Предоставление услуг питания туристов - технология организации

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра международных отношений 

Специальность                  «Социально-культурный сервис и туризм»

Специализация                  «Информационное сопровождение  туристко-

                                              гостиничного бизнеса»

Форма обучения                очная 
 
 

Реферат 

По учебной  дисциплине

«Техника  и технология туристско-гостиничного сервиса» 

на тему: «Предоставление услуг питания туристов - технология организации» 
 
 

Группа / курс                     IV курс

Студент(ка)                       _____________   Н.М. 

Подпись

руководителя  о

допуске к защите              _____________        доктор социологических наук,

                                                                             профессор В. В. 

Дата защиты                  «___» __________2011    г. 

Оценка                             ____________ 
 
 
 
 
 
 
 

2011 

Содержание 

Введение………………………………………………………………………….3

1 Общая классификация туристических предприятий питания……………..4

2 Принципы функционирования предприятий питания………………….…..8

3 Формы организации питания в отелях………………………………….…12

Заключение……………………………………………………………………..16

Список  литературы………………………………………………………………18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ВВЕДЕНИЕ 

     Стремительные темпы развития мирового туризма  за последнее время приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза персонала, занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза – расходов населения на туристские поездки в мире.

     К основным типам предприятий питания  относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая и прочее. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.

     Актуальность  этой темы заключается в том, что  на современном этапе развития индустрии  питания в туризме одним из главных для любой организации является совершенствование управления в целях наиболее полного использования имеющихся возможностей для улучшения работы организации и повышения эффективности работы, достижения большей рентабельности, также для прогнозирования дальнейшего развития.

     Целью работы предприятия питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом  общения людей, воспитания, развлечения.

     Целью работы является выявление особенностей обслуживания туристов на предприятиях питания;

     Для достижения цели нужно выполнить  следующие задачи:

     -  рассмотреть классификацию предприятий  питания;

     -  определить принципы функционирования  предприятий питания;

     -  описать услуги предоставляемые  предприятиями питания;

     -  рассмотреть технологии приема и обслуживания гостей;

     Объектом  реферата является обслуживание и комплекс услуг предоставляемых туристам на предприятиях питания;

     Предметом реферата является функционирование предприятий питания.

     Глава 1. Общая классификация туристических предприятий питания

     Относительно  включения предприятий питания  в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

     Питание является одной из основных услуг  в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски, кулинарии и т.п.

     Данные  предприятия находятся как в  собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристско-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

     В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

     По  режиму питания туристов данные предприятия  предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания для детей и др. В  ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

     По  ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное  питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

     Предприятия классифицируются также по числу  посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

     В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

     Класс - отличительный признак предприятия  питания, характеризующий уровень  качества обслуживания.

     1. По типу предприятия: рестораны,  бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

     2. По виду собственности: собственные,  арендованные.

     3. По месту расположения: в составе  туристского гостиничного комплекса  (ТГК), в составе гостиниц, в составе  других средств размещения, автономные.

     4. По способу обслуживания: обслуживаемые  официантами, самообслуживания, смешанного  обслуживания.

     5. По классности: «люкс», «высший», «первый».

     6. По ассортименту: блюда широкого  выбора, комплексные блюда, блюда  национальной кухни, экзотические  блюда.

     7. По режиму обслуживания: завтрак,  полупансион, полный пансион,  шведский стол (буфет), специальное  питание, детское питание.

     Помимо  требований, описанных в ГОСТе, к  туристским предприятиям питания предъявляется  ряд дополнительных, особенных для  этой сферы деятельности, требований.

     Так, например, территория предприятия общественного  питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса.

     Все помещения должны быть оборудованы  указателями (пиктограммами), помогающими  посетителям ориентироваться в  ТГК.

