Проблемы управление качеством на предприятиях связи

Министерство образования и науки Российской Федерации 
ФГАОУ «Уральский Федеральный Университет  
имени первого Президента России Б.Н. Ельцина" 
Институт радиоэлектроники и информационных технологий – РТФ 
Кафедра «Технологии и средства связи» 
 

Реферат

Проблемы управление качеством на предприятиях  связи

по курсу «Менеджмент в телекоммуникациях»

 
Преподаватель: Шилков В. И.

Екатеринбург 
2013

Содержание

Введение                 2

1.Основные понятия и сущность  управления качеством         3

2. Методы оценки и управления качеством            5

3. Обеспечение управления качеством            7

4.Оценка качества на  примере ОАО «МТС»           8

Список литературы         11

Введение

Вопросы качества услуги и ее измерения в последние десять лет стали первоочередными  темами  для  маркетинговых исследований  среди управленческих стратегов, консультантов и маркетологов.  Что мы понимаем под качеством? В быту это понятие часто используется для обозначения превосходства продукта или услуг. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителей – текущие и перспективные. При этом, определение  качества  как удовлетворение  потребностей  покупателя не  ограничивается  функциональными характеристиками продукта или услуги.  Требования  к  качеству  являются  наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги. Качеством  необходимо  управлять.  Очевидно,  что  в этот процесс должен быть вовлечен весь персонал организации. Роль качества состоит в постоянной проверке требований и способности организации эти требования удовлетворить. Преимущества гарантий постоянного выполнения запросов потребителей организацией огромны: они ведут к сокращению  издержек,  повышению  производительности труда и уменьшению брака, росту конкурентоспособности, увеличению  доли  рынка  и,  следовательно, -  повышению эффективности деятельности в целом. Как видно, качество становится  ощутимым  преимуществом  в  конкурентной борьбе на внутреннем рынке.

Прогрессирующая информатизация общества постепенно приводит к широкому распространению услуг связи. Сегодня для рынка телекоммуникационных услуг характерны довольно высокие темпы роста, телекоммуникационные услуги стали одним из ключевых секторов экономики развитых стран и постепенно стали играть все большую роль в социально-экономической сфере жизни общества. В рамках данной работы под телекоммуникационными услугами будет пониматься вид услуг, связанных с передачей информации с одной точки в другую посредством использования определенных технических приборов. Обладание информацией и средствами быстрой передачи информации сегодня является необходимостью для жизнедеятельности общества.

В своем реферате я хочу описать  изучение методов оценки качества услуг на примере телекоммуникационных услуг, а именно услуг сотовой связи. В реферате предложена и подробно описана модель оценки качества услуг сотовой связи, выделенных из базовых методов оценки качества услуг, а также приведены результаты применения данной модели на примере ОАО «МТС», на основе которых могут быть выявлены основные «проблемные зоны» качества услуг компании.

1.Основные понятия и сущность  управления качеством.

Качество -  важнейшая  характеристика,  обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Известно, что лидирующее положение в мировой экономике, в социальном и культурном развитии достигают лишь те страны, которые способны обеспечивать качество продукции и услуг, создающее их производителям конкурентные преимущества, а потребителям - комфортные условия жизни. Таким образом, качество представляет собой самостоятельный объект управления.

Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Особенно остро проявляется это требование при переходе к рыночной экономике. Для того чтобы обе стороны -  производящая и потребляющая продукцию или услугу - считали ее качественной, необходимо, чтобы служба маркетинга оценила желаемый для потребителя уровень качества, за который он готов заплатить, а инженерные службы трансформировали эти оценки в конкретные технические требования к продукции или услуге и процессам их производства.

Отношение качества к цене является одним из критериев конкурентоспособности продукции или услуги. Следовательно, для повышения показателя конкурентоспособности нужно повышать качество или снижать цену. При нормальном функционировании экономики цена продукции или услуги регулируется рынком и двумя видами законодательства: антимонопольным и антидемпинговым. Вследствие этого ценовая конкуренция ослабляется, и главную роль играет конкуренция в сфере качества. Причем основу конкурентоспособности в настоящее время составляет высокое и стабильное качество продукции или услуги.

