Анализ и прогнозирование налогов

Содержание

 

 

Введение

 

Глава 1. Понятие, структура и функция делового общения

 

1.1 Понятие  делового общения

 

1.2 Психологические  особенности делового общения.  Психологические приёмы достижения

 

1.3 Виды  делового общения

 

1.4 Формы  и этапы делового общения

 

1.5 Влияние личности руководителя  на поведение в коллективе. Влияние  поведения делового общения на  эффективность деятельности организации

 

Глава 2. Практическая часть

 

2.1 Решение практической ситуации

 

Заключение

 

Список использованных источников

 

Введение

 

 

Искусство общения, знание психологических  особенностей и применение психологических  методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, бухгалтерам, строителям и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

 

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

 

Деловые отношения - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

 

Деловые отношение тесно связаны  с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно  представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

 

Любые виды деловой активности во внешнеэкономической деятельности предполагают интенсивное деловое  общение с партнерами, потенциальными потребителями и поставщиками, многочисленными организациями, обеспечивающими транспорт, поставку сырья, полуфабрикатов и различных видов продукции, коммерческих услуг и т. п.

 

Успешность любых этих мероприятий  в очень большой мере зависит  от искусства специалиста, правильного учета ситуации, особенностей деловых партнеров, правильности выбора стратегии и тактики делового общения, степени предварительной подготовленности к решению конкретных вопросов.

 

Любое деловое общение предполагает решение ряда тактических и стратегических задач. Конкретный ожидаемый результат - это тактическая задача делового общения. Однако даже решение этой конкретной задачи может предполагать решение важной стратегической задачи - установление в последующем длительных, деловых обоюдовыгодных контактов.

 

Успехи любой деятельности зависят  от складывающейся в деловой сфере  репутации организации и ее представителей. Сложившаяся репутация надолго  определяет деловые отношения, облегчает  принятие выгодных решений.

 

Репутация складывается как результат многочисленных контактов специалиста или организации с деловыми партнерами. И нередко допущенная ошибка, непродуманные действия могут привести к формированию неблагоприятных впечатлений, плохой репутации, причем сложившееся впечатление очень трудно изменить. Поэтому в деловом общении каждый ложный шаг может иметь далеко идущие отрицательные последствия. Это всегда необходимо иметь в виду.

 

Деловое общение сегодня проникает  во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

 

По характеру и содержанию отношения  бывают формальные (деловые) и неформальные. Деловое отношения - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

 

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

 

Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

 

Гипотеза - в разных профессиональных группах наблюдаются специфические  особенности процесса общения, выражающиеся в различных долях вербальных и невербальных средств общения.

 

Объектом исследования является персонал организации, трудовые отношения и  поведение человека в организации, поведение делового общения на эффективность  организации.

 

Предметом исследования является управление персоналом как специфическая сфера управления; набор правил, принципов и технологий управления персоналом.

 

В соответствии с объектом и предметом  исследования определены цели и задачи:

 

Исследовать персонал в современной  организации, основные факторы повышения его роли в современном обществе.

 

Изучить человеческий капитал в  управление персоналом; социальный капитал  как фактор эффективности организации.

 

Изучение, внедрение современных  технологий управления персоналом, чтобы  сотрудник мог наращивать и использовать свой трудовой и творческий потенциал и благодаря этому содействовал достижению целей предприятия, а так же поддерживал деятельность других сотрудников в этом направлении.

 

Глава 1. Понятие, структура и функции  делового общения

 

1.1 Понятие и цели делового общения

 

 

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором  происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».

 

Специфика делового общения обусловлена  тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это прежде всего получение максимальной прибыли.

 

Деловое общение является необходимой  частью человеческой жизни, важнейшим  видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

 

Учитывая сложность понятия  «общение», необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

 

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

 

Интерактивная сторона общения  заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

 

Перцептивная сторона общения  означает процесс восприятия другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.

 

Здесь важен вопрос о механизмах воздействия участников общения друг друга в его процессе. Главным средством общения является язык, это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

 

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

 

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

 

Механизмы воздействия в процессе общения.

 

Заражение можно определить как  бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим  состояниям. Оно проявляется через  передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя.

 

Внушение - это целенаправленное неаргументированное  воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс  передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии.

 

Убеждение. Воздействие построено  на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию.

 

Подражание. Его специфика, в отличие  от заражения и внушения, состоит  в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а  воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.

 

Структуру делового общения можно  охарактеризовать путем выделения  в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и  перцептивной.

 

Коммуникативная сторона делового общения. Общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами и др. Коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.

 

Интерактивная сторона делового общения  заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Действие - главное содержание общения. Описывая его, мы часто используем термины действий. Например, «он нанес мне удар» или «он подстроился под меня». Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.

 

Перцептивная сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Общаясь с человеком, мы как бы «читаем» его, и это «беглое чтение» позволяет нам понимать его поведение. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и основ, истоков, движущих сил и механизмов.

 

1.2. Психологические особенности  делового общения. Психологические  приемы достижения

 

 

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

 

В этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

 

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

 

2. Конфиденциальность (не болтайте  лишнего). Секреты учреждения, корпорации  или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

 

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

 

4. Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно  распространяться на сослуживцев,  начальников и подчиненных. Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та  или иная точка зрения.

