Актуальные проблемы защиты прав потребителей

Введение

Потребности населения в различных услугах и товарах обеспечивают торговля, производители, исполнители работ и услуг. Однако не редки случаи, когда производители и продавцы навязывают потребителям выгодные только для себя условия приобретения товаров и услуг. При этом бывают случаи, когда товары имеют низкое качество, а иногда и просто опасны для здоровья.

Через потребительский рынок идет процесс удовлетворения повседневных потребностей населения в товарах, выполнении работ и оказания различных услуг.

Законодательными и специальными нормативными актами, принятыми высшими органами власти Российской Федерации, в ряде случаев органами власти субъектов Федерации (республик, краев, областей) и органами местного самоуправления, регулируются процессы торгового обслуживания, выполнение работ и оказание услуг всего населения, правила отдельных видов товаров (работ, услуг), а главное ответственность перед потребителем.

Защиту прав потребителей обеспечивают федеральные органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, общественные организации потребителей.

Изменения на потребительском рынке неизбежно влекут изменение круга и характера проблем, возникающих у потребителей при реализации прав, закрепленных законодательством Российской Федерации.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одной из задач современной России признана необходимость применения эффективных методов защиты прав потребителей. Россия законодательно провозгласила основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере.

Целью данной работы является выявление проблем связанных с реализацией законов, касающихся защиты прав потребителей, а также возможных путей их решения.

Задачи исследуемой дипломной работы:

1. Изучить общие правила защиты  прав потребителей в рамках  современного законодательства;

2. Проанализировать особенности  нормативно-правовой базы государственного регулирования в области защиты прав потребителей; 

3. Исследовать правовые проблемы защиты прав потребителей в Российской Федерации.

Объектом данного исследования является общественные отношения, связанные с защитой прав потребителей и проблемы современного состояния нормативно-правового регулирования в рассматриваемой сфере, а также пути его совершенствования.

Предметом исследования является рассмотрение отдельных вопросов, сформулированных в качестве задач данного исследования.

Поэтому для защиты потребителей от некачественных товаров, некачественно выполненных работ и некачественно оказанных услуг в России создается целая система законов и подзаконных актов.

В сфере защиты прав потребителей потребительским организациям предоставляют право проводить экспертизу качества и безопасности товаров, проверять соблюдение прав потребителей и правил бытового и иных видов обслуживания, участвовать по поручению потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения их прав. Организации потребителей вправе предъявлять в интересах потребителей иски в суд.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения.

Глава 1. Особенности нормативно-правовой базы государственного регулирования в области защиты прав потребителей

1.1. История развития  законодательства о защите прав  потребителей

Родиной движения в защиту прав потребителей является Америка. С 60-х годов ХХ века это движение распространилось из США во многие страны Европы. Оно играет огромную роль, как в бизнесе, так и в политике. Термин "консюмеризм" означает "движение в защиту прав потребителей".

В 80-х годах ХХ века в бывшем СССР стали зарождаться общества, клубы, ассоциации по защите прав потребителей. В 1987-1988 годы эти общественные организации объединились в Федерацию обществ потребителей, президентом которой был Анатолий Собчак.

К началу 1992 года Федерация преобразуется в Международную конфедерацию обществ потребителей (КонфОП). В ее состав вошли общества потребителей бывших союзных республик СССР - России, Беларуси, Украины, Казахстана, Туркменистана, Таджикистана и др. Представители потребительских организаций от этих республик образуют Координационный совет, который собирается один раз в полгода. В начале 1992 года прошел первый конгресс Конфедерации; теперь он собирается через каждые три года. Базой КонфОПа являются многочисленные общественные потребительские организации, которые были созданы гражданскими инициативами.

Общественные организации по защите прав потребителей подчас тесно сотрудничают с другими объединениями, например, с советами ветеранов Великой Отечественной войны, с организациями инвалидов, клубами автолюбителей, региональными центрами стандартизации, метрологии и сертификации, независимыми экспертизами, государственными органами по защите прав потребителей.

Одной из основных целей КонфОП является предоставление правдивой информации о товарах, работах, услугах, реализуемых на российском рынке; формирование потребительской культуры у всех слоев населения; непрерывное потребительское образование, охватывающее все уровни системы образования учащихся и др.