     В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата  данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:

     1. При обслуживании организованных  туристских групп по безналичному  расчету рекомендуется на завтрак,  обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

     2. Предварительная сервировка столов  приборами, столовой посудой с  хлебом, холодными закусками и  специями может быть использована  во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

     3. Продукты, используемые для приготовления  блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий  отсутствие вредных для здоровья  веществ (нитритов, нитратов и  пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

     4. Регулярно, но не реже чем  раз в пять лет проводится  аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

     5. Метрдотель, официанты и бармены  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду  включаются официанты, владеющие  разными иностранными языками;

     6. Работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

     На  предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и  обслуживания при помощи следующих  методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Принципы функционирования предприятий питания 

     Основной  деятельностью предприятия питания  является приготовление и реализация пищи. Для развлечения посетителей  комфортабельные предприятия питания  приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться магазины, подсобные хозяйства и прочее, что свидетельствует о развитии не основной деятельности предприятия.

     В зависимости от формы участия  в основной деятельности предприятия  выделяются подразделения (цехи), результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения (отделы, службы), не производящие продукцию, а выполняющие функции организации, управления и обслуживания производства (например, дирекция, склад, бухгалтерия).

     В основных целях готовится и реализуется  пища. В подсобных цехах производится мойка сырья, тары, хранение отходов  и т.п. вспомогательные службы необходимы для функционирования основных цехов  и предприятия в целом. Таковы в частности, транспортные, энергетические, ремонтные службы.

     Продукция предприятия питания является прямым полезным результатом его основной деятельности. Поступающее на предприятие  сырьё (продукты, предназначенные для  приготовления блюд) подвергаются обработке. Труд персонала направлен на достижение прямого результата. Косвенные результаты работы – отходы, не включая в состав продукции предприятия. Для потребителя важен полезный результат. Испорченное сырьё относится к браку.

     Продукция предприятия питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К продуктам относятся блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, мучные кондитерские изделия, напитки.

     Блюдо представляет собой единство пищевых  продуктов, обладающее кулинарной готовностью, полностью пригодное для употребления, и отпущенное потребителю. Кушаньям присущи конкретные качества. В отличие от блюда кулинарное изделие, хотя и обладает качеством кулинарной готовности, требует дополнительной обработки в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей потребителю.

     Приготовление пищи, возможно, при наличии сырья, которое не является продукцией. Признаком  законченности блюда считается  полная завершённость его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества, передано потребителю.

     Полуфабрикаты, не получившие законченного вида, а  также блюда, незаконченные производством, образуют незавершённое производство. Наличие незавершённого производства является необходимым, так как оно, особенно на крупных предприятиях питания, наряду с запасами сырья, обеспечивает ритмичность работы цехов и сокращение времени обслуживания потребителей.

     Изучение продуктов по степени готовности имеет важное значение для анализа результатов деятельности предприятия и управления им. Практика деятельности предприятий питания в мире вызывает необходимость развития специальных исследований цикла приготовления пищи.

     Исторически более старым является предприятие с полным циклом обработки сырья. Предприятие получало продукты питания без кулинарной обработки от промышленности и сельского хозяйства. Прогресс в организации производства предприятий питания обусловил необходимость создания механизированных промышленных предприятий по производству полуфабрикатов, а также специальных заготовочных предприятий для механической кулинарной обработки сырья. Одновременно начинает сокращаться кухня предприятий питания (по площади, количеству и рабочим параметрам соответствующего оборудования). Отпадает необходимость в заготовочном цехе.

     Современные технологии позволяют разделять  во времени и пространстве стадии обработки сырья, полуфабрикатов, кулинарных изделий, представляют прогрессивное направление развития индустрии питания. Сырьём для таких предприятий являются полуфабрикаты, кулинарные изделия.

     При сравнении стоимости производства одного обеда на предприятиях с разным технологическим циклом различия прослеживаются при одновременном учёте объёма производства. Для малых предприятий кухня типа «сервировочной» является наиболее выгодной. Её преимущества утрачиваются на больших предприятиях.

     Для выполнения различных технологических  процессов предусматриваются помещения:

     - для приёма и хранения сырья

     - производственные

     - для потребителей

     - служебные и бытовые

     - технические.

     Помещения для обслуживания потребителей включают аванзалы, залы для потребителей, помещение  официантов, вестибюльную группу помещений, артистическую. При самообслуживании посетителей сюда также относят буфет и раздаточная.

