зміни. Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітника.

Співробітники Готелю не мають права обговорювати конфіденційні питання за межами Готелю. Такими питаннями вважаються: фінансова інформація, зарплата співробітників, рахунку гостей й особисті справи співробітників. Неминуче виникнення ситуацій, коли співробітник може стикнутися із труднощами на роботі, які можуть привести до подачі скарги. Скарга подається безпосередньому начальникові, далі передається на розгляд керівництва.

В готелі „Дружба” вищим  щаблем управління можна вважати  директора та його замісника. Начальників  функціональних підрозділів можна поставити на середній щабель управління, а працівників, що безпосередньо контактують з гостями та беруть участь у технологічному процесі надання послуг, можна віднести на низовий щабельуправління.

Комунікації між структурними підрозділами здійснюється, як показано на рис. 2.2.

Рис. 2.2.

Комунікації між менеджерами  готелю „Дружба”

Рішення на підприємстві приймаються в залежності від  компетенції та посадових обов’язків тих чи інших працівників. Працівники низового щаблю управління приймають рішення у відповідності зі стандартами, що прописані в посадових інструкціях, а коли виникає необхідність відхилення від стандартів чи конфліктна ситуація, звертаються до менеджерів середньої ланки.

Середній щабель управління несе відповідальність за рішення працівників низового щаблю, в своїх рішеннях керуючись цілями готелю та намагаючись забезпечити відповідний рівень якості послуг.

3. Характеристика  управління операційною діяльністю  підприємства

Загальною характеристикю роботи з надання послуг розміщення готелем „Дружба” можна вважати послідовність процедур, які виконують різні служби готелю.

Схематично вони відображені  на рис. 3.1.

Рис. 3.1.

Процес надання послуги  розміщення та безпосередньо відповідальні підрозділи

В організаційній структурі готелю основним операційним підрозділом є служба прийому та розміщення та господарська служба. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

На робочому місці адміністратора-портьє знаходяться:

• 2 комп’ютери
• 2 монітори
• 2 принтери
• 2 телефони міні-АТС
• 1 касовиий апарат
• банківський термінал для кредитного розрахунку.

В цілому працівники служби прийому та розміщення задоволені рівнем автоматизації та обладнанням  робочих місць.

Службовець з бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов'язків входять: прийняття замовлень на резервування місцьу готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому і розміщення. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки касира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готелю. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його обов'язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отримані від СПіР, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками.

Служба готельного господарства займається підготовкою та обслуговуванням номерів. Служба готельного господарства отримує дані про заповненість номерів від СПР за допомогою внутрішньої системи „Парус”.

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відпо-відальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Підтримка операційної діяльності здійснюється за допомогою служби готельного господарства та інженерно-технічного відділу.

В готелі регулярно  проводиться ремонт. Це свідчить про те, що загальний стан матеріально-технічної бази номерного фонду є добрим. Майже всі поверхи пройшли реконструкцію та оновлення. Перший поверх готелю контролюється за допомогою камер спостереження, що забезпечує контроль та більшу безпеку гостям під час розрахунків.

Добре забезпечені  сучасною технікою всі служби готелю. Регулярно здійснюється підбір і постачання професійного устаткування.

Регулярно оновлюється  оснащення номерного фонду готелю всім необхідним – текстиль, електроприлади, міні-бари, косметичні засоби, а також купуються професійні високоефективні миючі засоби і хімікати.

Працівники  готелю „Дружба”, під час надання  послуг керуються стандартами поведінки, намагаючись в усьому догодити гостям.

Так як готель працює за системою „вирощування” власного персоналу, то керівники служб мають всі необхідні навички та значний досвід роботи. Перед вирішенням питання завжди проводиться детальний збір інформації, що допоможе отримати більш чітку картину про те, що спричинило проблему чи викликало питання.

Процес прийняття рішення  можна уявити у вигляді наступних  етапів, кожному з яких відповідають певний ряд процедур:

• постановка проблеми: виникнення нової ситуації, поява проблеми, збір необхідної інформації, опис проблемної ситуації;
• розробка варіантів рішень: формулювання вимог-обмежень, збір необхідної інформації, розробка можливих варіантів рішень;
• вибір рішення: визначення критеріїв вибору; відбір рішень, що відповідають критеріям, оцінка можливих наслідків, вибір рішення;
• організація виконання рішення і його оцінка: план реалізації вибраного рішення; контроль за ходом реалізації рішення; оцінка вирішення проблеми і виникнення нової ситуації.

Управління  якістю зводится до дотримання стандартів поведінки обслуговуючого персоналу та стандартів комплектації номерів, обслуговуванням номерів та інших приміщень готелю.

4. Характеристика логістичної системи підприємства

Логістична  система туристського готелю „Дружба” полягає у відборі та закупівлі товарів за відповідною ціною в потрібний час.

При цьому  повинен витримуватися оптимальний  розмір запасів в готелі, оскільки зберігання коштує грошей, до того ж  багато куплених товарів при тривалому  зберіганні можуть зіпсуватися.

При виборі постачальників менеджери повинні враховувати  наступні чинники:  

• репутація  постачальника;

• ціни товару і його якість;

• об'єм партії (навіть мінімальний об'єм партії може виявитися надмірним);

• умови оплати (бажано без передоплати, а ще краще  — в кредит);

• сервісне обслуговування придбаного товару (для устаткування);

• вартість доставки, відстань до постачальника.  

Використовують  як довгострокові контракти з  постачальниками, так і разові закупівлі.

На рис. 4.1. зображений механізм закупівельної  логістики в готелі „Дружба”.

Менеджер  з постачання відповідає за наявнісь необхідних ресурсів для надання послуг готелем на складі, розподіляє їх між підрозділами готелю, домовляється з постачальниками.

Рис. 4.1. Механізм розподілу закупівель та запасів 

Процес закупівлі відбувається таким чином:

1. Всі служби  готелю подають у господарську службу заявки: обмовляються розмір, вага, країна постачання, кількість і дата постачання.

2. Менеджер  господарського відділу, що спеціалізується на заявленому товарі, розглядає пропозиції постачальників (ціна, можливі знижки, форми оплати і так далі), вибирає кращого постачальника і оформляє замовлення.

3. Під час  доставки товару з накладною його перевіряють, реєструють, оформляють повернення непридатного товару.

4. Під час  доставки від постачальника рахунку-фактури його перевіряють, реєструють і передають на оплату у бухгалтерію.

Компаніїї, які  регулярно співпрацюють з готелем  „Дружба” та постачають необхідні  ресурси, розглянуті в таблиці 4.1.

Таблиця 4.1

Основні постачальники  готелю „Дружба”

Продовження таблиці 4.1

Виробнича логістика в готелі „Дружба” полягає в контролі взаємодії служб для обміну інформацією щодо надання послуг, фінансової інформації, інформації щодо матеріальних ресурсів.

Розподіл  послуг починається з відділу  бронювання, який, маючи дані про  наявну кількість заброньованих номерів, може складає прогнозні показники щодо завантаженості готелю.

Господарський відділ забезпечує процес надання послуг необхідними ресурсами.

Бухгалтерія веде облік фінансових операцій та надає керівництву звіти про  поточні витрати.

На рис. 4.2. зображено, як відбувається взаємодія підрозділів готелю під час планування завантаженості готелю.