Осенью 1992 года совместно с организацией по тестированию товаров ФРГ "Штифтунг Варентест" КонфОП организовал выпуск специализированного потребительского журнала "Спрос", который в России является популярным потребительским изданием. Немецкая организация оказывало большую помощь молодому изданию, представляла для публикаций результаты собственных испытаний, обучала персонал и даже поддерживала материально. Независимое издание для потребителей "Спрос" помогает потребителю конкретными знаниями по материалам независимых испытаний разнообразных товаров - продуктов питания, бытовой техники и электроники, товаров для детей, одежды, обуви и др. товаров, производимых в России и ввозимых на ее территорию из-за рубежа. В этом издании можно найти экспертные оценки новинок рынка, анализ прецедентов, возникающих по обе стороны прилавка, а также обоснованную антирекламу. На страницах журнала идет диалог потребителя с чиновниками государственных учреждений разных уровней - представителями антимонопольных управлений, милиции, судов, банков, торговых и санитарных инспекций и т. п. В настоящее время тираж этого издания неуклонно повышается.

Конфедерация ведет активную разъяснительную политику, она издает большое количество материалов (статьи, книги, брошюры, буклеты, методическая литература и т. д.), способствующих потребительскому просвещению граждан и оказывающих реальную помощь общественным объединениям по защите прав потребителей. Подготовленные материалы Конфедерации регулярно публикуются на страницах многих региональных изданий и столичных, например, в "Вечерней Москве", "Неделе", "Курантах", "Деловом мире" и других. У КонфОп была и своя газета - "Честное слово". В защиту прав потребителя", но, к сожалению, из-за финансовых трудностей она прекратила свое существование.

Сейчас потребительским организациям принадлежит одна из главных ролей в деле пропаганды потребительских знаний среди всех слоев российского общества, решения проблемы безопасного производства, в пропаганде идей рационального потребления, в поиске гармоничного решения проблемы взаимодействия и взаимовлияния человека и окружающей среды1.

1.2. Законодательство о  защите прав потребителей в  России

Законодательство о защите прав потребителей – это совокупность нормативных актов, объединенных общим предметом регулирования отношений предпринимателей и покупателей. Спецификой действующего законодательства о защите прав потребителей, состоящего из совокупности нормативных правовых актов, которые носят различный отраслевой характер, можно считать выделение его в качестве специальной комплексной отрасли законодательства. Основу регулирования в сфере потребления составляют гражданские правоотношения.

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, многообразны, они могут возникать из договоров розничной купли-продажи, возмездного оказания услуг, бытового подряда и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются большим количеством нормативных актов тесно связанных друг с другом.

Закон Российской Федерации 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ № 2300-1)2, который является специальным законом, регулирующим отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнения работ, оказании услуг); устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту интересов, а также определяет механизм реализации этих прав3.

Согласно п. 1 ст. 1 Закона РФ № 2300-1 отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ (далее – ГК РФ)4, но Закон РФ № 2300-1 применяется независимо от того, есть или нет на него ссылка в ГК РФ, в случаях, если он: конкретизирует и детализирует положения ГК РФ; регулирует отношения, неурегулированные ГК РФ; предусматривает иные правила, чем ГК РФ допускает возможность их установления законами и иными нормативными актами.

Сам Закон РФ № 2300-1 неразрывно связан с другими нормативными актами Российской Федерации, которое затрагивают интересы и права потребителя в сфере продажи товаров, выполнения работ и оказания услуг. В связи с этим, понятие «российское законодательство о защите прав потребителей» не ограничивается только лишь данным Законом РФ № 2300-1. Оно представляет собой достаточно последовательную, систематизированную и структурированную систему множества законодательных актов Российской Федерации, например Кодексом об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ)5, ГК РФ, Уголовным кодексом (далее – УК РФ)6, а также законами, постановлениями Правительства РФ, которые в разной степени регулируют отдельные стороны законодательства о защите прав потребителей в России7.

Согласно ст. 25 и 26 Закона РФ № 2300-1 Правительство РФ утверждает правила отдельных видов договоров купли-продажи, правила продажи отдельных видов товаров, перечень непродовольственного товара надлежащего качества, который не подлежит обмену, перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование о безвозмездном предоставлении товара в пользование на время ремонта.