     В служебные и бытовые помещения  входят: помещения дирекции, управленческого  персонала, бухгалтерии; гардеробные, туалетные, душевые. Ванные для персонала; бельевые, помещения для приёма пищи персоналом.

     Мастерские, службы жизнеобеспечения предприятия  относятся к техническим помещениям.

     Конкретный  перечень помещений предприятия  питания формируется в соответствии с санитарными требованиями, нормами, особенностями технологии. Здание оснащается сложным инженерным оборудованием. Во всех помещениях устанавливается система автоматического обнаружения пожара, чувствительная к дымам и газам сгорания. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Формы организации питания в отелях 
 

     Можно выделить три основные формы организации  питания в гостиничном обслуживании:

     · питание, оплаченное клиентом;

     · питание, не включенное в стоимость  номера;

     · питание, предоставляемое за дополнительную плату.

     Такая форма предоставления услуг питания  клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды.[9] На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах:

     1. Европейский план (European Plan, EР). Питание  не включено в стоимость проживания. Этот план особенно широко  распространен в США и большинства  больших городов мира.

     2. Континентальный план (Continental Рlan, СР). Стоимость проживания включает  легкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек,  масла, джема и т.д.

     3. Бермудский план (Bermuda Рlan, ВР). Стоимость  проживания включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены.

     4. Модифицированный американский  план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость  проживания включает завтрак  - «континентальный» (в Европе) или  полный и ещё одну трапезу,  как правило ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.

     5. Американский план (American Рlan, АР). Стоимость  проживания включает завтрак,  обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом.

     Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых  гостиницах, на лиц проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, приходится доплачивать.

     В зависимости от контингента обслуживаемых  гостей, категорий и оснащения - предприятия питания используют разные виды сервиса.[7] Самые распространённые из них:

     1. Французский сервис - этот вид  сервиса обычен для ресторанов  высокой кухни, где он подчёркивает  высокий уровень комфорта. Большое  блюдо с разложенной на нём  едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

     2. Английский сервис - (обслуживание  с приставного столика). При этом  методе обслуживания официант  сервирует тарелку гостя на  приставном столике, потом подаёт  её гостю с правой стороны.

     3. Американский сервис - еда готовится  и раскладывается по тарелкам  непосредственно на кухне. Официанты  разносят и расставляют тарелки  гостям.

     4. Немецкий сервис - еда раскладывается  на большое блюдо и помещается  на стол на доступном от  гостя расстояния. Дальше гость обслуживает себя сам.

     5. Российский сервис - еда приносится  на сервировочном блюде.

     При всех видах сервиса - обслуживание осуществляется официантами.

     Обслуживание  в номерах требует от рабочих  отеля особенной подготовки. Оно  связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

     Количество  официантов определяется в зависимости  от класса гостиницы, количества проживающих  в нем гостей, наличием служебных  лифтов, что обеспечивают связь между  этажами, торговым залом и производством ресторана.

     На  каждом этаже гостиницы рядом  со служебным лифтом желательно оборудовать  помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления  некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания.

     Дежурный  официант перед началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и время их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для выполнения заказов.

     Для функционирования заведений питания  непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация приготовления еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания.

     Самым важным документом заведения питания  является меню. Это основной документ предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функции.

     Меню - это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным  выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных  видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню - это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает возможность изучить спрос, а затем - разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума - минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации.

     В зависимости от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых  услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного  оформления помещений, ассортимента, степени  автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории. Категория - это признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории помечают символом - *(звезда). Наивысшая категория туристического предприятия питания - пять звезд, ниже всего - одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории. 

     Международная туристическая практика создала  самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, заключается в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении достаточно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов. 

Заключение 

      Туристское  обслуживание удовлетворяет целый  комплекс разнообразных потребностей: перевозки, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных  мероприятиях и т.д. Во время программных  туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и д.р. 

      Меняются  времена, меняется ментальность, меняется и отношение к путешествиям. Будет  и дальше развиваться туризм и  совершенствоваться и дополняться  сервисные услуги. Но при всех его  трансформациях туризм был, есть и будет неотъемлемой частью человеческого социума.