Теория и практика управления качеством во всех странах в своем развитии проходила через следующие основные этапы:

1. Контроль качества в форме входного и выходного нормативного контроля. Суть концепции - выявление дефектов, т.е. негодные изделия ни в коем случае не должны попасть к потребителю. При такой концепции повышение качества связано с ростом затрат на его обеспечение, что входит в противоречие с целями повышения эффективности производства.
2. Обеспечение качества производства. Суть концепции - предупреждение дефектов, увеличение процента выхода годной продукции. В связи с этим основное внимание направлено не на устранение, а на предупреждение дефектов путем выявления причин их возникновения и устранения этих причин на основе изучения процессов и управления ими.
3. Управление качеством. Со временем эта концепция получила название «всеобщие управление качеством» (Total Quality Control, TQC). Она реализована в практике работы многих современных организаций. В основе этой концепции лежат два положения: Первое положение сформулировано в виде программы, разработанной американскими специалистами в области менеджмента Э. Демингом и Д. Джураном, и заключается в следующем: «Основа качества продукции - качество труда и качественное управление на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы». Это означает, что необходимо совершенствовать не только процессы, но и систему в целом. При этом обязательно участие высшего руководства в процессе совершенствования; обучение всех сотрудников организации основным методам обеспечения качества, а также мотивация работников к высококачественному труду. Второе положение получило название цикла Шухарта-Деминга, или иначе цикл PDCA. Цикл состоит из четырех этапов: планирование (Plan); производство, осуществление (Do); контроль, проверка, регистрация (Check); совершенствование по результатам контроля (Act).
4. Всеобщий менеджмент качества (TQM). В настоящее время это основная концепция в области качества, которая постепенно внедряется в практику. Механизмом управления является стратегическое управление качеством, цель которого - постоянное совершенствование (постоянное улучшение качества, минимизация производственных затрат и поставка точно в срок). Эта концепция предусматривает непрерывное и всестороннее обучение персонала вопросам менеджмента качества, поощряется самообразование. Мотивация персонала построена на системе признания заслуг.

Качество можно  представить  в виде  пирамиды (рис. 1).

Рис. 1.  Пирамида качества (уровни иерархии)

На верху пирамиды находится ТQМ, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Стиль управления, ориентированный на всеобщее качество, ставит во главу угла обоснованное методичное управление затратами на качество, в основе которого находятся классификация, учет и анализ этих затрат. Затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и проанализированы подобно другим затратам на производство. Отчеты по затратам на качество должны представляться руководству для оказания помощи в успешном управлении организацией.

Затраты на качество прежде всего могут быть разделены на две группы: затраты, повышающие качество продукции (разработка новых изделий, совершенствование технологии процессов, обучение персонала), и затраты, бесполезные с точки зрения качества (переделка брака, гарантийный ремонт и т.д.).

2. Методы оценки и управления качеством

Для управления качеством необходимо решение двух непростых задач: количественной оценки качества и создания инструментов и методов управления качеством.

Первую задачу решает наука, называемая квалиметрия (от лат. kvali - качество и греч. metria – измеряю) - это научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы. Она объединяет методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и смежным вопросам управленческой деятельности.

Качество продукта или услуги имеет два уровня: объективный, который определяется производителем путем перевода требований пользователя в характеристики продукта или услуги и процессов их производства, а затем в показатели качества, и субъективный, который представляет собой восприятие пользователем этого продукта или услуги.

Для проведения действий по оценке качества необходимо:

1. Разделить рынок на сегменты и определить состав потенциальных потребителей в выбранном сегменте.
2. Выявить потребности пользователей в услуге или продукте, т.е. определить, какими свойствами должны они обладать с точки зрения пользователя данного сегмента рынка.
3. Определить характеристики, которыми описывается каждое потребительское свойство услуги или продукции, а также характеристики процесса производства. Например, пользователь предъявил к услуге такие требования: должно быть хорошо слышно, понятно, что говорят и кто говорит. Следовательно, услуга должна обладать такими характеристиками, как громкость, разборчивость, натуральность.
4. Определить параметры, или показатели качества, с помощью которых можно количественно оценить каждую характеристику. Показатели качества услуги — это количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. Не составляет большого труда измерить показатели, выражаемые в единицах длины или в штуках. Могут встретиться показатели, не имеющие абсолютного выражения. В этом случае их нужно оценивать в условных единицах по специально разработанным методикам. К подобным характеристикам относятся, например, такие характеристики предоставления услуги, как вежливость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства сотрудников, надежность, точность и полнота исполнения услуги и др. Предельно допустимые значения этих показателей, ухудшение которых означает нарушение качества, являются нормативом для этой характеристики. Предельные значения некоторых показателей, например, громкость, разборчивость и натуральность для телефонного разговора, со временем не меняются, для других показателей устанавливается норма на определенный период, например число телефонных аппаратов на семью.

Оценка качества услуги со стороны производителя заключается в определении уровня ее качества, который, представляет собой относительную характеристику качества услуги, основанную на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей (ГОСТ Р 50646-94).