Качество товаров (работ, услуг) является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой организации. От качества и безопасности товаров (работ, услуг) зависит многое в экономической и социальной жизни страны и каждого отдельного потребителя. Качество – главный фактор, обеспечивающий преимущество на товарных рынках.

В России разработана государственная программа управления качеством продукции. В ней отражена политика, направленная на создание условий, обеспечивающих экономическую заинтересованность товаропроизводителей и исполнителей работ (услуг) отвечающей задачам социально-экономического развития России. Решение проблемы качества связано с установлением и соблюдением определенных норм качества, обязательных для лиц, от действий которых зависит качество продукции.

 Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (далее – ФЗ № 184)8 изменил сами принципы и подходы к стандартизации и сертификации товаров (работ, услуг). Показательно, что в связи с принятием ФЗ № 184 признаны утратившими силу Закон РФ от 10.06.1993 года № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (далее - Закон РФ № 5151-1)9 и Закон РФ от 10.06.1993 года № 5154-1 «О стандартизации» (далее – Закон РФ № 5154-1)10

Смысл новой системы стандартизации в том, что обязательные документы, действовавшие до принятия ФЗ № 184 (ГОСТы и ОСТы), в течение следующих семи лет будут заменены на технические регламенты - документы, устанавливающие обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукция, в том числе здания, строения и сооружения, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

«Судьбу» ГОСТов определяет п. 1 ст. 46 ФЗ № 184, в соответствии с которым, со дня вступления в силу указанного ФЗ № 184 впредь до вступления в силу соответствующих технических регламентов, требования к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти, подлежат обязательному исполнению только в части, соответствующей целям:

1. Защиты жизни или здоровья  граждан, имущества физических или  юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

2. Охраны окружающей среды, жизни  или здоровья животных и растений;

3. Предупреждения действий, вводящих  в заблуждение потребителей.

Это означает, что с 01.07.2003 года все существующие государственные стандарты (за исключением стандартов в области связи, образовательных стандартов, стандартов бухгалтерского учета и аудита, а также стандартов эмиссии ценных бумаг) являются обязательными только в указанной части.

Одновременно со ст. 12 ФЗ № 184 устанавливает принцип добровольного применения стандартов. Это означает, что подтверждение соответствия товара (работ, услуг) требованиям национальных стандартов, стандартов организаций и иных норм о стандартизации является теперь правом, а не обязанностью предпринимателя.

Техническое регулирование является разновидностью государственного регулирования, которое предполагает использование юридических инструментов для реализации целей социально-экономической политики государства. Закон предусматривает два вида сертификации – обязательную и добровольную.

К товарам, подлежащим обязательной сертификации относятся в основном те группы, которые каким-либо образом могут воздействовать на безопасность людей. К таким товарам можно отнести оборудование, работающее от электросети. На это оборудование проводится экспертиза безопасности или обязательная оценка безопасности с учетом технических регламентов. В списке обязательной сертификации также содержится различная продукция для детей. Для этих товаров в обязательном порядке проводят оценку качества. А вот огромная часть строительных материалов не входят в перечень товаров обязательной сертификации, хотя их качество играет большую роль в безопасности жизни людей. Как правило, на практике строительными компаниями товары без сертификатов качества не принимаются. Отсюда следует, что если компания или предприятие хочет изготавливать и поставлять строительные материалы, то ей придется проводить сертификацию изготавливаемой продукции.

Услуги, подлежащие сертификации связаны с обслуживанием населения. К ним можно отнести парикмахерские услуги, химическую чистку, ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратурой и электробытовых приборов и машин, прачечные бытовые, техническое обслуживание и ремонт транспортных средств и тому подобное.

Сертификацию товаров (работ, услуг) проводят органы по сертификации, уполномоченные проводить идентификацию продукции, представленной для сертификации, в соответствии с правилами системы сертификации; сертифицировать товары (работы, услуги); выдавать сертификаты; осуществлять инспекционный контроль за засертифицированными товарами (работами, услугами); приостанавливать либо отменять действия выданных ими сертификатов.

Стандартизация – это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации и требований безопасности.