 

Всегда прислушивайтесь к критике  и советам коллег, начальства и  подчиненных. Когда кто-то ставит под  сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

 

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

 

6. Грамотность (говорите и пишите  хорошим языком). Внутренние документы  или письма, направляемые за пределы  учреждения, должны быть изложены  хорошим языком, а все имена  собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

 

Деловое (официальное, служебное) общение  в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

 

Как в процессе прямого, так и  косвенного общения используются различные  методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение.

 

Убеждение - воздействие посредством  доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

 

Внушение, как правило, не требует  доказательств и логического  анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

 

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести  себя вопреки его желанию и  убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

 

На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

 

1.3 Виды делового общения

 

 

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое общение.

 

Устные виды делового общения, в  свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

 

К монологическим видам относятся:

 

Приветственная речь;

 

Торговая речь (реклама);

 

Информационная речь;

 

Доклад (на заседании, собрании).

 

Диалогические виды:

 

Деловой разговор - кратковременный  контакт, преимущественно на одну тему.

 

Деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений.

 

Переговоры - обсуждение с целью  заключения соглашения по какому - либо вопросу.

 

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

 

Дискуссия;

 

Совещание (собрание);

 

Пресс-конференция.

 

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

 

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

 

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

 

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 

По содержанию общение может  быть разделено на:

 

Материальное - обмен предметами и  продуктами деятельности;

 

Когнитивное - обмен знаниями;

 

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

 

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

 

Непосредственное - осуществляемое с  помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

 

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

 

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом  акте общения;

 

Косвенное - осуществляется через  посредников, которыми могут выступать  другие люди.

 

1.4 Формы и этапы делового  общения

 

 

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

 

Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию  собраний и совещаний по их назначению.

 

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении  дел начальнику, что позволяет  избежать подачи письменных отчетов  и дает возможность каждому участнику  получить представление о состоянии  дел в учреждении.

 

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

 

Творческое совещание. Использование  новых идей, разработка перспективных  направлений деятельности.

 

Существует и ряд других классификаций  совещаний, в том числе по сфере  применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания  технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

 

Исходя из этико-организационных  подходов, американские исследователи  выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и  свободные.

 

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

 

Автократическое совещание - разновидность  диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников. Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

 

Демократический характер имеет дискуссионное  совещание. Происходит свободный обмен  мнениями, после которого решение  принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

 

Свободные заседания проводятся без  четко сформулированной повестки дня.

 

К совещаниям предъявляется ряд  этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

 

Основной  элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная  цель которой - поиск истины. Дискуссия  эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением  этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:

 

- в дискуссии  необходимо уважительное отношение  к чужому мнению, даже если  оно на первый взгляд кажется  абсурдным. Для того, чтобы понять  чужое мнение, в первую очередь,  необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

 

- необходимо  придерживаться одного предмета  спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один  про Фому, другой про Ерему";

 

- нельзя  превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки  сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

 

- в любой  самой острой дискуссии нельзя  использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

 

- главное  оружие в дискуссии - факты  и их добросовестная интерпретация;

 

- признавайте  свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение  в дискуссии, дайте им возможность  спасти свою репутацию, не злорадствуйте  по поводу их поражения.

 

1.5 Влияние личности руководителя  на поведение в коллективе. Влияние  поведения делового общения на  эффективность деятельности организации

 

 

Под управлением принято понимать процесс организаций любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей. Руководство - это лишь часть управленческой деятельности, причем именно та ее часть, в которой различные управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных.

 

А различение понятий «руководство»  и «лидерство» связано с существованием в любой организации двух типов отношений - формальных и неформальных. Лидерство - это процесс воздействия на людей, порожденный системой как раз неформальных отношений, а руководство подразумевает в первую очередь наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно и реализуется. Роль руководителя как бы предзадана формальной структурой, его функции, как правило, четко определены, право на применение санкций не оспаривается и т.д. Лидерство, напротив, формируется спонтанно, стихийно, на уровне полуосознанных психологических предпочтений. В данном вопросе мы рассмотрим социально-психологические проблемы руководства. В длинном их перечне одно из ведущих мест занимает проблема формирования оптимального стиля руководства.

 

В аналитических целях обычно различают три основных типа:

 

административный (командный);

 

экономический (договорный);

 

социально-психологический.

 

Методы управления каждого из приведенных  типов имеют свою область применения, свои достоинства и недостатки, которые  могут проявляться в зависимости от конкретной ситуации в рабочей группе. Искусство руководства в том и состоит, чтобы в данное время, и в данном месте для данной группы работников подобрать такой комплекс управленческих воздействий (из трех типов), который обеспечит максимальную эффективность работы группы. При этом на объективную необходимость выбора методов управления того или иного типа накладывается субъективное предрасположенность руководителя к «любимым» навыкам делового общения. Все это вместе и образует в каждом случае своеобразный характер делового общения с подчиненными, который и называют стилем руководства.