Оценка качества услуги или продукции пользователями проводится по степени их удовлетворенности. Удовлетворенность потребителей — это восприятие ими степени выполнения их требований (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Субъективная оценка проявляется через так называемые индикаторы качества, которые представляют собой относительное воспринимаемое качество продукта или услуги со стороны клиентов. Система индикаторов качества оценивает уровень удовлетворенности пользователей данного сектора услугой или продукцией. Критериями измерения могут являться, например, количество отказов от услуг оператора, длина очереди на услуги к данному оператору при наличии рынка и других продавцов на рынке, количество жалоб на некачественную передачу сообщения или услугу на этапе обслуживания в расчете на определенное количество пользователей, обслуживаемых оператором. Норматив качества при этом устанавливается в относительных единицах или в процентах.

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что должен быть механизм оценки со стороны производителя, и со стороны потребителей, регулирования качества по результатам оценки. Для реализации такого механизма, например в телекоммуникациях, необходимо иметь соответствующее информационное, методическое и правовое обеспечение, а именно: систему показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщения, предоставляемых данным оператором, и качеством обслуживания для всех видов сообщения с указанием предельных значений показателей; методику измерения показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений по всем видам сообщений и качеством обслуживания; методику определения уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений и качеством обслуживания; нормативы уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений и качеством обслуживания данным оператором; правовые и нормативные документы.

3. Обеспечение управления качеством

Хозяйственная самостоятельность организаций не означает вседозволенность в принятии управленческих решений, а требует изучения, знания и применения в своей практике принятых во всем мире правил. Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует сочетанию этих правил с международными и национальными нормами.

К документам в области стандартизации, используемым на территории РФ, относят национальные стандарты, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации, применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, стандарты организаций.

В области управления качеством в подавляющем большинстве стран мира наиболее используемыми являются стандарты серии ISO 9000, разработанные Международной организацией по стандартизации (ISO) на основе обобщения международного опыта в вопросах управления качеством. Объектом стандартизации является система менеджмента качества организации как составная часть системы менеджмента организации в целом. Практика доказала, что большая часть успеха деятельности организации определяется именно отлаженной системой менеджмента качества.

В настоящее время существуют два подхода к созданию системы менеджмента качества. Подход, основанный на использовании подробных методик и инструкций называют процедурным. Этот подход предусматривает разработку детальных поэтапных процедур выполнения работ, его используют в организациях, занимающихся в основном эксплуатацией оборудования, когда чаще всего нужно поступать именно так, как написано в соответствующем документе.

Подход, основанный на использовании знаний, навыков и опыта исполнителей, называют компетентным. Этот подход применяется в случаях, когда какие-либо обстоятельства с трудом поддаются документированию, или на тех участках бизнеса, где решения должны приниматься немедленно и специалисты не имеют времени заглядывать в документированные методики, например, в местах работы с клиентами: операторы в отделениях связи, сотрудники отделов продаж телекоммуникационных услуг и др.

В Законе сказано, что соответствие объектов требованиям осуществляется органом по сертификации. Сертификация бывает обязательной и добровольной. Оборудование для ЕСЭ РФ является объектом обязательной сертификации, а услуги и системы менеджмента качества — добровольной. Процедура сертификации настолько прочно вошла в жизнь общества в целом, что наличие у организации сертификата на продукцию, услугу или систему менеджмента качества является в настоящее время одним из основных неценовых критериев конкурентоспособности.

4.Оценка качества на примере  ОАО «МТС»

Для оценки качества услуг сотовой связи ОАО «МТС» была разработана комплексная модель оценки качества, которая синтезирована из метода SERVQUAL и метода Т.А. Пономаревой и М.С. Супрягиной, а также метода «анализа зоны покрытия». Первый метод предполагает расчет индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Метод Т.А. Пономаревой и М.С. Супрягиной предлагает оценку с точки зрения специалистов службы качества. Для оценки была избрана именно такая комбинация базовых методов с целью получения максимально полных результатов, так как метод SERVQUAL позволяет оценить качество с внешней стороны, т.е. на основе субъективного мнения потребителей услуг сотовой связи, в то время как метод Т.А. Пономаревой и М.С. Супрягиной предполагает оценку качества с внутренней стороны - менеджерами компании по качеству. Названные методы в сочетании с наиболее объективным методом анализа зон покрытия операторов сотовой связи теоретически должны обеспечить получение оценки, максимально близкой к реальной оценке.

Оценка качества услуг сотовой связи, предоставляемых компанией «МТС», проводилось в несколько этапов:

1. оценка качества услуг сотовой связи посредством метода SERVQUAL;
2. оценка качества услуг сотовой связи через оценку качества обслуживания менеджерами по качеству компании «МТС»;
3. анализ зон покрытия в качестве технической составляющей комплексного подхода;
4. определение «проблемных зон» в деятельности компании «МТС»;
5. разработка рекомендаций для совершенствования достигнутого уровня качества предоставляемых компанией «МТС» услуг сотовой связи.