Из определения следует, что стандартизация – это плановая деятельность по установлению обязательных правил, норм, требований, выполнение которых обеспечивает экономически оптимальное качество продукции, повышение производительности общественного труда и эффективности использования материальных ценностей при соблюдении требований безопасности.

В Российской Федерации действуют следующие виды нормативных документов по стандартизации:

1. Национальные стандарты;

2. Общероссийские классификаторы технико-экономической информации;

3. Нормы, правила и рекомендации по стандартизации;

4. Стандарты организаций.11

Требования всех нормативных актов, касающиеся защиты прав потребителей, обязательны для выполнения на территории Российской Федерации.

1.3. Потребитель, его права  и ответственность за их нарушение

Закон РФ № 2300-1 определяет потребителя как гражданина, который имеет намерение приобрести, или заказать товар (работу, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В соответствии со ст. 2 ГК РФ правила, установленные гражданским законодательство, применяется также с участием иностранных граждан, лиц без гражданства и иностранных юридических лиц, если иное не предусмотрено законом.

Кроме того, в качестве потребителя выступает не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказать работу (услугу), но и гражданин, который ими пользуются. Например, потребителем является как гражданин, который купил автомобиль или билет в театр, так и гражданин, который пользуется этим автомобилем, или является зрителем в театре.

В некоторых случаях пользоваться товаров (работой, услугой), а значит, считаться потребителем, может только тот гражданин, который заключил договор с продавцом (исполнителем). Например, при покупке оружия, при поездке поездом дальнего следования или самолетом, когда требуется индивидуализация гражданина.

Если гражданин приобретает товар (заказывает работу, услугу) для организации и за их счет с целью использования их в производстве (например, приобретение компьютера для работы в офисе), то он потребителем не является. Если же гражданин пользуется услугой личного характера, хотя и заказанной за счет организации с производственной необходимостью (например, услуга по проживанию в гостинице в командировочных целях), то он выступает в качестве потребителя.

Закон РФ № 2300-1 не только обеспечивает социальные гарантии потребителей, расширяя их права, но и объективно повышает ответственность изготовителей, продавцов и исполнителей за качество товара (работ, услуг), устанавливая для них ряд обязанностей.

Законодательство защищает права потребителей и определяет механизм реализации этой защиты. Знание этих прав потребителю поможет правильно поступить в ситуациях, когда эти права были нарушены.

Одним из важнейших прав потребителя является установленное законом право на получение товара, соответствующего по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договоров, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товарах, чтобы товары (работы, услуги) при обычных условиях их использования, при их хранении и транспортировке были безопасны для его жизни, здоровья, окружающей среды, не причиняли вред имуществу. Товары, которые соответствуют указанным требованиям, принято называть товарами надлежащего качества.

Информация потребителя об изготовителе товара (исполнителях работ, услуг) и его продавце является основополагающим моментом в обеспечении защиты прав потребителей.

Потребитель должен знать, кто является продавцом товара, его изготовителем, кто будет выполнять для него работу, оказывать услугу. Эта информация необходима не только для того, чтобы избрать производителя (продавца), который пользуется доверием потребителя, но самое главное для того, чтобы иметь возможность защитить свои права в случае их нарушения.  Поэтому Закон РФ № 2300-1 предусматривает право потребителя на указанную информацию. Продавец обязан представить потребителю точные сведения о его юридическом адресе, изготовителе, его фирменное наименование, если это предприниматель – свое название. Изготовитель может сообщить эту информацию через производственную марку. В этой связи торговым предприятиям предписываются иметь вывеску с необходимой информацией: фирменное наименование, указания на правовую форму организации и деятельности, режимы работы и местонахождение. Если предприятие имеет иной юридический адрес, указывается и этот адрес. На вывеске могут быть и другие обозначения, которые, однако, не должны вводить потребителя в заблуждение относительно характера деятельности предприятия. Все перечисленные требования применяются и для разъездной торговли, на ярмарках, во временных помещениях вне места нахождения самого предприятия. Торговые предприятия должны информировать потребителей о правилах продажи реализуемых ими товаров.

Большое значение имеет информация и о самом товаре. По продовольственным товарам потребитель может узнать их состав, включая пищевые добавки, вес или объем содержимого в единице товара, калорийность, а также наличие вредных веществ. Если в продтоварах имеются вещества, которые противопоказаны при отдельных заболеваниях, на упаковке или иным образом делается предупредительная надпись. На упаковке продтоваров также иных товаров, потребительские свойства которых могут ухудшиться со временем, должны быть указанны срок годности и правила хранения.

По непродовольственным товарам должны перечислятся, их потребительские свойства и указанны гарантийные обязательства изготовителя, а также правила и условия их безопасного использования, срок службы.

Ко всем товарам относятся и такие общие требования информации, как наименование стандарта, а если товар подлежит обязательной стандартизации – сертификат соответствия. Следует подчеркнуть, что продукты питания, в том числе упакованные или расфасованные, должны быть снабжены информацией о месте их происхождения. Необходимо отметить, что информация о товаре, предложенные на иностранном языке, не является ее представлением.

Если информация отсутствует, покупатель вправе ее потребовать от продавца, изготовителя, их представителя, и за уклонение от выполнения такого требования виновное предприятие несет ответственность. Такая ответственность может быть не только имущественной, административной, но и  может выразиться как крайняя мера в ликвидации самого предприятия.

Закон предусматривает и ответственность изготовителя, наступающую при предоставлении потребителю недостоверной или недостаточно полной информации о товаре. Так, если потребитель в результате этого приобрел товар, не обладающий необходимыми свойствами, то он вправе расторгнуть договор купли-продажи в одностороннем порядке и потребовать возмещение ему ущерба.

А если в этих случаях невозможно использовать товар, то можно потребовать замены товара или вернуть товар. В случае причинения вреда жизни, здоровья и имуществу потребителя при неправильной информации о товаре предусмотрена особая, полная имущественная ответственность.

Право потребителей на посвящение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты, общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Реализация этого права осуществляется путем включения в программы учащихся образовательных учреждений и высших учебных заведений специальных курсов по защите прав потребителей, публикаций общественных объединений потребителей, выпуска специальных изданий, газет, журналов, книг.

В программе общеобразовательных учебных заведений, разработанной отделом потребительского образования Международной Конференции обществ потребителей с использованием методических организации. В большинстве вузов студентам читаются курсы по управлению качеством, включающие вопросы защиты прав потребителей.

Право  потребителя на безопасность товара (работы, услуги) играет очень большую роль для потребителя.

Законодательство по защите прав потребителей в первую очередь требует, чтобы потребителю был продан товар лишь надлежащего качества.

Надлежащее качество товара означает соответствие его требованиям государственных стандартов, установленной законодательством нормативной документации, утвержденной изготовителем, условиями договора, обычному качеству, информации о потребительских свойствах. Следует иметь в виду, что соответствие качества товара обычно предъявляемым требованиям означает соответствие качества товара уровню развития науки, техники и технологии пригодности товара целям, для которых он обычно используется.

Качество продукции должно соответствовать всем этим требованиям. При несоответствии хотя бы одному из них она должна считаться продукцией ненадлежащего качества со всеми вытекающими из этого правовыми последствиями.

Все вышеизложенные требования относятся не только к товарам, но и к результатам работ и услуг, реализуемых исполнителями, независимо от их формы собственности и организационных форм.

Срок годности устанавливается на товары, потребительские свойства которых могут ухудшиться с течением времени (продукты питания, парфюмерно-косметические товары, изделия бытовой техник и т. д.). Поэтому изготовитель обязан сообщить потребителю соответственно период времени с указанием календарной даты изготовления товара или календарную дату, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Сроки службы устанавливаются на товары длительного пользования. Продолжительного срока службы или годности на конкретные товары определяются изготовителем.

Изготовитель обязан обеспечить безопасность товара в течение установленного срока. При несоблюдении указанного требования и причинении вреда потребителю изготовитель несет ответственность.

Если потребитель не был проинформирован о сроках службы или годности и ему причинен ущерб по истечении этих сроков, продавец в этом случае несет ответственность перед потребителем.

Потребителю должны быть доведены в доступной форме правила пользования товаром, его хранения, транспортировки и утилизации. Они должны содержаться в техническом паспорте или инструкции, на самом товаре или упаковке либо доведены до сведения иным способом, принятым для отдельных видов товаров. В целях обеспечения безопасности товаров предусматривается сертификация соответствия, подтверждаемая уполномоченным на то органом.