Для оценки качества услуг сотовой связи на основе метода SERVQUAL было проведено анкетирование среди абонентов, вошедших в выборочную совокупность. Расчет выборки осуществлялся по следующей формуле:

(1)

где n - объем выборочной совокупности;

N- объем генеральной совокупности;

А — доверительный уровень выборки;

T2 - коэффициент, учитывающий ошибку выборки и доверительную вероятность.

Генеральной совокупностью являются все абоненты компании «МТС» в Екатеринбурге, численность которых на конец 2011 г. составила примерно 350000 чел. (N = 350000). Доверительный уровень выборки принимается за 5% (А = 0,05). Коэффициент T2 в соответствии с таблицей Стьюдента стремится к единице, так как предусматривается большой объем выборочной совокупности, т.е. T2> 30 (Р = 0,95).

Подставляя заданные параметры в формулу (1), получаем значение n=94,87 ~ 95 чел. Это означает, что данный объем выборочной совокупности позволит обеспечить максимально возможную репрезентативность выборки.

Результаты опроса потребителей представлены в табл. 1.

Согласно полученным данным, реальное качество предлагаемых компанией «МТС» услуг выше, чем ожидаемое, о чем свидетельствует положительный индекс качества (глобальный коэффициент качества равен 0,05).

Таблица 1. Анализ критериев качества телекоммуникационных услуг

Таким образом, ожидания клиентов данной компании практически полностью совпадают с их восприятием предоставления услуг сотовой связи. Некоторые расхождения наблюдаются лишь при сравнении ожиданий от качества сервиса с восприятием обслуживания клиентов. Это может быть объяснено субъективным характером оценки клиентов, а также человеческим фактором, который также свойственен и обслуживающему персоналу (усталость, отсутствие времени из-за перегруженности работой, неопытность). Кроме того, исследование проводилось в центральном офисе компании, где средняя проходимость клиентов за день гораздо выше, чем в других офисах, филиалах и торговых точках, следовательно, консультантам может не хватать времени на то, чтобы уделить должное внимание каждому посетителю и подойти к нему индивидуально.

Следующим этапом оценки качества услуг сотовой связи, предоставляемыми компанией «МТС», стала оценка качества услуг со стороны менеджеров по качеству. За основу данной оценки был взят метод Т.А. Пономаревой и М.С. Супрягиной. Анкета для данного метода была адаптирована под отраслевые особенности деятельности компании «МТС», также была разработана специальная шкала оценки, так называемый индекс качества, который в процентом соотношении должен был показать соответствие полученных результатов по реальной организации с идеальной моделью организации, которая имела бы место быть при условии получения максимального балла по всем пунктам анкеты. Результаты, полученные на основе применения метода Т.А. Пономаревой и М.С. Супрягиной, представлены в табл. 2.

Таблица 2. Оценка качества услуг сотовой связи, предоставляемых компанией «МТС»

Несмотря на то что услуги сотовой связи «Мотив» предоставляются только на в 4 регионах Уральского Федерального округа :Свердловская область, Курганская область, ХМАО и ЯНАО и компания ограничиваются стандартом 2G, данная компания обладает уникальным конкурентным преимуществом - полностью охватывает практически все населенные пункты в зоне предоставления услуг. Зоны Покрытия «МТС» охватывают гораздо меньшие площади, несмотря на то что данная компания не ограничивается предоставлением связи 2G и активно развивает предоставление связи третьего поколения (3G). Дело в том, что на настоящий день компания «МТС» имеет свои вышки и подстанции во всех крупных населенных пунктах УРФО, не строя дополнительных технических сооружений в каждом мелком поселении, в то время как компания «Мотив» пытается обеспечить сотовой связью все население за счет построения вышек и подстанций, в том числе и в мелких населенных пунктах. Таким образом, недостаточно большая зона покрытия компании «МТС» не совсем положительно сказывается на уровне удовлетворенности потребителей.

Проведя комплексное исследование оценки качества услуг сотовой связи, можно прийти к выводу, что компания «МТС» в целом предоставляет высококачественные услуги, ориентируясь в первую очередь на своего потребителя, а также постоянно осваивая новые территории с целью расширения своих зон покрытия.

Список литературы

1. Резникова Н.П., Демина Е.В. Менеджмент в телекоммуникациях.

М.: Эко-Трендз, 2005. 

2.  Иванов А.Б., Засецкий А.В. Контроль качества в телекоммуникациях и  связи. Москва, 2001.

3. Мартыновская М.А., Бозоян С.В. Материалы городского научно-практического семинара «Проблемы сертификации и управления качеством» , Красноярск, 2004.

4.  Авдашева С.Б. Российские телекоммуникации: условия и перспективы развития конкуренцииМ.: ТЕИС, 2003.

5. Наборщикова Д.А. Научная статья «Комплексный подход к оценке качества телекоммуникационных услуг»

Вопросы

1. Описать основные концепции обеспечения качества на предприятии.
2. Основные действия и методы по оценке качества.